课程背景：
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢?本课程将告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。
课程收益：
1、系统提升酒店/宾馆服务人员服务技巧
2、提高酒店/宾馆服务人员沟通与接待水平
3、掌握酒店/宾馆的客户及用餐部服务标准和细节
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、掌握中、西餐，自助餐宴会接待流程和服务礼仪
6、加强员工对酒店/宾馆服务文化理念落实到行为规范中
培训方式：
案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答等
适用对象：
酒店/宾馆客房、用餐部服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员
课程时长：1天/6H
课程特点：
1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。
2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。
3、快乐性：教学相长，快乐学习。
课程大纲：
第一模块：服务是什么
第二模块：酒店服务人员如何做好服务
第三模块：酒店服务人员与顾客的沟通礼仪（情景模拟，训练讲解）
第四模块：酒店服务人员仪容仪表仪态训练
现场指导与演练
第五模块：餐厅接待及宴会服务礼仪（结合自助餐与西餐礼仪讲解）
（场景模拟，最好提供道具）
贾倩