李明哲：金牌服务管理培训

课程时间：2天 ，6小时/天

授课对象：企业内部支持部门、行政部门等

课程背景：

    服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化，实现全员服务；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

课程收获：

• 了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
• 学会培养服务意识的方法；
• 掌握卓“悦”的服务技巧，提升内部服务水平；
• 掌握魅力沟通技巧；
• 完善企业服务准则；
• 掌握职场礼仪的原则、细节和技巧
• 自我管理，让工作更快乐。

课程时间：2天 ，6小时/天

授课对象：企业内部支持部门、行政部门等

授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

课程大纲：

第一部分：全员服务认知

一、全员服务时代的觉察

1、时代发展与企业的竞争力

2、时代发展与自我竞争力

3、对人才的要求

二、认知服务力与服务体系

1、案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）

2、理解和分析我们的客户服务体系

3、客户端的客户服务力

4、运营端的客户服务力

第二部分：服务意识培养

一、从被动到主动--服务意识培养与提升

1、服务意识的认知

• 视频学习
• 马钉故事
• 服务意识正反案例分享

2、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？

3、服务意识形成的四个层面

• 制度层面
• 环境层面
• 心态层面
• 信仰层面

4、服务意识的培养与管理

• 自我情感管理
• 自我态度管理
• 生活禅

1. 改善客户关系---内部服务提升关键

1、内部服务认知

2、信任的力量

        案例：内部服务的标杆学习与参考

3、做好内部服务，提高客户满意度

        案例：海底捞的成功之举

第三部分：服务水平提升

一、客户端的客户服务力提升

1、以客户为中心

• 以客户为中心的认知
• 客户以什么为中心

2、服务传播力

• 顾客服务的认知模型
• 顾客的五个思维模式
• 服务传播力模型
• 影响传播印象的四个因素

3、体验塑造力

• MOT真实瞬间管理
• 综合体验价值塑造

4、价值创造力

• 发现价值
• 提供价值
• 沟通价值

二、运营端的服务力提升

1、以效能为中心

2、服务认知力

认知力模型：顾客观、服务观、价值观

3、资源整合力

• 水平整合
• 垂直整合
• 跨界整合
• 价值整合

4、服务创新力

• 服务创新的基础
• 服务创新四维度模型

案例1：海尔的服务创新力

案例2：海底捞服务创新力

5、建立企业服务新标准

• 建立标准考虑的要素
• 研讨：在你权限氛围内如何提升和优化服务水平

第四部分：自我修为成长

一、办公室礼仪

• 办公桌影响着你的效率
• 别让不好的习惯毁了你
• 开门的哲学
• 使用电梯的礼仪
• 办公室用餐
• 发传真、邮件的礼仪
• 使用即时聊天软件的礼仪

二、与上级相处之道

• 向上级汇报工作时的礼仪
• 当有电话打来时
• 当领导遇到尴尬事时
• 身为上级需要注意的事项

三、办公室交往秘诀

• 初入职场
• 摩擦—交往的调节剂
• 吃亏的学问
• 同事间的距离美
• 办公室言语之忌

四、说话的艺术与沟通技巧

1、日常生活的谈话技巧

• 应酬话该如何说
• 道歉的艺术
• 致谢的艺术
• 插话的技巧
• 学会拒绝

2、公共场合说话技巧

• 怎样表示祝贺之意
• 在联欢会上如何发言
• 强调自己观点的技巧

3、上下级沟通的技巧

• 跟下级交谈的技巧
• 如何与上级的有效沟通

4、基于性格类型的沟通方式与技巧

5、理解层次与沟通技巧—成为最受欢迎的人！

• 大脑处理事情的逻辑层面：理解层次
• 理解层次贯通法与沟通技巧

备注：落地的工具表格：

1、客户档案表

2、站在顾客角度的8思卡

3、服务客户提升措施表

4、服务提示改善提升措施表

5、每日问题摘要表

6、员工反馈问题建议卡