李明哲：内、外部客户沟通技巧

课程说明：

企业管理者70%的时间用在沟通上，开会、谈判、谈话、做报告、对外拜访、约见等，即使是技术能手也越来越多地把时间花在了沟通上。

企业中70%的问题是由于沟通引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。

随着外部竞争的白热化与科技的快速发展，企业经营环境正处在急剧的变化中，加强与客户的合作已是当务之急，建立客户良好关系的基础就是高效良好的外部沟通；内部上级和下级间沟通不畅，各部门之间的意见冲突，互相推委时有发生；完成一项工作，由一个部门主导另一个部门配合就会出现很多矛盾，尤其是发生利益冲突时，工作根本就执行不好，部门之间貌合神离，隔阂越来越大，更无法获取彼此真实可靠的信息。

要在市场竞争中取得优势，就必须加强外部客户和内部人员的沟通与合作，增强凝聚力，发挥团队力量。通过高效的内外部沟通形成成功协作，企业才能开创新局面，立于不败之地。

本课程和以往沟通类课程最大的区别在于完全摒弃了那些沟通的理论学术方面的概念讲述，直奔主题，一切从实战出发，在讨论和演练中认识沟通。

• 课程收益：
• 深入理解高效的内外部沟通在企业竞争中的重要性。
• 了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法，
• 掌握与内部向上向下和跨部门间的有效沟通的主要步骤与方法；
• 知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点；
• 掌握与外部客户有效沟通的主要步骤与方法；
• 学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢；
• 课程时间：1天/6H
• 课程形式：

案例讨论+游戏互动+实战演练+讲师分享

• 课程提纲：

1. 沟通与人际关系
2. 小组讨论：人际关系沟通能力重要还是其他能力重要？
3. 沟通在管理中的重要性
4. 工作高效的人员的特点
5. 沟通与情绪好坏有关系吗？
6. 沟通是一种情绪管理

• 案例讨论

1. 让沟通更加顺畅--高效沟通技巧
2. 自我沟通习惯认知
3. 如何提升沟通效果
4. 聆听能力的训练

• 不打断对方 
• 集中注意力 
• 积极的反馈　 
• 理解而不是评价 
• 不急于下结论 

1. 复述与感性回应：讲解与练习
2. 同理心沟通的演练

• 瞬间好感的技巧练习

1. 内部沟通
2. 向上沟通
3. 向上沟通注意点
4. 挨上司骂要领
5. 小组案例讨论
6. 向下沟通
7. 向下沟通注意点
8. 如何责骂批评下属
9. 如何应对下属顶撞
10. 情境演练：批评
11. 平行沟通---跨部门沟通

  问题：

1. 跨部门沟通不好的主要原因是什么？
2. 部门之间沟通的双方应该是种什么关系？
3. 跨部门沟通时常发现
4. 跨部门沟通之精髓
5. 内部顾客的重要观念
6. 对内部客户服务的首要步骤
7. 跨部门沟通要点
8. 跨部门沟通注意点
9. 跨部门沟通关键词
10. 跨部门常见的沟通障碍
11. 共同努力克服障碍
12. 改善跨部门沟通的三条原则
13. 理想的跨部门沟通
14. 小组讨论
15. 外部沟通
16. 外部客户沟通人员必备的素养
17. 培养积极的态度
18. 满意的服务从心开始
19. 个人修养和素质
20. 外部客户服务与沟通
21. 售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧
22. 程序服务与个性化服务的特点及应用
23. 服务中如何做到客户满意
24. 接近客户的D-M-A-S技巧
25. 处理客户投诉的步骤和技巧
26. 客户投诉的价值
27. 处理客户投诉的步骤
28. 如何与客户进行沟通
29. 处理客户投诉的沟通方法和技巧