李明哲：全员服务与服务力提升训练

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 3254

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行业不限

适用对象

企业内部支持部门、行政部门等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业内部支持部门、行政部门等

课程背景：

服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化，实现全员服务；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！

课程收获：

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；
学会培养服务意识的方法；
掌握卓“悦”的服务技巧，提升内部服务水平；
掌握魅力沟通技巧；
完善企业服务准则；
掌握职场礼仪的原则、细节和技巧
自我管理，让工作更快乐。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业内部支持部门、行政部门等

授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

课程大纲：

第一部分：全员服务认知

一、全员服务时代的觉察

1、时代发展与企业的竞争力

2、时代发展与自我竞争力

3、对人才的要求

二、认知服务力与服务体系

1、案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）

2、理解和分析我们的客户服务体系

3、客户端的客户服务力

4、运营端的客户服务力

第二部分：服务意识培养

一、从被动到主动--服务意识培养与提升

1、服务意识的认知

视频学习
马钉故事
服务意识正反案例分享

2、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？

3、服务意识形成的四个层面

制度层面
环境层面
心态层面
信仰层面

4、服务意识的培养与管理

自我情感管理
自我态度管理
生活禅

改善客户关系---内部服务提升关键

1、内部服务认知

2、信任的力量

案例：内部服务的标杆学习与参考

3、做好内部服务，提高客户满意度

案例：海底捞的成功之举

第三部分：服务水平提升

一、客户端的客户服务力提升

1、以客户为中心

以客户为中心的认知
客户以什么为中心

2、服务传播力

顾客服务的认知模型
顾客的五个思维模式
服务传播力模型
影响传播印象的四个因素

3、体验塑造力

MOT真实瞬间管理
综合体验价值塑造

4、价值创造力

发现价值
提供价值
沟通价值

二、运营端的服务力提升

1、以效能为中心

2、服务认知力

认知力模型：顾客观、服务观、价值观

3、资源整合力

水平整合
垂直整合
跨界整合
价值整合

4、服务创新力

服务创新的基础
服务创新四维度模型

案例1：海尔的服务创新力

案例2：海底捞服务创新力

5、建立企业服务新标准

建立标准考虑的要素
研讨：在你权限氛围内如何提升和优化服务水平

第四部分：自我修为成长

一、办公室礼仪

办公桌影响着你的效率
别让不好的习惯毁了你
开门的哲学
使用电梯的礼仪
办公室用餐
发传真、邮件的礼仪
使用即时聊天软件的礼仪

二、与上级相处之道

向上级汇报工作时的礼仪
当有电话打来时
当领导遇到尴尬事时
身为上级需要注意的事项

三、办公室交往秘诀

初入职场
摩擦—交往的调节剂
吃亏的学问
同事间的距离美
办公室言语之忌

四、说话的艺术与沟通技巧

1、日常生活的谈话技巧

应酬话该如何说
道歉的艺术
致谢的艺术
插话的技巧
学会拒绝

2、公共场合说话技巧

怎样表示祝贺之意
在联欢会上如何发言
强调自己观点的技巧

3、上下级沟通的技巧

跟下级交谈的技巧
如何与上级的有效沟通

4、基于性格类型的沟通方式与技巧

5、理解层次与沟通技巧—成为最受欢迎的人！

大脑处理事情的逻辑层面：理解层次
理解层次贯通法与沟通技巧

备注：落地的工具表格：

1、客户档案表

2、站在顾客角度的8思卡

3、服务客户提升措施表

4、服务提示改善提升措施表

5、每日问题摘要表

6、员工反馈问题建议卡

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• 李明哲：情压管理与快乐工作特训营: 一、课程背景：随着90后大军进入职场，他们的成长环境与成长历程都区别于以往年代的员工，单亲、独生子女、留守孩子、过多关爱中长大等等……他们有想法、但习惯依赖；有冲力但缺乏耐力……如何让企业新老员工更融洽的共事，更好的面对目前的工作，更好的面对客户，以产生更大的服务效率，我们需要让员工掌握自我调节的能力与技巧、建立健康的心智模式、重塑心灵；使每个人工作更快乐，使团队更稳定！二、课程收获将学习到多种实用的情压处理技巧；调整因人际冲突而导致的负面情绪；改变无力状态、让自己动力十足；引导他人情绪，提升解决问题的能力；接受自我，获得更多轻松满足、成功快乐！三、课程特色：用案例、技巧演练代替理论讲授，区别于职业化素养课程的道理讲解，也区别于拓展激励训练的口号式、强压式激励，而是通过对心智模式的觉察与重塑心灵的技巧练习，让学员真正从内心去感受与改变。同时，本课程学员无须任何心理学的背景知识，都可以掌握基本理论和技巧，所有技巧都符合安全原则，在使用技巧的过程中无须透露隐私。简单、实用、效果持续，有些技巧甚至只要5--20分钟就能够处理困扰多年的情绪；让员工轻松面对工作！四、课程适合人群需要调整团队状态与增加团队动力、提升职业化素养的企业。五、授课方式讲授+练习的方式、辅以分享、小组讨论、案例分析、让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。六、授课时间2天（12小时）七、课程大纲第一部分：改变心智模式1、自我觉察——小孩心态与成人心态游戏：部属角色与领导角色2、箴言12条，工作少烦恼——更有效的心智模式（轻松工作十二条前提假设）心智模式对职业发展有怎样的影响？心灵扫除——克服致命的心魔（深度清理负面心智模式）3、心智模式在决定你的人生！案例研讨：Sala的职场经历第二部分：拥抱情绪压力1、破除关于情绪的谬误不能操控你的人、事、物，如何能操控你的情绪及行为反应？因果式信念*人生三件事--了解透彻，认清生命的道路，避免以爱的名义去伤害认识自身的信念系统（BVR）2、做情绪的主人寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱让自己平静的技巧*2种放松技巧练习3、破除关于压力的谬误是什么阻碍你轻松工作？（探索隐藏的心智模式）*理想状态是什么？*现状障碍是什么？*背后的顾虑是什么？*潜在的好处是什么？*深层次的假设是什么？压力与健康*适当的压力是人类必不可少的元素*压力的典型症状*做身心健康的职场人面对来自上司、同事、客户、朋友带来的情绪与压力处理技巧（修炼逆商）*压力管理的4大技巧练习第三部分重塑健康心灵1、生命传承的意义生命传于父母接受父母法练习：企业与团队感恩文化的创造2、接受自己自我意识：快乐工作从自我意识开始身心合一的状态面对客户自信建立的途径理清人生的中心点，做健康心智的职场人3、做信念的主人信念如何操控你的工作与人生小心限制性信念做信念的主人改变信念的技巧：*理性技巧+感性技巧练习（种植信念）*让自己更轻松达成目标第四部分：增添内心动力1、认知本有力量人本有的力量已经足够如何发挥本我力量，让自己每天动力十足2、潜意识里的动力中心认知价值观*价值观是一切动力的来源*价值可以创造、增大、转移*改变价值观，信念便可改变处理虚幻价值*如何配合价值观去改变人生3、增添力量的技巧在人际关系中修行——如何把对他人的不满转成爱自己的提醒迎接“批评之礼”--终止自以为被操控的幻象、解除最担心的恐惧。*学员练习：接受批评法*化解委屈、愤怒，做轻松的自己做力量的自己：3种巧借能量法学习与练习。

• 李明哲：内、外部客户沟通技巧: 课程说明：企业管理者70%的时间用在沟通上，开会、谈判、谈话、做报告、对外拜访、约见等，即使是技术能手也越来越多地把时间花在了沟通上。企业中70%的问题是由于沟通引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水平显得特别重要。随着外部竞争的白热化与科技的快速发展，企业经营环境正处在急剧的变化中，加强与客户的合作已是当务之急，建立客户良好关系的基础就是高效良好的外部沟通；内部上级和下级间沟通不畅，各部门之间的意见冲突，互相推委时有发生；完成一项工作，由一个部门主导另一个部门配合就会出现很多矛盾，尤其是发生利益冲突时，工作根本就执行不好，部门之间貌合神离，隔阂越来越大，更无法获取彼此真实可靠的信息。要在市场竞争中取得优势，就必须加强外部客户和内部人员的沟通与合作，增强凝聚力，发挥团队力量。通过高效的内外部沟通形成成功协作，企业才能开创新局面，立于不败之地。本课程和以往沟通类课程最大的区别在于完全摒弃了那些沟通的理论学术方面的概念讲述，直奔主题，一切从实战出发，在讨论和演练中认识沟通。课程收益：深入理解高效的内外部沟通在企业竞争中的重要性。了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法，掌握与内部向上向下和跨部门间的有效沟通的主要步骤与方法；知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点；掌握与外部客户有效沟通的主要步骤与方法；学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢；课程时间：1天/6H课程形式：案例讨论+游戏互动+实战演练+讲师分享课程提纲：沟通与人际关系小组讨论：人际关系沟通能力重要还是其他能力重要？沟通在管理中的重要性工作高效的人员的特点沟通与情绪好坏有关系吗？沟通是一种情绪管理案例讨论让沟通更加顺畅--高效沟通技巧自我沟通习惯认知如何提升沟通效果聆听能力的训练不打断对方集中注意力积极的反馈　理解而不是评价不急于下结论复述与感性回应：讲解与练习同理心沟通的演练瞬间好感的技巧练习内部沟通向上沟通向上沟通注意点挨上司骂要领小组案例讨论向下沟通向下沟通注意点如何责骂批评下属如何应对下属顶撞情境演练：批评平行沟通---跨部门沟通问题：跨部门沟通不好的主要原因是什么？部门之间沟通的双方应该是种什么关系？跨部门沟通时常发现跨部门沟通之精髓内部顾客的重要观念对内部客户服务的首要步骤跨部门沟通要点跨部门沟通注意点跨部门沟通关键词跨部门常见的沟通障碍共同努力克服障碍改善跨部门沟通的三条原则理想的跨部门沟通小组讨论外部沟通外部客户沟通人员必备的素养培养积极的态度满意的服务从心开始个人修养和素质外部客户服务与沟通售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧程序服务与个性化服务的特点及应用服务中如何做到客户满意接近客户的D-M-A-S技巧处理客户投诉的步骤和技巧客户投诉的价值处理客户投诉的步骤如何与客户进行沟通处理客户投诉的沟通方法和技巧

• 李明哲：金牌服务管理培训: 课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业内部支持部门、行政部门等课程背景：服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化，实现全员服务；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！课程收获：了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；学会培养服务意识的方法；掌握卓“悦”的服务技巧，提升内部服务水平；掌握魅力沟通技巧；完善企业服务准则；掌握职场礼仪的原则、细节和技巧自我管理，让工作更快乐。课程时间：2天，6小时/天授课对象：企业内部支持部门、行政部门等授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。课程大纲：第一部分：全员服务认知一、全员服务时代的觉察1、时代发展与企业的竞争力2、时代发展与自我竞争力3、对人才的要求二、认知服务力与服务体系1、案例：卓越客户服务的标杆企业之剖析（小米、招行、海尔）2、理解和分析我们的客户服务体系3、客户端的客户服务力4、运营端的客户服务力第二部分：服务意识培养一、从被动到主动--服务意识培养与提升1、服务意识的认知视频学习马钉故事服务意识正反案例分享2、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？3、服务意识形成的四个层面制度层面环境层面心态层面信仰层面4、服务意识的培养与管理自我情感管理自我态度管理生活禅改善客户关系---内部服务提升关键1、内部服务认知2、信任的力量案例：内部服务的标杆学习与参考3、做好内部服务，提高客户满意度案例：海底捞的成功之举第三部分：服务水平提升一、客户端的客户服务力提升1、以客户为中心以客户为中心的认知客户以什么为中心2、服务传播力顾客服务的认知模型顾客的五个思维模式服务传播力模型影响传播印象的四个因素3、体验塑造力MOT真实瞬间管理综合体验价值塑造4、价值创造力发现价值提供价值沟通价值二、运营端的服务力提升1、以效能为中心2、服务认知力认知力模型：顾客观、服务观、价值观3、资源整合力水平整合垂直整合跨界整合价值整合4、服务创新力服务创新的基础服务创新四维度模型案例1：海尔的服务创新力案例2：海底捞服务创新力5、建立企业服务新标准建立标准考虑的要素研讨：在你权限氛围内如何提升和优化服务水平第四部分：自我修为成长一、办公室礼仪办公桌影响着你的效率别让不好的习惯毁了你开门的哲学使用电梯的礼仪办公室用餐发传真、邮件的礼仪使用即时聊天软件的礼仪二、与上级相处之道向上级汇报工作时的礼仪当有电话打来时当领导遇到尴尬事时身为上级需要注意的事项三、办公室交往秘诀初入职场摩擦—交往的调节剂吃亏的学问同事间的距离美办公室言语之忌四、说话的艺术与沟通技巧1、日常生活的谈话技巧应酬话该如何说道歉的艺术致谢的艺术插话的技巧学会拒绝2、公共场合说话技巧怎样表示祝贺之意在联欢会上如何发言强调自己观点的技巧3、上下级沟通的技巧跟下级交谈的技巧如何与上级的有效沟通4、基于性格类型的沟通方式与技巧5、理解层次与沟通技巧—成为最受欢迎的人！大脑处理事情的逻辑层面：理解层次理解层次贯通法与沟通技巧备注：落地的工具表格：1、客户档案表2、站在顾客角度的8思卡3、服务客户提升措施表4、服务提示改善提升措施表5、每日问题摘要表6、员工反馈问题建议卡

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