李明哲：呼叫中心领先的沟通服务技术

课程时间：2天 ，6小时/每天

授课对象：呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理

课程背景：

随着商业服务的不断发展，呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门，如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户，赢得客户满意，我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧；本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立！

课程收获：

• 掌握沟通的技巧
• 提高语言魅力
• 通过训练、提高通话效率
• 提高解决问题的能力及投诉处理能力
• 提高客户真实瞬间的体验感、维护客户稳定

课程时间：2天 ，6小时/每天

授课对象：呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理

授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游

戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识

带回工作岗位。

课程大纲：

第一部分：让语言更有魅力—语调及亲和力训练

一、语气语调训练

1、语气

• 语气的类型
• 语气的运营
• 语气中体现热情

2、语调

• 升调与降调
• 积极语调的运用
• 语调的调节

二、重音与节奏

• 重音的强调作用
• 语速的把握

三、亲和力技巧训练——让客户喜欢你的语言
  1、服务用语规范

• 口头禅的去除
• 语言的魔术效应 
• 热线常用语言
• 服务禁语
   规范的服务用语

四、好嗓子的日常保健

• 喉病原因
• 嗓子日常保健方法
• 护嗓营养配方

第二部分：让服务更为主动——服务意识培养

一、服务意识的测试

• 检验自己的服务状态
• 理解服务意识的重要性

二、服务意识认知

• 视频观看
• 讨论、点评、总结
  • 5种态度的学习

三、服务意识的培养

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

• 修炼2颗心

  3、自我定位

案例：如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

第三部分：让沟通更加顺畅——高效沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

• 电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

• 同理心倾听与服务沟通（案例、演练） 
• 聆听能力的训练（互动演练）

3、复述确认

• 体现专业水平
• 减少差错率
• 增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应：案例与练习

• 让客户舒心
• 避免客户挫折感

二、服务沟通六部曲

1、六部曲的分步讲解

• 感知情绪
• 安抚情绪
• 了解情况
• 确认问题
• 解决方法
• 确认理解

2、根据六部曲做案例分析、话术整理

三、服务应答语言技巧

1、接听电话

• 标准问候语练习

2、通话过程：八大场景话术演练

• 需要要了解客户的具体问题时
• 内部客户来电时
• 领导用命令的口吻说话时
• 必须要你解决问题时
• 客户破口大骂时
• 面对客户的建议时
• 没听清客户的讲话或某个字的时候
• 完全听不懂对方的表达时
• 操作这件事违反规定时

3、结束通话

• 如何做结束确认
• 要结束通话时

四、理解层次与沟通技巧

1、大脑处理事情的逻辑层面：理解层次

2、理解层次贯通法与沟通技巧

第四部分：让客户更加满意——客户满意管理

一、客户满意度衡量与流失率

二、影响满意度的因素

1、影响满意度的因素

2、不满客户心理分析
  3、客户流失原因案例分析

三、满意度管理与提高客户感知价值

1、客户为什么留下来

2、满意度管理

第五部分：让客户更加舒心--投诉电话的应对

一、实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习：完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

4、处理客户投诉常见的误区

5、有效处理客户投诉四原则
6、演练：处理客户抱怨的五步绝招；

二、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练：接待投诉的CLEAR技巧；
2、演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
3、演练：表现同理心的反馈技术；
4、演练：探查客户根源想法的询问技术；
5、演练：表现专业的自信表达技术

• 还没有搞清楚是谁的责任时
• 错误完全在公司时
• 完全是客户的责任时
• 客户责怪等的太久没耐心时

6、演练：预防和化解分歧的话术技巧；
7、演练：达成一致的协商技术；