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李明哲:卓悦服务力全面系统提升

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 3258

面议联系老师

适用对象

管理人员、服务人员

课程介绍

课程时间:2天 ,6H/天

授课对象:管理人员、服务人员

课程目标:

  • 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
  •  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
  • 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度

 

课程时间:2天 ,6H/天

授课对象:管理人员、服务人员

授课方式:培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

 

课程大纲:

第一讲   服务力与服务体系

一、市场发展下的企业服务定位

案例1:湖北荆州电梯事件的反思与服务提升

1、服务在企业中的高度

2、优质服务的理解

案例2:卓越客户服务的标杆企业之剖析

二、认知服务力与服务体系

1、理解和分析我们的客户服务体系

2、客户端的客户服务力

3、运营端的客户服务力

 

第二讲   客户端客户服务力提升

一、以客户为中心

1、以客户为中心的认知

2、客户以什么为中心

二、服务传播力

1、顾客服务的认知模型

2、顾客的五个思维模式

3、服务传播力模型

4、影响传播印象的四个因素

三、体验塑造力

1、MOT真实瞬间管理

2、综合体验价值塑造模型

研讨:我们可以提升的方向

四、价值创造力

1、发现价值

2、提供价值

3、沟通价值

 

第三讲  运营端的客户服务力提升

一、服务认知力

1、服务认知力是企业做好服务的关键

2、服务的4R理论

3、如何做好内部服务

案例:向标杆学习

二、资源整合力

1、内部资源整理

2、外部资源整合

三、服务创新力

1、创新的案例分析

2、创新的方式方法

3、如何打造创新的服务团队

 

第四讲  全员服务意识培养

一、服务意识的测试

  • 检验自己的服务状态
  • 理解服务意识的重要性

二、服务意识认知

  • 视频观看
  • 讨论、点评、总结
    • 5种态度的学习

三、服务意识的培养

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

  • 修炼2颗心

3、自我定位

案例:如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

 

第五讲   服务沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

  • 电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

  • 同理心倾听与服务沟通(案例、演练) 
  • 聆听能力的训练(互动演练)

3、复述确认

  • 体现专业水平
  • 减少差错率
  • 增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应:案例与练习

  • 让客户舒心
  • 避免客户挫折感

二、服务沟通六部曲

1、六部曲的分步讲解

  • 感知情绪
  • 安抚情绪
  • 了解情况
  • 确认问题
  • 解决方法
  • 确认理解

2、根据六部曲做案例分析、话术整理

 

第六讲   客户满意管理

一、客户满意度衡量与流失率

二、影响满意度的因素

1、影响满意度的因素

2、不满客户心理分析
3、客户流失原因案例分析

三、满意度管理与提高客户感知价值

1、客户为什么留下来

2、满意度管理

 

第七讲  感动与惊喜服务

一、让客户满意,更要让客户感动

1、个性化服务方向

2、人性化服务特点

二、如何做好个性化服务

1、服务人员提供的自我个性化服务

2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板” 

  • 鼓励思考与创新,做最赚钱的生意
  • 鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题

三、五大社交礼物提升客户关系

1、新时期的客户关系类型

2、五大社交礼物提升客户关系

 

第八讲    投诉处理技巧

一、实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习:完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3、处理投诉的3要素:解决、时间和态度;

4、处理客户投诉常见的误区

5、有效处理客户投诉四原则
6、总结与亲自演练处理客户抱怨的五步绝招;

二、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2、演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3、演练:表现同理心的反馈技术;
4、演练:探查客户根源想法的询问技术;

5、演练:预防和化解分歧的话术技巧;
6、演练:达成一致的协商技术;

 

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