课程时间:2天 ,6H/天
授课对象:管理人员、服务人员
课程目标:
课程时间:2天 ,6H/天
授课对象:管理人员、服务人员
授课方式:培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。
课程大纲:
第一讲 服务力与服务体系
一、市场发展下的企业服务定位
案例1:湖北荆州电梯事件的反思与服务提升
1、服务在企业中的高度
2、优质服务的理解
案例2:卓越客户服务的标杆企业之剖析
二、认知服务力与服务体系
1、理解和分析我们的客户服务体系
2、客户端的客户服务力
3、运营端的客户服务力
第二讲 客户端客户服务力提升
一、以客户为中心
1、以客户为中心的认知
2、客户以什么为中心
二、服务传播力
1、顾客服务的认知模型
2、顾客的五个思维模式
3、服务传播力模型
4、影响传播印象的四个因素
三、体验塑造力
1、MOT真实瞬间管理
2、综合体验价值塑造模型
研讨:我们可以提升的方向
四、价值创造力
1、发现价值
2、提供价值
3、沟通价值
第三讲 运营端的客户服务力提升
一、服务认知力
1、服务认知力是企业做好服务的关键
2、服务的4R理论
3、如何做好内部服务
案例:向标杆学习
二、资源整合力
1、内部资源整理
2、外部资源整合
三、服务创新力
1、创新的案例分析
2、创新的方式方法
3、如何打造创新的服务团队
第四讲 全员服务意识培养
一、服务意识的测试
二、服务意识认知
三、服务意识的培养
1、服务意识的三个关键词
2、学习与修炼
3、自我定位
案例:如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同
第五讲 服务沟通技巧
一、如何提升沟通效果
1、掌握沟通的百分比
2、聆听能力的训练
3、复述确认
4、有效的说与感性回应:案例与练习
二、服务沟通六部曲
1、六部曲的分步讲解
2、根据六部曲做案例分析、话术整理
第六讲 客户满意管理
一、客户满意度衡量与流失率
二、影响满意度的因素
1、影响满意度的因素
2、不满客户心理分析
3、客户流失原因案例分析
三、满意度管理与提高客户感知价值
1、客户为什么留下来
2、满意度管理
第七讲 感动与惊喜服务
一、让客户满意,更要让客户感动
1、个性化服务方向
2、人性化服务特点
二、如何做好个性化服务
1、服务人员提供的自我个性化服务
2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”
三、五大社交礼物提升客户关系
1、新时期的客户关系类型
2、五大社交礼物提升客户关系
第八讲 投诉处理技巧
一、实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习:完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3、处理投诉的3要素:解决、时间和态度;
4、处理客户投诉常见的误区
5、有效处理客户投诉四原则
6、总结与亲自演练处理客户抱怨的五步绝招;
二、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2、演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3、演练:表现同理心的反馈技术;
4、演练:探查客户根源想法的询问技术;
5、演练:预防和化解分歧的话术技巧;
6、演练:达成一致的协商技术;