做企业培训,当然要找对好讲师!合作联系

李明哲:卓悦服务力全面系统提升

李明哲老师李明哲 注册讲师 468查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 3258

面议联系老师

适用对象

管理人员、服务人员

课程介绍

课程时间:2天 ,6H/天

授课对象:管理人员、服务人员

课程目标:

  • 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
  •  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
  • 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度

 

课程时间:2天 ,6H/天

授课对象:管理人员、服务人员

授课方式:培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。

 

课程大纲:

第一讲   服务力与服务体系

一、市场发展下的企业服务定位

案例1:湖北荆州电梯事件的反思与服务提升

1、服务在企业中的高度

2、优质服务的理解

案例2:卓越客户服务的标杆企业之剖析

二、认知服务力与服务体系

1、理解和分析我们的客户服务体系

2、客户端的客户服务力

3、运营端的客户服务力

 

第二讲   客户端客户服务力提升

一、以客户为中心

1、以客户为中心的认知

2、客户以什么为中心

二、服务传播力

1、顾客服务的认知模型

2、顾客的五个思维模式

3、服务传播力模型

4、影响传播印象的四个因素

三、体验塑造力

1、MOT真实瞬间管理

2、综合体验价值塑造模型

研讨:我们可以提升的方向

四、价值创造力

1、发现价值

2、提供价值

3、沟通价值

 

第三讲  运营端的客户服务力提升

一、服务认知力

1、服务认知力是企业做好服务的关键

2、服务的4R理论

3、如何做好内部服务

案例:向标杆学习

二、资源整合力

1、内部资源整理

2、外部资源整合

三、服务创新力

1、创新的案例分析

2、创新的方式方法

3、如何打造创新的服务团队

 

第四讲  全员服务意识培养

一、服务意识的测试

  • 检验自己的服务状态
  • 理解服务意识的重要性

二、服务意识认知

  • 视频观看
  • 讨论、点评、总结
    • 5种态度的学习

三、服务意识的培养

1、服务意识的三个关键词

2、学习与修炼

  • 修炼2颗心

3、自我定位

案例:如何通过服务意识的提升获得更多的客户认同

 

第五讲   服务沟通技巧

一、如何提升沟通效果

1、掌握沟通的百分比

  • 电话沟通语音语调训练

2、聆听能力的训练

  • 同理心倾听与服务沟通(案例、演练) 
  • 聆听能力的训练(互动演练)

3、复述确认

  • 体现专业水平
  • 减少差错率
  • 增加客户信赖感

4、有效的说与感性回应:案例与练习

  • 让客户舒心
  • 避免客户挫折感

二、服务沟通六部曲

1、六部曲的分步讲解

  • 感知情绪
  • 安抚情绪
  • 了解情况
  • 确认问题
  • 解决方法
  • 确认理解

2、根据六部曲做案例分析、话术整理

 

第六讲   客户满意管理

一、客户满意度衡量与流失率

二、影响满意度的因素

1、影响满意度的因素

2、不满客户心理分析
3、客户流失原因案例分析

三、满意度管理与提高客户感知价值

1、客户为什么留下来

2、满意度管理

 

第七讲  感动与惊喜服务

一、让客户满意,更要让客户感动

1、个性化服务方向

2、人性化服务特点

二、如何做好个性化服务

1、服务人员提供的自我个性化服务

2、根据目标客户设计 “群体个性化服务模板” 

  • 鼓励思考与创新,做最赚钱的生意
  • 鼓励团队发现问题、思考问题、解决问题

三、五大社交礼物提升客户关系

1、新时期的客户关系类型

2、五大社交礼物提升客户关系

 

第八讲    投诉处理技巧

一、实践“抱怨是金”的策略
1、经典案例学习:完美的服务弥补
2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
3、处理投诉的3要素:解决、时间和态度;

4、处理客户投诉常见的误区

5、有效处理客户投诉四原则
6、总结与亲自演练处理客户抱怨的五步绝招;

二、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练
1、演练:接待投诉的CLEAR技巧;
2、演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;
3、演练:表现同理心的反馈技术;
4、演练:探查客户根源想法的询问技术;

5、演练:预防和化解分歧的话术技巧;
6、演练:达成一致的协商技术;

 

李明哲老师的其他课程

• 李明哲:重塑心灵与快乐工作特训营
一、课程背景:    随着90后大军进入职场,他们的成长环境与成长历程都区别于以往年代的员工,单亲、独生子女、留守孩子、过多关爱中长大等等……他们有想法、但习惯依赖;有冲力但缺乏耐力……如何让企业新老员工更融洽的共事,更好的面对目前的工作,更好的面对客户,以产生更大的服务效率,我们需要让员工掌握自我调节的能力与技巧、建立健康的心智模式、重塑心灵;使每个人工作更快乐,使团队更稳定! 二、课程收获将学习到多种实用的情压处理技巧;调整因人际冲突而导致的负面情绪;改变无力状态、让自己动力十足;引导他人情绪,提升解决问题的能力; 接受自我,获得更多轻松满足、成功快乐!  三、课程特色:用案例、技巧演练代替理论讲授,区别于职业化素养课程的道理讲解,也区别于拓展激励训练的口号式、强压式激励,而是通过对心智模式的觉察与重塑心灵的技巧练习,让学员真正从内心去感受与改变。同时,本课程学员无须任何心理学的背景知识,都可以掌握基本理论和技巧,所有技巧都符合安全原则,在使用技巧的过程中无须透露隐私。简单、实用、效果持续,有些技巧甚至只要5--20分钟就能够处理困扰多年的情绪;让员工轻松面对工作!  四、课程适合人群需要调整团队状态与增加团队动力、提升职业化素养的企业。 五、授课方式讲授+练习的方式、辅以分享、小组讨论、案例分析、让学员在愉快的氛围中领会知识,最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 六、授课时间2天(12小时) 七、课程大纲第一部分:改变心智模式1、自我觉察——小孩心态与成人心态游戏:部属角色与领导角色2、箴言12条,工作少烦恼——更有效的心智模式(轻松工作十二条前提假设)心智模式对职业发展有怎样的影响?心灵扫除——克服致命的心魔(深度清理负面心智模式)3、心智模式在决定你的人生!案例研讨:Sala的职场经历  第二部分:拥抱情绪压力1、破除关于情绪的谬误不能操控你的人、事、物,如何能操控你的情绪及行为反应?因果式信念*人生三件事--了解透彻,认清生命的道路,避免以爱的名义去伤害认识自身的信念系统(BVR)2、做情绪的主人寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱让自己平静的技巧*2种放松技巧练习3、破除关于压力的谬误是什么阻碍你轻松工作?(探索隐藏的心智模式)*理想状态是什么?*现状障碍是什么?*背后的顾虑是什么?*潜在的好处是什么?*深层次的假设是什么?压力与健康*适当的压力是人类必不可少的元素*压力的典型症状*做身心健康的职场人面对来自上司、同事、客户、朋友带来的情绪与压力处理技巧(修炼逆商)*压力管理的4大技巧练习 第三部分 重塑健康心灵1、生命传承的意义生命传于父母接受父母法练习:企业与团队感恩文化的创造2、接受自己自我意识:快乐工作从自我意识开始身心合一的状态面对客户自信建立的途径理清人生的中心点,做健康心智的职场人3、做信念的主人信念如何操控你的工作与人生小心限制性信念做信念的主人改变信念的技巧:*理性技巧+感性技巧练习(种植信念)*让自己更轻松达成目标第四部分:增添内心动力1、认知本有力量人本有的力量已经足够如何发挥本我力量,让自己每天动力十足2、潜意识里的动力中心认知价值观*价值观是一切动力的来源*价值可以创造、增大、转移*改变价值观,信念便可改变处理虚幻价值*如何配合价值观去改变人生3、增添力量的技巧在人际关系中修行——如何把对他人的不满转成爱自己的提醒迎接“批评之礼”--终止自以为被操控的幻象、解除最担心的恐惧。*学员练习:接受批评法*化解委屈、愤怒,做轻松的自己做力量的自己:3种巧借能量法学习与练习。
• 李明哲:唯心沟通与服务促成
课程时间:2天 ,6小时/每天授课对象:在线服务人员、服务主管、经理课程背景:随着网络技术的不断发展与人类消费习惯的改变,在线服务中心已经成为企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门,如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户,赢得客户满意,我们需要很好的掌握优秀的服务技巧和沟通技巧;在服务的同时主动引导客户,本培训课程旨在为提升在线客服服务品质能而专门设立! 课程收获:掌握沟通技巧、提高语言魅力通过训练、提高沟通效率增强客服人员网络服务语言学会如何挽留客户与重获客户信心提高客户真实瞬间的体验感、维护客户稳定通过服务促成调研的技巧培养主动营销的心态与方法 课程时间:2天 ,6小时/每天授课对象:在线服务人员、服务主管、经理授课方式:讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏,让学员在愉快的氛围中领会知识,最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲:一、从被动到主动—服务意识的培养(一)一流的服务意识是提供卓悦服务的基础1、何为服务意识2、服务意识的认知视频学习马钉故事服务意识正反案例分享(二)服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?(三)员工服务意识形成的四个层面(四)培养服务意识的关键点:职业的认知与定位1、定向、定位、定心服务业的未来发展方向与自我发展的机遇工作是为了什么人生价值在哪里让工作变得更积极快乐的法宝2、职业修为、职业印象与人生成功 二、让声音成为品牌(优质服务与电话礼仪)(一)强化声音的感染力    1、保持合适的音量 2、熟练控制说话的语调 3、把握好说话的节奏    4、掌握适当停顿的技巧    5、注意交谈时的语气(二)电话的礼仪1、接听电话礼仪规范2、呼出电话礼仪规范 三、让沟通更加顺畅--高效服务沟通技巧1、自我沟通习惯认知2、如何提升沟通效果(1)聆听能力的训练不打断对方 集中注意力 积极的反馈  理解而不是评价 不急于下结论 (2)复述与感性回应:讲解与练习3、同理心沟通的演练   --瞬间好感的技巧练习 四、让语言更有魅力(服务语言与网络语言训练)1、常用的规范用语:问候的语言赞美的语言关心的语言常用认同语句常用复述语句服务结束用语2、服务应答语言技巧(1)接通访客标准问候语练习(2)沟通过程需要要了解客户的具体问题时客户用命令的口吻说话时必须要你解决问题时客户破口大骂时面对客户的建议时完全听不懂对方的表达时操作这件事违反规定时(3)结束沟通如何做结束确认要结束通话时客户要约会你时客户不满意服务时客户很无聊下流时(4)主动回复客户咨询的话术 五、外呼电话服务促成的沟通法宝1、需求挖掘的SPIN营销法找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案2、产品介绍的FABE法演练3、异议处理太极处理法:认同+赞美+转移+反问异议处理话术及解答4、服务促成从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法 六、使客户更加舒心---调研中达成一致的沟通训练1、演练:平复激动客户情绪的安抚技巧沟通中容易出现的情绪如何在沟通中快速觉察自己的情绪如何在沟通中快速觉察对方的情绪EQ处理他人情绪的沟通技巧演练2、演练:达成一致的协商技术“先跟后带”的沟通法宝——让客户称心如意! 七、让客户更依赖(感动与惊喜服务)1、个性化与人性化服务的发展趋势个性化服务方向人性化服务理念2、如何做好个性化服务客服人员提供的自我个性化服务根据目标客户设计 “群体个性化服务模板”
• 李明哲:团队核爆力
课程时间:标准版2天课程对象:企业管理干部课程背景:90后逐渐成为职场生力军与00后慢慢进入职场的时代下,管理者如何挖掘团队成员更多的动能,是当下企业需要面对的问题。全球500强企业越来越从照顾每一位员工的自我适应性与心性成长方向,让团队在更轻松愉悦的环境下去达成目标。本课程基于人性分析与需要层次理论,深度剖析员工心理需求,结合企业管理的实际案例,分享如何引爆新生代员工自动自发的工作积极性,让员工掌握自我调节的能力与技巧、建立健康的心智模式、使团队在快乐的氛围下引爆能量、引爆业绩! 课程收获:通过三元智慧的应用理论,结合实际案例与操作方法,帮助企业干部达到以下学习收获:从人性心理学角度出发,学会团队高效沟通,提高管理效率学会从需要层次理论来完善制度和规范管理行为学会调整管理角色,提高工作积极性学会从目标到结果的实效管理与激励方法,提高团队绩效学会如何突破自我设限,成为卓越的职业经理人课程时间:标准版2天课程对象:企业管理干部授课方式:讲授、案例、互动、测评、体验、演练等课程大纲:一、管理定位1、角色定位:职涯三条路:认清方向,找出原动力定位觉知: 觉知团队管理上的盲区蜘蛛侠模型:胜任力评测2、三元模型:三大追求:人性角度看管理三元模型:从管理实用角度出发,掌握人性的特点核爆模型:团队核爆力的着眼点分析二、引爆团队1、团队性格:性格特征:三元性格的分析解读与沟通方式性格测评:自我测评与团队测评,深度了解团队状态性格搭配:在明白自我性格的情况下,如何寻找最佳团队协助者沟通上的FAB法则2、团队沟通:案例研讨:菜鸟和老鸟在沟通上有什么区别?1)团队沟通的三大原则2)用三元沟通法提升沟通效果  3)三明治法的场景应用3、教练式对话与引爆团队1)倾听倾听些什么听的锻炼倾听的3R技巧     现场练习2)区分什么是教练的区分区分的作用区分些什么怎样让教练对象收到教练的区分     现场练习3)提问提问对教练的帮助清晰自己为什么问我真的想问吗?问问题的方式   现场练习4)回应为什么要回应什么是回应有效回应的关键有效回应的技巧留意教练对象的反应处理教练对象负面反应的技巧4、团队关系:发展周期:关系发展的5个周期与管理者自我觉知处理方式:如何度过不良的关系周期,让团队健康发展觉知管理:如何满足不同年龄的需求A、行为觉知(1)求表扬心理体验:人的大脑对积极的事情更敏感还是对消极的事情?丢失100元和捡到100元的心理体验炒股的时候是卖掉亏钱的股票还是赚钱的?心理学研究:  大脑对人最重要的功能是什么?如何让一个人讨厌一件事情?心理学实验:小孩与美女照片心理学实验:巴甫洛夫训练狗结论:负性刺激可以改变员工的行为,但不能让员工真正喜欢他的工作。管理设计:对于不爱吃饭、不爱做作业、不爱起床、不爱洗澡的孩子,怎么办?如何让员工对公司有好印象?对工作有好体验?对公司有好口碑?案例:曹操如何对待犯错误的下属腾讯如何对待离职员工(2)追求自我心理体验:    发奖金时你是愿意自己多发还是少发?如何安抚一个对加工资不满意的员工?心理学实验:心理学测试:谁对家里的贡献多一些?结论:不要给员工讲道德,要给员工讲机制;管理案例:中兴通讯如何找到精英人才?华为如何解决劳动合同法和公司的冲突?腾讯如何让培训有意义?深度研讨:雷锋助人是利人在先还是利己在先?B、情绪觉知(1)渴望情感心理体验:情感需求的本质是?心理学视频:哈罗猴实验结论:情感的本质是存在感,情感通过联结获得;(2)追求平等平等需求的来源案例:摩托罗拉裁员案例分析 三、引爆绩效1、目标:制订目标分解目标行动指标2、造梯:流程方法工具3、扶梯:激励辅导监督练习:根据模型结合企业自身情况做流程梳理 四、引爆自己1、心智模式:模式、特点、行为2、人生定位:梦想、选择、价值3、领袖魅力:力量、格局、未来 五、呼唤行动    行动计划:三点心得、一个行动、两个承诺 

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务