课程背景:
随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,根据2019年10月调整后的KPI考核要求,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。
课程聚焦通信行业携号转网背景,分析行业转型的挑战与机遇;并解读各公司应对策略,接着从存量经营角度,以提升服务意识、强化服务技能为手段,提高留网率,提升消费净值;最后从以往策反角度,通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程,实现用户规模与价值提升。
课程收益:
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:通信行业市场部人员、渠道管理者
授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程大纲
第一讲:认知篇:强服务意识 塑服务心态
导言:时代背景下,服务价值蝶变
案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思
思维破局:从流量思维到用户思维
思考:为何所有行业都值得重新做一遍?
思考:流量成本与获客趋势
案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑
心智破局:服务意识与心态建设
行为测试:你的压力感
第二讲:防守篇-存量经营用户体验MOT设计
——数据分析:客户流失五大表象与一大根源
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
四个触点-重塑体验MOT
如何选出最重要的MOT
第三讲:进攻篇-差异化营销设计策略
一、差异化营销的三级逻辑
案例分享:联通内购:零成本进店礼
案例分享:国美电器的内购设计流程
二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法
第四讲:获客篇-客户维系与微信营销
自我定位与流量获取
个人微信营销策略
案例分享:河南联通连锁卖场的微营销管理
案例分享:国美电器营销转型与微营销
微信群运营与价值转化
案例分享:河南、河北社群营销策略。
趋势分享:后微商时代-社群风口