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吴鹏德:存量经营与营销攻守战

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 175查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 27749

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适用对象

通信行业市场部人员、渠道管理者

课程介绍

课程背景:             

随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,根据2019年10月调整后的KPI考核要求,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。

课程聚焦通信行业携号转网背景,分析行业转型的挑战与机遇;并解读各公司应对策略,接着从存量经营角度,以提升服务意识、强化服务技能为手段,提高留网率,提升消费净值;最后从以往策反角度,通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程,实现用户规模与价值提升。

课程收益:

  • 树立服务的新认知:了解时代背景下服务价值,强化服务意识;塑造积极的服务心态;
  • 掌握体验设计策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径与方法;
  • 掌握价值提升策略:掌握同质化竞争下的差异化营销包装、微信与社群营销;

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:通信行业市场部人员、渠道管理者

授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲:认知篇:强服务意识 塑服务心态

导言:时代背景下,服务价值蝶变

  1. 诉求升级:“身”经济到“心”经济

案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思

  1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
  2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
  3. 用户诉求:“身”经济到“心”经济升级

思维破局:从流量思维到用户思维

思考:为何所有行业都值得重新做一遍?

  1. 国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑
  2. 商业转型背后:商业底层与服务逻辑
  3. 服务思维转型:从零售思维到用户思维

思考:流量成本与获客趋势

案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑

  1. 服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方

心智破局:服务意识与心态建设

行为测试:你的压力感

  1. 不同心智模式下的行为差异
  2. 心态模型“A-B-C”法则
  3. 提升自尊体系的四种方法
  4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲:防守篇-存量经营用户体验MOT设计

  1. 客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析:客户流失五大表象与一大根源

  1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
  2. 服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡
  3. 体验设计MOT三个要素:峰值、终值、忍耐底线

案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

  1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
  2. 核心触点-陷于套路带动成交
  3. 末触点-扣人心弦保持难忘
  4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

  1. MOT选择四大原则
  2. 从300到10:MOT选择流程
  3. 三类目标人群-搜索MOT
  4. 打造MOT:用户感知的五感策略

第三讲:进攻篇-差异化营销设计策略

一、差异化营销的三级逻辑

  1. 一级逻辑:进店场景设计-免费、特价、抢购
  2. 二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关
  3. 三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享:联通内购:零成本进店礼

案例分享:国美电器的内购设计流程

二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法

  1. Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)
  2. Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)
  3. Div:做除法—很便宜(附:厦门联通案例)
  4. Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)

第四讲:获客篇-客户维系与微信营销

自我定位与流量获取

  1. 线上人性七大特征
  2. 线上运营三大认知
  3. 线上流量来源逻辑

个人微信营销策略

  1. 线上定位设置规范
  2. 朋友圈运营四策略
  3. 单点击破宣传策略

案例分享:河南联通连锁卖场的微营销管理

案例分享:国美电器营销转型与微营销

微信群运营与价值转化

  1. 微信群的生死四循环
  2. 微信群运营基础规则
  3. 微信群七大价值输出
  4. 微信群引客四大手段
  5. 微信群运营三个核心

案例分享:河南、河北社群营销策略。

趋势分享:后微商时代-社群风口

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• 吴鹏德:5G赋能-政企客户五步深度销售攻坚
课程背景:             政企客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征,因此对于销售员的要求也较高,不仅需要不屈不挠的销售精神,同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展,客户的需求、采购期望、决策流程均不同程度发生改变,长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案,是大客户经理在销售中的必备技能。课程基于企业大宗采购,以大客户经理为职位核心,树立大客户销售新意识,并从关系管理、关系递进、需求挖掘与采购标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容,助理大客户经理能力进阶,成交率提升。课程模型:课程收益:      建立卓越销售意识:了解销售自我定位,塑造卓越销售意识,掌握自我压力管理的方法;掌握信任沟通策略:陌生客户破冰策略,关系递进策略,掌握企业决策链分析方法;掌握需求分析策略:了解客户需求心理,熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略;熟练应用价值锁定流程;掌握价值传递策略:立足客户心理,掌握价值传递“三点三线”策略、SPIN介绍法、对比介绍法的应用技巧,并掌握其适用场景;掌握议价成交策略:熟练应用探索心理价、缩小价格差的方法策略及相关谈判策略。掌握异议处理方法:深度认知异议本质和处理原则,掌握同理心澄清四步的处理方法;课程时间:2天,6小时/天;授课对象:通信运营商政企、商业客户经理授课方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%课程大纲第一讲:认知觉醒-从优秀走向卓越大客户销售定位与认知公关交际型专家技术型老实厚道型利益交换型思考:你属于哪一类?四种类型分别有什么优缺点?从优秀到卓越-销售必备三意识狼性意识:塑造强烈企图心主动意识:关注自我影响圈服务意识:利他即成就自我大客户经理的压力管理不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法第二讲:销售策略—信任关系递进感性破冰—构建朋友关系聊天—开启销售的秘密武器开启聊天两大因素:科学与艺术销售闲聊两种模式:冷读+热捧开启话题三个维度:道具、闪光点、状态构建愉悦沟通氛围:二答一问模式情景分享:聊天终结者VS聊天达人关系递进:让对方喜欢你的“3A法”Appreciation-赏识Autonomy-授权Affiliation-相似组织关系递进:梅花五瓣角色分析决策者识别与维系策略技术把关者维系策略关键使用者维系策略内线支持者维系策略辅助决策者维系策略案例分析:某公司梅花分配与组织角色工具介绍:麦凯66客户资料答案视频鉴赏-悄无声息拿订单第三讲:销售策略—需求探寻与引导利益VS立场:你所认为的好处,客户为什么不接受?聆听-listen:移情倾听的三层应用听力练习:信息传递常见四种倾听误区倾听两个原则:不比较、不判断销售倾听:“点-面-点”三层倾听情景分析:客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式情景分析:客户反应价格太高的转化方式工具模板:云业务产品的深度探寻策略提问-Ask:探寻摸底寻需求两种提问策略:开放与封闭探寻摸底询问:开放-选择-封闭情景分析:探寻摸底式询问话术解析反馈- reflect:三种反馈与适用性逐字反馈:信息确认同义转述:信息理解与表达塑型造意:为信息升华涵义思考:三种反馈方式适用情景价值锁定-屏蔽竞争对手策略回顾情景强调需求建立标准匹配利益情景演练:价值锁定话术要点案例分享:硬盘到云盘-大订单如何产生的第四讲:销售策略-产品价值传递“三点三线”把利益说明白:“三点三线”价值传递价值传递三个点:主体-产品-客户价值传递三条线:内容-需求-关系案例演示:谁把利益说清楚了?价值传递-冲击化介绍策略把痛放大化:“SPIN”介绍法应用把话说清楚:产品介绍的“三个说明”双方案选择:对比介绍法应用报价后常见四种反应与应对策略工具介绍:SWOT工具分析案例介绍法的心理学秘密第五讲:成交策略-价格价值商谈视频鉴赏:销售员犯了哪些错?继续博弈再行考虑直接答应直接离开谈判路径:探寻心理价三秘匙思考&讨论:为什么要了解心理价?思考&讨论:客户为什么不说心理价?直接询问法暗示询问法退让询问法缩小价差—双赢成交路径降低期望值:销售必做三动作缩小价格差:非整数博弈策略常见情景“Q&A”出现“影子谈判”,怎么办?成交之前,客户反悔,怎么办?领导帮谈,与销售员如何配合?异议与投诉认知第六讲:舌战群儒-客户异议处理事实VS评论气氛VS事件异议澄清的四条高压线同理心澄清四步法接受情绪道出感受说出经历提供支持常见情景“Q&A”“专业人士”唱反调,如何应对?——两分利益法、专业赞美法的应用客户情绪激动,如何应对?——共同目标与对比说明的应用客户异议:其他品牌更好?——差异化对比法应用

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