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吴鹏德:存量用户维系与电销价值提升策略

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 130查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 27751

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适用对象

电销客户经理、电销话务员、客服人员;

课程介绍

课程背景:             

随着移动互联网深度发展,企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言,电话沟通具有时间与成本优势;相比网络沟通而言,电话沟通具有感知与效率优势,因此即便沟通场景不断延伸,电话沟通依然有其独特特点,也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。

然电话沟通亦有其瓶颈:信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病,部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价;因此对于电话维系与销售员而言,如何强化自身心理素质,提升自身电话服务与营销技能,最大程度发挥电话沟通的优势,是影响客户维系与成交,效益好坏的重要因素。

课程立足电话营销现状,端正职业态度,塑造积极心态;随后以客户维系为基础,阐述客户服务与投诉处理的技巧;最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解,实现销售人员现学现用、举一反三,助力个人能力提升。

课程收益:

  • 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;
  • 掌握客户服务策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径;掌握提升服务品质的三个维度与四个方法;
  • 掌握投诉处理策略:理解客户抱怨的关键因素,掌握客户投诉处理的四大策略;
  • 掌握电话营销策略:立足客户心理,掌握电话营销七步法:开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧。
  • 掌握线上运营方法:掌握线上微信、朋友圈、社群运营策略;

课程时间:2天,6小时/天;

授课对象:电销客户经理、电销话务员、客服人员;

授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一讲:携服务意识 塑服务心态

用户思维时代的来临

  1. 消费升级-客户期望值攀升
  2. 新时代客户的六大诉求
  3. 供给侧改革-以人为本逻辑

思考:供给侧改革、新零售、匠人精神的用户思维逻辑

  1. 服务人员必备用户思维

时代背景下—塑造阳光心态

  1. 消极心态的两大杀手本色
  2. 心态模型“A-B-C”法则
  3. 关于认知的三种病态思维
  4. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
  5. 提升自尊体系的四种方法

第二讲:客户关系构建与维系策略

——数据分析:客户流失五大表象与一大根源

服务蓝图构建与优化

  1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
  2. 服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线

客户满意度提升技巧

  1. 影响满意度的两大因素
  2. 提升满意度的三大维度
  3. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
  4. 表达同理心 “A-S-P”三步法

常见关怀场景Q&A

情景1:升星祝贺

情景2:首次关怀

情景3:超额提醒

三、客诉处理步骤解析

  1. 创建安全对话氛围的两个步骤
  2. 移情倾听:“A-D-I”三层倾听
  3. 深度沟通:”R-I-S”对话模板
  4. 有效澄清:“E-S-E-S”模式

概念延伸:同理心VS同情心

  1. 有效记录两个方法

常见关怀场景Q&A

情景1:用户抱怨网络不好,如何应对?

情景2:用户抱怨资费太贵,如何应对?

情景3:用户提出乱扣资费,如何应对?

第三讲:电话营销与价值提升

  1. Step1:厉兵秣马-销售前准备
  2. 状态准备
  3. 信息准备
  4. 工具准备
  5. 话术脚本

感染力分析:话术、声音、肢体

电话中声音四种应用:语音、语调、语速、语气

讨论:电话营销与面访的破冰差异?

二、Step2:一鸣惊人-电销开场白四句话设计

情景分析:为什么客户会挂电话?

思考:电销开场白目的是什么?

  1. 简要问候
  2. 自我介绍
  3. 来意说明
  4. 状态确认

作业:电话营销开场白脚本设计(套餐、流量等)

开场白异议1:一接电话就挂,怎么办?

开场白异议2:一听电话说没空,怎么办?

三、Step3:厉兵秣马-需求引导三句半话术

  1. 切入点问题
  2. 客户利益呈现&客户痛点呈现
  3. 强化客户利益&放大客户痛苦
  4. 产品卖点链接

作业:需求引导三句话脚本设计(套餐、流量等)

四、Step4:妙口生花-电话营销产品推荐四句话

  1. 配置:产品结构话术设计
  2. 匹配:需求匹配话术设计
  3. 利益:好处冲击话术设计
  4. 保障:背书加持话术设计

作业:产品推荐四句话脚本设计(套餐、流量等)

五、Step5:舌战群儒-异议处理技巧

  1. 处理原则:先处理气氛再处理事情
  2. 处理技巧:认同+赞美+交流想法+认同

补充:常见异议及处理话术

  1. 濒临流失预警

情景1:单停激活预警

情景2:余额不足预警

情景3:低零流量预警

情景4:低零话费预警

情景5:竞争对手挖角

  1. 主动营销价值提升

情景6:5G套餐升级

情景7:以旧换新

情景8:存量送费

情景9:购机送费

情景10:金融分期

  1. 常见异议处理

情景11:我不需要

情景12:我现在没空

情景13:捆绑时间太长了

情景14:费用好高

情景15:我现在没空

情景16:新老政策对比

三、Step6:舌战群儒-异议处理技巧

  1. 假设成交法
  2. 惋惜成交法
  3. 牛群成交法
  4. 选择成交法
  5. 压力成交法

第四讲:线上宣传与引流策略

通讯门店流量矩阵:“微信+抖音+门店”

一、线上IP:四个维度 塑造微信形象

  1. 三个特征塑造好名称
  2. “两感一性”雕琢好头像
  3. 用好背景板与个性签名
  4. 四个关键词搭配1:1

二、四种场景-火遍你的朋友圈

  1. 朋友圈运营原则:60%VS40%
  2. 产品宣传:朋友圈三种文字模板
  3. 软性广告:七种创意营销广告
  4. 硬性广告:三点变化激爆营销

案例:裂变式硬广:激活朋友的朋友圈

案例分享:联通连锁卖场的微营销管理

案例分享:国美电器营销转型与微营销

三、社群价值输出与转化

失败案例-我们看到的群,是如何沦为死群的

成功案例:某实体店,社群如何占50%销量 

  1. 吸粉丝:三类十三种渠道
  2. 微信全员吸粉:三方覆盖策略

主动吸粉不封号:8个方法与注意事项

  1. 保持社群活跃度的“三把刀”
  2. 社群互动价值输出三个要点

工具04:微信红包三级四类四十招

趋势分享:后微商时代-社群风口

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课程背景:             随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,近年以来,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。课程聚焦通信行业同质化背景,以存量用户为核心,提升存量意识,强化存量维系方法。课程收益:树立服务的新认知:了解时代背景下服务价值,强化服务意识;塑造积极的服务心态;掌握体验设计策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径与方法;掌握服务沟通策略:从情感角度,掌握客户服务沟通方法,助力服务升级;课程时间:1天,6小时/天授课对象:通信行业服务岗、存量维系岗授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等课程大纲第一讲:认知篇-时代背景下存量用户经营导言:时代背景下,服务价值蝶变诉求升级:“身”经济到“心”经济情景:通信行业高质量发展背后投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态根源解析-人均GDP破万的消费升级用户诉求:“身”经济到“心”经济升级思维破局:从流量思维到用户思维思考:为何所有行业都值得重新做一遍?国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑商业转型背后:商业底层与服务逻辑服务思维转型:从零售思维到用户思维思考:流量成本与获客趋势案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方第二讲:设计篇-存量用户服务体验MOT设计客户满意度本质与服务蓝图构建——数据分析:客户流失五大表象与一大根源从厌恶到推崇-净用户价值三层区域服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡体验设计MOT三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计四个触点-重塑体验MOT预触点-始于迷惑获客逻辑核心触点-陷于套路带动成交末触点-扣人心弦保持难忘内触点-传于印记踊跃传播如何选出最重要的MOTMOT选择四大原则从300到10:MOT选择流程三类目标人群-搜索MOT打造MOT:用户感知的五感策略第三讲:沟通篇-客户体验与优质服务科技与服务-用户体验的双刃剑科技驱动:驱动服务五要素科技驱动:硬件投入的双刃剑案例:五星酒店的极差体验科技VS人:人的不可取代性背对数据面对人-让服务有温度观点:最好的投诉处理就是没有投诉人际温度三个要素:信息、情感、思想案例:中西方沟通差异点表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式优势话题引导:四象限与沟通策略分歧润滑剂:认同的一核心两技巧感同身受:同理心 “A-S-P”三步法视频鉴赏:谁在应用同理心第四讲:挽救篇-将客户不满变为终身客户刨根究底-客户投诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯案例分享:某软件公司客户投诉根源激发客诉的四条高压线客户投诉处理三原则Step1-创建安全对话氛围三句话设计诚恳道歉共同目标对比说明问题外化Step2-结构化三步倾听与回应倾听两个原则:不判断、不比较深度倾听:提问的横向纵向策略确认诉求:听懂真实意图三步法Step3-投诉化解概念解析:事实与评论;接受情绪 认同心情分享感受 拉近距离降低期望的三个方法案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略提供支持-共建方案的两个方法
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• 吴鹏德:5G终端与业务营销实战训练营
课程背景:             随着通信运营商产品竞争日愈同质化,5G业务与应用的逐步深化,通信行业产品迎来新的迭代;5G终端、5G套餐的争夺尤为重中之重;而争夺情景同样考验着渠道人员的地推能力。一方面是如何在同质化背景下塑造差异化,找到精准用户;同时应用线上线下等多维度工具引流获客;并通过营业人员的高效销售,推进业务的增长,实现企业的产品转型。课程聚焦通信公司产品,结合当下5G终端、4G升5、分期业务,从获客到成交逐步解读,提高渠道运营效率。课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。 课程收益:      掌握5G终端与分期业务精准营销前差异化营销策划与精准用户获取掌握5G终端与分期业务线上微营销手段,找到精准用户;掌握5G终端与分期业务直销沟通策略,提高价值提升成交率;课程时间:1天,6小时/天授课对象:通信运营商营业厅店长、客户经理、直销人员等授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练课程大纲第一讲:策划篇-5G终端&分期业务营销包装一、营销引流的三级逻辑一级逻辑:聚客场景设计-免费、特价、抢购二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交案例分享:联通内购:零成本进店礼案例分享:国美电器的内购设计流程二、5G终端&分期业务融合包装“ASDM”四大法Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)Div:做除法—很便宜(附:重庆电信案例)Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)课堂实操:应用ASDM包装方法,结合包装三大点,对5G终端&分期业务进行包装。第二讲:精准获客-线上预热与“吸”销策略通讯门店流量矩阵:“微信+抖音+门店”一、线上IP:四个维度 塑造微信形象三个特征塑造好名称“两感一性”雕琢好头像用好背景板与个性签名四个关键词搭配1:1二、5G终端&分期业务:朋友圈文案宣传朋友圈运营原则:60%VS40%产品宣传:朋友圈三种文字模板软性广告:七种创意营销广告硬性广告:三点变化激爆营销案例:裂变式硬广:激活朋友的朋友圈案例分享:联通连锁卖场的微营销管理案例分享:国美电器营销转型与微营销第三讲:成交篇:5G终端&分期业务销售通关厉兵秣马-进厅用户画像分类终端需求型-一句话设计引入分期业务需求型-一句话设计引入终端厅外拦截型-一句话设计引发兴趣技巧延伸:让用户耐心交流-事先约定话术设计;现状探寻-三维三法探寻策略探寻路径:探寻资费、探寻网络、探寻终端探寻方法:聆听-提问-反馈——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦?情景演练:结合5G终端、和分期、套餐升档提炼客户痛点与利益点价值传递-5G终端&分期业务形成冲击介绍四个说明:数字说明、类比说明、场景说明、结果说明比算单应用:分期业务、价值提升;“3-3-1”介绍法:终端、智慧家庭产品工具解析技巧延伸:比算介绍中“加、减、乘、除”的应用舌战群儒-产品推荐后的异议处理同理心澄清四步法典型异议问与答情景分析:我再考虑考虑情景分析:也没便宜多少情景分析:我不需要情景分析:我不要分期,我就要单台手机;情景分析:单台手机最低价多少;比算成交-促成五法牛群成交法压力成交法惋惜成交法选择成交法假设成交法

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