课程背景:
随着移动互联网深度发展,企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言,电话沟通具有时间与成本优势;相比网络沟通而言,电话沟通具有感知与效率优势,因此即便沟通场景不断延伸,电话沟通依然有其独特特点,也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。
然电话沟通亦有其瓶颈:信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病,部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价;因此对于电话维系与销售员而言,如何强化自身心理素质,提升自身电话服务与营销技能,最大程度发挥电话沟通的优势,是影响客户维系与成交,效益好坏的重要因素。
课程立足电话营销现状,端正职业态度,塑造积极心态;随后以客户维系为基础,阐述客户服务与投诉处理的技巧;最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解,实现销售人员现学现用、举一反三,助力个人能力提升。
课程收益:
课程时间:2天,6小时/天;
授课对象:电销客户经理、电销话务员、客服人员;
授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程大纲
第一讲:携服务意识 塑服务心态
用户思维时代的来临
思考:供给侧改革、新零售、匠人精神的用户思维逻辑
时代背景下—塑造阳光心态
第二讲:客户关系构建与维系策略
——数据分析:客户流失五大表象与一大根源
服务蓝图构建与优化
客户满意度提升技巧
常见关怀场景Q&A
情景1:升星祝贺
情景2:首次关怀
情景3:超额提醒
三、客诉处理步骤解析
概念延伸:同理心VS同情心
常见关怀场景Q&A
情景1:用户抱怨网络不好,如何应对?
情景2:用户抱怨资费太贵,如何应对?
情景3:用户提出乱扣资费,如何应对?
第三讲:电话营销与价值提升
感染力分析:话术、声音、肢体
电话中声音四种应用:语音、语调、语速、语气
讨论:电话营销与面访的破冰差异?
二、Step2:一鸣惊人-电销开场白四句话设计
情景分析:为什么客户会挂电话?
思考:电销开场白目的是什么?
作业:电话营销开场白脚本设计(套餐、流量等)
开场白异议1:一接电话就挂,怎么办?
开场白异议2:一听电话说没空,怎么办?
三、Step3:厉兵秣马-需求引导三句半话术
作业:需求引导三句话脚本设计(套餐、流量等)
四、Step4:妙口生花-电话营销产品推荐四句话
作业:产品推荐四句话脚本设计(套餐、流量等)
五、Step5:舌战群儒-异议处理技巧
补充:常见异议及处理话术
情景1:单停激活预警
情景2:余额不足预警
情景3:低零流量预警
情景4:低零话费预警
情景5:竞争对手挖角
情景6:5G套餐升级
情景7:以旧换新
情景8:存量送费
情景9:购机送费
情景10:金融分期
情景11:我不需要
情景12:我现在没空
情景13:捆绑时间太长了
情景14:费用好高
情景15:我现在没空
情景16:新老政策对比
三、Step6:舌战群儒-异议处理技巧
第四讲:线上宣传与引流策略
通讯门店流量矩阵:“微信+抖音+门店”
一、线上IP:四个维度 塑造微信形象
二、四种场景-火遍你的朋友圈
案例:裂变式硬广:激活朋友的朋友圈
案例分享:联通连锁卖场的微营销管理
案例分享:国美电器营销转型与微营销
三、社群价值输出与转化
失败案例-我们看到的群,是如何沦为死群的
成功案例:某实体店,社群如何占50%销量
主动吸粉不封号:8个方法与注意事项
工具04:微信红包三级四类四十招
趋势分享:后微商时代-社群风口