课程背景:
作为面向客户的重要窗口,装维人员承担着售后工作的重要角色,是付款后客户体验的直接影响者,随着时代发展与市场竞争的激烈,装维人员服务工作的规范化与标准化,时刻影响企业品牌形象;客户沟通与服务水平的优劣,极大影响客户感知;客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低,影响者品牌销量,然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏,丧失良机!
课程聚焦通信运营商装维岗位,从了解趋势,掌握自我管理方法,到服务技巧、服务标准、提升客户感知;结合异议处理五步法消除客户投诉,立足装维岗位特殊性,给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。
课程结合全国各地经典行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。
课程收益:
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:通信运营商装维工程师
授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练
课程大纲
第一讲:随方逐圆-激活装维人员最大价值
企业装维工程师角色转变
案例分享:通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化。
做定位-装维人员随销风格定位
思考:你属于哪一类?四种类型分别有什么优缺点?
第二讲:随和共赢-“营维”能力提升之上门准备
厉兵秣马-上门三大准备
进门动作规范礼仪
第三讲:随和共赢-“营维”能力提升之需求探寻
数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。
情景分享:聊天终结者VS聊天达人
现状诊断-“一查二问五测六看”
——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦
工具解析:家庭网络检测报告
第四讲:随和共赢-“营维”能力提升之产品推介
断:现状诊断与总结 需求匹配与A+B引导
匹:产品匹配
情景演练:以宽带与IPTV为核心,设置A+B组合
推:产品推荐与介绍
技巧延伸:放大“I”的 “三化”介绍
工具解析:算账明白表应用解析
同理心澄清四步法
技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用
案例分享:三大典型情景与套餐匹配
情景演练:应用产品介绍五大方法,对宽带与IPTV进行话术设计
第五讲:随和共赢-“营维”能力提升之异议处理&促成
典型异议问与答
促成五法