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吴鹏德:社区深耕-装维工程师随销能力提升

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 129查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 27755

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适用对象

通信运营商装维工程师

课程介绍

课程背景:           

作为面向客户的重要窗口,装维人员承担着售后工作的重要角色,是付款后客户体验的直接影响者,随着时代发展与市场竞争的激烈,装维人员服务工作的规范化与标准化,时刻影响企业品牌形象;客户沟通与服务水平的优劣,极大影响客户感知;客户信息搜集、需求挖掘及产品随销的能力高低,影响者品牌销量,然而过往各公司对于装维人员的要求多停留在技术层面、服务技巧与随销技能严重缺乏,丧失良机!

课程聚焦通信运营商装维岗位,从了解趋势,掌握自我管理方法,到服务技巧、服务标准、提升客户感知;结合异议处理五步法消除客户投诉,立足装维岗位特殊性,给予随销技巧与方法。做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地经典行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。 

课程收益:    

  • 思维转型:了解角色转型必要性,匹配自我定位,树立“营维”信心;
  • 随销技巧:掌握上门从服务到随销的策略性转化,掌握随销技巧,提高随销搭载率。

课程时间:1天,6小时/天

授课对象:通信运营商装维工程师

授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲

第一讲:随方逐圆-激活装维人员最大价值

企业装维工程师角色转变

  1. 装维工程师角色转变的三个必要性

案例分享:通信运营商、家电、家居、医疗企业装维人员的角色变化。

做定位-装维人员随销风格定位

  1. 公关交际型
  2. 专家技术型
  3. 老实厚道型
  4. 利益交换型

思考:你属于哪一类?四种类型分别有什么优缺点?

第二讲:随和共赢-“营维”能力提升之上门准备

厉兵秣马-上门三大准备

  1. 工具准备:上门工具五必备
  2. 信息准备:三类典型社区攻防战略
  3. 状态准备:精、气、神

进门动作规范礼仪

  1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇
  2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进
  3. 高压线:上门服务六个不

第三讲:随和共赢-“营维”能力提升之需求探寻

  1. 感性破冰-沟通与关系递进

数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。

  1. 聊天—开启销售的秘密武器
  2. 开启聊天两大因素:科学与艺术
  3. 销售闲聊两种模式:冷读+热捧
  4. 开启话题三个维度:道具、闪光点、状态
  5. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式

情景分享:聊天终结者VS聊天达人

现状诊断-“一查二问五测六看”

  1. 一查:查资费、查套餐
  2. 二问-两维十问策略

——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦

  1. 五测:卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试

工具解析:家庭网络检测报告

  1. 六看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

第四讲:随和共赢-“营维”能力提升之产品推介

断:现状诊断与总结 需求匹配与A+B引导

  1. 概念分析:事实VS评论
  2. 四维结果说明诊断事实

匹:产品匹配

  1. 需求引导-购买设定的四个步骤
  2. 对比引导法:A+B引导模式

情景演练:以宽带与IPTV为核心,设置A+B组合

推:产品推荐与介绍

  1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸:放大“I”的 “三化”介绍

工具解析:算账明白表应用解析

  1. 分解介绍法适应性分析

同理心澄清四步法

技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享:三大典型情景与套餐匹配

情景演练:应用产品介绍五大方法,对宽带与IPTV进行话术设计

第五讲:随和共赢-“营维”能力提升之异议处理&促成

  1. 接受情绪
  2. 道出感受
  3. 说出经历
  4. 提供支持

典型异议问与答

  1. 别人产品都比你们便宜;
  2. 你当然说200M快了,快哪了?
  3. 网络问题应该你们管,不能让我们再给钱!
  4. 你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;
  5. 你们的宽带好吗?
  6. 我已经办理了**的融合套餐,不想换!
  7. 我再考虑一下吧!

促成五法

  1. 牛群成交法
  2. 压力成交法
  3. 惋惜成交法
  4. 选择成交法
  5. 假设成交法

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• 吴鹏德:渠道拓展直销实战攻坚
课程背景:渠道拓展直销,相比传统坐上而言,向来压力与操作难度更大;因此对于销售员的要求也较高;然随着时代发展,客户对传统销售套路已深谙于心;彼此交流中,销售的卖家思维以成交为目的,客户的买家思维以择优为目的,目标不一,彼此戒备。由此体现出如下行为特征:销售自认为寒暄破冰,客户仅做客套性回应;销售自认为做需求挖掘,客户却知而乱言;销售自认为在展示卖点,客户仅为获取信息;销售主动邀请成交,客户却敷衍躲闪……在现实对立之下,各行业均需重新思考:销售工作者的价值感是什么?假如没有销售工作者,客户将不得不花费更多时间精力,选择适合自己的产品。因此当下销售工作者,其价值便是帮助客户选择更适合的方案,重塑客情关系,实现企业、自身与客户三方共赢。课程收益:    重塑客情信任感:掌握客情关系“一点四度”策略,拓展与递进客情关系;重塑需求与痛点:掌握商机挖掘“听力三角”,了解客户真实诉求;重塑价值传递链:价值传递“三点三线”,制造冲击“四个说明”掌握商户维系策略:掌握合作后日常维系与沟通、支撑与辅导的策略,建立深度合作关系;课程时间:1天,6小时/天;授课对象:直销客户经理、销售员授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等课程大纲第一讲:地推拜访-四度重塑信任关系——核心工具:“一点四度”案例分享:地推拜访”三种碰壁”?引发兴趣:破冰的三种方法服务关怀法单刀直入法(单刀直入五句话设计)迂回递进法信任建立第一度:亲密度“3A”法Appreciation-赏识Autonomy-授权Affiliation-相似信任关系第二度:可靠度事先约定-三种应用塑可靠度话术设计01:拜访事先约定-五维话术设计钟摆定理-让客户带着你成交话术设计02:钟摆话术设计(客户提反对意见)话术设计03:如何让客户带你成交(客户提认可意见)信任关系第三度:专业度扎心3问:传统“秀肌肉”能提升专业度吗?低调奢华“秀肌肉”:塑造专业度的三个维度话术设计04:应用三维度,设计专业度话术信任关系第四度:价值度立场VS需求需求VS利益工具01:信任公式:(亲密度*可靠度*专业度)/立场第二讲:重塑需求-如何探寻客户深层诉求?——核心工具:“ALR听力三角模型”扎心5问:你所认为的好处,客户为什么不接受?案例:不要给客户画海鸥聆听-listen:如何听到深层含义?1. 三层倾听:“点-面-点”扎心6问:客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式工具02:“点-面-点”三层聆听话术设计05:竞品攻击应对“点-面-点”话术应用;提问-Ask:让客户愿意说的三种提问1. 开放利他式探寻2. 选择启发式探寻3. 封闭引导式探寻话术设计06:让客户说出实情:将拷问式变为关怀式反馈- reflect:三种反馈确认诉求逐字反馈式同义转述式意义形塑式工具提炼03:听力三角模型应用第三讲:重塑价值-讲解卖点,如何制造冲击价值逻辑:“三点三线”价值传递三个点:主体-产品-客户价值传递三条线:内容-需求-关系二、好好说人话的“四个说明”扎心6问:多年老技师,说不过新人小姑娘?数字说明类比说明场景说明结果说明应用工具07:制造冲击“四个说明”话术设计09:方案讲解的四个说明三、商户合作制造冲击四句话说-说利益(合作对对方的利益)讲-讲优势(我方产品之优势)比-作对比(与其公司对比)举-举案例(成功合作案例)第四讲:商家合作日常维系情景思考:很多商家已初步建立合作,有合作补贴时参与积极性很高,但如未补贴就偃旗息鼓,活跃度大打折扣,如何持续提升产品使用频率?日常沟通-三层三通要领高层-谈趋势、话收益、讲支撑店长-摆利润、说支撑、谈管理基层-训操作、聊技巧、解异议案例分享—家电“延长质保”销售案例日常跟踪跟踪内容指标跟踪(金额、频次、客户信息、礼包带动)支撑跟踪辅导跟踪日常辅导讲-我讲你听做-我做你看看-你做我看辅-纠错辅导工具应用:商户KPI指标跟踪
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课程背景:             随着时代发展,过往通信装维工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。课程聚焦通信运营商装维岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从客户服务与维系,增进与用户之间的信任感,做好本职服务工作;再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术+服务+随销的职能升级。课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。课程框架模型:课程收益:      思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格;客户维系与服务策略:掌握客户服务与投诉处理方法,增进信任关系;随销Step1-随销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用;随销Step2-破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系;随销Step3-需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略;随销Step4-价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交;随销Step5-促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法;随销Step6-温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知;课程时间:2+N天,6小时/天(2天培训+N天实战辅导或课堂演练)授课对象:通信运营商装维工程师授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练课程大纲第一篇:角色认知篇-全员随销时代的到来第一讲:角色蜕变-售后工程师随销思维转型Why-售后工程师随销转型三个必要性后流量时代-售后端口的触点良机降本增效-企业与个人的双赢赋能销售升级-全民营销的软技能要求情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能案例分享:随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。信心倍增-销售风格差异性分析讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?公关交际型-重成交轻服务专家技术型-重产品轻利益老实厚道型-重关系轻成交迎蜕变—售后工程师随销心态塑造不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?第二篇:客户维系篇-好服务带动好随销第二讲:客户关系构建与服务策略——数据分析:客户流失五大表象与一大根源服务蓝图构建与优化服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:汽车4S店的服务蓝图案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计客户满意度提升技巧影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法树立专家形象三步骤第三讲:异议抱怨处理技巧一、客诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯人际沟通的两大基本归因激发客诉的四条高压线二、客诉处理步骤解析创建安全对话氛围的两个步骤移情倾听:“A-D-I”三层倾听深度沟通:”R-I-S”对话模板有效澄清:“E-S-E-S”模式概念延伸:同理心VS同情心有效记录两个方法第三篇:随销策略篇-六步随销攻坚流程第四讲:厉兵秣马-随销上门前三大准备厉兵秣马-上门三大准备工具准备:上门工具五必备信息准备:三类典型社区攻防战略状态准备:精、气、神进门动作规范礼仪进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇称呼礼仪:五种称呼与关系递进高压线:上门服务六个不第五讲:信任倍增-随销破冰与关系递进案例分享:营维上门随销”三种碰壁”?破冰话题两个话话家常话产品感性破冰-沟通与关系递进数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。销售破冰两个结构:冷读+热捧开启话题三个维度:道具、闪光点、状态构建愉悦沟通氛围:二答一问模式情景分享:聊天终结者VS聊天达人第六讲:知己解彼-痛点挖掘与产品推荐现状诊断-“一查二问五测六看”一查:查资费、查套餐二问-两维十问策略——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦五测:卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试工具解析:家庭网络检测报告六看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人痛点呈现-“SPIN”四步骤Situation Question-现状问题Problem Question-难点问题Implication Question-隐含问题Need-pay off Question-需求问题情景演练:SPIN技巧与需求引导第七讲:妙口生花-“随销策略之产品价值传递匹:产品匹配概念分析:事实VS评论对比引导法:A+B引导模式推:产品介绍与价值传递FABI介绍及适应性分析技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”工具解析:算账明白表应用解析分解介绍法适应性分析同理心澄清四步法技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用案例分享:三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配第八讲:舌战群儒-异议处理&促成策略接受情绪道出感受说出经历提供支持典型异议问与答别人产品都比你们便宜;你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;你们的宽带好吗?我已经办理了**的融合套餐,不想换!我再考虑一下吧!促成五法牛群成交法压力成交法惋惜成交法选择成交法假设成交法必清:设备净化“三必清”第九讲:满意升级-离去关怀“四个必”必谢:服务礼仪“三必谢”必说:感知升级“三必说”必跟:二次成交“一必跟”
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课程背景:             随着移动互联网深度发展,企业职员与客户接触平台越来越多。相比传统上门拜访、厅店接待而言,电话沟通具有时间与成本优势;相比网络沟通而言,电话沟通具有感知与效率优势,因此即便沟通场景不断延伸,电话沟通依然有其独特特点,也是多数企业进行客户维系与拓展的有利手段。然电话沟通亦有其瓶颈:信任感缺失、成交率偏低等缺点频被诟病,部分行业与个人甚至因技巧缺失导致大量负面评价;因此对于电话维系与销售员而言,如何强化自身心理素质,提升自身电话服务与营销技能,最大程度发挥电话沟通的优势,是影响客户维系与成交,效益好坏的重要因素。课程立足电话营销现状,端正职业态度,塑造积极心态;随后以客户维系为基础,阐述客户服务与投诉处理的技巧;最后通过电话营销脚本设计七大流程逐一讲解,实现销售人员现学现用、举一反三,助力个人能力提升。课程收益:树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;掌握客户服务策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径;掌握提升服务品质的三个维度与四个方法;掌握投诉处理策略:理解客户抱怨的关键因素,掌握客户投诉处理的四大策略;掌握电话营销策略:立足客户心理,掌握电话营销七步法:开场白、需求分析、产品推荐、异议处理、促进成交、结束用语的话术设计技巧。掌握线上运营方法:掌握线上微信、朋友圈、社群运营策略;课程时间:2天,6小时/天;授课对象:电销客户经理、电销话务员、客服人员;授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等课程大纲第一讲:携服务意识 塑服务心态用户思维时代的来临消费升级-客户期望值攀升新时代客户的六大诉求供给侧改革-以人为本逻辑思考:供给侧改革、新零售、匠人精神的用户思维逻辑服务人员必备用户思维时代背景下—塑造阳光心态消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法第二讲:客户关系构建与维系策略——数据分析:客户流失五大表象与一大根源服务蓝图构建与优化服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线客户满意度提升技巧影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法常见关怀场景Q&A情景1:升星祝贺情景2:首次关怀情景3:超额提醒三、客诉处理步骤解析创建安全对话氛围的两个步骤移情倾听:“A-D-I”三层倾听深度沟通:”R-I-S”对话模板有效澄清:“E-S-E-S”模式概念延伸:同理心VS同情心有效记录两个方法常见关怀场景Q&A情景1:用户抱怨网络不好,如何应对?情景2:用户抱怨资费太贵,如何应对?情景3:用户提出乱扣资费,如何应对?第三讲:电话营销与价值提升Step1:厉兵秣马-销售前准备状态准备信息准备工具准备话术脚本感染力分析:话术、声音、肢体电话中声音四种应用:语音、语调、语速、语气讨论:电话营销与面访的破冰差异?二、Step2:一鸣惊人-电销开场白四句话设计情景分析:为什么客户会挂电话?思考:电销开场白目的是什么?简要问候自我介绍来意说明状态确认作业:电话营销开场白脚本设计(套餐、流量等)开场白异议1:一接电话就挂,怎么办?开场白异议2:一听电话说没空,怎么办?三、Step3:厉兵秣马-需求引导三句半话术切入点问题客户利益呈现&客户痛点呈现强化客户利益&放大客户痛苦产品卖点链接作业:需求引导三句话脚本设计(套餐、流量等)四、Step4:妙口生花-电话营销产品推荐四句话配置:产品结构话术设计匹配:需求匹配话术设计利益:好处冲击话术设计保障:背书加持话术设计作业:产品推荐四句话脚本设计(套餐、流量等)五、Step5:舌战群儒-异议处理技巧处理原则:先处理气氛再处理事情处理技巧:认同+赞美+交流想法+认同补充:常见异议及处理话术濒临流失预警情景1:单停激活预警情景2:余额不足预警情景3:低零流量预警情景4:低零话费预警情景5:竞争对手挖角主动营销价值提升情景6:5G套餐升级情景7:以旧换新情景8:存量送费情景9:购机送费情景10:金融分期常见异议处理情景11:我不需要情景12:我现在没空情景13:捆绑时间太长了情景14:费用好高情景15:我现在没空情景16:新老政策对比三、Step6:舌战群儒-异议处理技巧假设成交法惋惜成交法牛群成交法选择成交法压力成交法第四讲:线上宣传与引流策略通讯门店流量矩阵:“微信+抖音+门店”一、线上IP:四个维度 塑造微信形象三个特征塑造好名称“两感一性”雕琢好头像用好背景板与个性签名四个关键词搭配1:1二、四种场景-火遍你的朋友圈朋友圈运营原则:60%VS40%产品宣传:朋友圈三种文字模板软性广告:七种创意营销广告硬性广告:三点变化激爆营销案例:裂变式硬广:激活朋友的朋友圈案例分享:联通连锁卖场的微营销管理案例分享:国美电器营销转型与微营销三、社群价值输出与转化失败案例-我们看到的群,是如何沦为死群的成功案例:某实体店,社群如何占50%销量 吸粉丝:三类十三种渠道微信全员吸粉:三方覆盖策略主动吸粉不封号:8个方法与注意事项保持社群活跃度的“三把刀”社群互动价值输出三个要点工具04:微信红包三级四类四十招趋势分享:后微商时代-社群风口

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