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吴鹏德:沿街商铺驻点引流与陌拜直销

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 163查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 27743

面议联系老师

适用对象

通信运营商社区经理、直销人员等

课程介绍

课程背景:             

随着时代发展,传统行业人口流量红利消失,通信领域用户新增更是举步维艰,同时随着用户诉求逐步攀升,服务工作的不到位,更是加剧了用户流失。如何在激烈市场竞争中,即做好服务,又发展业务;如何在流量下滑背景下,以存量带动新增,拓展新型业务。

课程聚焦通信运营商直销岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从直销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术+服务+随销的职能升级。

课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。

课程收益:      

  • 思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格;
  • 驻点引流篇:掌握智慧家庭产品与融合套餐包装“ASDM”四大法、掌握线上、电话、社区展陈的引流方法;
  • 沿街销售篇
  • 直销Step1-直销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用;
  • 直销Step2-破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系;
  • 直销Step3-需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略;
  • 直销Step4-价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交;
  • 直销Step5-促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法;
  • 直销Step6-温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知;

课程时间:2+N天,6小时/天(2天培训+N天实战辅导或课堂演练)

授课对象:通信运营商社区经理、直销人员等

授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程大纲

第一篇:思维篇-沿街商铺直销必要性

第一讲:重塑直销-通信行业直销认知

向内看:陌拜直销的流量突围

  1. 后流量时代-沿街商铺的触点良机
  2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
  3. 销售升级-全民营销的软技能要求

案例分享:直销践行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。

  1. 向外看:陌拜直销服务价值重塑

案例分享:一次直销中,用户的抱怨。

  1. 情景回顾:用户流失全流程
  2. 内因分析:用户抱怨的曲解
  3. 直销价值:是服务、亦是营销

迎蜕变—陌拜直销心态塑造

  1. 不同心智模式下的行为差异
  2. 消极心态的两大杀手本色
  3. 心态模型“A-B-C”法则
  4. 关于认知的三种病态思维
  5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)
  6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?

第二篇:引流篇-沿街商铺驻点获客

第二讲:脑洞大开-网格营销策划与包装

一、营销引流的三级逻辑

  1. 一级逻辑:聚客场景设计-免费、特价、抢购
  2. 二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关
  3. 三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享:联通内购:零成本进店礼

案例分享:国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

  1. Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)
  2. Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)
  3. Div:做除法—很便宜(附:重庆电信案例)
  4. Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)

课堂实操:应用ASDM包装方法,结合包装三大点,对套餐与智慧家庭产品进行包装。

第三讲:远端引流-微信与外呼获客

个人微信营销策略

  1. 线上定位设置规范
  2. 朋友圈运营四策略
  3. 单点击破宣传策略

案例分享:河南手机连锁卖场的微营销管理

案例分享:国美电器营销转型与微营销

微信群运营与价值转化

  1. 微信群的生死四循环
  2. 微信群运营基础规则
  3. 微信群七大价值输出
  4. 微信群引客四大手段
  5. 微信群运营三个核心

案例分享:河南三门峡、河北保定社群营销策略。

趋势分享:后微商时代-社群风口

三、外呼预约话术设计

  1. 一鸣惊人开场白
  2. 知彼解己做引导
  3. 妙口生花话产品
  4. 舌战群儒处异议

第四讲:线下引流-驻点营销策略

概述:现场执行三个点:吸引点、造势点、销售点

现场执行吸引点-静动有序引人流

  1. 三维动态宣传—听、看、来
  2. 现场布置两重点:整体有势、局部有点

现场执行造势点—人流到客流转化

  1. 尖叫不断—引爆气氛互动策划
  2. 队形树立—循而不绝人流吸引
  3. 悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

现场执行销售点—客流到业务流转化

  1. 快速三问—有效客流筛选
  2. 效率提升—无效客流处理
  3. 循序渐进—客户成交四动作

第三篇:直销篇-沿街直销六步攻坚

第五讲:厉兵秣马-直销上门前四大准备

厉兵秣马-上门三大准备

  1. 工具准备:上门工具五必备
  2. 信息准备:三类典型商铺攻防战略
  3. 状态准备:精、气、神
  4. 话术准备:

进门动作规范礼仪

  1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇
  2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进
  3. 高压线:上门服务六个不

第六讲:一鸣惊人-直销破冰与关系递进

案例分享:营维上门随销”三种碰壁”?

直销破冰:一鸣惊人五维度话术设计

  1. 简要问候
  2. 自我介绍
  3. 来意说明
  4. 事先约定
  5. 状态确认

情景演练:结合当前产品政策,设计直销陌拜的开场白话术

  1. 关系升级:递进关系的感性策略

数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。

  1. 递进关系两个自然话题
  2. 让对方喜欢你:沟通的“3A”法
  3. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式

情景分享:聊天终结者VS聊天达人

第七讲:知己解彼-痛点挖掘与产品推荐

现状诊断-“一查二问五测六看”

  1. 一查:查资费、查套餐
  2. 二问-两维十问策略

——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦

  1. 三测:核心区域网速测试

工具解析:家庭网络检测报告

  1. 四看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

痛点呈现-“SPIN”四步骤

  1. Situation Question-现状问题
  2. Problem Question-难点问题
  3. Implication Question-隐含问题
  4. Need-pay off Question-需求问题

情景演练:SPIN技巧与需求引导

第八讲:妙口生花-“随销策略之产品价值传递

匹:产品匹配

  1. 概念分析:事实VS评论
  2. 对比引导法:A+B引导模式

推:产品介绍与价值传递

  1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”

套餐升级工具解析:算账明白表应用解析

智慧家庭产品工具解析:“3-3-1”介绍法

  1. 分解介绍法适应性分析

同理心澄清四步法

技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享:三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配

第九讲:舌战群儒-异议处理&促成策略

  1. 接受情绪
  2. 道出感受
  3. 说出经历
  4. 提供支持

典型异议问与答

  1. 别人产品都比你们便宜;
  2. 你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;
  3. 你们的宽带好吗?
  4. 我已经办理了**的融合套餐,不想换!
  5. 我再考虑一下吧!

促成五法

  1. 牛群成交法
  2. 压力成交法
  3. 惋惜成交法
  4. 选择成交法
  5. 假设成交法

必清:设备净化“三必清”

第十讲:满意升级-离去关怀“四个必”

  1. 必谢:服务礼仪“三必谢”
  2. 必说:感知升级“三必说”
  3. 必跟:二次成交“一必跟”

吴鹏德老师的其他课程

• 吴鹏德:重塑管理-销售团队凝聚力与目标管理
课程背景:             随着时代发展,管理上管人与理事,人的作用愈发重要,在过往制造文化与机关文化影响下,强权执行、KPI考核等针对事的管理权重正变得原来越弱;重能力、轻意愿的管理模式正面临剧烈挑战;而作为基层销售团队管理者,接受公司指令,带领团队执行,在企业运作中起着承上启下的重要作用;然95后新生代逐步成为职场中坚力量,依靠过往“生存动力”的驱动力已微乎其微,传统对事指令式的沟通常引发团队内部矛盾,极大打击团队执行意愿,进而影响执行结果。如何从“理事”转化为“管人”的领导模式,如何聚焦当代销售团队的特点,强化管理领导力,调动团队执行意愿,进而推动执行结果,是当下企业基层团队面临的重大问题。课程聚焦团队效益,从管理认知与风格,深入理解时代背景下的管理冲突与内因;接着围绕团队成员意愿调动角度,从到多维场景管理沟通角度提升团队凝聚力,最后剖析销售团队目标管理环环相扣的流程,助力销售团队提升效益。课程收益:角色赋能篇:了解当下员工心里特征,了解管理职责与角色,掌握管理驱动策略;人心赋能篇:掌握增强团队沟通开放区方法,掌握常见的管理沟通策略;意愿赋能篇:了解激励机理,掌握团队薪资与非薪资激励的方法;结果赋能篇:掌握目标管理激发愿景、端正态度、行动规划、落实结果等方法;看管理 察人性-为什么员工不好管?课程时间:2天,6小时/天授课对象:企业中基层管理者、销售管理者课程大纲第一讲:角色赋能-管理是做什么的?思考:为什么管理手段越丰富,执行力却越低?人性三特征:欲、懒、善重提马斯洛需求-物质基础与上层建筑新生代管理的痛点-“欲不同”,不相为谋重塑角色:领导者、管理者与执行者管理权力-如何驱动下属?案例分享:管事不理人的管理弊端讨论:是否高层领导才具备领导角色?权力分析:拉力与推力情景互动:驱动力中的五种权力观点:高手擅长用拉力,让推力多余思考&讨论:过往管理工作中,哪些属推力与拉力?反馈效果如何?思考:员工管理是松是紧?是“拉”是“推”?第二讲:聚心篇-塑卓越团队向心力案例分享:为什么80%管理矛盾皆因沟通?解读底层机理:约哈里窗与团队凝聚力扩大团队开放区案例分享:零离职秘诀:极度开放区的氛围缩小团队隐蔽区:自我揭示法案例分享:某营销团队隐蔽薪资导致的问题案例分享:某家电团队厅店自购机的纠纷缩小团队盲目区:闻过则问案例分享:离职风波与差异化信息探索未知区案例分享:团队共创突上限管理向心力-日常沟通的七个问题鼓舞士气-如何激发状态?行为建模-如何激励下属?工作改进-如何批评下属?工作受挫-如何介入安慰?下属冲突-如何调节矛盾?引领新人-如何融入团队?激励老人-如何唤醒意愿?激励本质-透过人心看机理第四讲:激励篇:打破物资激励天花板思考:为什么常规激励与奖惩不起作用?模型解读:双因素激励理论;各显神通:激励的二维六度;规律探索:激励的三个原则;薪资激励-五种双赢模式激发动力模式分析:浮动底薪 OR 浮动提成;固定底薪OR固定提成;超额利润分红-鞭打快牛法利润系数分红-鞭打慢牛法功劳超额分红-平衡激励法全员造梦分红-5:3:2设计法老带新:“A-B-C”三级设计模式非薪资激励:文化激励驱动执行案例分享:为什么游戏让人上瘾?激励机理:工作嵌入理论案例分享:制造业非洲建厂,如何解决纪律问题?案例分享:海底捞的双薪激励策略;案例分享:大楼的评优公示激励进阶:视觉化与听觉化竞争激励:PK文化的塑造第三讲:结果篇-将战略目标化为行动力情景:目标不达标-常见的目标管理“六个拍”愿景篇:激发愿景-全员造梦效益曲线:指标=动力?指标=压力?案例分享:OKR目标管理VS KPI考核全员造梦:指标=动力态度篇-目标真的难实现吗?补缺口:计划从何而来?为什么找不到缺口:四种攻击做计划两条线:舒适线与痛苦线目标格言:目标只讲必要性,不论合理性找到根本原因:5WhyS分析法案例分享:博物馆的外墙裂了案例分享:零售卖场-提升开口率目标分解:“1-2-3”法则“1”个原则:“好地种好粮”“2”个标准:“跑赢大盘”和“跑赢过往”“3”个方法:找抓手、擅迭代、分责任目标规划:将目标化成行动计划四步法案例分析:结果指标VS过程指标;哪个团队能完成?做什么-头脑风暴做加法贡献度-计算绩效积木能否做-可行性分析做减法怎么做-计算下属目标任务未雨绸缪:计划完不成,如何申请资源?内容问题-四类资源合理要对象问题-“A-C-E”三个角色逐级要时机问题-三个窗口期及时要战术问题-三个问题做备案预期问题-资源投入产出比执行篇:落实过程给结果两类指标:结果指标与结果指标过程管理三个盯:心盯-脑盯-身盯过程管理的3F原则过程管理双PDCA循环管理法
• 吴鹏德:重塑服务-客户体验设计与服务沟通
课程背景:             随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。课程收益:树立服务的新认知:了解时代背景下服务价值,强化服务意识;塑造积极的服务心态;掌握体验设计策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径与方法;掌握服务沟通策略:从情感角度,掌握客户服务沟通方法,助力服务升级;掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理:创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作;课程时间:2天,6小时/天授课对象:企业职员、服务人员等授课方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等课程大纲第一讲:认知篇:强服务意识 塑服务心态导言:时代背景下,服务价值蝶变诉求升级:“身”经济到“心”经济案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态根源解析-人均GDP破万的消费升级用户诉求:“身”经济到“心”经济升级思维破局:从流量思维到用户思维思考:为何所有行业都值得重新做一遍?国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑商业转型背后:商业底层与服务逻辑服务思维转型:从零售思维到用户思维思考:流量成本与获客趋势案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方心智破局:服务意识与心态建设行为测试:你的压力感不同心智模式下的行为差异心态模型“A-B-C”法则提升自尊体系的四种方法积极主动—关注圈与影响圈的应用第二讲:设计篇-服务体验MOT设计客户满意度本质与服务蓝图构建——数据分析:客户流失五大表象与一大根源从厌恶到推崇-净用户价值三层区域服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡体验设计MOT三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计四个触点-重塑体验MOT预触点-始于迷惑获客逻辑核心触点-陷于套路带动成交末触点-扣人心弦保持难忘内触点-传于印记踊跃传播如何选出最重要的MOTMOT选择四大原则从300到10:MOT选择流程三类目标人群-搜索MOT打造MOT:用户感知的五感策略第三讲:沟通篇-客户体验与优质服务科技与服务-用户体验的双刃剑科技驱动:驱动服务五要素科技驱动:硬件投入的双刃剑案例:五星酒店的极差体验科技VS人:人的不可取代性背对数据面对人-让服务有温度观点:最好的投诉处理就是没有投诉人际温度三个要素:信息、情感、思想案例:中西方沟通差异点表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式优势话题引导:四象限与沟通策略分歧润滑剂:认同的一核心两技巧感同身受:同理心 “A-S-P”三步法视频鉴赏:谁在应用同理心第四讲:挽救篇-将客户不满变为终身客户刨根究底-客户投诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯案例分享:某软件公司客户投诉根源激发客诉的四条高压线客户投诉处理三原则Step1-创建安全对话氛围三句话设计诚恳道歉共同目标对比说明问题外化Step2-结构化三步倾听与回应倾听两个原则:不判断、不比较深度倾听:提问的横向纵向策略确认诉求:听懂真实意图三步法Step3-投诉化解概念解析:事实与评论;接受情绪 认同心情分享感受 拉近距离降低期望的三个方法案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略提供支持-共建方案的两个方法
• 吴鹏德:角色升级-营维工程师服务与随销策略
课程背景:             随着时代发展,过往通信装维工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。课程聚焦通信运营商装维岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从客户服务与维系,增进与用户之间的信任感,做好本职服务工作;再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术+服务+随销的职能升级。课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。课程框架模型:课程收益:      思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格;客户维系与服务策略:掌握客户服务与投诉处理方法,增进信任关系;随销Step1-随销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用;随销Step2-破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系;随销Step3-需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略;随销Step4-价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交;随销Step5-促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法;随销Step6-温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知;课程时间:2+N天,6小时/天(2天培训+N天实战辅导或课堂演练)授课对象:通信运营商装维工程师授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练课程大纲第一篇:角色认知篇-全员随销时代的到来第一讲:角色蜕变-售后工程师随销思维转型Why-售后工程师随销转型三个必要性后流量时代-售后端口的触点良机降本增效-企业与个人的双赢赋能销售升级-全民营销的软技能要求情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能案例分享:随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。信心倍增-销售风格差异性分析讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?公关交际型-重成交轻服务专家技术型-重产品轻利益老实厚道型-重关系轻成交迎蜕变—售后工程师随销心态塑造不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?第二篇:客户维系篇-好服务带动好随销第二讲:客户关系构建与服务策略——数据分析:客户流失五大表象与一大根源服务蓝图构建与优化服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:汽车4S店的服务蓝图案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计客户满意度提升技巧影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法树立专家形象三步骤第三讲:异议抱怨处理技巧一、客诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯人际沟通的两大基本归因激发客诉的四条高压线二、客诉处理步骤解析创建安全对话氛围的两个步骤移情倾听:“A-D-I”三层倾听深度沟通:”R-I-S”对话模板有效澄清:“E-S-E-S”模式概念延伸:同理心VS同情心有效记录两个方法第三篇:随销策略篇-六步随销攻坚流程第四讲:厉兵秣马-随销上门前三大准备厉兵秣马-上门三大准备工具准备:上门工具五必备信息准备:三类典型社区攻防战略状态准备:精、气、神进门动作规范礼仪进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇称呼礼仪:五种称呼与关系递进高压线:上门服务六个不第五讲:信任倍增-随销破冰与关系递进案例分享:营维上门随销”三种碰壁”?破冰话题两个话话家常话产品感性破冰-沟通与关系递进数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。销售破冰两个结构:冷读+热捧开启话题三个维度:道具、闪光点、状态构建愉悦沟通氛围:二答一问模式情景分享:聊天终结者VS聊天达人第六讲:知己解彼-痛点挖掘与产品推荐现状诊断-“一查二问五测六看”一查:查资费、查套餐二问-两维十问策略——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦五测:卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试工具解析:家庭网络检测报告六看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人痛点呈现-“SPIN”四步骤Situation Question-现状问题Problem Question-难点问题Implication Question-隐含问题Need-pay off Question-需求问题情景演练:SPIN技巧与需求引导第七讲:妙口生花-“随销策略之产品价值传递匹:产品匹配概念分析:事实VS评论对比引导法:A+B引导模式推:产品介绍与价值传递FABI介绍及适应性分析技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”工具解析:算账明白表应用解析分解介绍法适应性分析同理心澄清四步法技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用案例分享:三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配第八讲:舌战群儒-异议处理&促成策略接受情绪道出感受说出经历提供支持典型异议问与答别人产品都比你们便宜;你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;你们的宽带好吗?我已经办理了**的融合套餐,不想换!我再考虑一下吧!促成五法牛群成交法压力成交法惋惜成交法选择成交法假设成交法必清:设备净化“三必清”第九讲:满意升级-离去关怀“四个必”必谢:服务礼仪“三必谢”必说:感知升级“三必说”必跟:二次成交“一必跟”

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