胡晓：精准大客户开发与客户服务

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 大客户

课程编号 : 19925

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适用对象

总经理，营销总监，销售经理，产品买手，业务员，市场拓展人员，线上线下销售人员等。

课程介绍

课程背景：

从推销时代，进入营销时代；从过剩经济进入丰饶经济；从一个点子就能救活企业的市场环境，到系统全面的综合竞争。在当下激烈的市场环境中，精准客户开发是企业实现利润，保证现金流的关键一环。搭建产品和客户正向增强可循环的闭环，是一个学习型组织的基础。然而，很多企业往往缺少切实可行的精准客户开发管理理念和方法去实现我们的销售计划。在市场的竞争中，面对竞争对手的策略，反应迟钝，在客户开发管理中，处处受挫。当尖刀不锋利，攻击不灵活，可想而知，这是多么的被动。企业作为一个整体，需要多部门理解学习精准客户开发管理的重要性及其实操技能，以各自专业的领域互为补充，强强联合，发挥出聚合作用！

大客户销售是以客户需求为基础的“从后往前看”，把关键环节想明白，弄透彻。并且要将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。

课程用一套完整的销售方法，教授学员在不同的竞争环境下如何选择有效的策略，设计解决方案拿订单。课程通过情景演练模式，从陌生客户拜访到最终方案展示的案例演练点评。让学员经历场景演练、发现差距、了解改进方向、掌握工具方法、将大大提高学员的共情能力，沟通能力，提高销售沟通技巧和客户开发和客户服务能力。

课程成果：

●明确精准大客户开发管理不是搞定一个人，一件事，而是织张网

●掌握大客户销售的步骤、流程和关键成交时间的识别与掌控

●学会大客户销售中如何绘制利益相关者地图

●帮助销售人员了解印刷行业和电子产品最新发展趋势，如何定位客户如何定位自己

●掌握精准客户开发的核心理念和实战技巧

●掌握精准客户客情维护的技巧和策略，让普通客户成长为大客户，让大客户转介绍大客户。

●洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。

●建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

课程时间：2天，6小时/天，

课程对象：总经理，营销总监，销售经理，产品买手，业务员，市场拓展人员，线上线下销售人员等。

课程方式：互动激励讲授+模拟演练+案例分析+讲师点评回馈

课程工具：

01-优势一览表

02-坚持表

03-退让表

04-关键人物档案表

05-关键人物客情关系维护表

06-利益相关者地图

课程大纲

第一讲：选择精准的优质大客户

1）客户的二八定律

案例分析：汇能光电公司根据企业未来5年的战略目标，选择性的合作国内第一品牌企业以及国际第二品牌客户。公司开发的几个大客户贡献年营业37亿

案例：HN科技陶总成功开发Vivo公司的真实案例

2）宏观三看法则

3）微观六好标准

4）不同阶段下的客户选择策略

第二讲：开发精准大客户的技巧

1）找到精准客户联络窗口的五个技巧

1、声东击西

2、得寸进尺

3、狐假虎威

4、曲径通幽

5、顺腾摸瓜

2）大幅提高预约成功率的五个方法

1、酝酿在先，预约在后；

2、“暗示”你的“来头”；

3、说明拜访的时长；

4、拜访的时段，让对方做封闭式选择题；

5、坚持“四不原则”；

3）令精准大客户一见钟情的九大拜访技巧

1、如何做拜访前的准备

2、如何精心设计令人印象深刻的自我介绍

3、如何与客户寒暄

4、如何赞美客户

5、如何给下一次的拜访埋伏笔

6、如何抓住每次交谈的重点

7、如何提高与客户的亲密度

8、如何唤醒客户对你的记忆加深印象

9、如何让客户帮助你完成任务

案例：陶总的公文包

互动：练习眼神与肢体动作

案例：强访Vivo唐院长

4）精准大客户高品质沟通的技巧演练

1、沟通层次决定沟通内容

2、挖掘并明确需求的SPIN法则

3、价值传递的FABE法则

4、沟通中的倾听，回应，总结，提问，诠释

5、沟通练习和注意要点

5）大客户销售中化解精准客户异议的四大法则

法则一：（表达理解）

法则二：（巧妙发问）

法则三：（温和反驳）

法则四：（提供答复）

讨论：异议产生的原因有哪些？

2.即是精准客户，为何会产生异议，原因为何

1）没有合作意向；

2）供应商资源充足，暂时不需要引进供应商；

3）销售人员沟通方式不当；

4）产品或者价格无法满足客户当前的需求；

5）销售人员无法赢得客户的好感；

6）客户拒绝改变现状；

7）对方情绪处于低落阶段；

8）销售人员姿态过高，引起客户反感；

9）客户无权做出决定；

现场演练：如何化解大客户“价格贵了”的异议

6）如何增强精准客户对我们的信任

1、客户对我们个人的信赖

2、客户对我们组织的信赖

7）精准大客户销售的九大实战技巧

旗帜鲜明

小题大做

信任为本

田忌赛马

见面之情

主动出击

兵贵神速

功夫在诗外

持之以恒

第三讲全员服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务

企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕

服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：全员服务驱动企业新增长

1、市场部门：如何以客户思维打造产品？

2、行政部门：如何用服务理念服务内部客户？

3、IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？

3、人力资源：如何配合业务部更高效完成人员打造？

第四讲极致服务：提升客户忠诚与满意度

一、提升满意度：客户感知价值

感知利得与感知利失决定客户满意度
产品的三个层次
客户满意度分析四象限
从产品导向到市场导向

5、用户体验地图模板

共创环节：结合企业多个场景分配给不同小组进行用户体验地图描写

二、提升忠诚度：营销思维

1、基本的营销思维建立

2、主动性客户忠诚

3、被动性客户忠诚

4、适合的才是最好的

5、企业交付能力是基础

6、客户忠诚的类别

课程总结，学习落地

1.学习心得、收获感言及点评

2.制订学员个人版行动计划

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

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对B端客户内部的权力分布不了解，搞错关键对象三：销售应对之策导入：如何提炼产品的卖点、利益点才能最能打动人心？独特卖点提炼的方法讨论：如何找出产品的支撑点和差异化的竞争优势？二、找出客户非在本机构报名不可的理由——给一个购买的理由还要给一个购买的借口三、不同情况下的订单应该如何卖？四、价值型销售:实现高价值赢单的必由之路五、匹配线索1）寻找线索:最痛苦的任务2）理解潜在客户、线索和商机的区别3）本阶段的工作任务：收集信息确立路径判断状态引导期望的策略捕捉要素期望策略需求策略动机策略完善应用策略用场景满足期望创造价值低价竞争是销售的死穴六、销售思想转变: 销售致力于为客户创造价值七、价值创造约束条件:既要贡献价值又不能过多增加成本八、创造价值的方式:把软价值整合为参照系第二讲：商务实战谈判策略1.谈判无处不在，谈判是什么？1）谈认知而并非事实（对方的认知水平）2）谈需求而并非形式（我方的反应速度）3.分析竞争态势和双方立场1）分析双方立场，换位思考，避免被情绪掌控。2）竞争态势分析：力量、信息、时间案例：日本人和法国人的谈判3）没有优势怎么办？田忌赛马，发挥比较优势（价格、售后、服务、账期等等）4.SWOT分析（客观力量）S：优势——企业（背景、信誉）产品（品牌）通路（价格）W：劣势——产品（独特性）品牌（知名度）通知（价格）T：威胁——竞争者、淡旺季、跟随者O：外部——大环境、消费者、时机工具：优势一览表5.双赢谈判准备工作1）心态准备2）解决谈判的障碍3）解决心理的障碍6.认识中国谈判环境的特殊性1）熟人市场的特点：找助力者案例：为300万订单找助力者7.谈判前的准备工作1) 划分目标和底线2）做坚持表和退让表方案：根据坚持表和退让表确定底线8.谈判前期策略1. 谈判注意三要素1）提前准备开放式议题（先易后难）2）找到共识议题3）多听少说2. 价值塑造与传递：价值传递的FABE模式1）Feature情景描述2）Advantage优势强调3）Benefit利益诱导4）Evidence成功例证3. 谈判报价和还价的策略互动：——你是否遇到报价或者还价之后感到后悔？拿不准对方的承受能力，很难报价？互动：——在报价之前很犹豫，总觉得底气不足？策略一：开价策略策略二：还价策略策略三：老虎钳法策略四：分拆策略9.谈判中期策略1. 谈判中期如何建立优势？1）消耗对手的时间2）灵活调整截止期限3）善用条件组合：价格不能变，条件好谈4）以诱人的承诺替代让步5）注意观察对方的让步模式6）绝对不动摇事前决定的“底线” 7）要记得“底线”之下还有“底”2. 谈判中期的六个策略：策略一：请示领导策略二：服务贬值策略三：避免对抗策略四：折中策略策略五：烫手山芋策略六：攻击要塞3.谈判常见的十大肢体语言与成交时机10.谈判后期策略1.谈判成交的两大雷区雷区一：不要与信息来源单一的人争论。（对方）雷区二：控制不了解情况无事生非的猪队友。（己方）2.谈判后期的七个策略策略一：让步策略1）有限让步2）异议让步练习：异议处理之让步3）交换让步案例：鸡蛋上面做广告4）递减式让步5）锁定式让步6）暗示性让步策略二：草拟合同策略三：礼尚往来策略四：白脸黑脸策略五：蚕食策略策略六：收回报价策略七：接受策略案例：卖房案例：达因集团与华润万佳如何谈合作3.成交谈判的时机选择1）对方心理2）想要得到3）害怕失去4）尝试心理成交状态的训练：眼神、语调、手势、用词11.谈判签约环节——仪式感（中层双赢感觉的塑造）1. 仪式改变关系2. 仪式感设计3. 仪式的力量4. 仪式的影响后效课程总结，学习落地1. 学习心得、收获感言及点评2. 制订学员个人版行动计划说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。讲师简介:营销双赢谈判资深教练20年市场营销实战经验16年谈判实战经验高级营销师/国家注册企业培训师深圳市营销协会执行会长深圳市福田区文化创意产业协会副会长曾任：泰尔制药（美资）丨销售总监曾任：达因集团（北京）丨市场部经理■累计授课近600场，学员超40000+人，好评90%以上■曾为50+家大型企业主导操刀营销项目：JCG路由器、跨境电商扩展坞、瓜子二手车、壳牌、吉利汽车、途虎养车等。■曾主导举办深圳营销经营大师论坛16届：所邀嘉宾：王石、董明珠、顾月月、石岩、皇明等知名企业家，并用自身强悍的谈判技能，让多位嘉宾成为深圳市营销协会专家团顾问。■擅长领域：双赢谈判、大客户销售与风险管理、顾问式销售、系统营销、品牌打造……实战经验：胡老师是营销团队管理与双赢谈判王者，深耕营销领域20年，对产品的营销和谈判有全面的了解。曾服务北京达英集团、美国泰尔集团、香港胜道等近200+大型家企业，为企业提供专业、落地式的“营销赋能”。▲曾负责美国泰尔制药的医药和保健品项目，一周内在卖场外完成11场线下促销活动，产品单价为68元/个，单店线下促销活动销售额79万元，带动卖场当月突破五百万业绩。▲曾代表美国泰尔制药参与广告谈判，运用自身高超的谈判技能，最终以700万元合同价格，拿到市场价值两千万的广告投入，为公司节约一千三百万的净利润。▲主导手机摄像头企业BZ、HN辅导案，促使销售额从9000万3年提升至8.3亿，并协助该企业打造20人精锐之师，2017年销售额达到35亿。▲曾负责北京达因集团药品、保健品项目，运用专业的市场营销知识和实操经验，促使所带的团队能迅速打开市场，业绩在行业有口界碑，跟KA卖场、连锁药店、连锁超市、经销商谈成现款拿货部分授课案例：→曾为百思泰讲授《双赢谈判策略》《顾问式销售技巧》等课程，累计20+期→曾为光明集团讲授《商务谈判》《销售技能打造——王牌销售员》等课程，累计23+期→曾为宝安集团讲授《商务谈判》《大客户营销与风险管控》等课程，累计18+期→曾为安立信讲授《双赢谈判策略》《顾问式销售》等课程，累计17+期→曾为沃森生物讲授《双赢谈判策略》《大客户营销与风险管控》等课程，累计15+期→曾为创基精密讲授《大客户开发与风险管控》《狼性团队的打造》《新国货、新机会、新品牌——产品创新与品牌建设》等课程，累计14+期→曾为贝特瑞讲授狼性团队的打造》《业绩为王训练营》等课程，累计12+期→曾为七天酒店讲授《熟人市场——中国式关系营销》《双赢谈判》等课程，累计8+期→曾为维也纳酒店讲授《双赢谈判策略》《顾问式销售》等课程，累计7+期→曾为三星集团讲授《双赢谈判策略》《顾问式销售技巧》等课程，累计6+期→曾为华强集团讲授《双赢谈判策略》《团队建设》《系统营销》等课程，累计6+期→曾为华悦医美讲授《双赢谈判策略》《熟人市场——中国式关系营销》等课程，累计4+期主讲课程：《双赢谈判策略》《王牌销售训练营》《大客户营销与风险管控》《熟人市场——中国式关系营销》《顾问式销售技巧——掌握销售制高点》《新国货、新机会、新品牌——产品创新与品牌建设》授课风格：源于实战：老师有20年实战经验，结合当下市场环境，中国式商务谈判的特性，结合实战案例梳理课程。优雅风趣：老师会塑造幽默风趣的课堂氛围，真正把培和训做到落地实操，即培又训。逻辑性强：老师理性严谨、逻辑清晰、有超强的课程设计能力，将企业问题、学员疑问、课程两点相结合，呈现课程。部分服务过的客户：金融/保险：中国银行、中信银行、招商证券、工商银行、中国邮政、平安保险、友邦保险、太平洋保险等电信／通讯：中国电信、中国联合网络通信、宏达国际电子（HTC）、深圳市金立通信、深圳市泽信通信息工程等汽车/电器：丰田汽车、大众汽车、美的集团、国美集团、创维集团、康佳集团、苏宁易购、老板电器、艾美特、苏泊尔、百思泰、西贝阳光电器、中益维康电子科技、鑫中洲科技发展、前海金凰国际供应链（深圳）、艾华集团、奥海电子、博皓健康等互联网/IT：北京希沃科技、深圳市荣佳美科技、深圳市善一电子商务、深圳变异科技、深圳微智创想科技、广州飞标视觉传媒等机械/制造：广东冠能压缩机股份、家家用激光设备、米克精密组件、深圳市鑫盛洋光电科技、冠力达科技发展、中壹明科节能科技（深圳）、芯仙电源芯片、斯可络压缩机（深圳）、德普微电子、凯特瑞科技、嘉车科技、富微尔科技等家居/建材：广东金牌陶瓷、仁豪家具发展、立信办公家具、宝南国际、派瑞格家具（深圳）等食品/烟酒：中粮集团、光明集团、伊利集团、蒙牛集团、晨光乳业、徐记食品、李锦记(中国)、安琪食品、益力多乳品、麦轩食品、深圳万泽酒艺、深圳市金源泰农业发展、广东法尊国际商贸、中醇酒业、九霄酒业等连锁：海王集团、深圳一致药业、南北药业、友和药业、永安堂药业、绝味食品、江西煌上煌、湖州织里卡文服饰、欧宝远东服饰、深圳市华悦医美等外贸企业：翌丰国际、昱峰国际贸易、协鑫智慧能源、美丽风尚电子商务有限公司、易安达电子商务发展、六度贸易、广东法尊国际商贸、海灵达（深圳）贸易、睿远商贸、天天优鲜网络贸易、科丽美兰商贸、佳申源进出口贸易等其他：深圳会丰文化传媒、深圳市裕翔国际货运代理、广东普罗米修律师事务所、深圳市玖毅科技有限、深圳市六度贸易、深圳市牛势广告、深圳市佳润隆包装、广东星辰律所、空港（深圳）国际旅行、润玉堂珠宝、前海国际新传媒、深圳市东方智造广告、湛江朗星体育文化发展、惠州市兴宇轩实业、深圳富族实业、新常态实业、兴欣科技、小猴子生态旅游发展、迷你屋智慧物业管理、海灵达（深圳）贸易、科华网络通讯、深圳大恒业资产管理、广州市埃克润化工科技、深圳市凯达莱实业等部分客户评价：做跨境常常要去供应商那里进行谈判，胡老师分享的“在对方地盘”进行谈判的方法就很有帮助，首先需要了解自己的目的，划分目标与底线，同时要符合谈判对方的价值观并设定“保质期”，准备好B计划，掌握对方的底线，了解对方的最佳替代方案，先评判可让步与不可让步的部分做好坚持表与退让表，并将自己的条件“换算成金钱”，从而计到自己的目标并争取更多。——跨境电商扩展坞雷经理非常感谢胡老师今天的分享!我今天学习了快乐法则，谈判先前我们先要做到知己知彼，充分准备，见面时我们要在商务里细节上做到给人舒适，正式谈判前先营造一个快乐的谈判氛围，谈判过程中我们尽量按照我们先前预做的坚持表和退让表来做底线，如在谈判中出现僵局的时候我们要不断的修复双方的关系，聚焦未来最后让大家都能达到双赢的目的。——贝特瑞张总老师的课程给我的最深的感受是，谈判整个过程中每个环节都是至关重要的。首先要预设好自己的目标，做好谈判前的准备，事先准备好坚持表和退让表，要抱着共赢的态度去沟通。之前的我，太想赢了，往往会赢了一场争论，却失去了很多，给人咄咄逼人的感觉。我要把胡老师在课程里讲的知识运用在实战中，不断的修练与打磨自己，只为赢得双赢甚至多赢!——徐记食品有限公司林总感谢胡老师的精彩分享:经过今天的学习，认知商务谈判背书准备的重要性，需制定明确，清晰的目标，并对目标进行量化，权衡利弊，针对性做好坚持表及退让表。设订AB方案，团队协作，寻求助力，聚焦未来，以共赢为目标!——博铭科技有限公司李经理非常感谢胡老师的精彩分享，这门《商务谈判》对于我们初入社会的职场新人来说，听完胡老师的课真的受益匪浅，就今天所学的感悟：谈判无处不在，与每个人都密切相关，1:首先商务礼仪教会我们如何去注重自己的仪容仪表，言谈举止，不仅是代表自己自信的表现，还代表的是一个团队和公司的形象以及礼仪文化，这是谈判从始至终的一个视觉呈现，2:我觉得不管是企业间的，国家间大型的专业谈判，或者和父母交谈的生活中的小谈判，都是一个确定目标，了解对手，所谓的知己知彼。因时因地制宜地运用今天所学的七大秘诀以及沟通的四要素，坚持表，退让表，主场优势等策略来最终达成目标的过程，为了这个目标服务，赢得更多，目标至上，越具体越好。

• 胡晓：《价值型销售策略与客户关系深度维护》: 课程背景：肥料市场竞争愈演愈烈，资源投放逐年上升，经销商哭穷、零售商电话交流不畅，针对零售商没法设计好在电话开场说清、说服、说动话术，区域经理，销售人员叫苦，个别区域市场红灯频闪，结果一流产品、找到二流经销商、零售商做成三流市场。公司的各项政策到了一线市场，完全变样了。区域市场规划、开发与日常管理维护成为营销目标实现的关键所在。对于依靠通过经销商，零售商来实现销售利润的肥料企业，在面对经销商的时候会碰到一个很大的问题：如何高效地管理经销商，提升经销商，零售商的管理效率？只有在对市场合理研判之后设定价值型销售链和通过实效的管理与维护，才能确保将公司相关战略、策略落实到区域市场，进而实现战略目标，推进企业可持续性发展。课程效益：● 掌握价值型销售方法论:用价值创造赢取订单● 销售心理学，在价值型销售中控场能力篇●销售心理学应用过程中落地案例与工具●正确认识谈判，避免陷入针锋相对的双输局面。● 学会竞争态势分析，快速评估对手，制定合理的双赢目标。● 学会跟不同风格的谈判者谈判。● 掌握谈判的基本原则，学会如何处理谈判僵局。● 解析双赢谈判的五个阶段——开场阶段、前期谈判、中期谈判、后期谈判、签约环节。● 掌握谈判开局、中局、破局、定局、签约的策略运用，从变化的谈判中创造双赢解决方案。课程时间：2天，6小时/天课程对象：总经理，营销总监，销售经理，销售代表、大客户经理、渠道部成员、市场拓展业务员等课程方式：互动激励讲授+模拟演练+案例分析+讲师点评回馈课程工具：1-优势一览表2-坚持表3-退让表4-关键人物档案表课程大纲导入：讲师介绍，调整听众的学习状态。第一讲价值型销售方法论:用价值创造赢取订单1、价值型销售的定义2、价值型销售(技能篇 )流程3、价值型销售:实现高价值赢单的必由之路4、匹配线索1）寻找线索:最痛苦的任务2）理解定向潜在客户、线索和商机的区别3）本阶段的工作任务：收集信息、确立路径、判断状态、4）引导期望的策略捕捉要素、期望策略、需求策略、动机策略、完善应用策略、用场景满足期望、创造价值低价竞争是销售的死穴销售思想转变: 从产品端开始致力于为客户创造更多更高更好的价值5、价值创造约束条件:既要贡献价值又不能过多增加成本6、创造价值的方式:把软价值整合为参照系7、用价值创造器构建参照系阶段一:确立阶段二:定位阶段三:改进阶段四:表现第二讲：营销心理学，在价值型销售中控场能力篇1、不同人际模式的内在心理状态2、个别化营销，的核心是基于客户的痛点、痒点、关注点上为客户创造更大值2、不同人际模式的客户如何攻心为上3、打开高端客户的防卫心理4、利用心理学特点掌控与客户沟通要点5、身份定位:顾客是谁?我是谁?依靠谁？团结谁？第三讲营销心理学应用过程中落地案例与工具1、落地案例:社会证据的运用提高成交率2、落地工具:A/B测试工具，提高成交转化率3、落地工具:销售漏斗分析工具4、逼单策略演练第四讲：客户关系深度维护一、客户关系管理的四大痛点痛点一：我奉客户如上帝，为什么客户视我如草芥？痛点二、如何应对霸道？如何应对霸道a分析强势或霸道的原因；b、确定应对原则；c、选择应对策略※强而避之※不卑不亢※不离不弃※利而诱之痛点三、如何应对耍赖？案例分析：B公司如何应对耍赖的周总优势地位：强硬劣势地位：动之以情；势均力敌地位：刚柔并济痛点四、如何应对吃拿卡要？二、妨碍大客户客情关系的三个方面1.过于谦卑2.过于拘谨3.过于随意三、良好客户关系的四大层次※朋友；※窗口；※伙伴※帮手；五、客户关系跟进的四大目标1、增进盈利2、增加收入3、提升满意度4、提高忠诚度六、客户的三大特征特征一：客户是落后的、闭塞的；特征二：客户是被动的、矜持的；特征三：客户是懒惰的、保守的七、客户关系维护四大法则八、客户关系跟进的9大技巧技巧一：因地制宜、分而治之工具：客户组织架构分析基本方法技巧二：知彼方能成知己工具：关键人物档案表技巧三：有限的精力做无限的关系工具：关键人物客情关系维护表技巧四：求人不送礼，送礼不求人；技巧五：请您吃饭挂嘴角讨论：怎么请到关键人物吃饭？以及聊什么？技巧六：偶尔求助常请教技巧七：多结缘、巧入圈技巧八：争烧头柱香技巧九：人走茶不凉案例：《“死对头”成为好朋友》九、如何应对客户吃、拿、卡、要？案例2：《他要搞个小活动，我要求请来一个大领导》；十、如何避免客户被拐跑？第五讲、优质服务是开发客户的开始一、高效执行力与优质服务体系的建立1、服务体系建立中的执行文化2、优质服务的基本要求3、是否存在难缠的客户?4、优质服务的三大特性案例:优质服务方程式(二）服务体系的双循环控制系统1、服务体系中的内部循环系统2服各体系中的外部活环系济课程总结，学习落地1. 学习心得、收获感言及点评2. 制订学员个人版行动计划说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

• 胡晓：《合约商务谈判--创造双赢解决方案》: 课程背景：古往今来，谈判无时不有，无处不在。大到国家会谈，小到个人协商，谈判渗透古今政治、经济、军事、文化、外交等各个领域之中，当今市场你的竞争对手和你的客户随着谈判水平的提高，学习专业的谈判将是每个企业必修技能。突破洽谈者的谈判障碍,在理论支撑的基础下，告诉你如何做，结合实际场景，教你如何拿到最优结果。掌握谈判，优势无处不在。即赚钱又省钱：1、把小单谈成大单；2.把一次性客户谈成长期客户；3.掌握双赢谈判，做到赢者不全，输者不全输。即便对方输了，也要让他有赢的感觉，并愿意给你转介绍。学双赢谈判，最大的魅力，就是把同样的产品以更高的价格，卖给客户，客户还会感谢你。小单靠设计，大单靠做局。谈判是与生俱来的，再以科学的方法练习，不断精进谈判这门技能。本课程是以中国商业环境的独特性为基础，把哈佛大学、沃顿商学院以及世界第一谈判大师罗杰·道森的商务谈判理论本地化，实用化，以“双赢”为目的，创造性的提出“中国式商务谈判”理论，以谈判战略、谈判管理、谈判策略、塑造双赢，四大谈判力系统，在课堂上以实战演练、小组磋商的方式，引入企业实际案例，高效练习复盘谈判中常见的问题，优化提高学员谈判能力，借助工具和模拟，掌握简单易行、行之有效的谈判练习方法。实现企业增长、个人成长！课程效益：● 掌握谈判礼仪与谈判势能的营造● 正确认识谈判，避免陷入针锋相对的双输局面。● 学会竞争态势分析，快速评估对手，制定合理的双赢目标。● 学会制定在谈判中的竞争战略● 掌握谈判中识势借势造势● 学会跟不同风格的谈判者谈判。● 帮助学员探索有效项目谈判的核心原则● 学会识别对方的合作意向。● 掌握谈判的基本原则，学会如何处理谈判僵局。● 解析双赢谈判的五个阶段——开场阶段、前期谈判、中期谈判、后期谈判、签约环节。● 掌握谈判开局、中局、破局、定局、签约的策略运用，从变化的谈判中创造双赢解决方案。课程时间：1天，6小时/天课程对象：总经理，营销总监，销售经理、项目经理、大客户经理、渠道部成员、市场拓展人员、政企公关人员等课程方式：互动激励讲授+模拟演练+案例分析+讲师点评回馈课程工具：1-优势一览表2-坚持表3-退让表4-关键人物档案表5-谈判联络表6-360度开题法课程大纲导入：讲师介绍，调整听众的学习状态。提问：合约谈判中道、法、术、器、势那个更重要？提问：谈判无处不在，谈判是什么？1. 双赢谈判的概念1）双赢谈判是创造2、制定最有利的谈判博弈策略互动：为什么追求双赢？3. 谈判谈什么？1）谈认知而并非事实（对方的认知水平）4、合约谈判不能犯错的关键点5、合约谈判核心是什么？第一讲合约谈判势能影响结果一、谈判礼仪1、谈判人士的仪容仪表规范与要求2、色彩魅力提升气场（气场影响谈判的神秘力量）3、佩饰礼规与禁忌4、肢体动作的礼仪二、商务交往礼仪1、谈判中如何正确规范地进行自我介绍2、握手礼的规范与禁忌3、如何规范地使用名片4、乘车礼规6、谈判场所的选择与布置7、商务谈判的座次安排8、正式出席谈判人员的言谈举止礼仪9、与外国商人的谈判礼仪思考与练习三、商务仪式礼仪1、签字仪式2、做好签字仪式的准备3、布置签字厅4、签字厅的座次安排5、签字仪式的流程第二讲：统筹型双赢谈判单一议题谈判还是统筹议题谈判1、项目立项阶段如何收集情报2、收集情报的原则3、情报在项目深入接触阶段因有不断更新4、公关阶段情报可靠性和真实才能更好决策案例：某桥建设集团如何利用准确情报信息在关键节点公关拿到基建大单第二讲：谈判制定双赢目标分析竞争态势和双方立场1.分析双方立场，换位思考，避免被情绪掌控。2.竞争态势分析：力量：将孰有能（谈判人能力的比较）、天地孰得（谁更加符合市场趋势）、兵众孰强（硬件设施比较）信息：摸清对方的目的和需求，主动掌握在有充分情报的人手中。时间：双方的急迫性，时间压力越大，就越容易让步。案例：日本人和法国人的谈判小组演练工具：需求与给予3.没有优势怎么办？田忌赛马，发挥比较优势（价格、售后、服务、账期等等）分析双方的客观情况1. SWOT分析（客观力量）S：优势——企业（背景、信誉）产品（品牌）通路（价格）W：劣势——产品（独特性）品牌（知名度）通知（价格）T：威胁——竞争者、淡旺季、跟随者O：外部——大环境、消费者、时机案例：结合企业自身各项目谈判案例进行解析（每组提前准备工作中的谈判案例和谈判问题）小组演练汇总工具：优势一览表三、确定双赢谈判目标1. 双赢的关键点：从内卷化的互相战胜转变为共同战胜问题评估对手七步法（信息检索）第一步：摸清对方情况第二步：评估对方实力第三步：明确对方目标（上限、下限、优先级）第四步：分析对方弱点第五步：研究历史资料第六步：寻找共同立场第七步：利用正规渠道和非正式渠道的情报四、如何判断客户的真实意图?1、项目初期——4个问题判断你要不要介入这个项目?百事泰真实案例：早来的坏消息就是好消息2、项目中期——4种行为决定你要不要接着跟下去?3、项目后期——4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变?真实案例：科技企业汇能连备选的资格其实都没有3.双赢的关键点：从内卷化的互相战胜转变为共同战胜问题上兵伐谋其次伐交其次伐兵，案例：百事可乐与可口可乐的商战其下攻城，案例：古代战争与当今的市场的恶性竞争，价格战，广告战等。第三讲：谈判的准备工作心态、身体、精力的准备二、认识中国谈判环境的特殊性1. 熟人市场的特点：找助力者1. 划分目标和底线讨论：具体如何确定底线？小组共识：谈判主题场景——360度开题参考问题找出项目利益相关者及应对之策2、工具坚持表和退让表方案：根据坚持表和退让表确定底线设计AB方案（准备谈判筹码）案例：中世纵横与地铁公司资源筹码企业背书企业发展战略找出对方的筹码相较于对方的筹码5、谈判辅助资料的准备（产品介绍、制作ppt、企业介绍、客户见证等）讨论：分享遇到谈判方向不受控制的时候的应对方式方案：根据坚持表和退让表确定底线案例：某化集团与贵阳学校建设实践：确定最近一次谈判的坚持表和退让表设计AB方案（准备谈判筹码）案例：中建八局与机场建设7、谈判辅助资料的准备（产品介绍、制作ppt、企业介绍、客户见证等）8. 明确双方的谈判形式（个人/小组谈判，明确合适的主谈人）第三讲：谈判策略实战一、谈判的五个阶段开场阶段：(营造氛围，打造有利的谈判地位）前期谈判：(摸底阶段，合理提问，多倾听，了解发现对方真实目的和需求）中期谈判：(根据需求给予合理的建议和解决方案，塑造价值）后期谈判：(开价，还价，让步，根据异议给予解决方案，逐步达成共识）签约环节: (双赢和仪式感，锁定下一次谈判，给对方赢的感觉）谈判关系的变化模型二、谈判开场：如何营造氛围，打造有利的谈判地位1、如何建立谈判中压倒性优势2、通过博弈规则找到先发优势互动：为你某一个场景写一个故事吧！3. 项目谈判前期实战谈判策略训练讨论：在报价之前很犹豫，总觉得底气不足？开价互动：你们如何开价方法论：开价的三原则还价互动：你们还价如何进行方法论：还价的策略实践：还价策略的具体应用互动：——你是否遇到报价或者还价之后感到后悔？拿不准对方的承受能力，摸不清竞争对手的低价，因此很难报价？互动：——在报价之前很犹豫，总觉得底气不足？策略一：开价策略策略二：还价策略策略三：老虎钳法策略四：分拆策略四、谈判中期策略1. 项目谈判中期如何建立优势？1）消耗对手的时间2）灵活调整截止期限3）善用条件组合：价格不能变，条件好谈4）以诱人的承诺替代让步5）注意观察对方的让步模式6）绝对不动摇事前决定的“底线” 7）要记得“底线”之下还有“底”2. 项目谈判中期的八个策略：策略一：服务贬值策略二：避免对抗策略三：折中策略策略四：攻击要塞策略五：期限效果策略六：诉诸更高权力策略七：金蝉脱壳策略八：欲擒故纵五、谈判后期策略一、后期的三大策略策略一：让步策略1）有限让步2）异议让步练习：异议处理之让步3）交换让步案例：鸡蛋上面做广告4）递减式让步5）锁定式让步6）暗示性让步策略二：草拟合同策略三：积极假设策略3.谈判从成交与执行（谈判成交因素分析）以及如何应用？1）一锤定音，主动成交2）考虑“协议后协议”3）索要承诺，让谈判更有价值4）一定要祝贺对方4.成交谈判的时机选择1）对方心理2）想要得到3）害怕失去4）尝试心理成交状态的训练：眼神、语调、手势、用词六、谈判签约环节——仪式感（中层双赢感觉的塑造）1. 仪式改变关系2. 仪式感设计3. 仪式的力量4. 仪式的影响后效团队共创：分小组共识一个最想解决的一个谈判案场景利用学习工具分析，制定出谈判路线图和谈判步骤，以及谈判目标。角色扮演甲乙双方，根据对方的主谈人风格确定我方主谈人和谈判小组成员设计谈判议题现场演练谈判实战场景，每个小组分配一个业绩大拿扮演谈判观察员，记录总结做得好的方面和可以优化的方面。演练结束老师点评优化，再次回谈判小组就优化后再演练一次。通过演练——萃取出本企业之后的项目谈判中可避的谈判陷阱，萃取出本企业针对潜在客户，准客户，老客户的筹码应用，萃取出客户非选择本企业不可的理由（利益点、支撑点、差异化、定位）萃取出本企业一套可以通用和可以变通的谈判策略。课程总结，学习落地1. 学习心得、收获感言及点评2. 制订学员个人版行动计划说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

胡晓：精准大客户开发与客户服务

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