课程背景:
人们并不是被问题本身所困扰,而是被解决问题的方式所困扰。大多数企业缺乏系统、规范的途径,来迅速有效地解决问题。经理人往往面对多种多样的可选方案,但却缺乏必要的技能来制定迅速、有效的决策。如果能够运用正确的系统思考模式,就能不断提升解决问题的工作效能。此课程将帮助职业经理人提升解决问题的能力!教你用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案!
课程收益:
1、学会问题思维,掌握正确描述问题方法;
2、学会问题分析与解决的三个步骤;
3、掌握问题分析与解决的工具和方法。
课程对象:
企业各级管理人员
课程时间:
1-2天,每天6小时
课程大纲:
一、问题与问题思维
- 互动:你眼中的问题是什么?
- 有问题是不是一定是坏事?
- 问什么企业要问题管理?
- 管理者善于发现和解决问题
- 给“问题”一个准确定义
- 问题解决的三大步骤:
二、界定问题:问题到底在哪里
- 问题的类型
- 问题意识之冰山图解
- 问题的陈述方法
- 界定问题的三个方面
- 4M1E法了解问题的来源
- 5W2H法定义问题
- 清晰地陈述问题
三、分析问题:找到问题发生的根源
- 假定问题时经常问题和表面问题
- 案例:海尔洗衣机滚筒毛刺
- 查找问题原因的三部曲
- 找出导致问题发生的所有原因
- 所有原因进行归类
- 分析问题的根本原因
- 找出导致问题发生的所有原因
- 采用头脑风暴法(BS法)查找问题所有原因
- 采用名目团队法(NT法)查找问题所有原因
- 头脑风暴法实施步骤
- 头脑风暴法的实施原则
- 名目团体法的四步流程
- 演练:采用头脑风暴法或名目团队法解决工作的一个问题
- 对所有原因进行归类
- 采用逻辑树进行问题原因的分类归组
- 逻辑树的实施原则:MECE原则
- 逻辑树案例:班车为何会迟到
- 分析问题的根本原因
- 分析根本原因方法:5Why法
- 分析根本原因方法:要因分析法
- 原因的类型
- 案例:噪声问题原因分析案例
- 采用鱼骨图法进行问题原因的分析
- 演练:问题原因分析
四、解决问题:确定问题的解决方法
- 解决问题的第一步:确定问题解决目的
- 使用决策矩阵法决策问题解决方法
- 矩阵决策的步骤
- 案例:“巴黎风情”酒店的顾客服务小组用来决定“等待时间过长”
- 形成问题的解决方案
- 工具:原因分析与对策评估(系统图)
- 形成具体行动计划
- 工具:对策行动计划表
- 落实行动计划
- 对计划落实进行跟踪和检查
- 评估结果