培训目的：
明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念；
通过情境模拟快速掌握现场客户服务和营销实战技巧。
培训课时：12小时
培训对象：大堂经理
课程概要：
第一部分、大堂经理的角色认知与职责
1、网点转型后大堂经理的角色定位
网点服务营销一体化的关键人
2、大堂经理的九大职责
客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……
案例：某银行的大堂经理服务销售职责
3、大堂经理必备的技能
服务技能、销售技能、沟通技能、现场管理技能
第二部分、网点服务流程与规范
1、大堂经理现场客户服务流程
案例：某银行的大堂经理服务流程图
2、大堂经理现场服务礼仪
仪容、仪表、仪态
3、客户接待/分流/引导服务规范
3、演练：大堂经理的规范化服务
第三部分、大堂经理的服务技能
1、客户分流技巧
2、如何做好客户的业务咨询
讨论：多客户到达如何接待？
3、繁忙时段如何维护现场秩序
4、如何做好抱怨和投诉处理
5、情景模拟演练：把小额业务分流到自助渠道、客户等待时间长发牢骚……
第四部分、网点现场管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、网点6S管理的实施
3、网点现场环境、设施检查方法
三巡检
工具：环境检查表
4、网点现场营销陈列与检查
5、网点现场服务督导
工具：岗位观察表
演练：常用督导手势
第五部分、大堂经理的主动营销技能
1、识别客户的技巧
车辆、办理/咨询的业务、本行/他行卡、住址……
核心技巧：查言观色--穿着/谈吐/气场
2、接近客户技巧
不同年龄、性别客户的接近方法
3、提问引导技巧（QBS提问式销售）
开放式问题VS封闭式问题
需求排序
4、产品呈现技巧
练习：用FABE法提炼产品话术
图像式沟通VS 数字式沟通
5、异议处理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
6、缔结成交技巧
克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下
大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
7、情景模拟演练：客户升级、网银、理财、基金定投营销
周捷