综合管理企业内训
一、课程背景：互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段。企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。二、课程特色： 4个案例中学习法规：杜绝传统的纯法规讲解，每一节知识都是围绕案例展开，深入剖析国家法规，提升学员的专注度及重视度；1位专业级老师带教：老师拥有14年的法律法规经验，负责集团化保密工作实战经验丰富；三、课程收益： 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任； 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然； 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。四、课程对象：企业涉密人员五、课程时间：60分钟六、授课方式：线上直播七、课程结构模型：课程纲要第一讲：保密意义是什么导入：保密的概念，什么是保密案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年案例2：某国有银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；1、保密是维护国家利益的需要2、保密是确保公司生存的需要3、保密是保护人生安全的需要第二讲：保密当前存在的问题1、保密意识不够（保密的四级意识分享）2、保密方法不妥3、防范措施不当4、缺乏专业知识案例3：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；第三讲：主要泄密的渠道分析及预防1、电磁辐射泄密2、网络安全漏洞泄密3、移动存储介质泄密4、多功能一体机泄密5、无线设备泄密6、利用数据恢复技术窃密7、人为泄密案例4：员工将客户未上市产品图泄露引纠纷 致公司损失百万元第四讲：泄密的法律后果1、泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）2、国家相关法规解析
课程背景：
互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象：
企业涉密人员
课程时间：
1小时，6小时/天
授课方式：
讲解70%、课堂互动5%、案例15%、视频10%
课程结构模型：
课程纲要
第一讲：保密意义是什么
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑一年；
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是保护人生安全的需要
第二讲：保密工作当前存在的问题
1、保密意识不够（保密的四级意识分享）
2、保密方法不妥
3、防范措施不当
4、缺乏专业知识
案例2：某国有企业资料乱摆放，存在泄密风险；
第三讲：主要泄密的渠道分析及预防
1、电磁辐射泄密
2、网络安全漏洞泄密
视频1：微信泄密事件
3、移动存储介质泄密
4、多功能一体机泄密
5、无线设备泄密
6、利用数据恢复技术窃密
7、人为泄密
第四讲：保密的三种类型
视频：潜藏央视20年，泄密致使我国损失千亿
1、国家秘密（绝密、机密、秘密）
2、商业秘密（商秘种类、特点）
法规：《刑法》和《反不正当竞争法》
3、工作秘密
案例3 ：银行又出泄密门：1200万条用户交易数据被遗失
第五讲：泄密的法律后果
1、泄密的原因分析
2、泄密给企业及个人造成的危害
3、员工泄密的法律责任（民事责任、行政责任、刑事责任）
4、国家相关法规解析
5、银行为客户保密有哪些法律规定
课程背景：
互联网的今天，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
u 阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
u 理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
u 理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
u 掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力。
课程对象：
企业涉密人员
课程时间：
半天
授课方式：
讲解、课堂互动、案例、实操练习、工具、视频
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
课程说明：
为确保课堂最佳体验，课后最佳实践！本方案将会在培训前必须与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。
课程结构模型：
课程纲要
导入：保密的意义是什么
u 保密是维护国家利益的需要，
u 保密是确保公司生存的需要，
u 保密是确保个人安全的需要。
第一讲 概念篇——银行保密知识学习
导入：保密的概念，什么是保密
案例1：大疆公司代码泄露损失百万，泄密员工获刑半年
案例2：2017年2月，一份关于资管新规的涉密文件在多个金融圈微信群传播。
一、保密工作存在的认识误区
1、无密可保
2、有密难保
3、与己无关
4、口头泄密
思考：门卫人员、清洁工作人员、前台接待需要保密吗？
现场模拟：您的企业秘密是怎么出去的
二、主要的泄密渠道
1、办公自动化泄密
2、涉外活动泄密
3、通讯工具泄密
4、文书处理泄密
案例3 ：银行又出泄密门：1200万条用户交易数据被遗失
思考：如何降低风险
方法：解决以上四种泄密的手段
要求：2名学员，一名扮演保密人员，一名扮演普通工作人员。
三、国家《保密法》关于保密的等级的界定
1、什么是绝密
2、什么是机密
3、什么是秘密
第二讲 法规篇——保密的种类及特点
一、保密的种类
1、商业秘密
法规：《刑法》和《反不正当竞争法》
2、工作秘密
u 国家对公民保密有哪些规定？
u 泄密的后果有哪些？
二、商业秘密的特点
1、秘密性
2、保密性
3、价值性
4、实用性
视频：焦点访谈栏目谈泄密
三、银行为客户保密有哪些法律规定
1、核心内容
2、银行掌握的个人信息
3、我国有关对银行客户信息保密的法律规定：
u 客户信息保密原则
u 个人储蓄存款保密制度
u 单位存款保密制度
4、立法对银行保密制度的要求
第三讲 提升篇——如何做好银行的保密工作
导入：保密工作面临的形势分析
1、外部环境
2、内部环境
一、造成泄密的原因
1、内部员工泄密
u 人才流动造成商业秘密泄露
u 兼职员工泄露单位商业秘密
u 离退休员工泄露商业秘密
u 掌握商业秘密员工为私利泄密
2、外部人泄密
u 合作伙伴泄密
u 国家机关工作人员泄密
u 收买或威胁企业掌握商业秘密的员工
u 借参观、交流、采访、虚假意来盗取企业机密
u 利用商业间谍窃取商业秘密。
案例：脱口秀演员王越池发布微博称中信银行泄露个人信息
二、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
三、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
现场模拟：您的企业秘密是如何“出门”的
四、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、邮件的发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
五、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
u 《民法通则》（1987年1月1日）
u 《反不正当竞争法》（1993年9月2日）
u 《科学技术进步法》（1993年10月1日）
u 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的规定》（最高人民法院 1995年4月2日）
u 《关于加强科技人员流动中技术秘密管理的若干意见》 (国家科委1997年7月2日)
课程背景：
互联网的当下，企业竞争已经进入白热化阶段，企业经过多年努力，品牌、技术、人才、产品等等构成企业核心的竞争力。但是，这些核心的秘密，在互联网的环境下很难做到一枝独秀，因为企业经营活动与市场交流过程中不经意间自己的核心秘密就流露出去，一旦企业多年萃取的核心技术和秘密被公开或被泄露，会给本单位的工作带来被动，造成巨大损害。
因此，在公司经营过程中，必须对本企业核心的工作秘密分等级，标注“绝密”“保密”、“内部文件 ”、“内部资料”、“内部刊物”等字样，以防止员工在交流和工作中出现保密信息外泄，同时，更应该对涉及保密工作的工作人员，进行保密意识、保密工作技巧、保密法规等方面培训，确保公司核心经营秘密能有效得到保护，并形成企业核心竞争力。本课程从国家保密法入手，阐释涉密人员如何提高保密意识、如何提高保密防范工作技巧，并阐释泄密后的责任和后果。为企业保持核心竞争力奠定基础。
课程收益：
阐释保密工作意义，强化保密意识和思想工作。
理解保密法规内容，知法守法扛起保密的责任；
理解工作泄密原因，查漏补缺实现防范于未然；
掌握保密实战技巧，知行合一提升企业竞争力；
银行人应提升的自我认知，清晰在组织中职责
银行人应有的基本职业道德，提升职场竞争力；
课程对象：
银行涉密人员
课程时间：
半天，6小时/天
课程涉及法规（包括但不限于）
《中华人民共和国保守国家秘密法》
《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》
《中华人民共和国监察法》
《中华人民共和国电子商务法》
《中华人民共和国国际刑事司法协助法》
《反不正当竞争法》
《民法典》
《劳动合同法》
《劳动法》
课程赠送福利：
1、《某企业保密管理规定及实施细则》1套
2、《保密相关法规》1套
3、《企业保密协议模版》1套
4、《企业保密竞业限制协议模版》1套
授课方式：
讲解55%+课堂互动10%+案例15%法规5%+视频15%
课程结构模型：
课程纲要
第一讲：提升认知——银行人员职场竞争力的职业准则
一、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
1、承担责任，绝不推卸
2、不找借口，只找方法
3、优秀管理者如何体现工作高度责任心
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、人生就是一个不断许下承诺和兑现承诺的过程
4、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：华为离职高层泄漏公司机密导致入狱
六、绝对忠诚
视频解析：魏征向唐王谏言vs张仪向秦王谏言
1、严格要求自己
2、严格要求他人
3、用心对待客户
4、始终坚持原则
第二讲：做好保密——如何做好银行的保密工作
导入：保密的意义是什么
案例：某国有银行女职工将保密内容泄露给同事，导致获刑二年；
案例：某企业员工泄密，导致获刑半天并处罚金20万元。
一、保密的重要性
1、保密是维护国家利益的需要
2、保密是确保公司生存的需要
3、保密是保护人生安全的需要
二、银行为客户保密有哪些法律规定
1、核心内容
2、银行掌握的个人信息
3、我国有关对银行客户信息保密的法律规定：
u 客户信息保密原则
u 个人储蓄存款保密制度
u 单位存款保密制度
4、立法对银行保密制度的要求
三、防止泄密的六个方法
1、涉密文件规范化
2、绝密文件场景化
3、禁止机密私有化
4、非法交易禁止化
5、减少涉密范围化
6、普通邮寄杜绝化
四、保守秘密十一准则
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看;
4、不该记的机密，绝对不记；
5、不在非保密本上记录秘密；
6、不在私人通信中涉及秘密；
7、不在公共场所中谈论秘密；
8、不在亲朋好友前谈论秘密；
9、不随意存放秘密文件资料；
10、不在普通通讯中交流机密；
11、不携带秘密出入公共场所。
五、保护商业秘密的9个提醒
1、新入职培训——无保留会有所失望。
2、打印纸背面——好习惯换取巧保密。
3、邮件的发送——错过的往往最重要。
4、公用的设备——不等于公用的信息。
5、会议中记录——被忽视的黄金秘密。
6、宣传与接待——“主动”的泄密者。
7、合资与合作——打着引入资金窃密。
8、私人用电脑——窃取资料惯用手法。
9、客户的交流——机密变成酒后谈资。
六、泄密需要承担的法律后果-法律法规对商业秘密的保护措施
1、《刑法》的保护--第219条
2、《行政法》的保护
3、《合同法》的保护--第43条
4、《劳动合同法》的保护--第24条、90条
5、其他相关法律法规的保护
u 《民法通则》（1987年1月1日）
u 《反不正当竞争法》（1993年9月2日）
u 《科学技术进步法》（1993年10月1日）
u 《关于审理科技纠纷案件的若干问题的规定》（最高人民法院 1995年4月2日）
u 《关于加强科技人员流动中技术秘密管理的若干意见》 (国家科委1997年7月2日)
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，重点分享工会人员如何高效的完成内部提案的撰写。
课程结构模型
课程目标
1、重新认识提案工作对于工会重要作用；
2、掌握提案工作的撰写方法及审查标准；
3、通过案例分享和小组共创提案新思路。
课程对象
企业工会人员
课程时间
半天-1天，6小时/天（半天时间则重点讲方法，1天则可以展开演练）
授课方式
讲授65%、案例分享10%、现场演练10%、现场互动15%
课程大纲
第一讲 认知篇——提案工作对于工会的重要作用
一、提案工作的基本概念
1、提案的定义：解释什么是工会内部提案工作，以及其目的和意义。
2、提案工作的重要性：阐述提案工作在工会工作中的重要性，对会员权益的维护和工会发展的作用。
3、提案工作的参与主体：说明谁可以提出提案，以及提案的受众是谁。
二、提案的提出与撰写
1、寻找灵感：分享如何从会员需求、工会问题和发展目标等方面寻找提案灵感。
2、构思提案：讲解如何将灵感转化为具体的提案，包括提案的背景、目的、方案和预期结果。
3、撰写提案：提供撰写提案的技巧和建议，如使用清晰明了的语言、避免使用术语、保持客观等。
三、提案的审查与执行
1、审查提案：说明工会如何对提案进行审查，包括审查流程和注意事项。
2、评估提案：讲解如何评估提案的可行性和效益，以及如何做出决策。
3、执行提案：阐述如何有效地执行提案，包括资源分配、实施计划和监督评估等。
四、提案的宣传与推广
1、宣传策略：讲解如何制定有效的宣传策略，包括宣传渠道、宣传内容和时间节点等。
2、推广方法：分享如何通过各种方式推广提案，如举办讲座、发放宣传资料、开展讨论会等。
3、增强参与感：说明如何通过宣传与推广提高会员的参与感和归属感。
五、提案工作的组织与领导
1、任务分配：讲解如何将提案工作的任务分配给不同的人员或团队，包括协调负责人、时间节点和资源分配等。
2、团队协调：分享如何有效地协调团队成员的工作，包括沟通交流、解决冲突和激励团队成员等。
3、决策指导：说明如何在决策过程中引导团队成员提出建设性的意见和建议。
第二讲 实战篇——工会如何落地企业内部提案
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质加精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
四、案例分析与讨论
1、选择一到两个成功的工会内部提案实践案例进行分析，阐述其成功的原因和经验教训。
2、通过对比分析和讨论，帮助学员更好地理解工会内部提案工作的实际操作和注意事项。
3、鼓励学员分享自己的经验和看法，加深对提案工作的理解和认识。
五、总结与展望
1、总结：回顾本次课程的主要内容，强调提案工作在工会工作中的重要性和实际操作技巧。
2、展望：分享未来工会内部提案工作可能的发展方向和需要注意的问题，鼓励学员持续关注和学习相关领域的新动态。
课程背景：
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，团结动员广大职工以职业道德建设为重点，带动社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。进一步加强职工职业道德建设，践行社会主义核心价值观，倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好道德规范，工会将要大力加强职工职业道德建设，增强新时代工人阶级的自豪感和使命感，积极营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。
全面推进职工职业道德培训。围绕“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主题的职业道德规范，以及《公民道德建设实施纲要》、社会主义核心价值观、社会主义荣辱观等内容，强化对职工的岗前教育和日常规范，推进职工职业道德建设常态化、制度化。
职业道德与职业操守是一门提升员工职业道德和敬业精神水准的企业品格类课程，旨在对员工进行职业道德和职业操守的提升。其任务是使员工通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想和职业道德；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成忠诚企业、热爱企业等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强自身全面素质、提高爱岗敬业的自觉性。课程收益：
1、育化员工、使员工了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。2、指导员工提高职业道德实践能力。3、培养员工树立正确的职业理想，养成适应职业要求的行为习惯，激发员工提高全面素质的自觉性。
课程对象：
企业工会成员及成员
课程特色：
知识讲授＋思想引导+个人分享+小组讨论＋活动体验＋案例分析
课程内容：
第一讲：提升认知——工会成员的职场认知与定位
一、工会成员对企业认知
1、我能给企业带来什么？
2、企业需要我做成什么？
二、工会成员对岗位认知
1、岗位对我的要求是什么？
2、我能否满足岗位的需求
三、工会成员对专业认知
1、我的专业知识符合企业吗？
2、我该如何提升专业知识？
四、工会成员对规则认知
1、企业为什么要制定规则？
2、我该如何遵守企业规则？
第二讲：职业操守-工会成员如何提升品牌形象
一、绝对忠诚
视频案例：《三国演义》
1、忠诚的魅力
（1）忠诚是个从职场核心竞争力
（2）忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
（1）维护公司利益
（2）维护集体荣誉
（3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
（1）及时向上汇报工作
（2）服从上级的决策
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：大疆无人机公司某工程师无意泄密导致判刑半年并赔偿20万。
案例：厦门某公司员工将客户信息上传网站导致泄密被行政处罚。
六、办事公道
1、坚持真理
2、公私分明
3、公平公正
4、光明磊落
第三讲：职业道德-工会成员如何更好推进工作
一、爱岗敬业
1、敬业为谁
2、敬业的四种状态
3、不敬业的四种典型表现
4、敬业的四大特质
二、有责任感
1、责任的含义
视频案例：安家
（1）工作就意味着责任
（2）在其位，谋其事
（3）从自身找原因
2、做好本职工作
（1）重视自己的工作
（2）干大事从干小事开始
3、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
（1）承担责任，绝不推卸
（2）不找借口，只找方法
（3）工会成员如何体现工作高度责任心
三、团队至上
视频案例：《亮剑》团队
1、团队精神
（1）什么是团队精神?
（2）团队精神的魅力
2、如何做到团队合作
（1）强烈的归属感
（2）参与和分享
（3）尊重伙伴
（4）充分信任
（5）协同合作
四、创新突破
1、惟有创新才能不断前进
（1）永不满足，不断创新
（2）具有危机意识
2、打破一切常规
（1）迈出创新步伐
（2）敢于质疑
（3）打破常规
3、培养和运用创造性思维
（1）问题不只一个正确答案
（2）敢于犯错误
（3）主动适应变化
五、高效执行
1、服从第一
（1）服从是领导之母
（2）服从，100％的接受
（3）没有任何借口
（4）遵行组织命令
（5）尊重、理解和宽容
2、执行畅通无阻
（1）执行力是一种企业信仰
（2）没有执行力就没有竞争力
（3）执行力即是决胜力
（4）没有服从就没有执行
（5）立刻行
课程背景：
为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，团结动员广大职工以职业道德建设为重点，带动社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设。进一步加强职工职业道德建设，践行社会主义核心价值观，倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的良好道德规范，工会将要大力加强职工职业道德建设，增强新时代工人阶级的自豪感和使命感，积极营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。全面推进职工职业道德培训。围绕“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”为主题的职业道德规范，以及《公民道德建设实施纲要》、社会主义核心价值观、社会主义荣辱观等内容，强化对职工的岗前教育和日常规范，推进职工职业道德建设常态化、制度化。
职业道德与职业操守是一门提升员工职业道德和敬业精神水准的企业品格类课程，旨在对员工进行职业道德和职业操守的提升。其任务是使员工通过了解社会、了解职业、了解自已，树立正确的职业理想和职业道德；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成忠诚企业、热爱企业等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强自身全面素质、提高爱岗敬业的自觉性。
课程结构模型：
课程收益：
1、育化员工、使员工了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求。2、指导员工提高职业道德实践能力。3、培养员工树立正确的职业理想，养成适应职业要求的行为习惯，激发员工提高全面素质的自觉性。
课程对象：
企业工会干部及成员
课程特色：
知识讲授＋思想引导+个人分享+小组讨论＋活动体验＋案例分析
课程内容：
第一讲：提升认知-工会干部的职场认知与定位
一、工会干部对企业认知
1、我能给企业带来什么？
2、企业需要我做成什么？
二、工会干部对岗位认知
1、岗位对我的要求是什么？
2、我能否满足岗位的需求
三、工会干部对专业认知
1、我的专业知识符合企业吗？
2、我该如何提升专业知识？
四、工会干部对规则认知
1、企业为什么要制定规则？
2、我该如何遵守企业规则？
第二讲：职业操守-工会干部如何提升品牌形象
一、绝对忠诚
视频案例：《三国演义》
1、忠诚的魅力
（1）忠诚是个从职场核心竞争力
（2）忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
（1）维护公司利益
（2）维护集体荣誉
（3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
（1）及时向上汇报工作
（2）服从上级的决策
二、诚实守信
1、诚信做人，诚信做事
2、言出必行，信守承诺
3、工作不负责任就是“丢失诚信”
三、严守纪律
1、纪律是组织形成最基础的准则
2、纪律面前人人平等
3、遵守纪律是一种能力表现
四、以身作则
1、以身作则是自我管理的典范
2、以身作则是走向管理岗位的第一步
3、以身作则是三大管理艺术之一
五、保守秘密
案例：大疆无人机公司某工程师无意泄密导致判刑半年并赔偿20万。
案例：厦门某公司员工将客户信息上传网站导致泄密被行政处罚。
六、办事公道
1、坚持真理
2、公私分明
3、公平公正
4、光明磊落
第三讲：职业道德-工会干部如何更好推进工作
一、爱岗敬业
1、敬业为谁
2、敬业的四种状态
3、不敬业的四种典型表现
4、敬业的四大特质
二、有责任感
1、责任的含义
视频案例：安家
（1）工作就意味着责任
（2）在其位，谋其事
（3）从自身找原因
2、做好本职工作
（1）重视自己的工作
（2）干大事从干小事开始
3、主动担责
导入：世界级企业选拨人才第一要素——高度责任心
（1）承担责任，绝不推卸
（2）不找借口，只找方法
（3）工会干部如何体现工作高度责任心
三、团队至上
视频案例：《亮剑》团队
1、团队精神
（1）什么是团队精神?
（2）团队精神的魅力
2、如何做到团队合作
（1）强烈的归属感
（2）参与和分享
（3）尊重伙伴
（4）充分信任
（5）协同合作
四、创新突破
1、惟有创新才能不断前进
（1）永不满足，不断创新
（2）具有危机意识
2、打破一切常规
（1）迈出创新步伐
（2）敢于质疑
（3）打破常规
3、培养和运用创造性思维
（1）问题不只一个正确答案
（2）敢于犯错误
（3）主动适应变化
五、高效执行
1、服从第一
（1）服从是领导之母
（2）服从，100％的接受
（3）没有任何借口
（4）遵行组织命令
（5）尊重、理解和宽容
2、执行畅通无阻
（1）执行力是一种企业信仰
（2）没有执行力就没有竞争力
（3）执行力即是决胜力
（4）没有服从就没有执行
（5）立刻行
工作坊背景：
某药品研发公司业务部门经理助理近两年在企业文化建设方面出现了倦怠，甚至不够重视公司的健康与文化方面的活动，久而久之，由于宣传力度不度、重视程度下降，活动效果无法达到预期，对内而言，企业员工也无法感受企业文化，对外，则无法更好的宣传企业。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在企业文化中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展企业文化文活。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在企业文化中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
1天 6小时/天
工作坊对象：
办公室文职人员、业务部门文职人员、HRBP、人力资源管理者、工会成员
工作坊方式：
案例研讨、视频分享、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式-提升在企业文化开展中的角色认知（约1.5小时）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定文职人员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约1.5小时）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、文娱类：各类比赛、生日会
2、棋牌类：象棋、围棋、五子棋
3、体育类：各类体育赛事
4、学习竞技类：辩论赛、拓展培训、劳动竞赛
5、晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
三、确定费用预算
1、必需项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
案例：某上市企业公司大型活动分享
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动嘉宾及参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“安全与健康”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“安全与健康”的活动方案，并请写出细节管控。
工作坊背景：
中华全国妇女联合会是全国各族各界妇女在中国共产党领导下为争取进一步解放而联合起来的社会群众团体，是党和政府联系妇女群众的桥梁和纽带，是国家政权的重要社会支柱。中华全国妇女联合会的基本职能是：代表和维护妇女权益，促进男女平等。
在社会主义初级阶段，妇女联合会要高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验，坚持和发展马克思主义妇女观，贯彻男女平等基本国策，团结、引导广大妇女在全面建设小康社会，推进社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设中发挥积极作用，为建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家而奋斗。而文化建设作为链接百姓、宣传及弘扬国家文化有着显著的作用。作为妇联工作者，要时刻牢记党的宗旨，切实为妇女儿童提供优质的服务，传统的活动年年开、月月有，但不能很好的满足广大妇女儿童的要求，所以，必需要与时俱进，站在妇女儿童的角度，想他们之所想，急他们之所急，解决他们的实际需要。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在妇联活动中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展妇联活动。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在妇联文化活动中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展妇联活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升妇联活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
半天 6小时/天
工作坊对象：
妇联工作者、工会工作者
工作坊方式：
案例研讨、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式——提升活动开展中的角色认知（约40分钟）
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在妇联活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：全市/全区/全镇妇联活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上，时间10分钟）。
3、小组讨论：10分钟，留下必须的、关键的信息，每组派一名代表将信息交给老师。
工具：团队共创法
收获：确定学员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思-设计一场活动有哪些关键问题（约40分钟）
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案，时间：10分钟
3、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位-如何设计一场别出心裁的活动（约90分钟）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的
1、目的不等于目标
2、目的的解释：我们做活动是为了什么？
3、目标的解释
二、明确活动的类型/主题
1、民生类：妇女儿童安全教育、妇女儿童最新政策法规、惠民活动
2、新媒体类：直播、微信、微博、抖音
3、需求类：高考志愿填报、儿童成长、青少年成长、亲子关系
4、创意类：各类PK比赛、角色扮演（父母和孩子角色互换）、综艺节目创新
5、就业类：35+女性如何再就业、35+女性如何蜕变、35+女性如何迎战职场
6、节日类：三八节、儿童节、五四青年节、春节、中秋等
三、确定费用预算
1、必须项
2、预备项
四、确定活动的对象
1、参与对象
2、执行对象
五、确定活动的时间
1、时间的选择
2、时间的确定
六、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段
1、方案选择
2、方案策划
3、收集信息
4、人员分工
5、经费准备
6、物料准备
7、场地安排
8、紧急预案
9、收尾工作
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、抽奖环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、节目评比的安排
8、节目颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、合影安排
2、活动现场的5S管理
3、活动结束后的复盘
案例分享：广东某城市某妇联创意活动分享
课后演练：每个小组为妇联设计一个“妇女儿童需求类”的活动方案，并请写出细节管控。
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。本课程将结合国有企业工会自身的特点以及工会主席在企事业单位中的角色定位、岗位职责及其权力，帮助工会主席的更加高效的推进企业工会的工作。
课程结构模型
课程目标
v 明确工会人员在企业中的角色定位，便于工作开展；
v 清晰活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地。
v 掌握工会在企业中的职责，打造可持续升值的文化。
课程对象
企事业单位工会主席
课程时间
半天，6小时/天
授课方式
讲授、案例分享、工具分享、现场演练
课程大纲
导入：过节了，工会该搞节目了。
第一讲：定位篇-工会主席的角色认知
一、老板心目中的工会角色
1、企业文化建设者
2、企业文化推动者
3、员工关系谐调者
4、企业制度落地者
二、员工心目中的工会角色
1、文化活动策划者
2、企业制度执行者
3、员工的心理医生
4、人际关系维护者
第二讲 职责篇-工会权力与义务
一、工会的权力
1、制定并通过企业相关制度
2、订集体劳动合同
3、处理企业劳动争议
4、帮助职工申请诉讼
5、保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
二、工会主席的权力
1、管理工会成员
2、代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
三、工会代表的权力
1、选举权
2、被选举权
3、表决权
4、监督工会工作
5、保障自身及职工的合法权益
6、享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
四、工会的义务
1、行使民主权利
2、维护社会主义国家政权。
3、努力完成生产任务和工作任务。
4、教育职工不断提高思想道德。
五、工会代表的义务
1、学习工会基本知识
2、完成生产和工作任务
3、遵守劳动纪律
4、按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自或企业有何影响
第三讲：实战篇-工会主席如何高效开展工作
一、做好企业文化的建设
1、企业文化的认知误区“六论”
3、企业文化的四个层次
二、做好企业文化的传承
1、企业文化传承的四个环节
2、企业文化落地的八个步骤
三、 打造六感赋能企业文化
1、给员工安全感-让员工放心
2、给员工存在感-给员工重视
案例：某公司工会主席如何提升员工满意度
3、给员工参与感-提升员工潜力
案例：某公司工会主席如何降低用工风险
4、给员工归属感-让员工无忧
5、给员工成就感-提升员工价值
6、给员工荣耀感-使员工无悔
案例：哈雷摩托的崛起
工作坊背景：
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。各职能部门就成为了广大职工群众企业文化的建设者，在企业文化中占据非常重要的角色。
如今，随着新生代职工的登场，传统的活动管理已经不能满足当下新生代的需要，工会、办公室文职工作者在企业文化建设中就得不断加强新视角，换位思考，站在企业与员工双重角色，结合企业实际情况，做好企业文化的建设，为企业营造和谐、幸福的文化环境，提升员工的向心力及凝聚力。
本工作坊从学员的个人角色认知、职责定位开始讨，进而明确每一位学员在企业文化中的重要作用，同时引导学员高效、有愿力、有创意的开展企业文化文活。
课程结构模型：
工作坊目标：
1、让学员明确自身在企业文化中的角色定位，强化活动开展意识；
2、提升学员开展活动的愿力、心力及创意性，增强活动开展效果；
3、帮助学员提升活动策划的能力、加强企业安全与健康的影响力。
工作坊时间：
1天 6小时/天
工作坊对象：
行政办公室职员、工会成员
工作坊方式：
案例研讨、视频分享、实操练习、引导教练
工作坊流程：
第一阶段：启动仪式——提升在企业文化开展中的角色认知
导入：一场活动都需要哪些角色？每个角色的具体任务是什么？
1、每个人拿出一张白纸，写下：
问题1：我在企业文化活动中的价值定位？
问题2：我在活动中的工作职责有哪些？
问题3：公司的文化活动建设我要做啥？（至少写1点）
问题4：策划活动中我能给活动带来什么价值？（至少写2点）
2、针对上述4个问题写出自己的答案（答案用便签纸，每个答案写在一张便签纸上）。
3、每个人用2分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师
工具：团队共创法
收获：确定学员在活动中的角色及职责
第二阶段：复盘反思——设计一场活动有哪些关键问题
1、每个人再拿出一张白纸，写下，举办一场活动：
问题1：我们作为策划组或执行组最在乎的是什么？
问题2：作为活动的参与对象或受益对象他们最在乎的是什么？
问题3：开场一场活动最大的困难和挑战是什么？最担忧的是什么？
问题4：开场一场活动，如何做好团队配合？
2、针对以上问题每个人写出自己的答案
3、每个人用1-3分钟的时间向他人呈述观点
4、将各自的内容统一交给组长，组长收集后交给老师。
收获：落实开展活动的目的及思路
第三阶段：落地到位——如何设计一场别出心裁的活动（约3小时）
思考1：要想开展一场“双赢”的活动，有哪些关键要素（每个小组派一名代表来分享曾经举办过特别成功的一次活动）
思考2：一场活动的流程是怎样的（老师随时选2-3名学员现场回答）
讲授部分：老师引导并分享一场活动完整流程
一、明确活动的目的/目标
1、目的不等于目标
2、目的的解释:我们做活动是为了什么？
3、目标的解释：举办一场活动要达成的目标是什么？
二、挖掘你的对象需求
1、不同年龄层级的人喜欢什么（70/80/90/00后分别喜欢什么？）
2、不同级别的人喜欢什么（基层/中层/高层？）
3、不同性别的人喜欢什么（男性/女性？）
4、不同身份的人喜欢什么（已婚/未婚？）
三、确定活动的项目
1、大型活动
2、小型活动
案例：某上市企业公司大型年会分享
四、活动策划全流程设计
（一）活动的准备阶段11件要事
1、活动方案的选择
2、活动的方案策划
3、收集活动参与者信息
4、活动小组人员任务分工
5、活动经费的准备
6、活动的相关物料准备
7、活动道具的准备
8、活动场地的安排
9、活动的紧急预案准备
10、活动收尾工作的注意事项
11、宣传文案的设计
（二）活动的实施阶段
1、嘉宾座位的安排
2、领导的发言安排
3、主持人及演员的现场管控
4、如何活跃现场气氛
5、pk/互动/游戏环节的安排
6、兑奖的现场管控
7、活动评比的安排
8、活动颁奖的安排
（三）活动的结束阶段
1、活动现场的5S管理
2、活动结束后的复盘
讨论部分：以本公司企业文化为大方向，围绕“创造幸福企业-打造职工之家”这一主题进行展开：
1、每个人给出至少2个主题（不允许讨论），并且给出活动目的。
2、组长将所有人的主题收集起来，交给老师。
3、从中选择排名靠前的3-5主题由老师引导设计活动初步方案。
演练：每个小组为公司设计一个“创造幸福企业——打造职工之家”的活动方案，并请写出细节管控。
第四阶段：总结复盘——如何高质量的呈现活动结果
讨论：一场活动结束了，意味着下一场活动即将起航，作为活动的策划者，组织者、执行者，我们该如何将当次活动更好的呈现出来？
1、拍照留影
2、拍视频合辑
3、微信公众号/视频号/抖音/H5
4、写总结报告/PPT
以上众多方法，该如何选，如何做？
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，从工会的认知入手，重点分享工会的角色认知与定位、工会的会议召开流程及技巧、工会经费的使用及原则、工会如何打造职工之家，如何做好企业内部合理化建议及提案、打造和谐劳动关系及可持续为企业创造价值的人才培养体系，提升工会成员、企业管理人员的综合技能。
课程结构模型
课程目标
u 提升认知-清晰工会职责、权利、义务及工会相关会会议实施流程；
u 明确角色-清晰工会在企业的角色定位，更接地气的提供价值服务；
u 活动落地-清晰工会活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
u 杜绝风险-360度对企业用工风险精准分析，打造和谐的劳动关系；
课程对象
企业工会人员、人力资源管理者、办公室主任、董事会秘书
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授45%、案例分享15%、工具分享10%、现场演练30%
课程大纲
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 政策篇——工会的职能与权利义务
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期满后/任期内可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府财政补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权
Ø 努力完成生产任务和工作任务
Ø 教育职工不断提高思想道德
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自己或企业有何影响
三、工会代表大会召开的流程
导入：会议的三种致命伤
1、高效会议的八个特征
案例：某上市企业会议召开分享
2、高效会议的规范
Ø 会议准备的1H5W法
Ø 会议准备的内容
Ø 主持人如何做会前准备
Ø 会议沟通的技巧
案例：一场失败的工作沟通
3、会议后的工作
4、工会代表大会召开的流程
Ø 准备阶段6项任务
Ø 正式会议10项任务
Ø 结束阶段2项工作
第二讲 业务篇——工会如何体现业务价值
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质及精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
第三讲：活动篇——工会如何打造职工之家
一、明确自身的角色定位
1、领导心目中的工会角色
2、员工心目中的工会角色
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
4、确定活动的对象
5、确定活动的时间
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
7、适合企业工会开展的项目
案例：以上各类项目的实战分享
第四讲：和谐篇——工会如何构建和谐劳动关系
一、和谐的第一步——把好招聘录用关
1、规避招聘中的“陷阱”
Ø 避免就业歧视
Ø 抵御就业欺诈
Ø 把好入职体检关
Ø 避免连带赔偿责任
案例1：某公司招聘一名董事秘书引发的纠纷
2、杜绝录用通知书的发放的坑
Ø 要约与承诺
Ø 杜绝邀请
3、依法订立劳动合同
Ø 合同订立的基本要求
Ø 合同的主体、内容与期限
Ø 劳动合同无效的法律处理
案例2：员工第二次固定期限劳动合同到期后，企业单方面不续签引发的劳动纠纷。
二、警惕第二步——规避试用期陷阱
1、如何约定试用期
Ø 约定试用期的方式
Ø 试用期条款的内容
Ø 约定试用期的期限
Ø 违法约定试用期的法律后果
案例3：试用期转正及终止试用的劳动纠纷
2、试用期内的解约
Ø 劳动者在试用期内解除劳动合同
Ø 用人单位在试用期内解除劳动合同
3、试用期的管理误区
Ø “延期转正”或“提前转正”
Ø 再次入职可约定试用期
Ø 试用期内可以随意解除劳动合同
三、预防第三步——绩效与薪酬风险管控
1、薪酬管理中的常见名词
Ø 标准工资
Ø 最低工资标准
Ø 日工资
Ø 绩效工资
Ø 岗位工资
Ø 加班工资
案例4：绩效考核引发的劳动纠纷
案例5：三期女职工的岗位引发的劳动纠纷
案例6：考勤与休假引发的劳动纠纷
2、工资支付的基本规定
Ø 工资支付的形式、周期、方式和时间
Ø 工资支付标准的确定
Ø 未依法支付工资的法律后果
案例7：延迟发放工资
3、如何控制加班费成本
Ø 加班费的计算标准
案例 8：一场因加班费引发的纠纷
Ø 加班费成本控制技巧
四、精细第四步——员工离职管理
案例9：欢乐颂小蚯蚓因举报上级违规反被辞退？
1、辞退违纪员工的五类方法:
Ø 监控录相
Ø 现场摄像
Ø 机关公文
Ø 证人证言
Ø 询问笔录
讨论1、面对用人部门的辞退要求，你是如何处理的？
讨论2：规章制度是否重要，你是如何操作员工手册的？
案例10：上班睡觉解雇案
2、员工离职的法律风险防范
Ø 豪爽型：案例11：某君口头向公司提出辞职
Ø 隐士型：案例12：自动离职索要经济补偿金
Ø 暧昧型：案例13：离职原因不具体索要经济补偿金
3、协商离职的法律风险防范
Ø 三期女职工：案例14：三期女职工协商离职
Ø 正常协商解除 ：案例15：协商离职后反悔
4、合同到期后的法律风险防范
案例16：合同到期申请仲裁案
5、正常离职的法律风险防范
案例17：离职原因空缺纠纷
案例18：个人辞职引发的劳动纠纷
五、合法第五步-五险一金管理
1、未给员工缴纳社保如何处理？
案例19：自愿放弃缴纳社保案
案例20：自愿放弃缴纳住房公积金案
2、工伤事故
案例21：请客户吃饭”醉酒“死亡，能否认定工伤
六、共赢第六步-劳动争议的预防与处理
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的的时效规定
7、人民法院支付令
讨论：企业败诉的原因？企业制度存在的问题？
共赢原则：合法合规合情合理
课程背景
随着社会主义市场经济的快速发展，企业不仅要关注外部市场环境，还要内部的经济效益，同时要关注精神文明也就是企业文化的建设。工会就成为了广大职工群众合法权益的保障者及代言者，在国有企业可持续发展进程中占据非常重要的角色。
如今，国有企业的改革也在加快脚步。这种改革进度不仅为工会的各项职能提供了创新基础，也为工会职能的实践提供了更加广阔的领域、同时会使得职工结构发生变化及工会职能的正常运行面临挑战。那么作为工会成员，我们是否清晰自身的职责、权力及义务呢？同时，如何将工会作用最大化？发挥工会应用的价值，提升工会成员自身的价值，本课程将结合国有企业自身的特点，参考国家相关法规，从工会的认知入手，重点分享工会的角色认知与定位、工会的会议召开流程及技巧、工会经费的使用及原则、工会如何打造职工之家，如何做好企业内部合理化建议及提案、打造和谐劳动关系及可持续为企业创造价值的人才培养体系，提升工会成员、企业管理人员的综合技能。
课程结构模型
课程目标
u 提升认知-清晰工会职责、权利、义务及工会相关会会议实施流程；
u 明确角色-清晰工会在企业的角色定位，更接地气的提供价值服务；
u 活动落地-清晰工会活动策划的全流程设计，确保活动能高效落地；
u 杜绝风险-360度对企业用工风险精准分析，打造和谐的劳动关系；
课程对象
企业工会人员、人力资源管理者、办公室主任、董事会秘书
课程时间
2天，6小时/天
授课方式
讲授45%、案例分享15%、工具分享10%、现场演练30%
课程大纲
导入：节日到了，工会该搞节目了。
第一讲 政策篇——工会的职能与权利义务
一、工会的组成
1、什么是工会
Ø 职工代表大会的工作机构
Ø 职工自愿的群众组织
案例讨论：企业职工是否全部要求加入工会，有什么要求？
2、工会组成的条件
Ø 工会成员的产生
Ø 工会主席的条件
Ø 工会组成的人数要求
Ø 工会对性别的比例要求
Ø 工会成员的任期规定
案例讨论：工会主席任期满后/任期内可以换人吗？
3、工会的层级
Ø 总工会
Ø 省工会
Ø 市工会
Ø 区工会
Ø 企业工会-基层工会
案例讨论：基层工会具备法律约束吗
4、工会的经费与来源
Ø 工会会员缴纳费用
Ø 职工工资一定比例
Ø 政府财政补贴
Ø 工会所属的企业、事业单位上缴的收入
二、工会的权力与义务
1、工会的权力
Ø 制定并通过企业相关制度
Ø 签订集体劳动合同
Ø 处理企业劳动争议
Ø 帮助职工申请诉讼
Ø 保护职工合法权益
案例讨论：工会是否可以管理职代会？为什么？
2、工会主席的权力
Ø 管理工会成员
Ø 代表工会签发相关文件及执行任务
案例讨论：工会主席的上级都有哪些？
3、工会代表的权力
Ø 选举权
Ø 被选举权
Ø 表决权
Ø 监督工会工作
Ø 保障自身及职工的合法权益
Ø 享受工会举办的文化活动及奖励
案例讨论：工会委员是否和企业其他职工享受同样的权力
4、工会的义务
Ø 行使民主权利
Ø 维护社会主义国家政权
Ø 努力完成生产任务和工作任务
Ø 教育职工不断提高思想道德
5、工会代表的义务
Ø 学习工会基本知识
Ø 完成生产和工作任务
Ø 遵守劳动纪律
Ø 按月交纳会费
案例讨论：如果不交会费会对自己或企业有何影响
三、工会代表大会召开的流程
导入：会议的三种致命伤
1、高效会议的八个特征
案例：某上市企业会议召开分享
2、高效会议的规范
Ø 会议准备的1H5W法
Ø 会议准备的内容
Ø 主持人如何做会前准备
Ø 会议沟通的技巧
案例：一场失败的工作沟通
3、会议后的工作
4、工会代表大会召开的流程
Ø 准备阶段6项任务
Ø 正式会议10项任务
Ø 结束阶段2项工作
第二讲 业务篇——工会如何体现业务价值
一、说明提案的目的
案例：某公司设立提案制度后，企业部门员工提出相关建议，公司每年增加收益1000万。
二、扩大提案的两种方法
1、合理化建议
2、提案直通车
三、如何确保提案的良性发展
1、鼓励人人参与
2、奖励先进（物质及精神同步）
3、及时更新企业管理制度
4、创造良好的企业文化
5、设置监督小组
案例：某上市企业在工会的努力下，劳动纠纷降为0，企业利润提升30%
第三讲：活动篇——工会如何打造职工之家
一、明确自身的角色定位
1、领导心目中的工会角色
2、员工心目中的工会角色
二、工会如何精心策划活动
1、明确活动的目的
2、明确活动的类型/主题
Ø 文娱类：卡拉OK比赛、大合唱、生日会
Ø 棋牌类：象棋、围棋、五子棋
Ø 体育类：各类体育赛事
Ø 学习竞技类：辩论赛、拓展培训
Ø 晚宴类：客户答谢会、公司/集团年终晚会
案例：某上市企业年终晚会分享
3、确定费用预算
4、确定活动的对象
5、确定活动的时间
6、活动的实施安排
Ø 活动的准备阶段的10项要务
Ø 活动的实施阶段的8项重点工作
Ø 活动的结束阶段的3个核心任务
演练：请为该公司设计一个活动方案，并请写出细节管控。
7、适合企业工会开展的项目
案例：以上各类项目的实战分享
第四讲：和谐篇——工会如何构建和谐劳动关系
一、和谐的第一步——把好招聘录用关
1、规避招聘中的“陷阱”
Ø 避免就业歧视
Ø 抵御就业欺诈
Ø 把好入职体检关
Ø 避免连带赔偿责任
案例1：某公司招聘一名董事秘书引发的纠纷
2、杜绝录用通知书的发放的坑
Ø 要约与承诺
Ø 杜绝邀请
3、依法订立劳动合同
Ø 合同订立的基本要求
Ø 合同的主体、内容与期限
Ø 劳动合同无效的法律处理
案例2：员工第二次固定期限劳动合同到期后，企业单方面不续签引发的劳动纠纷。
二、警惕第二步——规避试用期陷阱
1、如何约定试用期
Ø 约定试用期的方式
Ø 试用期条款的内容
Ø 约定试用期的期限
Ø 违法约定试用期的法律后果
案例3：试用期转正及终止试用的劳动纠纷
2、试用期内的解约
Ø 劳动者在试用期内解除劳动合同
Ø 用人单位在试用期内解除劳动合同
3、试用期的管理误区
Ø “延期转正”或“提前转正”
Ø 再次入职可约定试用期
Ø 试用期内可以随意解除劳动合同
三、预防第三步——绩效与薪酬风险管控
1、薪酬管理中的常见名词
Ø 标准工资
Ø 最低工资标准
Ø 日工资
Ø 绩效工资
Ø 岗位工资
Ø 加班工资
案例4：绩效考核引发的劳动纠纷
案例5：三期女职工的岗位引发的劳动纠纷
案例6：考勤与休假引发的劳动纠纷
2、工资支付的基本规定
Ø 工资支付的形式、周期、方式和时间
Ø 工资支付标准的确定
Ø 未依法支付工资的法律后果
案例7：延迟发放工资
3、如何控制加班费成本
Ø 加班费的计算标准
案例 8：一场因加班费引发的纠纷
Ø 加班费成本控制技巧
四、精细第四步——员工离职管理
案例9：欢乐颂小蚯蚓因举报上级违规反被辞退？
1、辞退违纪员工的五类方法:
Ø 监控录相
Ø 现场摄像
Ø 机关公文
Ø 证人证言
Ø 询问笔录
讨论1、面对用人部门的辞退要求，你是如何处理的？
讨论2：规章制度是否重要，你是如何操作员工手册的？
案例10：上班睡觉解雇案
2、员工离职的法律风险防范
Ø 豪爽型：案例11：某君口头向公司提出辞职
Ø 隐士型：案例12：自动离职索要经济补偿金
Ø 暧昧型：案例13：离职原因不具体索要经济补偿金
3、协商离职的法律风险防范
Ø 三期女职工：案例14：三期女职工协商离职
Ø 正常协商解除 ：案例15：协商离职后反悔
4、合同到期后的法律风险防范
案例16：合同到期申请仲裁案
5、正常离职的法律风险防范
案例17：离职原因空缺纠纷
案例18：个人辞职引发的劳动纠纷
五、合法第五步-五险一金管理
1、未给员工缴纳社保如何处理？
案例19：自愿放弃缴纳社保案
案例20：自愿放弃缴纳住房公积金案
2、工伤事故
案例21：请客户吃饭”醉酒“死亡，能否认定工伤
六、共赢第六步-劳动争议的预防与处理
1、劳动争议处理的原则
2、仲裁的时效制度的内容
3、企业劳动争议处理的程序
4、协商的具体步骤
5、调解委员会调解的程序
6、与协商、调解的的时效规定
7、人民法院支付令
讨论：企业败诉的原因？企业制度存在的问题？
共赢原则：合法合规合情合理
在职场中，工作汇报是一项至关重要但常常令人头疼的任务。通过本课程，你将掌握高效汇报的核心技能，学会如何在压力下清晰表达观点，提升沟通效果。课程涵盖结构化思维、演讲技巧等实用内容，让你在汇报时自信从容，确保信息准确传达。通过案例分
掌握科学调研方法，提升调研报告写作能力，助力决策科学高效。本课程系统讲解调研报告的理论基础、实用技巧及撰写流程，结合优质范文，帮助学员轻松掌握实用技能，成为调研报告的行家里手。适合机关企事业单位人员，短时间内提升调研写作水平，助
本课程深入探讨毛泽东方法论的核心思想，帮助学员在新时代背景下有效运用这一宝贵的精神财富。通过结合《毛泽东选集》与现实案例，课程将带领管理干部们提升自我认知，掌握实事求是、矛盾分析等关键方法，增强实际工作中的决策能力与领导力。在轻
在这个人际关系日益重要的时代，提升社交能力和情绪管理技巧显得尤为关键。本课程将通过深入的理论讲解与丰富的互动练习，帮助学员掌握高效沟通的技巧，理解不同人际风格，及有效管理情绪。通过DISC模型的学习，您将能更好地与他人互动，从而
在信息传播迅速的当今时代，组织必须掌握舆情管理与危机应对的关键技能。本课程通过深入的案例分析和情境模拟，帮助学员理解突发事件的处理原则与流程，掌握舆情应对技巧。无论是企业高管还是公关人员，都能在轻松互动的课堂中，学习到有效的危机
在当今竞争激烈的职场中，团队协作被视为企业成功的关键。本课程通过系统的换位思考训练，帮助学员提升沟通技巧和职业素养，进而构建和谐的团队氛围。通过角色演练和案例分析，学员将深入理解如何在不同情境中应用换位思考，促进合作共赢。这不仅能改善职场关系，更能提升整体组织绩效。加入我们，开启提升团队协作能力的旅程，让每位员工都能在协作中充分发挥潜力。
在当今快速变化的商业环境中，情感智能(EI)成为了提升个人和团队效能的关键能力。通过学习情感智能，您将能够更深入地理解自己的情绪，敏锐地觉察他人的情感，从而有效地促进沟通与信任，创造和谐的工作氛围。课程将帮助您掌握同理心和情感表
在竞争日益激烈的销售环境中，掌握商务礼仪与沟通技巧显得尤为重要。本课程通过实战案例和模拟演练，帮助销售人员提升专业形象和沟通能力。课程内容覆盖从仪容仪态到拜访礼仪，细致入微，注重实用性。参与者将学习如何有效塑造自己的职业形象，建
在当今职场中，情商的重要性日益凸显，它不仅影响个人的职业发展，更关系到团队的协作与企业的整体氛围。本课程通过系统的情商沟通训练，帮助学员掌握高效的沟通技巧和策略，提升情商认知，学会差异化沟通，推动团队的合作与共赢。课程内容丰富、
在当今职场中，社交能力的重要性不容忽视。本课程将通过DISC性格解析，帮助学员深入理解不同人际风格，提升沟通技巧，促进和谐相处。课程内容涵盖情绪调节、沟通理念及实际案例分析，结合互动练习，确保学员在真实场景中运用所学知识。无论是
在现代职场中，良好的人际关系是成功的关键。本课程旨在帮助学员提升社交能力，掌握高效沟通技巧，解析不同性格风格，从而更好地与同事、客户相处。通过丰富的案例讨论和互动练习，学员不仅能深入理解沟通的基本理念，还能学会情绪管理，提升情商
在当今快速发展的职场环境中，良好的人际关系与沟通能力是成功的重要基石。本课程将深入探讨职场人际交往的核心技巧，通过理论讲解与丰富的互动练习，帮助学员识别不同性格风格，掌握高情商沟通的有效方法。课程不仅关注沟通技巧，还结合情绪管理
在现代职场中，人际关系的影响力不可小觑。本课程将深入探讨沟通的艺术，帮助学员掌握高效沟通的技巧与礼仪，提升职场人际关系的和谐度。通过理论讲解、案例分析和互动练习，学员将能够在实际工作中灵活运用所学，增强情绪感知与表达能力。无论是
在竞争激烈的职场中，优秀的沟通技能是员工取得成功的关键。本课程专注于提升职场人际沟通能力，帮助新员工掌握高情商沟通的技巧和策略，通过理论讲解与丰富的互动练习，确保学员在实践中内化所学内容。课程不仅涵盖沟通的基本要素，还深入探讨不
在当今职场中，优秀的沟通能力是员工职业发展的重要基石。这门课程将通过理论与互动相结合的方式，帮助员工深入理解沟通的核心要素，掌握有效的接受指示与汇报技巧。课程内容丰富，涵盖工作中的实际场景，确保学员能够在学习后立刻应用到工作中。
在当今竞争激烈的职场中，优秀的员工作为企业发展的核心，其职业素养的提升尤为重要。此课程专注于情商修炼与幸福力提升，通过理论与互动相结合的方式，帮助新员工深入理解高情商的表现及其在沟通中的应用，同时探索幸福力的内涵与提升方法。通过
在职场中，成功不仅仅依赖于专业能力，更在于高超的人际交往技巧。本课程将深入探讨沟通的核心理念与技巧，通过丰富的案例和互动练习，帮助学员有效提升职场沟通能力，打造和谐的人际关系。通过理解不同的行为风格，您将学会如何与各种性格的人建
在高速公路行业，员工的职业素养至关重要，直接影响出行服务的品质与效率。本课程通过理论与互动相结合的方式，帮助学员提升内外兼修的职业素养，涵盖高情商沟通、压力管理和情绪调节等关键技能。通过案例分析与小组讨论，参与者能够深入理解自身
在职场中，沟通能力至关重要。本课程通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握高品质沟通技巧，提升思维和语言组织能力。课程内容涵盖跨部门沟通的关键时刻、逻辑化思维、情绪管理以及双赢沟通策略，旨在让参与者学会有效表达与倾听，破解沟通中
在现代社会，沟通是人际交往的基础，而高情商的沟通更能拉近人与人之间的距离。这门课程将帮助你掌握有效的沟通技巧，提升表达能力，实现更高效的交流。通过理论与实践相结合的方式，学员将经历情景模拟与角色扮演，亲身体验高情商沟通的魅力。无
在职场中，人际关系的管理至关重要，良好的职场关系不仅能促进工作效率，更能提升个人幸福感。该课程通过丰富的案例和实用的技巧，帮助学员深入理解与上级、同事、下属及客户的关系管理。课程内容涵盖四种人际关系的管理方法，结合SWOT分析和
在竞争愈发激烈的市场环境中，销售人员的职业素养与形象不仅影响个人业绩，更关乎品牌形象与客户体验。该课程聚焦于提升销售人员的礼仪、沟通技巧和服务意识，让每位参与者在形象和心态上焕发新生。通过个性化的形象色彩测试、实战演练与互动讨论
在当前竞争激烈的银行业环境中，提升服务质量已成为关键。此课程将帮助银行工作人员全面掌握服务礼仪与沟通技巧，增强服务意识，塑造良好的职业形象。通过互动性强的培训方式，学员不仅能掌握实际操作技能，还能在轻松愉悦的氛围中激发潜能，提升
在职场中，沟通往往是团队合作与企业文化建设的关键。此课程通过实战经验与具体方法，帮助学员突破沟通瓶颈，提升沟通技巧。课程内容涵盖高情商沟通策略、情绪管理及有效的跨部门协作，旨在帮助参与者在日常工作中实现顺畅的沟通。通过互动练习与
在现代企业中，情商领导力已成为推动团队协作与创新的关键。通过这门课程，学员将掌握情绪管理与激励的实用技巧，提升自我情商，增强团队凝聚力。课程内容紧贴实际工作场景，结合丰富的案例与互动实践，帮助学员在面对复杂团队动态时，灵活应对并
这门课程专为新入职员工设计，旨在帮助他们提升职业情商，培养积极有效的工作态度。通过系统学习与实用技巧，学员将掌握情绪管理、沟通技巧和团队合作等关键能力，从而更好地适应职场环境。课程内容丰富，涵盖情商的重要性、如何主动承担责任以及
在竞争激烈的职场环境中，管理者面临着前所未有的压力与挑战。本课程旨在帮助管理者深入理解内卷现象带来的心理困扰，提升情商与逆商，以应对工作中的各种压力和复杂人际关系。通过理论学习与实践操作相结合，学员将掌握有效的情绪调节和压力化解
在当今快速发展的商业社会中，沟通能力已成为职场成功的关键。通过这门课程，您将深入探讨情商与沟通技巧的关系，掌握化解冲突和提升人际关系的核心技能。课程结合丰富的案例分析，帮助您在实际情境中灵活运用所学知识，提升职场魅力和工作效率。无论您是职场新手还是资深人士，这都是一次不可多得的学习机会，让您在职场中游刃有余，建立良好的人际网络，提升个人竞争力。
在瞬息万变的时代，领导者需要具备新的思维和技巧，以激发团队的潜能和活力。为此，本课程专注于情商管理，旨在帮助关键岗位的管理者通过心理学视角，深入理解和应用情商，提升自我管理与人际关系能力。通过建构主义教学法、体验式学习和案例分析，学员将获得实战技能，成为更加圆润与清晰的管理者。这一天的课程，将为您提供提升领导力的新工具，助力您在职场中更好地应对挑战。
在职场中，沟通能力的高低往往决定了职业发展的成败。本课程通过深入剖析沟通的核心要素，帮助学员掌握与利益相关者的有效互动技巧。通过情景模拟、案例分析等多种形式，学员将学习到如何向上沟通、横向协调以及在各种职场情境中灵活运用沟通策略。无论是提升个人影响力，还是建立信任关系，本课程都能提供实用的方法与实战经验，让每位参与者在职场中如鱼得水，助力职业生涯的进一步发展。
本课程专为关键岗位员工设计，旨在提升综合沟通能力，帮助职业人士更有效地识别核心利益人并建立信任关系。通过建构主义教学、案例分析和角色扮演等多种形式，学员将深刻理解沟通的关键环节，掌握多元情境中的沟通技巧。课程内容涵盖如何向上司和跨部门沟通，帮助学员提升个人影响力，增强职业化素养，为公司的品牌建设和个人职业发展奠定坚实基础。让我们一起开启高效沟通的旅程，提升职场竞争力！
在这个课程中，您将通过案例分析、游戏活动和小组讨论，深入探索如何培养阳光心态和责任感。课程内容丰富，避免无意义的理论讲解，让学习过程轻松愉快。无论您是中高层管理者还是各级员工，都能在互动中找到自我成长的路径，提升团队合作的效率。通过理解阳光心态的价值，您将学会如何激发团队的主动性，为组织创造积极的文化氛围，助力实现关键目标。加入我们，共同开启这段充满阳光的成长之旅！
在快速变化的经济环境中，企业面临着员工积极性不足和协作困难等挑战。本课程将帮助全体员工重塑心态，打造积极主动的思维与行为习惯。通过互动案例和情景化训练，学员将学会如何激发自身正能量，提升人际互动能力，进而增强对企业的认同感与忠诚度。课程内容生动有趣，将职场痛点转化为可解的难题，为企业注入新的活力与动力。加入我们，开启一段充满成长与合作的旅程！
在当今竞争激烈的商业环境中，提升员工的职业素养和抗压能力至关重要。本课程专注于重塑职业观，帮助员工构建积极的工作心理系统，增强职场竞争力。通过情绪管理和积极思维的训练，学员将学会如何在压力中保持韧性，并有效提升情商，促进团队协作。课程采用多种互动方式，让参与者在实践中领悟职场成功的关键，激发内在驱动力，助力个人与组织共同成长。让我们携手提升组织战斗力，迎接更大的挑战。
在当今职场中，情商已成为提升竞争力的关键因素。本课程将通过多种创新的学习方法，如绘画心理分析、正念等，帮助学员增强高情商沟通能力。课程内容涵盖了沟通障碍分析、同理心技巧、冲突管理以及潜意识沟通等实用技术，旨在帮助学员建立良好的人际关系，提升职场效能。通过互动演练与案例分析，您将能在实际工作中灵活运用所学，轻松应对各种沟通挑战。
这门课程为家长提供了深入了解孩子学习心理的机会，帮助他们掌握有效的教育技巧与策略。通过互动交流和案例讨论，家长将学习如何激发孩子的学习兴趣，培养积极的学习习惯。同时，课程将探讨孩子的学习人格特征，以便更好地适应和引导。无论是准父母还是有孩子的家长，都能从中获益，建立良好的亲子关系，助力孩子的成长与发展。
在竞争日益激烈的职场环境中，情商成为决定成功与否的关键。本课程通过心理分析和多种实用技术，帮助学员深入理解情商，提升同理心和沟通技巧，促进人际关系的和谐。课程内容丰富，结合实际案例和互动环节，让学员在轻松愉快的氛围中掌握高效的情商管理方法。无论是管理者还是职场精英，都能在这里找到提升自身情商、解决职场挑战的有效途径，为职业发展奠定坚实基础。
在职场中，情商的提升往往是新员工成长的关键。本课程通过多种创新的心理技术，帮助学员全面理解和应对职场挑战，构建积极心态，提升沟通能力。课程内容丰富，涵盖心态建设、高情商沟通及情绪管理，确保学员能够在真实场景中灵活应用所学知识。通过互动与实练，学员将在轻松愉悦的氛围中，快速掌握职场生存的必备技能，助力职业发展与团队合作，是职场新人的不二选择。
在当今快速变化的VUCA时代，情商已成为领导力的核心要素。本课程通过深入剖析情商的本质，帮助中层管理者和核心团队成员提升自我情绪觉察和管理能力。通过实战案例与互动学习，您将掌握与团队沟通、激励和建立信任的技巧，从而提高组织绩效。无论是应对上司、激发下属潜能，还是满足客户情绪需求，这门课程将为您提供切实可行的方法和工具，让您在职场中游刃有余，创造共赢的局面。
在当今瞬息万变的市场环境中，掌握情商已成为营销人员成功的关键。本课程专注于情商的提升，通过深入的理论与实战结合，帮助学员理解情绪与沟通的内在逻辑。通过生动的案例和互动演练，学员将学习如何识别和应对不同类型的客户，建立信任关系，从而实现有效的营销沟通。无论是销售还是客服团队，这都是提升营销业绩、构建长久客户关系的绝佳机会。让我们一起探索如何在情感中找到营销的力量！
在当今快速变化的VUCA时代，提升情商是提升个人和团队绩效的关键。本课程以“以人为本”的理念，深入探讨情商的内涵与应用，通过实战案例和互动练习，帮助管理者掌握情商管理的技巧。您将学会如何识别和调节自身情绪，改善团队氛围，促进沟通无障碍。课程内容逻辑严谨、幽默风趣，确保参与者在轻松愉快的氛围中收获实用的情商技能，真正成为能够激发团队潜能的领导者。
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务保留客户忠诚度，并让企业持续获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
作为一名保险服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？
2. 为什么客户总是针对我们呢？
3. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢？
4. 为什么我每天要面对这么多抱怨？
本课程《服赢未来——保险行业客服中心场景化服务效能提升及情绪管理》旨在针对电话客户服务场景，进行剖析并引导学员整理策略与话术，以及班组团队管理，希望带给学员启发及切实可用秘笈。
课程收益：
● 梳理思维：梳理并重构服务经济时代的客户思维的服务意识；
● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点；
● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为，以达成高效职业化行为；
● 训战结合：“培训+实战”模式，将服务团队协作技能转化为运用落地实践；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想
授课天数：2天，6小时/天
课程对象：一线服务人员+班组长；一线服务营销人员+主管
授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：客户思维——客户被什么激怒了？
一、保险行业数据观行业现状与挑战
1、《2024-2030 年中国保险行业市场供需态势及市场趋势预测报告》
2、总体现状与挑战
1）服务模式传统，数字化转型缓慢
2）客户需求多样化，个性化服务不足
3）理赔服务体验差，流程繁琐效率低
数据：具体情况请见图示
二、重塑客户思维
1. 对“客户思维”的理解？（为了聚焦行业针对性分析，请客户提供几条录音）
案例：保险服务现状：客户最讨厌的3种服务行为
· 案例：客户投诉录音（报案推诿/查勘迟到/理赔踢皮球）
案例：微软客服一个多小时没挂的电话服务、美团“充电宝”的客户安抚
三、回听我们曾经的录音
1. 对保险客户的诉求归纳
案例：客户咨询保险产品、变更服务、取消服务
2. 电话对话过程中的问题发现
共创：导师现场引导学员产出分析
3. 客户满意的标准
1）客户满意
2）客户惊喜
3）优质服务：“满意+惊喜”
案例：企业微信的惊喜
第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？
游戏互动：你知道我比划的什么？
一、电话客服如何切入客户洞察的角度？
1. 倾听+体会（观察）
案例：一次购买衣服的消费过程
案例：客户咨询保险行情或保险各项业务情况
2. 反向思考
1）不要太顺着客户“表面”诉求
2）思考背后为什么提出“取消”“换产品”等
3）询问客户的原因
讨论：提问+客户背后的生活链接
3. 抓住问题痛点
模拟训练：老人不会用APP上传理赔资料（主题：服务下沉）
· 经过：70岁客户因不会操作理赔系统，3次上传失败准备放弃
二、客户不同风格与心理剖析突破
1. 老虎型特质心理剖析
2. 孔雀型特质心理剖析
3. 考拉型特质心理剖析
4. 猫头鹰型特质心理剖析
讨论：不同类型客户，面对保险卡寄错的场景，不同行为反应怎样的？
共创产出：不同类型客户的沟通应对策略+话术（1.0版，至少4套）
第三讲：服务沟通——服务沟通与场景化异议处理细节制胜
一、客服服务沟通实操“八步”法（文本与视频）
1. 人性化的问候语话术
2. 赞美具体技巧
【案例+练习：春天模式三部曲】
3. 如何找到匹配不同群众针对性的问题点
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】
4. 有效提问保证双向沟通
【练习导入：提问的案例练习】
5. 给出解决方案建议
6. 总结促成
7. 礼貌结束
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
8. 避免错误处理群众热线的“六大坑”
模拟训练：保险客户报案时情绪崩溃（主题：快速情绪安抚）
· 经过：暴雨夜车辆被淹，客户电话中怒吼"你们勘查员什么时候到？我车要报废了！"
二、文字客服服务沟通实操“五步”
1.问好寒暄： “小主”“我的宝”“亲亲”——在线媒体招呼亲切体验
2.情绪价值：“别着急，我非常理解您的感受，我之前遇到过…比您还…”您的小*，会尽全力第一时间为您处理！”
3.探询背景：“小主，您看为了尽快给您解决…，你可以告诉我….吗？”、
4.方案建议：“嗯….小*明白了，您的情况是…..是吗?”“好的，我现在马上….进入…流程，我会在…..天或分钟后，给您一个反馈，您看，行吗？”
5.结束感谢：“感谢您的耐心等候和理解，给您说个好消息，…..现在处理结果是，刚刚跟….部门协调处理，部门同事也非常理解和希望尽快帮到您！”
三、视频客服服务沟通实操
1.问题显示：“您好，您的….显示存在敏感操作，请…操作再通过”
2.操作指导：“您好，关于您…的现象，给您一个保险电子密码设置的操作演示视频，请关注视频流程操作，如遇到任何显示，请及时告知我。”
3.产品介绍：“您好，看您在我们行也办理过…的业务，我行有一款产品主要是….的，相对您目前的理财产品而言有….的差异，您现在….吗？”
4.技术支持：“您好，别着急，你方便现在视频吗，可以尽快直观地帮您解决问题？”
（提示：电话、文本、视频客服的具体案例场景、产品和话术，课前收集客户真实场景与案例，针对性分析和引导学员梳理）
四、客服异议处理的“八步为赢”与警示点
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时感受
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
案例：奔驰投诉事件的反思、保险异议
实战练习：以保险客户录音实际场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。
2.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集业务案例剖析）
共创产出：以保险主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套）
第四讲：服务素养——服务禁忌与自我修炼
一、服务沟通“八大禁忌”
1. 抢话不倾听
2. 吝啬赞美
3. 口头禅多
4. 语气随意或不耐烦
5. 情绪表露多
6. 被动执行没有主动挖掘
7. 语速快客户反应不过来
8. 只说自己认为对的不听客户意见
案例：不要以为你以为的就是你以为
二、自我情绪修炼
1. 标杆案例：面对突入其来的一次反驳，或尖锐批判，如何推进工作而不尴尬？
2. 情绪杀手：自我内心的立场和情绪管理
3. 品质服务：自我成长，格局扩大
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。
第五讲：情景实战——通关模拟实战（精华部分）
一、课前分好小组：每组5-6人（根据实际人数调整）
二、第一天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题
三、小组通关人员进行脚本编写和提前演练
四、当天课堂下午，结合实际所学优化
五、当天课堂下午，进行实际通关考核
六、实战演练+现场辅导+反馈复盘
（具体命题、评价维度，后续再协商确定）
u 课程复盘+学员分享+合影
在职场和人生中，决策的质量直接影响问题的解决效果。本课程通过系统思维的视角，帮助学员全面理解决策过程，掌握科学决策的方法。课程内容既有理论深度，又结合实际案例，确保学员能够将所学知识有效应用于工作中。通过提升团队的整体思考能力，
在现代职场中，清晰的思考与表达能力至关重要。这门结构性思维课程正是为了解决常见的沟通难题而设计，帮助学员提升口头与书面表达的效率与效果。通过系统的学习，您将掌握识别信息、构建逻辑结构以及生动表达的技巧，不仅能使观点更明确，还能提
本课程深入探讨思维导图的应用与技巧，帮助学员掌握这一强大工具，提升思维效率与工作能力。通过系统的学习，参与者将从基础绘制到职场六大应用，全面提升自我管理与团队协作能力。课程内容丰富，涵盖目标计划、总结汇报、时间管理等实用领域，结
在职场中，清晰的思考与表达能力至关重要。这门结构性思维课程将帮助您提升逻辑思维能力，掌握高效沟通技巧，确保在各种场合下无论是汇报、交流还是说服他人，都能条理清晰、逻辑严谨。课程通过理论讲授、案例分析和现场演练，帮助您从容应对职场
在信息爆炸的时代，清晰的逻辑思维和创新能力显得尤为重要。本课程通过思维导图的七星大法，帮助学员打破思维桎梏，提升思考的条理性和创意性。课程结合案例体验与现场实操，确保学员能够轻松掌握并应用所学工具，从而提升工作效率和项目管理能力
在当今复杂多变的商业环境中，批判性思维显得尤为重要。本课程通过深入浅出的讲解和生动的案例，帮助管理人员培养独立、科学和全面的思考能力。参与者将学习如何识别和挑战自己的思维偏见，提升决策能力和问题解决能力。课程内容涵盖批判性思维的
在当今快速变化的职场环境中，责任心不仅是个人的职业素养，更是团队和企业发展的基石。本课程通过丰富的案例和互动形式，帮助员工全面理解责任的内涵，提升自我驱动能力。参与者将学习如何识别和弥补责任差距，落实具体的责任措施，从而在工作中
这门课程将引导你深入探索思考的本质，通过系统化的思维训练，帮助你从表层问题深入到核心本质，打破惯性思维，实现创新突破。每节课程围绕一类痛点，结合实用工具和案例，确保学习效果显著。无论是在工作中还是生活中，你都能运用所学，提升决策
在职场中，清晰的思维和有效的表达至关重要。本课程基于《金字塔原理》，旨在帮助职场人士提升结构思维，解决思路不清、表达不力等困扰。通过系统的逻辑表达与思考训练，课程将引导学员掌握高效的汇报与写作技巧，提升沟通的条理性与说服力。无论
在这个充满机遇与挑战的创新时代，课程将为职场人士打开一扇通往创新思维的大门。通过深入浅出的理论讲解与丰富的实践案例，学员将掌握发散、收敛、逆向与联想思维等多种创新思维方法，提升解决问题的能力。课程内容紧扣时代脉搏，帮助大家打破陈
在瞬息万变的职场环境中，全脑思维显得尤为重要。本课程通过思维导图这一高效工具，帮助学员理清思路、提升创造力。通过手绘和软件结合的方式，学员将掌握绘制思维导图的技巧，学以致用，从而在工作中实现高效总结、创新策划和问题解决。课程设计
在当前竞争激烈的市场环境中，企业唯有不断创新，才能立于不败之地。本次课程将为员工提供系统的产品创新培训，帮助他们打破传统思维，掌握创新设计的工具与方法。通过专业讲师的实战案例、互动交流和丰富的案例分析，学员将提升创新意识与能力，
在当今瞬息万变的市场中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为提升产品经理团队的市场敏感度和策划能力而设计，涵盖市场分析、产品卖点挖掘及营销方案撰写等关键内容。通过前沿理论与实战案例，学员将掌握提升产品竞争力的技巧，优化沟通与协调能
在竞争日益激烈的医美行业中，产品经理的角色愈发重要。本课程专为希望提升市场敏感度与策划能力的产品经理设计，涵盖市场分析、产品卖点策划及营销方案撰写等核心内容。通过系统化的理论学习与实战案例分析，学员将掌握关键技能，提升沟通与协调
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的创新能力是生存和发展的关键。《产品设计思维创新》课程以系统化的创新管理为基础，帮助企业管理者深入理解产品开发的全流程。通过理论与实践相结合，学员不仅能培养创新思维，还能掌握市场洞察和数据分析技能
在后疫情时代，企业面临着不断变化的市场环境，提升员工的学习力和创新能力显得尤为重要。《用设计思维驱动，打造高效学习力实战工作坊》课程，将斯坦福设计思维与最新学习科学相结合，帮助员工掌握高效学习法，保持积极态度，并提升创新能力。通
在快速变化的市场环境中，掌握创新设计思维至关重要。本课程将带您深入了解斯坦福大学的创新设计思维方法，帮助您打破传统思维的桎梏，提升组织效能。通过实战案例与互动教学，您将学习到如何有效应对后疫情时代的挑战，挖掘用户需求，推动企业创
这门课程将帮助您掌握结构化思维的核心技能，提升工作汇报、公众演讲和问题解决的能力。通过案例研究与现场演练，您将学会如何高效、清晰地表达观点，理顺思路，迅速识别问题关键，构建逻辑化的解决方案。这不仅是职场的必备技能，更将成为您生活中的重要哲学。无论是向上管理、团队协作还是对外沟通，此课程都将助力您在各个领域成为高效能人士，开启更广阔的职业发展空间。
课程背景：
纵观古往今来，人类的历史缀满了谈判，而当今的世界更是一张巨大的谈判桌。不管是营销人员、项目经理还是采购负责人，在企业商业交易博弈中，没有什么方式可以比谈判让我们能更快捷、更合理、更方便的获得价值。
出色的谈判能力与高超的谈判技巧，正在成为每个人的一项基本素质和竞争能力。谈判对事业、生活发挥的巨大影响，已经到了不能忽视的地步，尤其对于销售人员或项目人员，谈判能力直接影响自己的内在实力以及公司的订单能力；
在实际的工作和生活中，我们发现无论是公司与公司之间的谈判，还是个人与个人之间的谈判，您是否遇到过这些情形：
1. 报价过低，让对对方钻了空子；
2. 没守住最后防线，让对方突破了你的阵地；
3. 谈判最终虽然达成了协议，而自己总感觉没有达到预期的目标。
本课程将针对以上问题及如何在商务活动中对谈判的认知突破，如何进行谈判博弈的思维及方法进行探讨和分享，希望对您在商务谈判中的思维、语言、行为能有所启发，从而尽力发生预期的效果。
课程收益：
● 避免在谈判过程中不要被对方牵着走；
● 向供应商施加压力但又不至于让对方放弃合作；
● 帮助营销或项目人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显；
● 控制谈判的良好氛围掌握8种沟通话术。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：客户经理、商务经理、项目经理、采购经理或涉及外联商务的人员
课程大纲
第一讲：谈判必知基本ABC
一 、谈判思维
1.、双赢谈判思维
2、常见谈判的误区
3、商务与生活，谈判无处不在
4、谈判的三个层次
5、阵地式谈判和理性谈判
二、上谈判桌的三大条件
1、有问题
2、对方认为你能解决（能力或价值的展现）
3、你是最优选择之一
第二讲：谈判的局前准备
一 、基本准备
1、态度——专业谈判要有的五种态度
2、思路——不清晰则会乱了阵脚
3、信息——怎样掌握信息的力量
案例：为何王一可以说服采购方的行程安排？
三、专业准备
1、成功谈判者的核心技能
2、如何确定谈判目标
3、谈判中的角色以及策略制定
4、如何设定你的谈判底线
5、怎样拟定谈判议程
6、如何营造良好的谈判氛围
案例：经典案例分享
第三讲：谈判的开局应对
一、好的开局是赢的象征
1、专业形象助你取得谈判优势
2、谈判前为何需要寒暄
3、如何判别谈判气氛
4、怎样解读对方身体语言
二、审时度势，开价策略
1. 先出招未必是坏事
2. 开价略高于实价
3. 开价中的分割策略
4. 不接受对方第一次的出价
5. 故作惊讶
三、如何引导谈判过程
1、“说”不如“问”
2.、谈判中问什么？
3.、如何发问？
第四讲：谈判的进展中后期应对
一、展开阶段
1、展开谈判时将遇到的障碍及对策
2、如何破解对方战术
3、如何面对不同类型的谈判者
4、如何建立自身的谈判优势
5、掌握适度让步策略
二、对何进行价格谈判
1、议价前的准备
2、折中议价注意事项
3、阿克曼议价法
4、挑剔式还价法
三、谈判收尾策略
1、交换条件
2、蚕食策略
3、拒绝策略
4、签约技巧
5、异议处理：认同、反问、权衡、答复
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
第五讲：攻守兼备的艺术
二、面对僵局，从容应对
1. 不急不躁，学会冷处理
2. 相持不下时的解决方法
3. 打破僵局的策略
三、攻守平衡为制胜之道
1. 遇到问题，集中精力思考，冷静为先
2. 搁置争议
3. 多角度转换思考
四、谈判中要学会吊胃口
1. 不要动不动掏心掏肺
2. 打破防备心理的小妙招
课程复盘+学员分享+合影留念
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
中国业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的 市场，越来越多的职业经理人认识到，只有发挥的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门，也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象，真正从内心感动顾客呢？
要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程提出的“关键时刻行为模式（MOT）”，采取情境式、演练式和互动式的培训方式，对销售、客户服务以及客户关系维系有着重要意义，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对客户的服务进行设计。
课程收益：
● 认清形势、统一方向：明确服务的重要性以及如何实现 的优质服务
● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、 认识关键时刻（MOT）
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是顾客真正想要的关键时刻
4、案例分析
二、关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
1、您了解顾客的需求吗？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类顾客和两类利益
4、课堂讨论
行为模式二：提出建议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论
行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论
行为模式四：确认反应，总结回顾
1、服务过程中的确认
2、评估是否满足顾客期望的方法
3、课堂讨论
第三讲 服务过程中的MOT
一、MOT
1、您了解 服务的MOT吗？
2、服务中“点”与“线”的关系
3、MOT实战细节
二、服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
三、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第四讲 如何打造 忠诚客户
一、服务利润价值链的理解
1、何为忠诚顾客
2、满意不等于忠诚
3、突出 环境与服务特色 吸引忠诚客户
4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户
5、超越顾客期望 感动忠诚客户
6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户
二、正确处理投诉――再造忠诚顾客
1、“ 业顾客投诉”的意义
2、对待“投诉”应有的态度
3、处理投诉的技巧演练
4、案例点评
课程复盘+学员分享+合影
课程背景：
当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。
因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以业主思维”，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩。
课程收益：
● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；
● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生；
● 业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以“业主思维”“以终为始”进行服务沟通；
● 四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：2天（讲授+情景实战），6小时/天
课程对象：服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：业主思维——思维意识与角色转变
一、业主思维案例与思维陷阱分析
1. 典型案例：
1）物业市场的整合更新
2）垄断行业的服务意识与行为重视
3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务
2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”
1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2）“一个引子”：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求
二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度
1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心
案例：住宅或商业区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“业主需求”界定？
三、业主思维本质归纳
共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求
第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
一、 从需求到问题洞察的底层逻辑
1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根
2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
3、 业主洞察三要素
组织洞察
提问引导——组织维度（根据具体场景设计）
1）提问链接+发展背景
2）提问链接+经营目标
3）提问链接+目前计划
情景案例：某业主不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头
业主洞察
提问引导——业主维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+显性期望
2）提问链接+背后动机
3）提问链接+隐性期望
情景模拟：某部门抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？
产品洞察
提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）
1）提问链接+使用目的
2) 提问链接+使用习惯
3) 提问链接+使用场景
情景模拟：客户提出商厦的管道问题，让解决问题，怎么回应处理？
第三讲：业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值
一、不同类型业主识别与沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主
场景演练：
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、个性化方案价值表达力
工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？
第四讲：关系维护——增加业主粘度
一、经营转介绍的沟通方式
1、感激感恩
2、成长分享
3、麻烦帮助
4、平台优先
二、培育业主的满意度和忠诚度
1．设问：糟糕的一次服务
2．讨论：如何评价服务质量
3．点评：服务评价5大指标
4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维
三、业主的忠诚才是业主关系终极目标
1．设问：忠诚业主的3大特征
2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3．小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标
案例：城市更新集团的业主忠诚策略
第五讲：礼赢人心——赢在细节的商务礼仪
一、拜访商务洽谈
1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1）自我介绍：
2）介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、商务接待礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。
服务经济与过往产品经济最大的不同，是服务经济“以用户为中心”的服务设计、管理、创新为主导，不管是生产制造企业，还是纯服务型企业，还是销售贸易型企业，无论是一线直接接触用户的部门，还是后端间接接触用户的部门，均必需“以用户为中心”的思维，来开展各部门各岗位工作，才能保持整个组织的生态链高效运转。
学习收益：
●一维：厘清真正以用户（客户）为导向的服务经营思维；
●一律：服务过程中学会设定峰终定律；
●一性：服务取胜的制胜法宝之二，如何以不同用户特性传递价值
●一化：服务取胜的制胜法宝之一，如何体现差异化；
课程时间：0.5天
课程对象：中高层管理者、服务系统管理者、各职能部门管理人员
课程人数：30-50人
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲： 服务思维重塑篇
一、一种思维——用户思维
案例：瑞幸小蓝杯与胖东来
1. 服务经济与工业经济的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
第二讲： 用户思维的案例与工具
一、一律——峰终定律
案例：宜家与中国移动
1. 服务体验的落脚于“峰和终”
2. 用户体验的最高境界是什么
二、一性——用户特性
案例：不同用户的不同策略
1. 不同用户的特性研究
2. 以对方特性出发精细化价值传递
三、一化——服务差异化
案例：携程与打车服务
1. 与众不同的随处可见的差异化服务
2. 同是打车服务，如何让你印象深刻
课程复盘+学员分享+合影同框
课程背景 ：
随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
授课天数：1天 6小时/天
授课对象：事业部业务人员
授课方法：易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓
课程大纲
第一讲： 礼仪的本质与精髓
1. 礼的来由和我国最早礼仪用途
2. 为何学礼？
3. 礼仪在现代社会的精髓理解
案例：一张被压在红酒杯下的名片
引出：学礼的精髓 ——尊重
第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑
导入：一张美景照片引发的对话
一、沟通是什么？
1、“鸡同鸭讲”的尴尬
2、同频共振的“懂得”
3、求同存异的“共融”
4、独立个体的“连接”
二、用户思维下的沟通本质
1．不同类型的人用不同的沟通方式
2. 不同场景下进行合时宜的沟通
3. 高情商沟通表达模型
案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？
三、商务介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
四、复盘：宴请中的话题开启与控场
1．让对方有控场感
2．一问二答的技巧
3．话题扩展
五、如何给客户留下深刻的用餐印象
1．情绪价值获得----仪式感
2．认知提升----发现新事物、发现新观点
3．如何说好敬酒词+话术
本节结束，团队PK
第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力
一、结构化表达技巧
1． 从无序到有序----金字塔结构图
2． MECE五种分类
3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法
4． 清晰表达四原则----论、证、类、比
实战演练：梳理案例，结构化表达
二、如何表达更有吸引力
1．把数据形象化
2．善于打比方
3．设计表达的技巧
实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧
三、结构化表达工具----认识SCQA架构
1． S情境陈述
2． C冲突
3． Q问题
4． A答案
实战演练：描述一个业务场景
第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导
一、以柔克刚的破冰切入
导入：一次超级灵感的采购消费体验
1. 发现现象
2. 赞点
3. 我与你的连接
复盘：陌生客户如何破冰
第二次拜访客户时如何破冰
二、SPIN提问引导技巧
1．S-背景提问：了解问题
2．P-痛点问题：缩小范围
3．I-内涵问题：扩大痛点
4．N-需求跟回报提问：最后确认
案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧
互动演练：SPIN提问技巧实战演练
三、营销需求挖掘的场景化沟通
场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪FABE
场景2：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？
场景3：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
警示：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：奔驰车事件录音
课程复盘+学员分享+聚焦总结
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“用户服务”的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“银发用户思维”的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“高端老年情感曲线”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务用户的底层逻辑；
● 一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧；
● 一张体验地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
● 一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯
2. 用户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：同行的用户维护、银发医疗
共创练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：用户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同用户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？
2.发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？
四、一交：感性与理性交叉呈现
五、病人就诊消费的心理变化
1、用户体验，时不我待
2、以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
3、高端银发族的偏好及数据
第二讲：服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）银发用户养老活动上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）银发用户医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：用户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟银发用户体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）高端银发老年用户行为旅程梳理
2）匹配高端老年用户行为的关键触点
3）高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞
三、重塑高端养老用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
产出成果：以银发高端养老用户行为与情感变化的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第三讲：服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧
一、不同类型用户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？
二、建立老年用户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸延伸：切忌虎头蛇尾
三、与老年用户家人的沟通
1、不同家属关系关注的不同重点分析
2、不同家属用不同的沟通口吻
3、与家属建立链接，关注家人的情绪
4、老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性
四、服务黏住用户忠诚度方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
案例：和睦家私人医疗服务管理
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第四讲：服务礼仪——高端养老服务礼仪细节
一、有温度的表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
二、服务礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练： 养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、电话礼仪
8、茶水礼仪
场景演练：用户与私人医护管家见面后，咨询师如何介绍私人医师和用户？
三、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？
四、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
全流程实战模拟训练：
每个小组模拟银发养老用户，从“停车-入门-询问-办理—入住—事项告知—检查—收费--用餐-活动区—医疗护理—其他养老事项”全流程演练设计，按小组轮流实景训练，老师现场点评辅导。
第五讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
项目产出成果：
u 1份银发用户体验策略库
u 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）
课程背景：
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。
医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过“患者（用户）思维”的立场进行沟通引导客户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造患者（用户）体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。
现代商业已离不开互联网的工具加持服务营销，本课程结合医疗行业常见的服务场景、以高端会员（患者）思维的服务营销设计为主线，结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机、患者体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系“四一锦囊”与“六步为赢”法，并借助“用户体验旅程地图”模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体客户体验。
课程收益：
● 一个服务思维：用户思维——树立“用户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
● 一个识人工具：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
● 一套投诉锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧；
● 一个用户地图：掌握“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默；
课程大纲
第一讲：认知会员——高端贵宾私立医院的行为研究
一、国内私立医院的现状数据与挑战
1. 私立医院与公立医院的诊疗、专业人员、床位数据差异
2. 私立医院的管理整体现状
二、病人就诊消费的心理变化
1. 客户体验，时不我待
案例：强制营销与服务营销
2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
三、高净值人群或高端人群的私立医院就诊偏好及数据
1. 高净值人群最关心的前三项
数据：2022年某权威机构的高净值人群调查报告
《中国高净值人群医养白皮书》
2. 高净值或高端人群对私立医院的关注点
1）医院擅长的领域
2）医院的级别
3）医生的资质和经验
4）医院的口碑
5） 医疗设施的先进程度
6）医生的细心程度
7）医院的地理位置方便
讨论梳理：结合我们私立医院，贵宾主要的关注点排序？
第二讲：服务满意，思维先行——底层逻辑
一、一维：用户思维
1. 标杆案例：某私立医院、瑞幸小蓝杯
2. 客户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：医疗同行的客户维护
共创练习：医疗行业用户思维下，我还能做什么行为？
二、一性：客户特性
1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
三、一化：差异化服务
1. 标杆案例：公立与私立医院、与众不同的烤鱼
2、一言一语一行中的精细差异化
共创练习：
1.刚与一位贵宾会员见面，会员是高校老师，35岁女士，刚获得职称提升，破冰沟通从何切入？
2.发生会员服务预约问题后，订单错误没有预约上，客户气头上，如何展开缓解的对话？
第三讲：服务体验——以贵宾医疗体验为场景，挖掘服务策略
一、用户旅程地图：研究用户行为，梳理业务改善点
1、用户旅程重塑用户体验
1）五感的设计优先级原则
2）用户旅程中的三类触点
实战练习：当用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3）贵宾线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4）贵宾医疗上门体验
a. 路线：提前确认
b. 停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待
5）贵宾医疗体验动线
a. 取号：数字化工具应用
b. 等待：客户喜好的等待设计
c. 治疗线路安排：医生提前告知会员情况
d.结果报告：上门送报告或者线上视频解读
情景模拟：场景化模拟贵宾VIP体验治疗某场景，描述体验感，修正服务策略。
2、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
1）用户行为旅程梳理
2）匹配用户行为的关键触点
3）用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：医疗体验情感曲线带来的碰撞
3、重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化客户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点
工具模型：用户旅程地图
团队共创：以某主要业务，绘制用户旅程地图1.0
产出成果：以用户行为为靶向的用户体验旅程地图整体呈现并梳理出改善策略（现场1.0梳理，课后持续完善）
第四讲：高标准塑造——高端医疗物业服务
一、高级护工标准
1. 技能要求：
a. 具备护理专业知识和技能，持有相关护理资格证书；
b. 熟悉常见病症和护理操作，能够独立完成基本护理任务；
c. 具备沟通和协调能力，能够与医护人员和患者家属有效沟通。
2. 服务态度：
a. 以患者为中心，关注患者需求，提供温暖、贴心的护理服务；
b. 保持专业、礼貌的态度，尊重患者的隐私和尊严；
c. 积极主动，提供主动关怀和安慰，增强患者的信任感。
二、医疗管家式服务具体做法与流程
1. 患者接待与入住：
a. 提供专业的接待服务，引导患者到指定地点办理入住手续；
b. 为患者提供舒适的住宿环境，确保床铺、卫生间等设施的清洁和卫生；
c. 为患者提供必要的生活用品和设备，如床上用品、洗漱用品等。
2. 医疗护理服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供定期的护理服务，包括测量体温、血压、脉搏等基本生命体征；
b. 协助医护人员进行各类检查和治疗，如输液、换药等；
c. 监测患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施；
d. 协助患者进行康复训练和日常活动，如起床、洗漱、进食等。
3. 饮食营养服务
a. 根据患者的病情和医嘱，提供个性化的饮食服务，确保患者的营养需求；
b. 提供多样化的餐食选择，满足患者的口味和健康需求；
c. 监测患者的饮食情况和体重变化，及时向医护人员报告并调整饮食方案。
4. 心理疏导与社交活动
a. 提供心理疏导服务，关注患者的心理健康，提供情绪支持和安慰；
b. 组织适当的社交活动，增加患者的社交互动，缓解患者的孤独和焦虑；
c. 协助患者与家属进行沟通和交流，提供必要的信息和帮助。
5. 出院服务
a. 协助医护人员进行出院准备工作，包括整理病历、办理出院手续等；
b. 为出院患者提供必要的康复指导和护理建议，确保患者的顺利康复；
c. 提供必要的随访服务，关注患者的病情变化，及时向医护人员报告并采取相应措施。
案例：和睦家私人医疗管理举措
第五讲：线下面对面精益沟通——医疗服务沟通技巧
一、不同类型客户的不同沟通策略
1.支配性用户：尊重为本
2.表达性用户：成全其说
3.耐心性用户：主动建议
4.精确性用户：专业信赖
5.整合性用户：变与不变
实战练习：
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的女客户，带着4岁的女儿，沟通策略？
二、建立客户信任四宝
1、破冰切入：赞美三步法
实战练习：客户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2、提问引导：表象诉求背后的才是真相
实战练习：不需要A产品，不适合我的情况
3、精准匹配：FABE
4、延伸满意：切忌虎头蛇尾
三、服务营销黏住客户方法
1、成长分享
2、示弱求助
3、特别惊喜
4、他人口碑
5、被动倾诉
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版
第六讲：模拟实战命题——无实战无体验
1. 15-20人，分为3个小组，每组6-7人
2. 导师出三个场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
输出成果：
1份患者体验策略库+3份不同类型服务营销沟通流程+策略（1.0版）
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