吴娥：以“用户思维为导向”的商务交往

课程背景 ：

随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课天数：1天 6小时/天

授课对象：事业部业务人员

授课方法：易学,有趣,实用

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓

课程大纲

第一讲： 礼仪的本质与精髓

1. 礼的来由和我国最早礼仪用途

2. 为何学礼？

3. 礼仪在现代社会的精髓理解

案例：一张被压在红酒杯下的名片

引出：学礼的精髓 ——尊重

第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑

导入：一张美景照片引发的对话

一、沟通是什么？

1、“鸡同鸭讲”的尴尬

2、同频共振的“懂得”

3、求同存异的“共融”

4、独立个体的“连接”

二、用户思维下的沟通本质

1．不同类型的人用不同的沟通方式

2. 不同场景下进行合时宜的沟通

3. 高情商沟通表达模型

案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？

三、商务介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

四、复盘：宴请中的话题开启与控场

1．让对方有控场感

2．一问二答的技巧

3．话题扩展

五、如何给客户留下深刻的用餐印象

1．情绪价值获得----仪式感

2．认知提升----发现新事物、发现新观点

3．如何说好敬酒词+话术

本节结束，团队PK

第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力

一、结构化表达技巧

1． 从无序到有序----金字塔结构图

2． MECE五种分类

3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法

4． 清晰表达四原则----论、证、类、比

实战演练：梳理案例，结构化表达

二、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计表达的技巧

实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧

三、结构化表达工具----认识SCQA架构

1． S情境陈述

2． C冲突

3． Q问题

4． A答案

实战演练：描述一个业务场景

第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导

一、以柔克刚的破冰切入

导入：一次超级灵感的采购消费体验

1. 发现现象

2. 赞点

3. 我与你的连接

复盘：陌生客户如何破冰

第二次拜访客户时如何破冰

二、SPIN提问引导技巧

1．S-背景提问：了解问题

2．P-痛点问题：缩小范围

3．I-内涵问题：扩大痛点

4．N-需求跟回报提问：最后确认

案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧

互动演练：SPIN提问技巧实战演练

三、营销需求挖掘的场景化沟通

场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配的礼仪FABE

场景2：客户对方案或产品有异议时

u 客户提出范围内需求时

u 客户提出价格疑问时

实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？

场景3：离开客户场所时

u 交谈尾声的礼仪

u 起身离开的礼仪

u 进出电梯的礼仪

警示：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：奔驰车事件录音

课程复盘+学员分享+聚焦总结