吴娥：业主思维——“以业主思维”为导向的大业主服务营销与业主维护实战

课程背景：

当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以业主思维”，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩。

课程收益：

● 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；

● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生；

● 业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以“业主思维”“以终为始”进行服务沟通；

● 四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天（讲授+情景实战），6小时/天

课程对象：服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战

课程大纲

第一讲：业主思维——思维意识与角色转变

一、业主思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例：

1）物业市场的整合更新

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的业主思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：业主需求

案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求

二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度

1. 业主远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

案例：住宅或商业区域有流浪猫出入，划伤了业主的私家车，业主反映，应对过程中的“业主需求”界定？

三、业主思维本质归纳

共创：您所理解的业主思维？

小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求

第二讲：业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

一、 从需求到问题洞察的底层逻辑

1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根

2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益

3、 业主洞察三要素

 组织洞察

提问引导——组织维度（根据具体场景设计）

1）提问链接+发展背景

2）提问链接+经营目标

3）提问链接+目前计划

情景案例：某业主不管怎样，都不认同我方的方案和处理结果，鸡蛋里挑骨头

业主洞察

提问引导——业主维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+显性期望

2）提问链接+背后动机

3）提问链接+隐性期望

情景模拟：某部门抱怨设备用起来很不便，如何回应沟通？

产品洞察

提问引导——产品维度（根据案例具体场景设计）

1）提问链接+使用目的

2) 提问链接+使用习惯

3) 提问链接+使用场景

情景模拟：客户提出商厦的管道问题，让解决问题，怎么回应处理？

第三讲：业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值

一、不同类型业主识别与沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主

场景演练：

1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？

二、个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？

第四讲：关系维护——增加业主粘度

一、经营转介绍的沟通方式

1、感激感恩

2、成长分享

3、麻烦帮助

4、平台优先

二、培育业主的满意度和忠诚度

1．设问：糟糕的一次服务

2．讨论：如何评价服务质量

3．点评：服务评价5大指标

4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？

5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

工具：服务五维

三、业主的忠诚才是业主关系终极目标

1．设问：忠诚业主的3大特征

2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？

3．小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标

案例：城市更新集团的业主忠诚策略

第五讲：礼赢人心——赢在细节的商务礼仪

一、拜访商务洽谈

1. 外出商务着装与背包

2. 开场白破冰：现象+赞美

3. 商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信及线上交谈

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、商务接待礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。

课程复盘，总结提炼，学员分享