综合管理企业内训
在竞争日益激烈的地产行业中，提升客户体验已成为关键。本课程通过系统的礼仪培训，帮助房地产售楼顾问及外联人员塑造良好的职业形象与个人魅力。课程内容涵盖接待礼仪、商务形象、会务流程等，注重实践与体验，确保学员能够在真实场景中灵活运用所学知识。通过内外兼修，学员不仅能提升自身素养，还能为客户和合作伙伴提供尊重与关怀，增强企业品牌形象。让我们一起打造优质的服务体验，赢得市场竞争的优势。
在现代职场中，良好的商务礼仪不仅关乎个人形象，更是企业品牌形象的重要组成部分。本课程将全面提升您的商务形象与礼仪素养，涵盖从自我穿搭到接待礼仪的各个方面，帮助您在各种场合中展现出色的专业形象。通过理论讲解与实际演练相结合的方式，您将学会如何在与客户和合作伙伴的互动中，传递尊重与温馨的体验。加入我们，开启内外兼修的职业修炼之旅，为您的职业发展增添光彩！
本课程以“礼”为核心，深入探讨高端商务及政务接待礼仪，帮助员工提升职业形象与个人魅力。通过理论讲授和实操演练，学员将掌握会议、接待、餐桌等多方面的礼仪规范，增强与客户及合作伙伴的互动体验，提升品牌形象。课程内容生动有趣，注重实战，确保学员在轻松愉快的氛围中获得实用技能，进而在职场中脱颖而出，彰显专业水准与魅力。
在现代商务环境中，礼仪不仅仅是社交的附属，更是品牌形象的重要组成部分。本课程通过高端政务礼仪的学习与训练，帮助管理者提升个人魅力和职业素养。课程内容涵盖商务形象、接待礼仪、沟通表达等多方面，注重实践与互动，确保学员能够将所学应用于实际工作中。通过专业的指导与真实场景模拟，学员将能在外联与接待中赢得尊重，树立企业良好的品牌形象，提升整体服务质量。
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。
本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外接待的管理人员及员工
课程收益：
n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求;
n 提升提升行政接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评
课程大纲
第一讲：内圣外王，正心修身
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：会议服务与接待的组织实施管理
一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认
1. 坚持规范化做法(规格不能多变)
2. 提前做好必要的准备工作
3. 注意迎来送往的细节
4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志
(热情有度，有所为，有所不为)
5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)
二、会务流程
1. 会前准备
1）周密计划
2）职责分工
3）组织实施
2. 会中服务
1) 现场控制
2）后勤保障
3）会议记录
3. 会后服务
1）会场清理
2）会议小结
3）事项督办
三、注意事项
1. 会务座次礼仪
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
场景演练：座次安排
2. 送客礼仪
1）容易引起客人误会的送客行为
2）送客行为规范
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
3. 突发事件
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止
1. 如何塑造得体的商务形象
A 男士女士的穿衣指南
b 男女式鞋袜
c 服饰管理与穿着礼仪
d 男性发型与修容
2. 女性接待妆容打造
a 女性发型与操作
b 女性职业淡妆化法
c 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范
一、客人的引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪
2. 西餐用餐礼仪
3. 斟酒礼仪
4．餐桌礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
课程背景 ：
进入现代经济时代，市场对政务服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加政务品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性；
● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：半天，6小时/天
课程对象：政务窗口服务人员、一线人员、主管
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——政务窗口服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1、职业化的内涵
2、如何做到职业化？
1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
二、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例模拟：一位到政务咨询的70岁大爷服务全过程
第二讲：堂有规——政务窗口服务流程规范
一、大堂温度服务的关键时刻
1、迎宾
2、识别
3、分流
4、引导
5、咨询
6、业务指导
7、现场投诉处理
8、大堂环境及秩序的维护
9、送别客户
个案分析：厅堂高光时刻
二、窗口温度服务七步法
1、热情迎
2、主动询
3、双手接
4、快速办
5、准确指
6、提醒递
7、礼貌别
小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程
三、窗口接待礼仪
1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
5、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
6、茶水礼仪（先后、续水）
7、乘车礼仪（座次、上下）
第三讲：言有礼——政务服务精英沟通修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合
2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3. 善于借力
4. 避免误伤
5. 创造意义感
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
【课程前言】
供热供电窗口的服务水平和综合服务能力是供热供电公司的形象和招牌。为切实提升“获得感”优化营商环境，进一步提升文明服务水平、增强优质服务意识、树立供热供电服务标杆，进一步优化用水服务水平, 更好地提升用户满意度和获得感，确保优化“获得感”营商环境工作有效推进，热、电系统企业愈来愈重视服务质量提升。
本课程结合热、电系统服务现状，从国家营商环境宏观背景出发，紧密结合热、电企业特点，以实际业务流程为场景，从各窗口、各班组、客服岗及上门服务维修岗现状出发，分析优势和服务中存在的问题，守住重点、解决难点、疏通堵点，从服务规范、服务接待、服务沟通实战等角度剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为打造优质服务优质团队添砖加瓦，希望为贵公司服务人员服务质量提升提供帮助。
【课程收益】
1、清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范。
2、规范服务流程，统一服务标准和业务口径；
3、学会以客户需求为重点，换位思考，良好沟通以促进服务提升；
【课程风格】
u 易学,有趣,实用；
u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
【课程特色】
以热、电客户服务人员窗口、接线、上门服务业务流程为场景训练。
【课程对象】热、电公司窗口人员、客服人员、上门服务运维人员
【课程时间】1天，6小时/天
课程大纲
第一讲：构建对服务理解认知
一、对服务的认识——SERVICE
互动：你对供热供电服务的理解是什么？
1. 客户满意与否的影响
2. 客户满意的内涵
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例：供电、供水、航空
二、与不同类型客户的沟通方法
1. 气场强大，很强势-老虎型客户的特点及如何服务？
2. 喜欢表达，爱表现-孔雀型客户的特点及如何服务？
3. 追求平稳，喜安稳-考拉型客户的特点及如何服务？
4. 思维缜密，逻辑强-猫头鹰型客户的特点及如何服务？
案例：西游记人物分析、工作中同事风格
场景练习：
1、55左右的爱抱怨爱显摆的一退休老婆婆，来窗口办理用水业务，如何应对？
2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，用水报装，如何应对？
第二讲：服务人员规范及标准化训练
一、供热供电服务人员的行为举止规范
（1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
（2）标准手势、鞠躬
（3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
（4）现场指导纠正、强化训练
二、热、电营业厅现场服务规范
A: 热、电营业厅标准化礼仪服务规范
B: 营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
1、早（晨）会制度导入和运作技巧
2、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
3、收费员、业务受理员服务接待流程
（1）迎接：站相迎、诚请坐
（2）了解：笑相问、双手接
（3）办理：快速办、巧提示
（4）推荐：巧引导、善推荐
（5）成交：巧缔结、快速办
（6）送客：双手递、起立送
案例：银行、供电行业的营业厅服务接待视频
第三讲：上门服务人员服务礼仪标准化训练
一、上门服务人员自我介绍
1. 介绍礼仪：您好，我是*热、电公司*岗位的***，今天来…
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪
二、抢修及抄表人员服务礼仪与流程演练
1. 出发前预约客户规范
2. 仪容仪表检查规范
3. 小区保安接洽及递接证件规范
4. 车辆行驶及停放规范
5. 敲门礼仪
6. 进入客户家里礼仪规范
7. 物品借用礼仪规范
8. 与客户告别礼仪
9. 工器具及物品管理整理
案例： 典型案例流程分析
提示：需要注意的细节情景模拟：你作为热、电公司抢修员，到现场抢修服务的作业流程是怎样的？请模拟。
第四讲：供热供电服务客服异议处理技巧
1、客户投诉的心理需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2、客户的不同心理分类及动机
求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）
求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格）
求建议心理：实例剖析（解决问题）
求公平心理：实例剖析（有比较型）
五、客户异议处理技巧四部曲
1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出客户背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景 ：
我国口腔医疗行业从90年代“下海潮起”，到一纸文件开启“狂飙时代”，并在资本加持下竞争加剧，随后疫情放大行业困境，再到寻求数字化破局，口腔行业在30年滚滚浪潮中，发生了翻天覆地的变化。
目前国内一流的口腔医疗经营者和专家表示：口腔医疗比拼的一定不是数量和规模，核心是管理模式与理念，以及提升口腔医疗的服务质量，用“理念+专业+服务”来带动客流与营销业绩。
未来的商业，是服务业的未来。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，用服务拉动业绩，尤其要注重每一个客户服务的体验感，捕捉黄金体验感，从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这就需要不仅是口腔咨询口腔牙医、护士服务要跟上，口腔医生也是极为核心的重中之重的环节。
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上从新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。
本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天理论+0.5天场景演练与复盘），提升医院全体人员的服务意识及服务沟通及礼仪。
课程收益：
● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准，
● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；
● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；
● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：医院相关人员
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化
课程大纲
第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务
一、优质患者服务的价值
1. 从服务利润链看自身服务的价值
2. 患者服务与利润同样重要
3. 深刻理解医患关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责只是基本
二、职业化理解和职业化习惯
1．职业化的内涵
2．如何做到职业化？
1）一个中心——患者满意
案例：轻易承诺
2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
活动：自信的挑战
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：给自己画像
第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼
一、医院服务礼仪
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的本质
3. 遵从的原则
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
3. 工作用品的佩戴
三、服务礼仪之“专业举止”
1. 动作语
2. 能力训练
四、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。
第三讲：态有力——医院服务接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？
当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？
三、服务接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？
当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？
药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？
当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？
全流程实操训练：
每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。
第四讲：言有度——医院服务沟通技巧
一、识别客户不同类型针对性策略
1. 四种典型客户风格
特点与喜好：
1.1老虎型的行为特点和喜乐好恶
1.2孔雀型行为特点和喜乐好恶
1.3考拉型行为特点和喜乐好恶
1.4猫头鹰型行为特点和喜乐好恶
沟通方法：
1.1老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙
1.2.孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美
1.3考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财
1.4猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你
视频：四种风格视频
2. 从客户的着装与语言识别客户风格
3．如何识别客户的产品兴趣信号
案例：一位刚生育半年的30左右的宝妈，来做口腔正畸，着装鲜艳，喜欢表达，如何识别
客户类型？
一位50左右的男士，着装深色并正式，做口腔种植，说话直来直去，不喜欢听细节，如何识别客户类型？
二、赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
三、共情建立连接
1. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 有效提问三招求解
现场互动：了解患者情况的沟通模拟
案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达
四、异议处理技巧
1、患者投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、患者异议处理技巧四部曲
1、观察：如何从不同表达方式识别患者类型
2、倾听：如何同理回应，有效倾听
3、提问：有效提问，问出患者背后的想法
4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员
课程收益：
n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪；
n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
导入：礼的起源文化——《周礼》
礼的本质精髓——尊重
第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心
1. 内圣外王的立场与心态
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个形象塑造标签
活动：给自己画像
第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪
一、人员的职业化形象
1、女性人员的职业形象及禁忌
2、男性人员的职业形象及禁忌
二、商务拜访的场景礼仪
场景1：客户办公大楼门口
u 停车礼仪
u 入门登记礼仪
u 与保安交往礼仪
场景2：客户办公室门口
u 询问礼仪
u 敲门礼仪
u 自我引荐礼仪
u 提前确认信息礼仪
场景3：进入客户办公室开场
u 握手礼仪
u 寒暄礼仪
u 开场白礼仪
u 赞美礼仪
u 名片礼仪
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪
一、拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前电话联系确认
4. 见面寒暄礼仪
5. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、需求挖掘场景
场景1：话题切入沟通
u 提问礼仪
思考：从怎样的问题开始提问合适？
模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
u 客户提出范围内需求时
u 客户提出价格疑问时
场景4：离开客户场所时
u 交谈尾声的礼仪
u 起身离开的礼仪
u 进出电梯的礼仪
演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。
警示1：避免误伤的五礼
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
警示2：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
三、邮件礼仪
1. 标题清晰
2. 注明正文不口语
3. 称呼合适，礼貌友好
4. 邮件顺序有讲究
5. 发送前复查
四、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第四讲：业务场景中的异议处理礼仪
一、处理异议的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）
1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程
2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待与表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：形有气——服务“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、服务礼仪之“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
三、完美表情训练
1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
场景演练：客户最害怕见到的眼神和肢体语言。
第二讲：形有态——胜在细节的商务接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会客室内的接待礼仪
1. 推荐饮品给客人
2. 奉茶的礼仪
3. 咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
（一）中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
（二）西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
（三）重要酒会
1. 大型酒会的着装
2. 鸡尾酒会的着装
3. 不同酒会的现场礼仪
4. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 销售陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
六、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
第三讲：言有度——服务营销场景中的高情商表达礼仪
一、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
二、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
三、识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
四、营销洽谈场景沟通礼仪
场景1：话题切入沟通
小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？
场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时
u 有效精准匹配的礼仪
场景3：客户对方案或产品有异议时
场景4：离开客户场所时
第四讲：思有构——商务演讲与提案的表达
1、印象深刻的自我介绍（快速建立关系、取得信任）
2、先声夺人的开场导入（快速破冰、激发客户兴趣）
3、扣人心弦的演绎（主次分明、逻辑清晰、声情并茂）
A、演示的语言感染力：音量、音质、音调、抑扬顿挫、轻重缓急、句读停顿
B、演示者沟通说服之道（恩威并济、环环相扣）
C、演讲者的感召力（深入浅出、通俗易懂）
4、讲故事法，用故事总结升华主题
5、余音绕梁的结尾
练习：工作中某新方案的呈现
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、自我魅力提升与沟通表达等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：有对外联需求的人员、组织内部提升人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握商务表达高效沟通的核心技巧。
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：0.5天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
第一讲：职场“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 遵从的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、职场“黄金印象”
1．“黄金印象”之仪容
2． “黄金印象”之仪表
1） 着装的基本原则
2） 常见着装误区点评
3） 鞋袜的搭配常识
4）服饰色彩搭配
第二讲：胜在细节的职场礼仪
一、与上级碰面时礼仪
1、微笑点头礼
2、主动问好礼
二、汇报工作时礼仪
1、敲门注意
2、进门入座
3、正确坐姿
4、记录工作
5、呈现报告
6、签字确认
7、出门带门
场景模拟：实操流程
三、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 上下楼梯的引导：在前?在后?
3. 重要上级的引导
案例：尴尬的小甲
四、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 餐具的使用礼仪
4. 举止禁忌
5. 斟酒礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
第三讲：业务场景中的有效沟通
一、组织问题70%来自沟通行为
1. 沟通的本质
2. 两个70%
1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的
2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上
二、有效沟通的五妙招
1. 赞美无处不在
2. 用建言代替直言
3. 用提问代替断言
4. 让对方说出期望
5. 诉求共同的利益
6. 顾及别人的自尊
案例分析：不要以为你以为的就是你以为
三、如何处理双方争执与冲突
1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
注意1：商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
注意2：接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练:
课程复盘+学员分享+聚焦总结
课程大纲
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程对象：房地产企业客服与营销人员
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
n 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
n 学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：高端商业形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
2. 女性接待妆容打造
a 男性发型与修容
b 女性发型与操作
c 女性职业淡妆化法
d 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：高端有礼的沟通礼仪
一、以“人”为本
1. 信息收集
2. 四招识别不同客户风格
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合：可左可右之时如何把握对客户的迎合
2. 善于借力：建立客户信任时如何借力说服
3. 避免误伤：讨好客户的“坑”
4. 创造意义感：感性冲击，升华意义
三、共情建立连接
1. 五星级同理听：训练倾听客户话语背后的内涵
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲：与客户接待的开场白如何切入
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解：会提问的服务营销人员才是好销售
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第三讲：处处实用的接待礼仪
1．引导客户与陪同参观
2．上下楼梯礼仪
3．电梯礼仪
4. 车辆座次礼仪
5. 电话接听礼仪
6. 如何向客户递接名片、资料、物品
7. 引导客户参观手势的运用要领与训练
8. 服务结束后，如何礼貌地送出客户
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导客户参观
情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程大纲
课程背景：
国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。
本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，让地产行业客户服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。
课程对象：房地产企业客服与营销人员
课程收益：
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；
n 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
n 学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪；
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：1天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲
第一讲： 内圣外王的形象自我塑造
1. 内圣外王的内涵
2. 自身岗位的内圣外王塑造
3. 给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：高端商业形象与得体举止训练
1. 如何塑造得体的商务形象
a男士女士的穿衣指南
b 男女式皮鞋与丝袜
c 服饰管理与穿着礼仪
2. 女性接待妆容打造
a 男性发型与修容
b 女性发型与操作
c 女性职业淡妆化法
d 优雅丝巾搭配技法
实操+演练：发型、妆容、丝巾
3. 表情语言正确运用
4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第三讲：高端有礼的沟通礼仪
一、以“人”为本
1. 信息收集
2. 四招识别不同客户风格
二、营造氛围，加深印象
1. 迎合：可左可右之时如何把握对客户的迎合
2. 善于借力：建立客户信任时如何借力说服
3. 避免误伤：讨好客户的“坑”
4. 创造意义感：感性冲击，升华意义
三、共情建立连接
1. 五星级同理听：训练倾听客户话语背后的内涵
现场互动：你真的听进去了吗？
2. 赞美三部曲：与客户接待的开场白如何切入
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3. 有效提问三招求解：会提问的服务营销人员才是好销售
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
案例：川航某航班的空调服务
第三讲：处处实用的接待礼仪
1．引导客户与陪同参观
2．上下楼梯礼仪
3．电梯礼仪
4. 车辆座次礼仪
5. 电话接听礼仪
6. 如何向客户递接名片、资料、物品
7. 引导客户参观手势的运用要领与训练
8. 服务结束后，如何礼貌地送出客户
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导客户参观
情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。。
而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂大堂经理和柜面人员如何能够做到堵漏防流失和客户转介等方法，提升网点服务效率，提高营销服务意识。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。
“服赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能，提升客户服务满意度。
课程收益：
● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。
● 掌握零售银行不同产品营销技巧，快速识别客群，分析客群心理与性格沟通技巧
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、客户经理
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难银行工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义
2）服务礼仪定义
3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造
1. 男士发型打造
2. 男士干净整洁面容打造方法
3. 男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造
1. 女士发型打造
1）发式要求及打造技巧
老师现场实操指导，学员两两一组实操练习
2）发饰要求
a皮筋
b发卡
c法网
d定型技巧
2. 女士职业妆容打造步骤
3. 女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范
1. 男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2. 女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某银行服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范
一、标准站姿
二、标准坐姿
三、标准行姿
四、标准蹲姿
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：银行服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：银行服务营销——赢在识人细节的业务技能
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1. 弱，病，残分类及特性
2. 老，小，孕分类及特性
3. VIP顾客及特性
二、客户识别与接触
1、网点客户接触与识别
2、网点客户接触的目标
3、网点客户接触的技巧与话术
情景案例分析：1、等候区的准客户
2、柜台与大堂经理转介绍客户
三、银行客户需求分析
1、客户需要分析的价值
2、意愿聚集、体现尊重、信息收集
3、客户需求分析流程
【1】观察
想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积
【2】主动询问
主动询问的目的
询问的两种方式--开放式与闭合式问话
询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用
常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户
【3】学会倾听
倾听能力测试
倾听的层次模型
积极倾听的五大技巧
【4】综合与核查
针对性的推荐产品
客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户
情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练
四、厅堂营销话术设计
小组讨论：三个营销情景的复现
场景A：营销一款新发的股票基金
场景B：厅堂客户营销
1.银行与医院——理财师与医生
2.客户与产品，谁是中心？
情景演练：分组现场演练，角色扮演
课程背景：
目前通信零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅通信业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。
在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。
“服赢厅堂”课程是基于通信营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——通信服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难通信营业厅工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务
1、服务礼仪的内涵
1）优质服务的内涵
2）“礼”的底层本质
3）服务与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、服务的三个层次
1、基本服务——只满足客户的业务需求
2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值服务——超出客户的心理
案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程
第二讲：营业厅服务礼仪与规范
一、基本行为
1. 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿
二、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
3. 在走廊的引导：在左?在右?
4. 进出会客室的引导：先进?后进?
5. 上下楼梯的引导：在前?在后?
6. 进出电梯的引导：后进?后出?
理论讲解+实操训练
四、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
六、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某通信服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：以人为本的沟通礼仪
一、业务受理员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：小组分别演练，给予反馈指导
二、沟通礼仪
1、以“人”为本
2、氛围大于事实
迎合
垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
善于借力
避免误伤
创造意义感
3、共情建立连接
a. 五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
b. 赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
c. 有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
第四讲：个人妆容与形象设计
一、对自我皮肤识别分类
1. 油性皮肤
2. 干性皮肤
3. 中性皮肤
4. 混合性皮肤
5. 敏感性皮肤
互动：识别自己的皮肤
二、化妆工具的类型与作用
1. 蜜粉刷
2. 晒红刷
3. 斜角刷
4. 扁形刷
5. 遮瑕刷
6. 眼影刷
7.修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
三、化妆步骤与注意
1. 妆前护肤
2. 底妆
注意：不同肤色不同底妆的选择
3. 眉、眼妆
注意：不同脸型、眉形的不同感觉塑造
4. 唇妆
5. 面颊妆
6. 整体妆容
7. 妆后卸妆
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：营业厅投诉应急事件处理与舆情管理
一、客户异议投诉的演变过程
1. 提出需求，未满足
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别
二、客户投诉原因分类
1. 没有达到服务标准或预期
2. 情绪价值受到冲击
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
三、投诉异议应急处理流程
1. 倾听观察
2. 识别风格+抓取信息
3. 确认理解
4. 表达态度
5. 解决方案
6. 引导同意
7. 补救平衡
8. 情感弹簧
9. 复述总结
案例：大厅现场一客户因为等待时间过程与服务人员发生争执
四、舆情危机管理
1. 认知舆情危机
1）关注本行业敏感现象
2）意识到新媒体的杀伤力
3）舆情的两面性
2. 舆情危机处理原则
1）居安思危，预防为主
2）快速反应，协同应对
3）统一领导，统一口径
4）正面导向，国家号召
3. 舆情公关危机处理措施
1）风险洞察预判
2）做好预警：保安维护、隔离小屋、公共隐忍
3）两半应对法：一半应对客户，一半幕后协调
4）请求上级支持
5）基本法规了解：偷拍隐私、肖像权等
6）公开应对：统一口径、歉意表态、正向引导
7）积极处理：短期法则
案例：奔驰漏油事件、某通信行业投诉事件
4. 舆情公关危机避免的“坑”
1）冷漠无视
2）疏忽旁观者
3）推卸责任
4）我方无错无歉意
5）公开场合大讲规则
第六讲：场景演练实战环节
（方案1：场景实战，可在第一天晚上，也可在第二天下午）
（方案2：第一天晚上，做化妆的实战练习）
1. 每组6-8人，按组分配
2. 导师出场景命题，随机抽题
3. 学员准备场景脚本和原景重现
4. 现场实战演示
5. 导师及时点评+现场详细辅导
备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。
作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：
1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？
2. 按照公司流程进行业务，为何客户总不觉得我服务不到位？
3. 与客户打交道过程中，怎么才能给老年人表达清楚？
4. 在需求沟通过程中，我就事论事，为何总引起客户不悦？
5. 面对餐饮行业的客户服务工作到底服务对象的需求点如何准确把握？
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在与客户对接项目服务，以及处理客户关系过程中，事情总有两面性，刚柔结合才能辨证地处理好多种业务沟通，而取得更好的效果。服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识。
本课程旨在提升餐饮员工对餐厅服务工作的认知与重视，并掌握为客户提供优质服务的能力从而塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌。
课程收益：
● 转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；
● 体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务；
● 改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系。
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员/管理者
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、建构餐饮行业服务新知
1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为何为真正用户思维？
案例：胖东来、海底捞、朴朴电商
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：专业调查数据
3. 避免餐饮行业的服务陷进
案例：客户的满意点如何把握？
案例：客户听不懂的专业术语的花式陷进
第二讲：餐饮服务体验流程与服务质量标准
一、服务流程——用户情感曲线
1. 用户行为服务周期全流程
情景模拟：从客户电话咨询订座——到店——等待——入座
——点餐——等待——用餐——结账——离开
全过程的客户体验设计策略实战模拟。
2. 情感曲线反应用户情绪变化
案例：宜家、亚朵酒店
3、服务体验工具三：峰终定律
案例：某酒店用数据提升住宿体验
练习：客户要发票，但是记不住开票抬头，如何设计服务？
二、餐饮服务质量提升标准
1、服务质量工具一：服务五维
1）可靠性：菜品卫生并味道佳
2）保证性：菜单显示与菜品的一致
3）有形性：服务与用餐过程感知到具象化服务
4）移情性：能懂客户的欲言又止和表达不清
5）响应性：快速响应客户的需求与进展
练习：以你的餐饮门店为背景，梳理出服务五维。
第三讲：工作人员服务接待礼仪仪态规范
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、宴请礼仪——中餐
1. 座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
1） 主陪与主宾谁坐主位
2） 是否根据当地习俗入座
3） 副陪坐在哪里
4） 副陪一般是什么级别
5） 谁坐靠门进的座位
2. 中餐点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
4. 西餐的不同杯子的用图
5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
请看操作是否符合规范用法。
五、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
1）称呼语：女士，美女，小姐
2）欢迎语：您好，女士
3）问候语：有什么需要我帮助吗？
4）应答语：您好，这里，举手示意
5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
六、服务行为禁忌：
1、美女、帅哥
2、没有首问责任制
3、质疑对方
4、反问对方
5、习惯用“你。。。。”
6、没有行动补救
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：餐饮业服务行为细节体验
互动：看图识人
一、客户为什么有异议？
1. 客户远离的数据
案例：金字塔需求分析
案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖
案例：火锅店门口的客户体验
二、识别不同类型客户的沟通策略
1、人的四种典型思维和行为风格
1）老虎型人的特点及如何相处
2）孔雀型人的特点及如何相处
3）考拉型人的特点及如何相处
4）猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2、通过沟通语言，捕捉关键信息识人
场景演练：
1）排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，“排队简直太久了，真耽误我的时间”，工作人员也回应了一句，引发争论。
2）强势，嗓门大，用户看到里面有空桌但是不让座，如何沟通应对？
3、面对客人用餐结束时
u 重复
u 总结
u 提醒
模拟：举例一项服务的沟通场景模拟
案例模拟：以实际场景案例为背景，现场演示训练+总结
课程复盘，总结提炼，学员分享
课程背景 :
如何在营销路径中，做好客户分析与策略制定，与客户进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战及营销礼仪等等，都成了目前企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。
因此，本课程主要针对客户的“市场分析，营销策略、客情维护与营销礼仪”四个角度进行分享，希望提升团队经营客户能力，更好塑造客户体验，为塑造企业品牌添砖加瓦。
课程收益：
重塑思维：树立“客户思维”，了解服务客户的底层逻辑；
分析方法：通过从数据为依据，进行市场分析与客户需求分析；
洞察客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术；
拜访礼仪： 学会与客户进行营销接洽过程中。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：市场营销人员等
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲：市场洞察分析与客户需求分析
一 、洞察行业趋势
1. 行业市场环境现状和趋势
2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标
讨论：邮政市场细分差异化赛道与增长潜力在哪里？
邮政与其他快递或邮储与金融公司对比，细化差异化在哪里？
二、市场和客户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 客户需求的数据变化
3. 客户越来越注重客户体验
4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
案例：央企或垄断行业的“客户中心”时代
三、竞争对手的分析
1.产品
2.价格
3.区域
4.策略
5.团队
第二讲：营销策略制定的策略分析报告全景图
一、执行摘要
1. 明确目的：阐述报告旨在解决的问题或目标。
2. 关键发现：简要描述分析过程中发现的重要信息。
3. 建 议：基于分析结果提出的行动建议。
4. 预期结果：预测采取建议措施后可能达到的效果。
二、市场分析
1. 定义目标市场：明确你的产品或服务针对的消费者群体。
2. 市场规模和增长率：分析市场的潜在规模和增长趋势。
3. 市场趋势：探讨影响市场的宏观经济、技术、社会和法律因素。
4. 客户需求：识别和分析目标客户的需求和偏好。
三、竞争对手分析
1. 识别主要竞争对手：列出市场上的主要竞争者。
2. 分析竞争对手的优势和劣势
四、SWOT分析
1. 列出企业的优势：如独特的产品特性、强大的品牌认知等
2. 识别企业的劣势：如资源限制、市场经验不足等
3. 探索市场的机会：如新兴市场、技术进步
4. 评估潜在的威胁：如激烈的竞争、政策变动
五、战略选择
1. 增长战略：如市场扩张、产品创新等。
2. 竞争战略：如成本领先、差异化等。
3. 撤退战略：在某些情况下，撤退可能是最佳选择。
六、实施计划
1. 行动步骤：列出实现战略的具体行动。
2. 时间表：为每个行动设定明确的时间节点。
3. 资源分配：确定实施战略所需的人力、财力和物力资源。
七、风险评估
1. 识别风险：列出可能影响战略实施的内外部风险。
2. 评估风险：评估每个风险的可能性和影响程度。
3. 制定缓解措施：为每个风险制定应对策略。
第三讲：客户分析与应对策略打法
一、客户需求分析
1. 洞察客户需求
1）客户行为数据
2）客户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：“卖电钻还是卖打孔服务”？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么？”
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
二、客户画像与客户标签分析应用
1、客户标签
案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
2、客户画像
3、产品或营销链接方式
三、客户不同特性的不同应对策略
1. 案例：鸡同鸭讲的营销沟通太头疼
2. 不同客户不同特质类型的识别
1）支配性客户——风格及沟通应对策略
2）表达性客户——风格及沟通应对策略
3）耐心性客户——风格及沟通应对策略
4）精确性客户——风格及沟通应对策略
练习：
1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太高，又如何沟通销售？
2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
3. 从客户五大心理分类解析
1）求发泄心理：实例剖析
2）求心安心理：实例剖析
3）求尊重心理：实例剖析
4）求建议心理：实例剖析
5）求赔偿心理：实例剖析
案例：客户的采购总监，38岁男性，思维缜密，遇事喜欢激动，如何应对？
四、营销场景中异议处理技巧
1.处理投诉的“六步为赢”法：
1）垫子调氛
2）识别观察
3）界定诉求
4）方案表达
5）引导认可
6）反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
第四讲：营销拜访与商务礼仪
一、拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前电话联系确认
4. 见面寒暄礼仪
5. 识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
四、宴请礼仪
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 西餐用餐礼仪
随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？
五、送客礼仪
1．礼物馈赠
2. 离场引导
3. 陪同至客户上车
4. 目送礼仪
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
六、其他礼仪
A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程背景：
“不学礼，无以立”！
不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。
本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。
课程对象：销售、项目人员、服务人员及管理层、有对外联需求的人员
课程收益：
n 掌握商务礼仪基本规范和要求;
n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；
n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；
n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；
课程风格：
n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；
n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；
n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。
课程风格：
● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用
● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
课程时间：2天，6小时/天
授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源
课程大纲
导入：客户思维的底层逻辑
礼的核心精髓
第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼
一、礼仪本质理解
1. 礼仪的本质
2. 礼的原则
案例：中华文化学校首开课堂学科——礼
二、礼仪之“黄金印象”
1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”
1）着装的基本原则
2）常见着装误区点评
2. 男士黄金形象
1）男式鞋袜
2）男士服饰
3）男性发型与修容
3. 女性黄金形象
1）女性服饰与发型
2）女性职业淡妆
3）优雅丝巾或胸针搭配技法
4）女士商务着装三项注意
实操+演练：发型、妆容、丝巾
1. 表情语言正确运用
2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿
分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态
第二讲：言有度——场景化的销售拜访礼仪
一、外出拜访商务洽谈礼仪
1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪
二、商务介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？
二、微信及线上交谈礼仪
1. 微信礼仪
1）表情如何用
2）哪些表情不能用
3）微信谁扫谁先？
4）加了微信第一句话说什么？
5）微信沟通结束在哪里？
6）微信的文字沟通怎样避免误会？
7）微信找人办事先说什么体现高情商？
8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？
三、建构客户信任
1、识人为先之礼
1）从着装颜色、款式、风格识人
2）从言语、肢体动作识人
3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4）不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟：
1） 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2）强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
2、初次拜访客户是否准备伴手礼？
3、不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为?
案例：迪斯尼的家庭VIP
4、拜访的开场自我介绍礼仪如何更尊重客户并易于客户记忆深刻？
四、商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
五、接待场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
演示模拟：AB角色介绍
演示模拟：陌生人赞美训练
第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪
一、引导礼仪
1. 在走廊的引导：在左?在右?
2. 进出会客室的引导：先进?后进?
3. 上下楼梯的引导：在前?在后?
4. 进出电梯的引导：后进?后出?
5. 重要宾客的引导
案例：尴尬的小甲
二、会务礼仪
1. 会务座次安排
案例：单数与双数领导的排座
1）为什么面门为尊？
2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？
3）官方内部会议以左还是右为尊？
4）主席台领导职位如何安排座次？
5）大型会议的位次排列
2. 会务组织的流程与注意事项
1）会前
2）会中
3）会后
3. 会务茶水礼仪
4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪
随堂考：点心和茶，先上哪个？
三、乘车礼仪
1. 车上乘客座次安排
2. 上下车礼仪
3. 不同司机开车的礼仪
4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么
练习：看图抢答
第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪
一、电话联系时的体验
1．何时联系？
2．何时到？
3．接站信息何时发？如何发？
4．人员情况？
二、接机接站服务礼仪
1．温馨接站牌
2．接人接物礼仪
视频案例：我说感受到的接机体验
三、接机接站问候礼仪
1. 初次见面说什么
2. 多次见面如何寒暄
四、握手礼仪
1．与客户要握手吗
2．什么情况下可以与客户握手
3．职场男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、为客户开关门礼仪
六、行车交流礼仪
1. 从何谈起
2. 交流时座位不同的肢体语言
3. 交流禁忌
课程演练+实操点评
第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪
一、商务宴请
1. 宴请座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
2. 宴请点菜的原则
1）点菜比例
2）荤素选定
3）主客谁点
3. 用菜的细节
4. 敬酒碰杯礼仪
5. 用餐后的礼仪
7. 商务用餐中的禁忌
8. 宴请客户的话术
二、宴请礼仪——中餐
1. 中餐座次礼仪
2. 点餐礼仪
3. 中餐餐具的使用礼仪
4. 中餐举止禁忌
5. 斟酒礼仪
三、宴请礼仪——西餐
1. 西餐的座次礼仪
2. 正式西餐七道菜
3. 西餐用餐礼仪
重要酒会
1. 大型酒会的着装
2. 鸡尾酒会的着装
3. 不同酒会的现场礼仪
4. 酒会里酒杯与用餐的知识
随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？
四、送客礼仪
1．离场引导
2. 目送礼仪
3. 馈赠礼品的选择
4. 馈赠礼品的时机
警示：容易引起客人误会的送客行为
分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正
课程复盘+提炼总结+学员分享
课程背景：
我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。
商超卖场是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。
要塑造卖场良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是卖场从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对商超卖场人员的服务礼仪与商务礼仪进行深度剖析与实战训练，并在课后以1-2个月为辅导周期，进行“课堂实战训+课后辅导落地+现场反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。
课程收益：
● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。
● 使学员统一服务标准，展现商超卖场良好形象，全面提高商超卖场软性竞争力。
● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。
课程时间：2天，6小时/天
课后辅导：第1次辅导：课后一周；第2次与第3次辅导：分别间隔半个月。
课程对象：一线导购、客服、促销人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：礼仪认知重构——商超卖场服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
案例：他为何为难商超卖场卖场工作人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？
1. 导入服务礼仪的概念、重要性
1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？
2）礼仪背后的核心精髓
二、职业态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作
案例：曾经想要自由——所有的自由都是自己“挣”来的
现场演练：学员分享，研讨
三、礼仪场景化
1. 熟悉动线：我所在卖场的动线
2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验
第二讲：卖场工作人员仪态规范
一、标准站姿
1. 站立的位置
2. 站姿的原则
3. 接待站姿的神情
4. 站姿的步伐
二、标准坐姿
1. 坐的位置
2. 听取投诉时的坐姿
三、标准行姿
1. 卖场走的路线
2. 卖场走的方位
3. 带客引领
四、标准蹲姿
1. 女士蹲姿
2. 男士蹲姿
案例：航空公司空姐听取乘客诉求时
五、端，拿，递，送
1. 端拿递送的规范
理论讲解+实操训练
2. 端拿递送的注意事项
案例：某商超卖场服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第三讲：卖场服务接待礼仪
一、鞠躬礼仪
1. 鞠躬礼仪的起源
2. 明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？
二、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？
三、迎送礼仪
1. 来有声，迎
2. 离有礼，送
3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2）称呼礼仪
a陌生客户如何称呼？
b熟悉的客户如何称呼？
3）问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：以人为本的沟通礼仪
一、卖场人员对客接待的原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3. “接一、安二、招呼三”原则
4. “暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？
练习：小组分别演练，给予反馈指导
二、沟通礼仪
1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀
2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？
3. 氛围大于事实
1）合适的赞美赢取破冰
2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
3）善于借力
4）避免误伤
5）创造意义感
三、日常常用商务礼仪
1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式
2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？
3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？
4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？
5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？
练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：课后督导三次
一、督导时间与次数
1. 第一次辅导：训后一周，半天
2. 第二次辅导：与第一次辅导间隔半月，半天
3. 第三次辅导：与第二次辅导间隔半月，1天（半天辅导+半天通关比赛与项目复盘）
二、督导方式与内容
1. 不同小组不同命题
2. 现场抽取命题任务
（例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪）
3. 导师提出具体要求
4. 一定周期内完成作业提交（视频）
5. 作业线上点评+现场观察辅导+现场反馈
6. 第三次辅导进行小组通关比赛+评选
课程背景：
形象管理是现代社会中一项重要的技能，它涉及到个人形象的塑造、维护和提升。在职场、社交场合以及个人生活中，形象管理能够帮助个人赢得他人的信任和尊重，提升自身的竞争力。
未来的商业，是营销业的未来。市场及间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营交通单位，也越来越关注提升本企业形象和营销规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，企业作为社会窗口的营销行业，营销人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。
本课程旨在从学员内、外两个维度，传递“思维内核与外在形象”的双维度去塑造营销人员的形象管理，掌握相关的技巧和方法，提升个人形象的品质和价值，从而塑造良好企业品牌。
课程收益：
● 意识重塑：客户思维的营销意识重塑，从被动变主动，职业化转变；
● 行为转变：全面掌握工作人员形象礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。
● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：营销人员、营销人员、外联人员
课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
第一讲：认有知——认知重构营销新理念
一、案例导入与营销理解
思考：如果你去消费，喜欢什么样的营销人员？
其他标杆案例：胖东来的变态营销、川航航空的超预期营销
1、营销礼仪的内涵
1）优质营销的内涵
2）“礼”的底层本质
3）营销与礼仪的重要性
思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？
2、营销的三个层次
1、基本营销——只满足客户的业务需求
2、满意营销——满足业务需求的同时满足心理需求
3、超值营销——超出客户的心理
二、营销人员的职业化形象
1、女性营销人员的职业形象及禁忌
2、男性营销人员的职业形象及禁忌
第二讲：形有气——个人妆容与形象管理
一、对自我皮肤识别分类
1. 油性皮肤
2. 干性皮肤
3. 中性皮肤
4. 混合性皮肤
5. 敏感性皮肤
互动：识别自己的皮肤
二、化妆工具的类型与作用
1. 蜜粉刷
2. 晒红刷
3. 斜角刷
4. 扁形刷
5. 遮瑕刷
6. 眼影刷
7.修眉剪
呈现：实物道具展示呈现
三、化妆工具与化妆步骤
四、男士仪容与仪表
五“黄金印象”之仪表
1.着装的基本原则
2.常见着装误区点评
3.鞋袜的搭配常识
4.服饰色彩搭配
5.工作用品的佩戴
第三讲：态有力——服务营销接待礼仪
一、标准手位动作
1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作
二、引领礼仪
1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领
场景演练：正在行走的保安，遇到询问，应如何接待？
三、服务接待礼仪
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、介绍礼仪
6、握手礼仪
7、名片礼仪
8、电话礼仪
9、茶水礼仪
场景演练：最害怕见到的眼神和肢体语言
第四讲：言有度——营销服务沟通技巧
一、 高情商赞美的技巧
1、 赞美三部曲
2、 自愧不如
3、 绝代双骄
实操：两两成对，练习赞美技能
二、高情商拒绝的技巧
1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
2. 避免误伤
四、高情商异议处理技巧
1、投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、异议处理技巧四部曲
a、观察：如何从不同表达方式识别类型
b、倾听：如何同理回应，有效倾听
c、提问：有效提问，问出背后的想法
d、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
场景演练：面对客户不认可方案，有人抱怨，应用如何应对异议良好转化？
课程复盘+提炼总结+学员分享
在这个快节奏的社会中，正念茶修为我们提供了一种独特的身心平衡方式。课程通过茶的艺术，引导学员在泡茶、品茶的过程中，沉淀心灵，提升专注力与情绪管理能力。每一次的茶事体验，不仅是对生活细节的关注，更是对内心的深度反思。通过正念练习，
在内卷时代，职场压力已成为许多人面临的重大挑战。通过本课程，您将深入了解情绪与压力管理的核心技能，学习如何在高压环境中保持积极心态，提升自我调节能力。课程结合NLP、能量心理学等前沿理念，提供实用的技巧和方法，帮助您有效应对工作
在当今竞争激烈的职场环境中，员工的心理健康与工作效率息息相关。本课程旨在帮助企业员工和管理者科学地掌控情绪，缓解心理压力。通过深入了解情绪和压力的影响，以及经典的情绪调适方法，学员将学习到切实可行的情绪管理技巧，助力提升工作表现
在如今竞争激烈的职场环境中，员工们面临着巨大的压力和焦虑。本课程旨在帮助大家有效管理情绪和压力，通过科学的方法识别心理健康问题，掌握实用的应对技巧。课程结合了丰富的案例和互动形式，使学员在轻松愉快的氛围中学习，提升心理韧性和情商
在这个充满挑战和机遇的时代，自我激励成为成功的关键。通过本课程，您将深入了解自我认知的重要性，掌握六个自我激励管理步骤，学习九种实用技巧，帮助您在职场中焕发光彩。课堂通过互动讨论、案例分析和现场演练，让您在轻松愉快的氛围中，激发
本课程紧贴职场实际，结合丰富案例与互动体验，帮助员工科学识别压力源，掌握情绪与压力管理技巧。通过系统学习和现场演练，提升抗压能力与情绪调节水平，促进心理健康与团队和谐，实现工作效率与幸福感双提升。适合各类员工参与，助力打造积极向
在这个快节奏、高压力的时代，职场中的情绪与压力管理尤为重要。通过本课程，您将深入了解情绪的产生与认知，掌握实用的压力管理技巧，提升自我情绪调节能力。课程结合理论与实践，互动性强，能够帮助您在工作与生活中找到快乐与高效的平衡。无论
在现代职场中，心理压力对员工的身心健康影响深远。本课程将为您提供实用的压力管理和情绪调适技巧，帮助您精准识别心理健康的根源，提升职场幸福感。通过丰富的案例分析和现场演练，您将掌握五种应对压力的方法与情绪管理的ABCDE法则，让您
在当今快节奏的工作环境中，心理压力已成为影响员工健康和工作效率的重要因素。此培训课程专注于帮助员工识别和管理情绪与压力，提供实用的应对技巧和操作方法。通过案例分析、角色扮演和互动讨论，学员将深入理解心理健康的重要性，掌握有效的压
在当今快节奏的工作环境中，心理压力已成为影响员工健康的重要因素。本课程致力于帮助参与者科学地识别和管理压力与情绪，提升心理健康水平。通过实践操作与案例分析，学员将掌握实用的压力管理技巧和情绪调节方法，从而有效应对职场挑战。课程采
在现代职场中，压力与情绪的管理显得尤为重要。本课程将帮助在职员工重塑积极心态，提升情绪管理能力，进而增强工作效率和满意度。通过深入了解情绪的本质及其对行为的影响，参与者将学会有效的情绪疏导和自我调节技巧。同时，课程结合理论与实践
在当今竞争激烈的职场环境中，员工的积极心态和责任感至关重要。本课程旨在帮助员工从根本上改变思维模式，拥抱变革，提升自我激励能力。通过丰富的案例分析、互动讨论和实践演练，学员将掌握应对挑战的技巧，培养阳光心态，重塑职业价值。无论是
在职场中，责任心和敬业精神是推动个人和团队成功的关键。本课程专为新员工设计，通过实践操作和多样化的学习方式，帮助学员重塑对工作的认知和态度。课程将深入探讨如何打破舒适圈、激发内在动力，以及培养感恩与忠诚的思维。参与者将掌握自我驱
在企业合并重组的关键时期，管理者面临着巨大的压力与挑战。本次“压力管理”培训课程正是为此而设计，旨在帮助管理者提升情绪管理能力与压力应对策略。通过实用的技巧和丰富的案例分析，学员将学会如何有效调节情绪、化解压力，增强自我韧性。课
在银行业竞争愈加激烈的今天，柜员面临着巨大的压力与挑战。本次培训课程通过系统的压力与情绪管理技巧，帮助学员识别压力源，掌握有效的调节方法，从而提升心理抗压能力与工作绩效。课程设计结合了丰富的案例与互动形式，增强学习的实用性与趣味
在当前竞争激烈且压力巨大的银行业环境中，员工的心理健康显得尤为重要。通过这门课程，银行员工将学习如何科学管理情绪、缓解压力，从而提升职场竞争力和幸福感。课程结合专业测试工具与情景模拟，帮助参与者深入了解自我，掌握情绪管理技巧，找到适应压力的方法。通过互动学习和实操训练，员工将不仅提升工作效能，更能收获内心的平静与喜悦。快来加入这场自我探索与成长的旅程吧！
在VUCA时代，职场人士面临着巨大的压力，情绪与压力管理显得尤为重要。本课程旨在帮助关键岗位从业者全面认知情绪的影响，探讨其根源，并掌握有效的管理方法。通过体验式教学和案例分析，学员将提升觉察力，学会理解和管理自己的情绪与压力，进而改善工作与生活质量。让我们携手开启这一充实的学习旅程，提升自我，突破瓶颈，重拾生活的平衡与乐趣！
在这个快速变化的时代，情绪和压力管理显得尤为重要。通过场景化教学和小组讨论，本课程将帮助学员深入理解情绪的来源与影响，掌握应对压力的实用技巧。告别无意义的理论灌输，课程注重实操演练，让你在轻松愉快的氛围中，学会如何成为自己情绪的主人，提升职业情商，重构认知，以积极的心态面对生活与工作，最终实现自我超越，找到目标与和谐。
在这个充满挑战的VUCA时代，职场人士面临着前所未有的压力与情绪波动。本课程专注于提升学员的情绪与压力管理能力，通过多样化的互动体验，帮助学员深入理解情绪与压力的来源，学会有效的应对策略。无论是刚入职的新人，还是经验丰富的资深员工，都能在这里找到实用的方法，缓解压力，提升工作与生活质量。让我们一起掌握情绪的主控权，迎接更美好的职场生活！
在VUCA时代，企业面临着前所未有的挑战，员工的心理健康成为关键竞争力。本课程专为管理者设计，帮助他们掌握科学的情绪管理与压力干预技术，提升团队心理韧性。通过识别、干预、预防三大步骤，管理者将学会有效疏导员工情绪，促进团队协作，降低内耗。课程结合实战案例与情景模拟，让管理者在提升个人能力的同时，也能为团队创造一个更健康、高效的工作环境。让我们共同为未来的职场注入更多的关怀与智慧。
在VUCA时代，企业面临着前所未有的挑战，员工的心理健康愈发重要。本课程专为管理者设计，教授科学的情绪管理与压力干预技术，帮助他们识别、干预及预防员工心理问题。通过实战演练与情境模拟，学员将掌握有效的沟通技巧和心理辅导方法，提升团队的心理韧性与工作效率。无论是缓解员工压力，还是增强团队凝聚力，这门课程都将为管理者提供实用的工具和深刻的洞见，助力企业构建高效能的组织生态。
在快速变化的职场环境中，员工常常面临情绪和压力的双重挑战。这门课程通过结合组织行为学与积极心理学，帮助学员深入理解情绪与压力的本质，掌握实用的情绪调节和压力管理技巧。课程采用互动体验活动，不仅提升情商，还提供切实可行的解决方案，让学员在面对工作压力时游刃有余。无论是应对领导批评还是与同事协作，学员都能学会以积极的态度应对挑战，从而提升个人和团队的工作效率，是职场人士提升自我管理能力的理想选择。
在当今快速变化和竞争激烈的职场环境中，员工面临着前所未有的压力和情绪挑战。本课程通过科学的理论和实践活动，帮助学员深入理解情绪与压力的关系，掌握情绪调节和压力管理的有效策略。通过互动学习，学员不仅能觉察自身情绪，还能学会如何在复杂的人际关系中高效沟通，建立积极的心态。参与课程，将为你的职业发展增添动力，为团队的协作与企业的健康生态奠定基础。
在当今快速变化的职场环境中，员工面临着前所未有的压力与挑战。本课程通过结合组织行为学与积极心理学，帮助学员有效识别并调节情绪，提升心理韧性。通过互动体验与实用工具，学员将学习如何在高压工作中建立积极心态，改善人际沟通，进而提升团队协作效率。课程内容不仅关注个人成长，还致力于塑造积极的工作氛围，助力企业实现可持续发展。无论您是职场新手还是经验丰富的员工，这都是提升自我管理与情绪智力的绝佳机会。
在当今VUCA时代，职场人士面临着前所未有的压力与挑战。本课程专注于情绪与压力管理，帮助学员深入理解自身情绪及其对工作与健康的影响。通过互动体验与实际案例，学员将学会识别情绪来源、优化反应模式，提升应对压力的能力。无论是新入职场的员工，还是经验丰富的职场精英，都能在这里找到适合自己的减压策略与心流体验，从而在高压环境中保持身心健康与职业素养。让我们一起迈向更高效、更平衡的职场生活！
在当今快节奏的职场环境中，压力与情绪管理显得尤为重要。本课程将帮助您掌握情绪调节与压力应对的实用技巧，通过生动的案例分析与互动练习，让您在工作与生活中找到平衡。无论是新员工还是职场新生代，都能在轻松愉快的氛围中提升自我管理能力，转化消极情绪为积极动力。让我们共同踏上学习与改变的旅程，打好职场“王牌”，迎接更美好的未来！
在快速变化的职场环境中，面对压力与情绪的挑战，我们需要掌握有效的管理技巧。这门课程将引导您探索情绪与压力的深层联系，帮助您转化消极情绪为积极动力，提升工作与生活的幸福感。通过互动式学习和实际案例分析，您将学会情绪调节与压力管理的实用方法，培养积极心态，重拾生活的掌控感。让我们一起迈向快乐、高效的工作与生活新篇章！
在快节奏和高压力的职场环境中，如何保持积极心态和高效能，是每位员工面临的重要课题。本课程通过有趣的案例和实用的技巧，帮助学员掌握压力与情绪的管理方法，提升抗压能力，打造积极的职场氛围。通过互动练习和经验分享，学员将学会如何将消极情绪转化为动力，找到快乐工作的关键所在。加入我们，开启一段充满学习与成长的旅程，让职场不再是压力的代名词，而是快乐与成就的源泉。
在当今快节奏且充满挑战的职场环境中，情绪与压力管理变得尤为重要。这门课程将带您深入探索情绪的本质、掌握有效的压力管理技巧，并通过案例分析与互动练习，帮助您转化负面情绪为积极动力。无论是提升个人的情商，还是构建和谐的团队氛围，这都是一段不可或缺的成长旅程。让我们携手一起，发现快乐工作与生活的秘诀，增强适应能力，提升职场表现！
在当今快节奏且充满挑战的职场环境中，如何有效管理压力与情绪已成为每个人必须面对的课题。这门课程将帮助您深入理解情绪与压力的本质，学习实用的管理技巧，提升抗压能力。通过场景化案例分析和互动练习，您将掌握将消极情绪转化为积极动力的方法，建立自我积极心态。无论您是职场新人还是资深员工，这都将是一次充满启发与成长的学习旅程，让我们一起在快乐中提升工作与生活的质量！
在快速变化的经济环境中，企业的核心竞争力在于员工的积极心态和协作能力。本课程旨在通过重塑员工思维方式和提升情绪管理，激发他们的内在动机，推动组织的战斗力。课程涵盖阳光心态、开放包容、服务感恩等多方面内容，帮助学员突破成长瓶颈，提升责任感与忠诚度。通过互动研讨与实用工具，学员将掌握积极的工作心理系统，推动个人与团队的共同成长，创造非凡价值，助力企业在激烈竞争中立于不败之地。
提升员工的职业化素养是企业发展的关键所在。本课程通过职场商务礼仪与压力管理两大重要领域，帮助员工掌握必备的职场技能，提升软实力。学员将学习如何在职场中运用礼仪，展现专业形象，同时掌握有效的压力管理技巧，增强职场的幸福感。通过互动式教学和现场演练，学员能够在实践中巩固所学，助力个人成长与团队协作，为成为企业骨干员工打下坚实基础。
在快速变化的职场环境中，新入职员工面临着巨大的压力与挑战。这门课程专为职场新人设计，帮助他们有效管理压力和情绪，提升工作和生活热情。通过深入探讨压力的来源与情绪的管理技巧，学员将学习如何建立积极的心态，妥善应对各种职场矛盾与冲突，从而在竞争激烈的环境中脱颖而出。课程不仅提供实用的自我疗法和情绪调节技巧，更引导学员将压力转化为成长的动力，助力他们在职场中迈向成功。
这门课程专为中高层管理者设计，旨在帮助他们深入理解情绪压力的成因与管理机制。通过实用的技巧和案例分析，学员将学会如何识别和应对工作与生活中的压力源，提升心理弹性。课程结合幽默的互动形式，确保学员在轻松的氛围中掌握实用技能，预防抑郁与焦虑。无论是希望改善工作绩效，还是寻求更好的生活平衡，这个课程都将成为提升个人和团队效能的重要助力。
本课程将帮助物业管理人员深入理解沟通的重要性，破解沟通障碍，培养积极的沟通心态。通过掌握DISC性格分析、肢体语言、心理洞察等实用技巧，学员将能够更精准地识别业主心理，提升沟通效率。此外，课程还涵盖情绪管理与压力疏导的科学方法，助力学员在职业生涯中实现高效沟通与快乐工作。互动式的授课方式将增强学习的实用性与趣味性，使每位参与者都能在实践中不断成长。
在现代职场中，心理健康的重要性愈发凸显，尤其是在压力较大的银行业。此课程通过结合绘画心理分析、心理量表和正念等多种团体辅导技术，旨在帮助学员深入理解自身心理状态，学习有效的情绪管理和心理建设方法。课程不仅提供实用的技巧，还通过互动和案例分析，帮助学员识别压力源，提升职业效能与生活幸福感。无论你是银行职工还是其他职场精英，都能在这里找到应对压力、重塑心理的有效途径，实现身心健康的全面发展。
在这个快速变革的时代，员工的逆商成为提升工作效能与团队凝聚力的关键。本课程结合前沿研究与实用技术，帮助学员深入理解逆商的重要性，掌握提升逆商的有效方法。通过互动式的学习体验，参与者将能够识别压力源，自我接纳，积极应对逆境，进而实现个人和团队的成长。这不仅能提升员工的心理韧性，还有助于企业在竞争中立于不败之地。让我们一起探索逆境中的成长智慧，共同打造高效能团队！
在这个快速变化的时代，职场人士面临着前所未有的压力与挑战。本课程旨在帮助您有效管理情绪与压力，提升工作与生活的热情。通过互动讲解与实操练习，您将学会识别和应对各种情绪，培养积极正面的心态，打造和谐的工作环境。这不仅是应对职场竞争的必修课，更是实现生活平衡的重要一步。加入我们，开启您的职场转变与成长之旅，让压力成为您前进的动力！
课程背景：
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。
从“服务利润价值链条”来看，只有组织内部服务质量高了，传递给外部用户的价值体验才高，满意度与忠诚度才会随之增高，目前医疗健康业务进入高度同质竞争的阶段，不论是一线作战的保险网点还是市场用户经理等前端服务部门与营销部门，都非常需要后端职能部门高效协作和内部服务支撑。
用户服务离不开“以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。
古人有云，人贵有自知之明。我们大多人是否了解自己生而为人最根本的身体？是否了解身体和心灵带给自己在职场和生活中的影响？是否了解自己的脾性和思想、行为，与五脏六腑之间的密切关联？面对职场与生活的压力，能从哪些方面去调理自己的身和心？在家里有哪些简单实用的养生方法和技巧？
所谓情绪管理实质是“养生”，养的是“生命”，不仅是身体，而是身与心。如果知其然而又知其所以然地学习自己身体结构及情绪、自然影响，从而调节自己的身心，以更好地在职场和生活中应对压力，解决问题，并内生成长。我们将揭开基本奥秘，探索自我情绪压力，来寻找化解我们情绪的本元。
本课程主要从服务的 “用户思维”作为主旨，来探讨用户体验与情绪压力管理，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益：
● 转化思维：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的用户思维，塑造内部服务用户思维；
● 改善行为：改善自我情绪压力疏解的立场与行为方法，身心健康投入工作与生活；
● 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉用户体验；
课程风格：
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
核心逻辑：
课程时间：1天，6小时／天
课程对象：员工骨干、服务人员与主管、营销人员与主管
课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程大纲
第一讲：用户思维——客服人员用户思维意识与服务角色转变
一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
1、用户远离的原因：数据显示
案例：美国权威机构数据调查
2、商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3、角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、法国某百年企业中国公司用户思维
二、用户思维底层逻辑梳理
1. 服务利润价值链上的内核本质
2. 以保险医疗健康各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
3. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
情景练习：提取贵司客服录音3段或文字案例，现场分析并老师现场引导纠偏。
第二讲：用户体验——以用户体验分析为导向的服务价值创造
一、用户体验的“来”与“去”
1. 用户体验从何而来
2. 用户体验如何落地呈现
3. 用户体验触点分类
1）物理触点
2）数字触点
3）人际触点
练习：一次与用户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
案例：某通信、保险公司的用户体验触点改善动作
二、用户需求分析与用户体验设计
1. 洞察用户需求
1）用户行为数据
2）用户标签数据
3）KANNO需求分析模型应用
应用：选一款保险、健康产品或客户沟通过程进行用户需求分析
2. 用户旅程重塑用户体验
爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例：一次保险产品讲解的“痛爽痒”点
案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；
课堂产出成果：我司用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）
第三讲：信任沟通——用户的“以人为本”沟通建立信任与自我本性认知
一、沟通本质与信任链接建构
1、服务沟通的两个70%
2、沟通的本质目的：建立链接
3、建立用户信任链接的结构与方法
1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
实战练习：
用户提出能否有其他绑定功能，如何探索背后隐性需求？
二、不同类型用户精准识别
1、人的四种典型思维和行为风格
1）支配性人特点及如何挖掘
2）表达性人的特点及如何挖掘
3）配合性人的特点及如何挖掘
4）精确性人的特点及如何挖掘
场景演练：
1. 从事保全部门工作的“支配性+孔雀性”刘总监，如何沟通应对？
2. 从事技术的“支配性+精确性”“支配性+孔雀性”小王，如何沟通应对？
第四讲：你的情绪压力源在哪里
一、什么是情绪
1. 心态影响情绪与压力案例
案例分析：社会热点事件分享
学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题
2. 是什么导致职场人有情绪
3. 过往的职场情压管理和现在方法的区别
二、关于阴阳
1、 何为阴阳
（伏羲与女娲的手持工具）
2、 天圆地方与男女的奥秘
3、 手心手背、前胸后背、任督二脉与人的内在奥秘
三、人生命的活力周期
女性：
1、7岁——49岁
3、冲脉气血旺，女人味十足
4、女性的情绪调节建议
男性：
1、8岁——64岁
2、男人的魅力来自督脉畅通
3、男性的情绪调节建议
讨论：人贵在自知，何为自知？
练习：五禽操
第五讲：化解你的情绪压力方法
1. 自力更生——提高自身实力
案例分析：一份标书
2. 一念之转——思维改造
图形分享：换个角度
3. 认识情绪的冰山——情绪和行为显现层级
模型分析：心理学冰山理论
4. 面对差异化的心态——深入认知浅层次和深层次差异
测试练习：姑娘和水手
模型分析：个人差异化分解图示
5. 避开压力源——社会比较/上下比较/多角度赋能
案例分析：负能量群体
6. 培养幽默感——笑看人生
头脑风暴：生活中令人愉悦的事
7. 锻炼与心情
讨论：运动锻炼和情绪的关系
8. 放松训练与冥想
冥想练习：自我觉察放松冥想练习
9. 小确幸清单
小组讨论：小确幸清单列举
10.自娱自乐——自我突破
小组练舞：言不由衷
课程复盘，总结提炼，学员分享
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