吴娥：商场超市服务礼仪与商务礼仪

课程背景：

我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。

商超卖场是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。

要塑造卖场良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是卖场从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对商超卖场人员的服务礼仪与商务礼仪进行深度剖析与实战训练，并在课后以1-2个月为辅导周期，进行“课堂实战训+课后辅导落地+现场反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。

课程收益：

● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

● 使学员统一服务标准，展现商超卖场良好形象，全面提高商超卖场软性竞争力。

● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。

课程时间：2天，6小时/天

课后辅导：第1次辅导：课后一周；第2次与第3次辅导：分别间隔半个月。

课程对象：一线导购、客服、促销人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：礼仪认知重构——商超卖场服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

案例：他为何为难商超卖场卖场工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

1. 导入服务礼仪的概念、重要性

1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？

2）礼仪背后的核心精髓

二、职业态度

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作

案例：曾经想要自由——所有的自由都是自己“挣”来的

现场演练：学员分享，研讨

三、礼仪场景化

1. 熟悉动线：我所在卖场的动线

2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验

第二讲：卖场工作人员仪态规范

一、标准站姿

1. 站立的位置

2. 站姿的原则

3. 接待站姿的神情

4. 站姿的步伐

二、标准坐姿

1. 坐的位置

2. 听取投诉时的坐姿

三、标准行姿

1. 卖场走的路线

2. 卖场走的方位

3. 带客引领

四、标准蹲姿

1. 女士蹲姿

2. 男士蹲姿

案例：航空公司空姐听取乘客诉求时

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某商超卖场服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：卖场服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、微笑礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：以人为本的沟通礼仪

一、卖场人员对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？

练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、沟通礼仪

1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀

2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？

3. 氛围大于事实

1）合适的赞美赢取破冰

2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3）善于借力

4）避免误伤

5）创造意义感

三、日常常用商务礼仪

1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式

2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？

3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？

4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？

5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？

练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第五讲：课后督导三次

一、督导时间与次数

1. 第一次辅导：训后一周，半天

2. 第二次辅导：与第一次辅导间隔半月，半天

3. 第三次辅导：与第二次辅导间隔半月，1天（半天辅导+半天通关比赛与项目复盘）

二、督导方式与内容

1. 不同小组不同命题

2. 现场抽取命题任务

（例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪）

3. 导师提出具体要求

4. 一定周期内完成作业提交（视频）

5. 作业线上点评+现场观察辅导+现场反馈

6. 第三次辅导进行小组通关比赛+评选