吴娥：高端政务与商务礼仪培训

课程背景：

“不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！

本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：有对外接待的管理者

课程收益：

n 帮助外联人员重塑符合自己职业的形象;

n 掌握商务会议礼仪及宴请礼仪规范和要求;

n 提升外联或管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。

n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验；

课程风格：

n 易学,有趣,实用

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲： 礼仪的本质与精髓

1. 礼的来由和我国最早礼仪用途

2. 为何学礼？

3. 礼仪在现代社会的精髓理解

案例：一张被压在红酒杯下的名片

第二讲：商务形象与得体举止训练

1. 如何塑造得体的商务形象

1）仪容

（1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌

（2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌

2）仪表

（1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌

（2）男士西装的颜色搭配与原则

（3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带

3）仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌

2. 表情语言合理运用

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第三讲：商务拜访与行政接待礼仪

一、商务拜访礼仪

1. .见面礼仪

（1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌

（2）问候礼仪的5种方法

（3）自我介绍的4种形式

（4）送名片的手势和话术

（5）收取名片后的结交技巧

（6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？

（7）巧用妙招获取联系方式

2. 会议礼仪

（1）商务会谈座位礼仪

（2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂”

（3）发言礼仪

（4）为什么面门为尊？

（5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

场景演练：座次安排

3. 位置礼仪

（1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式

（2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌

n 车上乘客座次安排

n 上下车礼仪

n 不同司机开车的座次礼仪

练习：看图抢答

二、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

三、会客室内的茶水礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 点菜的技巧和禁忌

4. 吃和吃相的讲究

5. 倒茶的学问

6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节

五、酒桌注意细节

1. 饮酒前的准备

u 酒类的选择

u 酒量的评估

u 酒席的安排

u 酒菜的搭配

2. 饮酒中的礼仪

u 斟酒的礼仪

u 祝酒的礼仪

u 饮酒的礼仪

u 其他的礼仪

3. 饮酒后的安排

u 回程安排

u 娱乐安排

4. 需要注意事项

u 注意言行举止

u 注意细节问题

u 如何避免醉酒

u 解酒方法

5. 酒桌基本原则和规矩

6. 醒酒6大细则

六. 送客礼仪

1. 礼物馈赠

2. 离场引导

3. 门口礼宾致礼

4. 陪同至客户上车

5. 目送礼仪

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第四讲：接待沟通表达礼仪

1、倾听――先让对方说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过与自信

二、赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

三、共情对话

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达

四、商务交往六不谈

--不非议党和政府

--不谈论国家和商业秘密

--不非议交往对象

--不背后评议他人

--不谈论低俗话题

--不涉及个人隐私

五、接待场合五不问

--不问他人收入

--不问别人年龄

--不问婚姻家庭

--不问健康问题

--不问他人出身

第五讲：接机接站礼仪

一、电话联系时的体验

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

二、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：我说感受到的接机体验

三、接机接站问候礼仪

1. 初次见面说什么

2. 多次见面如何寒暄

四、握手礼仪

1．与客户要握手吗

2．什么情况下可以与客户握手

3．职场男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

六、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

五、为客户开关门礼仪

六、行车交流礼仪

1. 从何谈起

2. 交流时座位不同的肢体语言

3. 交流禁忌