形象礼仪企业内训

【课程背景】 随着国家全球化发展战略的加速和经济布局，国际商务活动日益频繁，商务社交礼仪在商业合作中的重要性日益凸显。能够认识和提升国际商务社交礼仪课程不仅有助于职业发展，也有助于中国企业在全球范围内拓展业务。 在国际化环境中，良好的商务社交礼仪是新时代商务人士展示自己专业素质和能力的关键。通过国际商务社交礼仪课程，可以真正展示国家职业形象、具有国际视野沟通技巧和全球化人际交往能力，进而提高国际发展的全球竞争力。 商业合作中，我国企业精神传递者需要与不同文化背景、不同国家的人进行交流与合作。掌握国际商务社交礼仪就有助于具有代表性的企业更好地了解和适应不同国家的商业环境，促进商务合作，拓展国际市场。 在国际商务社交活动中，缺乏商务社交礼仪的表现形式多样。比如，在接待时出现不尊重对方的习俗和文化，导致双方沟通障碍；或者在商务社交会议和商务谈判中，不注重言谈举止，给对方留下不专业的印象。这些问题都会给业务带来负面影响，甚至导致合作失败。良好的商务社交礼仪可以增进双方的了解和信任，为全面业务开展合作打下坚实的基础。同时商务社交礼仪体现了一个人的专业素养和道德品质，有助于树立良好的个人形象，遵守商务社交礼仪可以避免因文化差异而产生的误解和冲突，确保业务顺利进行。 【课程收益】 Ø 塑造合作机会 Ø 提升沟通能力 Ø 扩展人脉管理 Ø 提高情商能力 Ø 提高信任度 Ø 促进商业合作 Ø 增强企业竞争力 Ø 体现企业文化 【课程对象】领导者、企业家、公关人员、高净值人士 【课程时间】6小时 【课程大纲】 一、文化敏感性 1、商务礼仪特性 Ø 文化敏感性认识 Ø 避免冒犯或歧视 Ø 尊重个人空间 Ø 适度的距离 Ø 文化不同的包容性 二、商务社交礼仪 1、商务社交合作的效率 Ø 商务社交合作的稳定性 Ø 商务社交礼仪的规范性 Ø 促进项目合作的商务标准 三、礼仪规范 1、尊重差异和文化多样性 Ø 各个地区及国家的文化差异性 Ø 了解风俗习惯 Ø 了解礼仪规范 Ø 尊重观念和价值观 Ø 避免文化抵触 四、礼仪细节 1、商务会议的不同差异 Ø 时间的特要性 Ø 介绍的高价性 Ø 微表情管理性 Ø 会议的标准型 2、商务餐宴的不同差异 Ø 高端宴请礼仪标准 Ø 国际美食的要求 Ø 宴请标准的高要求 Ø 餐桌礼仪不是吃饭 Ø 你的目标是什么 五、社交语言与非语言沟通 1、社交语言沟通的范畴 Ø 如何进行信息准换 Ø 在转码过程中你的作用 Ø 尊重双方语言特性 2、社交非语言沟通的范畴 Ø 展示友好和专注的态度 Ø 无声语言的无限魅力和效果 Ø 在友好和接纳中的魅力尽显

【课程背景】 在竞争激烈、信息传播发达的商业环境下，企业面临着极高的舆论关注度与传播挑战。企业新闻发言人及核心业务领导作为企业面向公众与媒体的关键窗口，他们的沟通能力和形象塑造，直接关系到企业的品牌声誉、市场竞争力和可持续发展。 日常采访中，因沟通技巧不足，发言人容易传递偏差信息、陷入被动，无法有效传达企业价值。大型活动里，领导的发言与形象影响着外界对企业的印象，不当表现会削弱活动效果。而在产品质量问题、负面舆情等突发事件时，应急新闻发布稍有差池，便会引发公众误解，加剧危机。 如今媒体形式多元，信息传播迅速且易被干扰曲解，这就急需相关人员具备专业沟通技巧和良好形象塑造能力，整合传播资源，统一传播声音，维护企业良好形象与声誉，实现有效传播，赢得市场竞争优势。 【课程收益】 使学员掌握采访沟通、大型活动、应急新闻发布场景下的沟通技巧与形象塑造方法，提升整合传播效果。 1. 沟通技巧精熟：让学员熟练掌握采访沟通中的提问、应答与引导技巧，面对各类采访问题，能精准理解意图，巧妙回应，清晰、有条理地传达企业观点，确保信息准确传递，有效避免沟通陷阱和信息偏差。 2. 形象谈吐提升：帮助学员在大型活动中，依据活动性质与目标，运用富有感染力的语言、得体的措辞进行发言，通过对语音语调、节奏的把控，增强表达的吸引力；同时塑造符合企业形象的外在气质，展现自信、专业的形象。 3. 应急能力强化：使学员具备在应急新闻发布场景下迅速制定发布策略的能力，遵循危机传播原则，把握信息发布的时机、内容与方式，用冷静、诚恳的语言稳定公众情绪，有效引导舆论走向，降低危机对企业的负面影响。 4. 肢体语言优化：让学员理解肢体语言在不同场景下的作用，掌握积极有效的肢体语言表达，如合适的站姿、手势、眼神交流等，使肢体语言与口头表达相辅相成，增强沟通的可信度与说服力。 5. 整合传播增效：培养学员整合传播思维，使其能够根据不同传播场景，综合运用沟通技巧与形象塑造方法，协调各方传播资源，实现传播效果的最大化，全方位维护和提升企业的品牌形象与声誉 。 【课程对象】 企业新闻发言人、重点核心领域业务领导 【课程时长】 3天（6小时/天） 【课程大纲】 模块一：沟通基础与心态建设 1. 有效沟通的本质：讲解沟通的定义、要素与模型，剖析企业传播中的常见沟通障碍及应对策略。 2. 新闻发言人的角色认知：明确职责与使命，分析成功与失败案例，引导学员树立正确职业观。 3. 心态调适与压力管理：分享面对媒体与公众压力时的心态调整方法，如情绪调节技巧、心理暗示训练。 模块二：采访沟通技巧 1. 采访前的准备工作：研究媒体与记者风格，分析采访目的与受众需求，制定沟通策略与口径。 2. 提问与应答技巧：识别问题类型，掌握开放式、封闭式问题的运用；运用“桥梁法”“旗帜法”巧妙应答，避免陷阱。 3. 语言表达艺术：提升语言精准度，善用通俗易懂语言，合理运用故事、数据增强说服力。 4. 模拟采访实战演练：设置不同类型采访场景，学员分组练习，教师现场指导点评。 模块三：大型活动中的沟通与形象展示 1. 活动发言策略：根据活动性质确定发言主题与重点，设计富有吸引力的开场与结尾。 2. 舞台表现力提升：规范肢体语言，掌握恰当手势、站姿、走姿；运用眼神交流增强互动；调整语音语调，突出重点。 3. 现场互动技巧：处理提问环节，引导话题方向；应对突发状况，如忘词、设备故障时的应急策略。 4. 大型活动模拟展示：模拟企业新品发布会、年会等场景，学员进行发言展示，互评与教师点评结合。 模块四：应急新闻发布 1. 危机传播理论：了解危机生命周期，分析危机传播的原则与关键要点。 2. 应急发布策略：制定信息发布计划，确定发布渠道与时间；统一发布口径，遵循“黄金一小时”原则。 3. 沟通技巧与情绪管理：使用冷静、诚恳、负责的语言安抚公众情绪；控制自身情绪，避免激化矛盾。 4. 模拟危机新闻发布会：设置多种危机场景，如产品质量问题、舆情事件等，进行危机新闻发布模拟，复盘总结。 模块五：肢体语言与形象管理 1. 肢体语言解读：分析肢体语言在沟通中的作用，如身体姿势、面部表情、眼神交流传递的信息。 2. 形象塑造技巧：根据不同场合选择合适着装，注重仪表仪态；通过肢体语言训练，展现自信、专业形象。 3. 综合演练与反馈：学员进行综合场景展示，融合语言与肢体语言，教师给予针对性反馈与改进建议。 模块六：整合传播与效果评估 1. 整合传播策略：理解整合传播概念，整合多渠道传播资源，实现传播效果最大化。 2. 传播效果评估指标与方法：介绍曝光量、互动率、舆情走势等评估指标，掌握数据分析工具与方法。 3. 课程总结与回顾：回顾重点知识与技能，学员分享学习心得，教师总结课程，提出后续发展建议 。

【课程背景】： 在商务沟通时，业务人员的一言一行既体现个人素养，又突出企业的品牌形象。尤其是面对大客户时，职业素养与礼节显得更为重要，甚至关乎到订单的得失。无论是一场宴请还是日常的销售礼仪，都需要展示业务人员的队职业素养，尤其是对方客户见多识广时业务人员更需要体现自身的软实力来赢得客户的认同。在销售沟通中，作为商业交往的特殊形式-宴请，越来越受到企业的重视。 礼仪实际上都一向颇受重视。其根本原因在于，以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对客户的思想、情感产生一定程度的影响。 【课程收益】： 1、掌握基本素养与外在形象 2、懂得宴请交往礼仪的要求与规范 3、掌握销售礼节要求，有礼有范 【课程时长】：3小时 【课程对象】： 销售人员 【授课方式】： 通过案例、演练互动，达到学以致用的教学目的。 第一讲：商务交往中的礼仪理念 一、摆正位置　端正态度 1、尊重为本 2、商务人员着装禁忌 3、交谈禁忌 二、静态礼仪三要素 1、站姿 2、坐姿 三、礼貌待客 1、热情对待四个到 2、乘坐轿车的位次排序 第二讲： 商务交往中的礼仪互动 一、交谈礼仪 1、商务场合禁谈话题 2、交谈三忌 二、会面礼仪 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、索要联系方式礼仪 互动：角色模拟训练 第三节：宴会中的交际礼仪 一、 陪着领导要有礼数：三要三不要 二、 商务宴会就餐九个基本规矩 三、 就坐的规矩：姿态、固坐、脱衣礼 四、 敬酒礼仪 a) 敬酒的尺度技巧 b) 敬酒的规矩、顺序、数量、规避 五、 向客户敬酒的流程技巧 a) 敬酒的时机 b) 敬酒的不同层级说词 互动练习

【课程背景】 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了最终那临门一脚能否进球，最终的客户满意度成否达成。 如何给客户留下专业又可信的第一印象？ 日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？ 与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？ 在客户服务和客户接待中，如何能通过良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？ 需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。 【课程收益】 Ø 深刻理解优质服务的重要性； Ø 通过用户心理分析掌握客户的需求； Ø 掌握服务工作岗位的闭环服务流程； Ø 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。 【课程特色】 Ø “73855”理论，提升个人整体形象 Ø “服务开关法”，打造让客户难忘的体验 Ø 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求 Ø 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线 Ø 标准服务用语，让服务更有温度更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】服务接待人员、销售、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、如何建立职业化的服务心态？ 1、 态度＞技能，细节造就完美 2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑企业形象 示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值 二、如何打造职业化服务人员视觉形象？ 1、面容修饰及其误区 2、男士着装形象 3、男士着装搭配技巧 1）日常场合着装搭配 2）宴会场合着装搭配 3）谈判/签约场合着装搭配 4）服务场合着装搭配 4、女士着装搭配技巧 1）女士服务形象 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 5、商务交往仪态禁忌 6、员工自我形象扫描 示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处 三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？ 1、有效的见面礼节 1）致意：老顾客/新顾客 2）称谓：放大身份和尊严 3）握手：体现修养与风度 4）寒暄：必要但适可而止 5）介绍：不仅表达尊与次 6）名片：方寸世界的艺术 2、顾客接待礼仪 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、顾客拜访礼仪 1）顾客拜访预约艺术 2）何时到达时机要求 3）拜访有效的开场白 4）如何使用接近语言 5）人际关系黄金距离 6）拜访中告辞的时机 7）顾客拜访禁忌行为 互动：现场模拟拜访现场 四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？ 1.邀约时机与艺术 2.点菜艺术的表达 3.餐桌敬酒的要求 4.餐桌话题的艺术 5.与领导同桌要求 6.作客的餐桌礼节 五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？ 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 示例：小组练习沟通中的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？ 1、冲突的顾客“是朋友不是敌人” 1）顾客投诉的价值 l 顾客的投诉是礼物 l 顾客投诉的信息是宝贵资源 l 顾客投诉是维护顾客关系的良机 2）顾客投诉的快速反馈 l 现场应急反应——维护良好环境氛围 l 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 l 充分道歉——控制事态稳定 l 收集信息——了解问题所在 l 再次征求顾客意见——提出解决方案 3）顾客投诉的原因分析 4）顾客投诉的解决方案建议 5）投诉正是忠诚用户的一大特征 6）顾客投诉的长期跟踪服务 2、顾客投诉“现场处理”技巧 1）更好解决问题的技巧 l 为顾客提供选择 l 诚实的向顾客承诺 l 适当的给顾客一些惊喜 2）投诉用户的情绪引导 l 发生歧义时不要争论 l 不要一一回答，把握重点 l 适当提问分散用户注意力 3）认同顾客的感受 l 正确归类顾客的表现 l 换位思考 l 响亮的告诉用户你理解他 4）明确立场，学会和顾客说“不” 5）“听”的技巧 l 适时回应 l 适时重复 l 培养足够的耐心听用户把话说完 6）提问的技巧 l 开放式的提问 l 封闭性的提问 l 引导性的提问 7）对付难缠顾客的技巧 l 威吓型 l 发牢骚型 l 否定型 l 无所不知型 l 拖延型 8）顾客的无礼要求如何处理 l 看看顾客的“无礼要求”有没有共性 l 使用适合的表达技巧 七、这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪

【课程背景】 处在一个不断变化的时代，我们的各种媒介和信息传播方式也在不断的发生着改变。从传统的广播电视、报纸杂志，到现在的网络媒介，自媒体，短视频等等…… 传播方式变化，传播媒介的迭代，让我们在不断的接收到新知识新消息的同时，也在不断的走近这些新的传播领域，去创造，去传播我们要向外传递的信息。 不管是传统的广播电视，还是现在流行的短视频、各种论坛、访问及会议，其实在面对媒介时，我们依然靠的是在镜头前的传播，如论是摄像机，还是手机，如论是以前，还是现在，依然不变的都是用镜头记录和传播。 作为企业高层管理者，我们比以往有更多的机会，有更大的责任去对外传播我们的企业，树立企业的文化，打造我们高管个人的形象IP和企业文化IP。 如何在镜头前留下专业又可信的第一印象？ 如何在镜头前不紧张？ 如何丢掉在镜头前的那份不自信和不自在？ 如何在访问中树立起良好的个人形象和个人IP？ 如何在论坛代表好我们企业的形象？ 以上这些问题成了很多大企业的高层管理者的痛点，往往在访问、论坛、采访、致辞之后，发现电视或视频的播出差强人意，有失个人风采，有失企业形象，却不知道如何来改善？这门课程就可以很好的帮助您解决这些问题，帮助您树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和遗憾，从而赢得更多的商机和信任，取得个人的形象IP和企业文化IP的更大提升。 【课程收益】 Ø 理解镜头语言 Ø 让您轻松自如的面对各种镜头 Ø 让您出色的在访问、论坛、采访、致辞、汇报、宣讲、短视频里展示自我 Ø 掌握出镜的形象要求 Ø 掌握镜头前的表达要求 Ø 树立个人形象IP Ø 提升企业品牌形象 【课程特色】 Ø 独到精准的实用干货，让你拿来即用 Ø 高级管理者能快速掌握镜头语言技巧 Ø 在大众传媒介有效传递信息、体现价值 Ø 解开镜头前的不自信，秒进入最好状态 Ø 专业镜头表现，标准出镜形象，让表现更专业 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+视听资料+诊断点评 【课程对象】企业高层管理者及企业新闻发言人，经常代表企业参加大型论坛，沙龙，经常代表企业公众演讲，参与电视节目、短视频等录制活动的人士 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、树立好镜头前形象的对于自认IP的打造和企业形象的树立有什么重要意义？ 1、 学员自我介绍，了解当下的你的状态 提问：学员目前在镜头前的表现状态 示例：工商银行行长2019年开年致辞视频 2、镜头前的魅力——不来自工作能力，来自于专业的形象和举止 3、内强个人素质、外塑镜头形象 1）出镜前的各项准备 示例：镜头前传播的反正示例视频 二、如何打造镜头前视觉形象？你知道怎样的你在镜头前才更好看更有型吗？ 1、 讲解镜头的概念 1）镜头成像的秘密 2、 镜头=受众 1）镜头与受众的关系 2）受众与讲述人的关系 示例：不同类型的内容，不同的眼神的运用 示例：优秀的传播，眼神正确运用的视频 示例：外交部发言人视频 3、受众的信息接收 1）信息接收与传递的原理 4、对受众的信息传递-对象感概念 1）感知与对象感的应用 互动：镜头前眼神的练习 示例：对象感达成的3大技巧 5、镜头的特性及禁忌 1）为什么人上镜会显得比本人胖？ 2）为什么有的衣服和颜色会显得刺眼？ 示例：不合适出现在镜头前的颜色和图案 6、 面对镜头技巧， 1）对象感建立 2）语言高效表达 3）肢体表达技巧 4）语言情态设定 示例：北京市经开区蔡部长访问视频 示例：蔡馆长直播的亲切感展示 7、面容修饰及其误区 示例：男士女士常见的面容修饰禁忌 8、男士着装形象 9、男士着装搭配技巧 1）正式场合着装搭配 2）日常场合着装搭配 3）特定场合着装搭配 10、女士着装搭配技巧 1）女士镜头前形象： 示例：女士服务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士服务服装的挑选与穿着要领 2）首饰配饰搭配技巧 11、镜头前形体仪态 示例：安徽卫视立式讲解 示例：卫健委领导坐式发言 12、镜头前自我形象扫描及仪态禁忌 示例：集中常见的错误站姿和坐姿 13、上镜妆的规范 1）上镜妆与普通妆的不同 2）男士上镜妆 3）女士上镜妆 4）灯光的运用助你状态回春 三、面对镜头不自然怎么办？快速打造自然的镜头前表达 1、如何建立自信心，如何快速和观众建立信任关系 1）3个方法从此告别“镜头恐惧症” 2）总是觉得自己长得普通，没有自信怎么办，如何解决颜值不自信 3）如何改善说话时没底气没气场 4）提升自信心的关键原理-重复的力量 2、如何改善自己肢体僵硬，动作不协调，动作僵硬问题； 1）外松内紧的心理建设 2）手眼身法步等常见失当如何改正 3）紧张心理如何克服 四、你知道面对镜头有哪些注意事项吗？哪些独家技巧可以让你魅力倍增？ 1、交谈沟通艺术 1）话题的禁忌、雷区 2）录制中特殊情况的处理 3）录制过程中的微表情管理 4）关机前时刻在线 2、个人直播状态打造 1）尊重、了解自身特色 2）量身打造个人IP 示例：坐式发言的重音停连 示例：小组讨论和示范 五、意外冲突当如何管理？人人都怕的记者你知道如何应对吗？ 1、冲突的意外情况 1）现场突发情况的应急反应 2）迅速调整，再次投入 2、媒体、记者的应对技巧：“是朋友不是对手” 1）更好解决棘手问题的技巧 示例：外交部发言人毛宁高水平回答视频 2）问题回答中的情绪引导 示例：记者群访北京海淀区校长 3）总体应对策略五原则 4）明确立场，不要掉入问题预设“陷阱” 5）常见的24种抨击方法及应对策略 互动：小组讨论常见抨击的应对策略

【课程背景】 做为一名职场人，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。 在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”。 在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格。 要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。 本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。 《商务礼仪在职场与人际交往中的运用》是一门操作性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的现代礼仪规则、规范和技巧，通过介绍商务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得事业的更大成功。 【课程收益】 Ø 强化商务礼仪及意识心态认知 Ø 掌握商务形象着装搭配及禁忌 Ø 了解商务交往中待人接物技巧 Ø 掌握商务往来中交际应酬之道 Ø 掌握商务交际往来的分寸艺术 Ø 明确中国式饭局上的交际艺术 Ø 提升职场及人际交往沟通技巧 【课程特色】 Ø 将传统的礼仪课程基于更符合当下需求的场景式教学和课程设计，更容易掌握 Ø 课程架构系统、完整，并运用生动有趣的教学方式，提升学员的学习兴趣 Ø 课程将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 Ø 采用丰富的授课形式：理论知识+示范讲解+案例分析+分组讨论+角色扮演+情景模拟+诊断点评 【课程对象】职场人士、销售、内勤行政服务岗位等需具备商务社交知识与技能的人士 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、礼仪就是竞争力？ 1、 现代商务礼仪的要义和核心 1）阐述礼的本质，认知礼的核心 2）现代商务礼仪的重要意义 3）态度＞技能，细节造就完美 2、现代商务礼仪的应用场景于竞争力 1）现代商务礼仪的5大应用场景 2）礼仪对于竞争力的提升 二、你的职场形象价值百万？商务形象影响力的打造 1、商务形象管理的重要性，形象走在能力之前 1）建立完整的职业形象 2、商务形象影响力的塑造法 1）阐述商务形象打理原理，让形象出范儿不出格 l 思考：商务形象是西装革履的代名词吗？什么是"范儿”？ 示例：TPOR原则的应用：划分不同场景场合下的，服装选择 2）应用商务男士形象基础标准，突显形象品质 l 研讨：你期待商务会面中，对方的男士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务男士形象，现场示例互动： 示例：男士商务仪容、仪态要领 示例：不同西服的挑选与穿着要领 示例：领带、配件、配饰选择与要领 l 工具：《品质商务男士的形象对照表》（现场示范+互动测试游戏） 3）应用商务女士形象基础标准，突显形象品质讨论： l 你期待商务会面中，对方的女士形象具备哪些表征？ l 解构品质商务女士形象： 示例：女士商务仪容、仪态要领 示例：女士职业妆容打造 示例：女士商务服装的挑选与穿着要领 示例：配件、配饰的选择与要领 l 工具：《品质商务女士的形象对照表》、《形象检查三步、三分对照表》 效果反馈：现场游戏测试 三、不同的商务场景中礼仪如何更好的助力商业活动？ 1、商务会面场景中礼仪的运用 1）问候礼仪——商务场合常用问候方式 l 释义：点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、握手礼 l 四种常用问候方式与不同的礼规 l 四种常用问候方式的禁忌 研讨：姿势、次序、口诀，如何帮你避免最常用却往往出现尴尬的普遍误区 l 工具：现场实操，设置场景下的互动与纠偏 2）称呼礼仪——得体称呼体现尊重 l 释义：不同的称呼分类方法 l 称呼的原则 l 不同称呼的禁忌 3）名片礼仪——名片是用来传递信息还是得罪人？ l 递送名片的五大时机 l 递送名片的关键技巧 l 名片的递送顺序 4）介绍礼仪——不仅表达尊与次 l 介绍的顺序千万不能错 l 介绍时说些什么？ 2、商务接待场景中礼仪的运用 1）客户接待前的了解 2）接待及细节的安排（含机场/酒店接送，根据需要安排） 3）迎三送七、三声三到 4）客户接待的行为协助 l 陪同引导中方位要求 l 引领的协助细节：进出电梯/房门 5）接待中如何照顾全体 6）陪同中讲解介绍礼仪 7）如何安排座位？ l 会议位次安排礼仪 示例：不同会议场合的位次安排 示例：位次安排的注意事项 l 乘车礼仪 示例：各种车辆乘车位次的安排 示例：乘车位次的禁忌 8）接待中如何得体送客 9）客户接待中常见禁忌 3、商务拜访场景中礼仪的运用 1）拜访前的预约 2）拜访前的准备 l 计划准备 l 外部准备 l 内部准备 l 形象准备 3）拜访中的礼仪 l 遵守时间 l 礼仪表现 4）知趣的适时告辞 四、中国人最看重的宴会礼仪--餐桌上交际艺术 1. 中餐宴席特征 2. 点菜技巧和注意事项 3. 用餐座次和注意事项 l 桌次安排 l 位次安排 l 复杂场景下的安排 4. 用餐中的礼仪 5. 酒宴上的礼仪 五、如何让你举止得体，气度非凡？ 1、仪态礼仪，专业气质风度训练 1）快速拉近距离的微笑与目光 2）站姿挺拔彰显气度 3）行走优雅凸显气质 4）坐姿端正表达涵养 5）鞠躬致意大国风范 六、高效沟通拉近距离，助你事半功倍 1、交谈沟通艺术 1）获取好感的法则 2）了解客户/选择话题 3）如何用客户语言说话 4）客户拒绝的处理艺术 5）客户交谈沟通的禁忌 6）表达出对产品的喜爱 7）客户交谈沟通的障碍 8）沟通特殊情况的处理 9）交谈沟通的微表情 10）商务沟通中的忌语 2、内部交往沟通 1）尊重领导是天职 l 随和并非可以随意 l 汇报的时机与礼节 2）尊重同事是本分 l 团结合作/摒弃私情 l 换位思考/积极配合 七、现代通讯工具沟通礼仪，这些通讯工具你都用对了吗？ 1、电话礼仪 1）电话三要素 2）拨打和接听准备 2、手机礼仪 1）不同场景下的手机使用 2）短信如何得体的发送 3、微信礼仪 1）微信使用的10大禁忌 2）微信群的注意事项 3）朋友圈三准则 4、电子邮件礼仪 1）关于标题——电子邮件的灵魂所在 2）关于称呼与问候——细节中体现尊重 3）邮件中的格式礼仪

【课程背景】 对于企业所有来说，有效提升企业及组织成员职业化的程度，将是提升企业竞争能力、保持企业持续发展的关键。作为职业化训练的根本，职业礼仪，它的本质是什么？ 它与企业形象、内部沟通、凝聚力、执行力乃至企业文化究竟有什么关联？答案很明确，从商务及人性需求的角度看，礼仪是表示尊重的各种方式。不要忽视尊重带来的价值与力量，尊重带来的往往是一个或几个人的企业变成一群人的企业。 当前社会，90后已步入中层管理岗位，00 后进入企业的基层岗位，新时代下的他们，学习模式和成长方式已经变得与众不同。他们追求自由和快乐，对待工作缺乏基本的角色意识，我行我素，而他们创新能力强，个性独特，思维敏捷。因此如何提升他们作为中基层管理人员的管理能力，激发他们的潜能，发挥他们的价值，是如今每家企业面临的问题。但是传统的课堂教学已很难让他们融入，背书式的教学反而让他们抵触，企业想传授管理经验，而又苦于无法开展。 2021年中国剧本杀行业的市场规模达170.2亿元，预计2022年将达238.9亿元，同比增长40.4%。剧本杀产业链逐渐完善，剧本创作者、发行商、演员、门店商家、垂直平台等主体的参与将会推动行业规模持续扩张，预计到2025年中国剧本杀行业市场规模将增至448.1亿元。凭借着社交性、娱乐性和刺激性等元素，剧本杀早已成为当代年轻人的主流娱乐方式。更据数据统计，剧本杀玩家中，68%的玩家集中在18-25岁，这更加说明90后和00后这些未来管理者对这项活动的喜爱。因此，在这潮流更迭和娱乐至上的时代，有没有一个培训产品能够把培训课程和剧本杀联系在一起呢？ 【课程收益】 Ø 从不同行业职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、内部与外部的沟通细节、服务及销售的人性需求、公司各项商务活动乃至大型活动礼仪工作流程等实际需求入手，给出应对的全景图； Ø 焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提高企业员工服务能力，增强员工的归宿感。 【课程形式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应课程知识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员等。 【课程人数】 60人以内 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 一、剧本概述 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本概述 Ø 任务启动 在平行时空中，华夏国力世界第一，六个外族慕名来华夏的职员，因为不熟悉汉族的礼仪，而闹了不少笑话，通过不断学习商务礼仪，最后终于成为一个通晓汉族商务礼仪的礼仪通的的故事。在这个剧本杀故事中，礼仪是一个重要的主题。通过六名职员的互动和碰撞，展现了不同人群之间在礼仪、认知和沟通方式上的差异。同时，也展示了礼仪的本质是尊重，玩家可以通过角色扮演和推理来体验这个故事，感受礼仪的的魅力和机遇。 Ø 剧本角色 爱丽丝：来自美丽族，开朗外向。 亨利；一个古典族年轻职场新秀 马里奥：出生于时尚族，在时尚氛围中长大 苏菲：一个充满好奇心和热情的浪漫族人 威廉：一个已过而立之年的中年人 金舒亚：喜欢追星 二、授课流程 1、发放剧本 2、阅读剧本 3、小剧场演绎 4、培训师授课 5、总结复盘 三、课程大纲 一、商务礼仪概述 1、礼仪的定义与特征 2、职业礼仪的作用 3、职业礼仪的基本原则与要求 情景模拟三问剖析商务礼仪 二、从优秀到卓越，从技术到艺术——提高自身素养，让礼仪发自于内 1、 内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象） 2、 让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！ 三、职业形象塑造篇 1、职业形象的构成要素 2、职业形象对事业发展的影响 3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力 4、定位你的职业形象——看起来就象个成功者 四、职业形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧 1、首应效应——这是一个两分钟的世界 2、仪容的基础 3、职业人士的发型要求 现场示范一分钟形象大改观 五、、职业形象中的仪态——体现你的职业风范与魅力 1、职业人的仪态要求 2、职业人的仪态礼仪 3、常用的几种手势礼仪微笑眼神 4、职业人的仪态禁忌——注意你的肢体语言 六、职场会面社交礼仪——处处有“礼”拓人脉 1、商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离 2、接待与拜访礼仪： 3、斟茶送水是一门学问 4、你会敬烟吗？ 5、位次礼仪： 6、掌握5个“W” 七、餐宴礼仪——餐桌上面“礼”为天 1、中餐礼仪简介 2、商务宴请礼仪 3、商务宴请技巧 4、如何达成宴请的主要目的

【课程背景】 所谓企业精英职业化的员工，就是训练有素的员工，就是把工作当作职业来对待，拥有职业心态、职业意识、职业习惯、职业技能的员工。他们时时刻刻用一个职业人士的标准要求自己、管理自己，遵守规范，恪守责任，扮演好职业角色，管理好自己的言行。在自我管理中与职业一起成长，在自我成长中实现职业价值，贡献企业成就自己。 因此，企业员工走向职业化，既是企业发展的必然要求，是企业核心竞争力的具体体现，也是员工个人获得职业成长与发展的必由之路。本课程旨在帮助员工提升沟通表达能力和阳光心态，帮助新员工更好适应职场环境，提升职业技能和效能！ 【课程收益】 价值 1：修炼感恩心—助力人脉拓展 价值 2：修炼责任心—提升担当精神 价值 3：修炼工匠心—助力价值提升 价值 4：修炼合作力—提升团队精神 价值 5：修炼抗压力—助力困境突破 价值 6：修炼执行力—提升结果意识 【课程特色】 内容系统化：基于学习者为导向，合理设计课程内容，做到学完即用。 教学案例化：丰富的案例，真实的案例，通过案例教学有效启发学员。 训练多样化：注重学习效果，推动学员由“知”到“行”的全面转换。 服务专业化：课前到课中再到课后，沉浸式学习体验。 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程对象】 新入职员工/职场精英/中层管理者/新任管理者/储备管理干部 【课程方式】 讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30% 【课程大纲】 第一章：《职业化认知管理》 第一讲：职业化思维认知 1.内强员工素质，与个人发展的密切联系 2.外塑企业形象，与企业发展的密切联系 3.增加经营绩效，与财富的密切联系 第二讲：认知管理的六大领域 第三讲：角色认知与职业化 1.积极心态——良好心态与健康形象 2.认清使命——勇担使命干本职工作 3.看清结果——注重过程,看清结果 4.情绪稳定——职场中需要良好状态 5.尊重上级——尊重上级是一种天职 工具：SWOT分析自我职业发展 第四讲：看清起点展望未来 1.展望未来，理想生活是怎样的 2.回到当下，你的优劣势在哪里 3.你要读万卷书还是行万里路 4.你要用什么方式才能达到目标 工具：PDCA达成目标的工具 第五讲：以终为始的认知管理方法 工具：SMART原则 第二章：《职业化心态管理》 第一讲：塑造阳光积极心态 一、积极和消极心态对比 二、感恩企业给你机会 ●塑造感恩心态 ●感恩你的公司 ●感恩你的同事 ●感恩你的领导 ●感恩你的父母 故事：《生存、生活、理想》 案例：《妙解秀才梦》 第二讲：心态调试与自我定位 1.人生的三种角色定位 2.时间很长、生命很短 3.自我职业心理状态 4.性格色彩解读认知盲区 第三讲：职位与职场精准定位 1.职场人四才画像分析 2.职场常见的四种员工 3.职场常见的四种领导 4.思想境界的七个层次 工具：领导眼中人才四象线 第四讲：保持积极心态的四种方法 1.懂得知足人才会幸福 2.直面问题勇于革新 3.科学管理自己的情绪 4.对自己适当的奖赏 第五讲：心态管理工具 互动：自我心态积极与消极评估 讨论：找出自我管理积极心态的关键因素 第三章：《职业化形象管理》 第一讲：魅力形象辅助您事业的发展 1.形象对事业发展的影响 2.形象对家庭关系的影响 3.形象对家庭教育的榜样作用 4.如何让你看起来就象个成功者 工具：梅拉宾法则 第二讲：科学形象管理之-发型规范 1.重要正式场合的发型规范 2.男士女士职业发型建议 3.当今社会主流发型审美 第三讲：科学形象管理之-手部管理 1.卫生：第二张脸如何科学养护 2.修饰：指甲的长度，为人的风度 3.装饰：指甲油的建议，戒指佩戴方式 4.功能性配饰：正式商务场合如何应对 第四讲：科学形象管理之-面部妆容 一、如何打造你的自然妆容 二、如何科学的养护打造清洁感 1.男士妆容管理 2.女士妆容管理 ●底妆 ●眉毛 ●眼睛 ●唇部 ●腮红 三、面部妆容结构基础解读 1.三庭五眼 2.四高三低 第五讲：科学形象管理之-着装配饰管理 一、服饰的种类 1.职业服饰 2.生活服饰 3.交际服饰 4.特殊服饰 二、职业服饰的层级 1.权威 2.专业 3.传统 4.创意 三、正装的选择范围与底线 1.严肃职场 2.一般职场 3.商务社交 4.商务休闲 四、男士正装的穿着规范 1.正式场合男士着装的颜色选择建议 ●2粒单排扣 ●3粒单排扣 ●双排扣 2.正式场合衬衫露三白 3.领带的款式与颜色搭配 4.正装皮鞋与袜子、皮带、皮包搭配 五、女士正装的选择范围与搭配建议 1.女士正式场合着装的范围与底线 ●领口 ●袖口 ●裙长 1.布料的选择 2.颜色与花色的选择 3.正式场合鞋子的选择 ●款式 ●材质 ●装饰 ●颜色 4.正式场合裤装与裙装的袜子选择规范 5.给风度加分，女士包包和丝巾搭配 工具：着装的TPO原则 第四章：《职业化行为管理 》 第一讲：什么是行为管理 1.外显行为和内在行为的解读 2.企业文化就是一言一行 3.商务活动中的行为准则 第二讲：微笑与眼神的表达运用 一、亲和力塑造三度微笑 1.一度嘴笑 2.二度眼笑 3.三度心笑 二、眼神的注视范围与方位 三、眼神视线的场景应用训练 第三讲：挺拔站姿“站”出自信 一、站姿的分类与要求 1.正位站姿 2.交谈站姿 二、正确的站姿标准示范 1.男士站姿示范教学 2.女士站姿示范教学 第四讲：端庄坐姿“坐”得优雅 一、坐姿的分类与要求 1.正位坐姿 2.侧位坐姿 3.前后坐姿 4.上下坐姿 5.交叉坐姿 6.坐姿入座的标准步骤 二、不同坐姿心理解读 三、正确的坐姿标准示范 1.男士坐姿示范教学 2.女士坐姿示范教学 第五讲：洒脱走姿“走”出成功 一、正确走姿的基本要求 1.步伐速度与魅力值 2.脚步与手臂的摆动 二、正确的走姿标准示范 第六讲：优雅蹲姿“蹲”得得体 1.正确蹲姿的基本要求 2.正确的蹲姿标准示范 第七讲：得体手势“指”出涵养 一、正确手势的基本要求 1.指人的手势 2.指物的手势 3.指方向的手势 4.递接物品的手势 5.介绍的手势 二、常用的三种引导手势 1.直臂式 2.弯曲式 3.倾斜式 第八讲：鞠躬致意大国风范 1.鞠躬礼的起源与意义 2.鞠躬的作用与适用场合 3.正确的鞠躬礼标准示范 第五章：《职业化职场沟通》 第一讲：语言交际的重要性 1.影响人类的三大利器 2.沟通语言的定义及作用 3.工作中语言沟通的重要性 案例分析：夫妻俩吃鱼的故事 视频案例：甜甜圈的故事 第二讲：沟通的类型与形式 一、有声语言沟通 二、无声语言沟通 1.表情语 2.手势 第三讲：沟通的四步曲/望闻问切 1.看：眼观六路，全面了解 2.听：用心倾听，感同身受 3.问：巧妙发问，引人深思 4.说：能说会道，精准表达 游戏：背靠背画画 第四讲：沟通表达的框架 1.沟通的目的 2.达到怎样的效果、沟通的内容 3.采用怎样的方式 4.遇到意外情况的应对策略 工具：黄金逻辑圈WHY/WHAT/HOW/IF 第五讲：语言的“四阶金字塔” 1.语之根：语言表达逻辑基本功 2.语之叶：语言信息传递完整性 3.语之花：让人愉悦的交流方式 4.语之果：双赢的语言沟通艺术 第六讲：职场的语言沟通艺术 1.与上司语言沟通艺术 2.与同事语言沟通艺术 3.与客户语言沟通艺术 第六章：《职业化场景管理》 场景一：商务会面流程接待篇 第一讲：首轮效应，企业美好的第一印象 1.端正姿态：接待前的了解与准备 第二讲：迎接状态，企业体验的第一口碑 1.注视微笑 2.起立迎接 3.热情问候 4.主动询问 第三讲：预约查询：企业专业的第一核心 1.礼貌询问（证件、预约） 2.双手递接 3.温和告知 4.规范指引 第四讲：引领服务，企业走心的第一导向 1.电梯礼仪：先后次序有讲究 2.楼梯礼仪：行进次序有讲究 3.走廊礼仪：引导次序有讲究 4.位次礼仪：中西文化有差异 第五讲：奉茶仪式，企业仪式的第一体现 1.询问喜好：和颜悦色，礼貌说明 2.上茶方法：双手递送，规范奉茶 第六讲：热情相送：企业文化的第一温度 1.握手告别，起身其相送 2.相送一程，目送其离开 场景二：商务会面拜访馈赠篇 第一讲：拜访礼仪，职业化表现最佳场景 一、提前做好拜访准备工作 1.一个预约：信息提前的预约 2.三个管理：内容管理、时间管理、印象管理 二、会议室接待礼仪注意事项 1.敲门、开关门礼仪示范 2.落座仪态与座次示范 3.接收奉茶的回应方式 三、商务会谈进展方法 1.如何做好主题内容控制 2.如何做好拜访的头尾寒暄 3.如何做好下一次拜访铺垫 四、商务拜访会面常识 1.介绍礼仪：自我介绍与多方介绍的次序 2.握手礼仪：握手的次序与方式 3.名片礼仪：名片的递送、接收与存放 4.称谓礼仪：职称、职务、职业、性别 第二讲：馈赠礼仪的基本原则 1.礼轻情重，礼是心意的表达方式 2.投其所好，掌握送礼的时效性 3.避其禁忌，宗教信仰民俗习惯 第三讲：礼品的选择是馈赠的艺术 1.馈赠公司的艺术 2.馈赠个人的艺术 场景三：商务会议会务篇 第一讲：会议座次，影响成败的商务座次 1.相对式座次规范：谈判桌、椭圆桌 2.会客厅式座次规范 3.主席式座次规范 4.并列式座次规范 5.签约式座次规范 第二讲：位次排序的五大黄金规则 1.以右为上（遵循国际惯例） 2.居中为上（中央高于两侧） 3.前排为上（适用所有场合） 4.以远为上（远离房门为上） 5.面门为上（良好视野为上） 第三讲：会议场景布置规范 1.国旗的摆放规范 2.鲜花的摆放规范 3.笔、笔记本、水杯的摆放规范 第四讲：签约仪式的流程 第五讲：剪彩仪式的流程 第六讲：颁奖仪式的流程 场景四：商务接待宴请篇 第一讲：常见的宴请形式 1.正式宴会&非正式宴会 2.招待会/冷餐会 3.工作进餐 4.茶会 第二讲：邀请与赴约准备 1.邀请方式有哪几种 2.赴约前需要如何准备 3.赴约时需要注意什么 工具：TPO着装原则 第三讲：宴会座次安排藏玄机 1.单主人座次安排 2.双主人座次安排 3.甲乙双方一致的座次 4.偶数多桌座次 5.基数多桌、多格局座次 第三讲：宴请菜式酒水多讲究 一、商务宴请如何点菜 二、商务宴会酒水如何安排 三、席间用餐注意事项 1.用餐时有哪些禁忌 2.筷子和餐具的使用 3.公勺公筷的使用规范 第四讲：敬酒次序祝词大学问 1.敬酒的次序 2.敬酒的方位 3.敬酒的敬词 4.敬酒的禁忌 第五讲：结账优雅表现小细节 1.客人如何提前预付 2.主人如何大方感谢 场景五：商务接待乘车篇 第一讲：驾驶员开车如何安排 1.安全为上，方便优先 2.考虑习惯，尊重选择 第二讲：董事长开车如何安排 1.如何按照身份优先 2.如何兼顾安全问题 第三讲：商务车和大巴如何安排 1.如何定好C位位次排序 2.如何安排上下车顺序 第四讲：综合考虑因素 1.谁的车，都有谁 2.谁开车，开多远 场景六：新媒体通讯篇 第一讲：接打电话礼仪规范 1.前期准备预先做到心中有数 2.把握好通话时机和通话长度 3.内容精炼简洁明了表现有礼 第二讲：邮件礼仪使用规范 一、文件规范与主题明确 二、邮件书写的七大规范 1.标题书写规范 2.称呼问候规范 3.正文书写规范 4.落款书写规范 5.签名书写规范 6.日期书写规范 7.附件填写规范 8.邮件转发、CC、回复规范 第三讲：微信社交礼仪规范 1.主流社交工具用出新高度 2.微信交流反感度调查 3.微信社交语言技巧 4.微信文字书写规范与邮件的区别 

【课程背景】 中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，我们的谈吐表现时时刻刻在体现着我们的内涵和修养，而他人又会根据传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。所以了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于完善和维护职场人的职业形象，会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上，做一个成功职业人。 本课程助力职场人士由内而外塑造魅力形象和得体言行，使其在职场中游刃有余。 【课程收益】 1、掌握职场商务形象礼仪知识 2、提升个人的职业形象以及礼仪素养 3、树立良好的商务/职场交往印象 4、掌握职场人际沟通基本技巧 5、创造职业发展空间 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 职场人士、销售精英 【课程方式】 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【课程大纲】 第一讲：礼仪对职业发展的重要性 一、不知礼无以立 1、 什么是礼仪 2、 礼仪是职场关系的润滑剂 3、 礼仪是获取更多职场机会的重要手段 （故事分享：小丽升职记） 4、 礼仪是体现个人修养的关键因素 二、礼仪是职业素养的重要组成部分 1、什么是职业素养 2、职业素养的养成（大理石与佛像的故事） 3、明确当下的角色，适应当下的环境 三、 职业素养决定事业发展 1、企业需要什么样的员工 2、企业和员工的关系 3、你是人才还是人材？（德才矩阵图分析） 4、四类人才（材、裁、财）的职业发展路径 第二讲：职场人士必备礼仪素养——职场社交礼仪 一、社交面部表情管理-微笑礼仪 1. 职场中友好而尊重的眼神 2. 恰到好处的面部微表情 二、办公室常用社交礼仪 1、上下班礼仪-不要吝啬一句问候 2、过道内的礼仪-低头不见抬头见 3、进入上司办公室礼仪--不探头探脑 4、如何递笔、递文件 三、会面礼仪 1. 介绍礼仪 2. 称呼礼仪 3. 握手礼仪:互动演练(握手姿势、时机、顺序、力度、时间、目光、表情) 4. 握手的禁忌 5. 递送名片手势与话术 6. 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片艺术 7. 会谈座次礼仪 8. 上茶礼仪 四、职场行进位次礼仪 1、 身份决定位置 2、 迎客的站位（金子塔式站位） 3、 道路行进时 4、 上下楼梯 5、 出入电梯 6、 出入房门 大厅里的引导方法 第三讲：职场人士必备礼仪素养——职场通讯礼仪 一、电话礼仪--笑着说话 不笑不说话 1、 电话对应的要点 2、 接听电话的礼仪 3、 拨打电话的礼仪 4、 代为转接电话的礼仪 二、手机礼仪--看得见的态度 1、重要场合的使用 2、手机铃声、手机壳的选择 3、重要场合的接听礼仪 三、微信社交礼仪 1、微信社交礼仪 2、微信会议礼仪 3、微信互动礼仪 4、微信人脉建档 四、短信、电子邮件礼仪 1、发短信者注意事项 2、收短信者注意事项 3、 邮件主题 4、 称呼与问候 5、 正 文、 附 件、 结尾签名 第四讲：职场人士必备礼仪素养——职场相处规则 一、同事间相处礼仪-了解同频共振原理 1、 接受对方原则 2、 重视对方原则 3、 己所不欲勿施与人 4、 宽容的前提是你比对方心更宽 二、上司与下属的相处规则 1、 德治与法制 2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 3、 君使臣以礼，臣事君以忠 三、上司下达指令的礼仪 1、重要指令注意形式 2、在下达指令中遵循“Smart“原则 （接机的案例） 四、接受上司指示的礼仪 1、被叫名字时，迅速回应 2、不要中途打断对方，认真听完 3、做好笔记，确认指示内容 4、用5W1H进行对照和确认 5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 8、工作完成，完整汇报 五、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机 1、对直接做出指示的上司汇报 2、先汇报结果再汇报事由和经过 3、把事实、推测、意见分开汇报 4、依据5W1H简洁明了的汇报 5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 六、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪 尊重上司是天职 1、不乱传话 2、不越职权 3、维护尊严（明理学会承担） 4、应对批评 七、怎样维护上司权威 1、上司理亏时，给他台阶下 2、上司有错时，不当众纠正 3、提建议时要讲究方法，考虑场合 4、不推卸责任 5、适时汇报工作（“度”的把握） 6、维护上司的核心印象 八、各部门、同事之间有效沟通技巧和方法 第五讲：现场实战 礼赢职场 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、 让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养—内强个人素质；提升企业整体形象—外塑企业形象；有效提升服务质量—建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每 一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生 敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、 提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。礼仪的运用价值要在具体的情境中体现出来，礼仪的运用随我们所处场合、交往对像的变换而调整原则和分寸。 本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。 【课程收益】 1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用情景商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平; 2.通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的基本要领及因人而异沟通的诀窍，从而推动事业的发展与成功; 3.通过深刻认识与体验礼仪与沟通“尊重为本”、“换位思考”的精髓，焕发受训者的工作热情，从侧面推动企业文化建设，提升升企业服务能力与销售业绩，增强员工的归宿感。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。 【课程方式】 集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。 【课程大纲】 第一讲：礼仪对商务成败的影响 一、商务礼仪的内涵 二、商务活动的核心意义 1、 传递企业文化和公司理念 2、 代表文明程度和经济实力 3、 代表自己或个人的修养和内涵 三、商务活动的目的 1、 让对方接受和相信自己 2、 让对方接受自己所代表的企业、产品、服务 4、 传递出企业良好的形象从而尊重和认可公司 4、 提升品牌影响力（个人品牌、公司品牌） 四、礼仪是促成商务合作的重要手段 第二讲：商务气质魅力塑造 一、第一印象是一把双刃剑（梅拉宾定律） 二、商务形象的规范与禁忌 三、魅力商务形象管理的3A法则 四、商务形象的构成四要素 1、发型（三类发型搞定商务场合） 2、面容（面部管理三部曲） 3、配饰（配饰选择四要素） 4、 着装（魅力着装TPOR） 男士着装： 4.1商务着装“三要点“ 4.2商务着装“三一定律” 4.3商务着装“三色原则” 女士着装： 4.4女士着装品味提升 4.5女士场合着装的要点 4.5女士三鞋五包 【互动】标准发型示范照片 场合着装示范照片 五、细节决定成败 1、 形象传递品质与性格 2、“ 客户+1”原则 第三讲：商务接待仪态标准 一、商务人士赢在举手投足间 1、对客户表达友好与尊重的眼神目光 2、恰到好处的亲切表情运用 3、风度翩翩的稳健走姿 4、不同场合中得体的站姿 5、交谈时从容的起身和坐姿 3、接待时各场景的手势运用 4、 把握好商务交往的空间距离 二、商务交往中的禁忌仪态 1、商务交往中肢体语言的奥秘 2、不恰当的举止仪态直接影响人际交往 【互动】举止标准示范 第四讲：商务活动中的风度管理 一、商务接待中关键的四个环节 1、事先了解 2、确定接待规格 3、接待方案设计 4、送行礼仪 二、商务拜访中关键的四个环节 1、了解拜访对象（建立连接） 2、提前预约 3、赴约礼仪 5、礼貌道别（明确道别时机） 【模拟演练一】因工作事宜，你希望上门拜访某陌生重要客户，请模拟出电话预约的礼仪。 三、商务会面中的风度管理 1、迎客时的站位（金字塔站位） 2、介绍礼仪 2.1富有魅力的自我介绍 2.2居中介绍的艺术 2.3主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 3、合乎礼节的称呼方式 4、不要让握手出卖了你 4.1握手的基本礼仪规范 4.2如何通过握手表达你的内心 4.3如何从握手判断对方的性格 4.4握手的禁忌 5、名片礼仪 取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术 6、重要商务场合接待行进礼仪 6.1你的身份决定你在下列场景中所处的位置 6.2行进时的陪同引领 6.3上下楼梯 6.4出入电梯 7、乘车礼仪 7.1常见汽车位次 双排五座轿车尊位排序 三排七座商务车尊位排序 7.2大巴车位次 【模拟演练二】背景：市政府相关职能部门领导前往我司进行参观考察 四、创新关系维系 1、微信请社交 1.1微信礼仪 1.2微信人脉建档 1.3微信品牌塑造（朋友圈那些事儿） 2、商务通讯礼仪 2.1座机礼仪 2.2手机礼仪 2.3手机科学建档 3、短信、邮件礼仪 五、会议礼仪 1、中外有别，内外有别的差异化位次排列 2、会前接待和签到工作礼仪 3、相对式会议位次排列方式 4、并列式会议位次排列方式 5、合影位次排列（配图） 6、得体的合影姿势要领 【模拟演练三】：客户前来洽谈合作，我司工作人员进行接待。 第五讲：商务沟通技巧提升 一、良好沟通基础 1、沟通是对话而不是说话，是双向交流 2、沟通要设置好心情和氛围 3、先建立人际关系，再建立生意关系 4、多问、多听，准确地说，恰当地答 二、沟通之倾听的技巧，配合肢体语言 1、沟通的制胜在于善用倾听 2、倾听的三大绝招 3、听清事实---听出关联---听出感觉—听出情感 4、永远不要有意打断对方，摆正自己位置，主角 还是陪衬 5、适时表达自己的意见，肯定对方的谈话价值 三、沟通之 “说”的技巧----高雅谈吐 1、同客户一样的语气说话 2、与客户眼神交流礼仪 3、赞美让你赢得客户的欢迎 4、夸人的最高境界是对事不对人 5、善用发问是沟通成功的关键 6、因人而异的沟通艺术 四、尊重为本的谈吐原则 1、 交往六不谈 2、 私人交往五不问 3、 适宜交谈的话题 4、 谈话的禁忌 第六讲：商务宴请礼仪实战 一、宴请的核心原则 1、用餐风俗习惯上：客随主变 2、选择餐厅和菜品上：主随客便 二、宴请前的准备 1、如何发出宴请邀约（周全保障宴请体验） 2、选择最佳的宴请的场地 3、了解来宾的喜好和宗教禁忌 4、慎重安排时间、地点、菜单 5、宴请位次的安排（中国餐桌上的“让”文化） 6、恭候迎客礼仪 三、宴请现场礼仪规范 1、来宾引领、指引 2、确认正确的宴请位次 3、拉椅让座/辅助拉椅 4、点菜的礼仪 ①一看人员组成 ②二看菜肴组合 ③三看宴请重要程度 ④参考四要点 5、与来宾寒暄沟通的技巧 6、宴请的注意事项 ①不设多边宴请 ②价格档次符合预算 ③适合的话题 ④不和同事私聊 ⑤不频繁使用手机 7、筷子的文化和礼仪 8、无酒不成席 ①如何续酒（茶） ②敬酒的顺序 ③如何说敬酒辞 ④敬酒的姿势 9、宴请中的八大禁忌 10、宴请结束暗示语和送客礼仪 【模拟演练四】：接待宴请全流程。 第七讲：现场总结与答疑 现场答疑，制定531执行计划

【课程背景】 商务礼仪是商务往来过程中，展现自身职业素养及企业品牌形象的重要部分，其中接人待物的能力也代表着企业的精神面貌、经济实力、经营状况等各个方面。商务情境中自身言行举止的细节，处处都体现出一个人的修养，直接影响着企业的商务合作与发展。商务礼仪讲的就是从意识及细节出发，通过细微之处的点滴令对方感受到专业与品牌价值的存在。 商务礼仪是提升商务人员形象、往来行为规范的重要法则，更是成就个人事业必不可少的一门功课。课程目标是打造值得信赖的个人和企业形象，为企业发展不断赋能，学习新时代的礼仪课程，提升职场核心竞争力、成就卓越职业化的自己。【课程收益】 ● 角色转换意识：具备岗位工作角色转化个人和企业形象的意识 ● 接待服务意识：建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态 ● 综合服务提升：展现大方有礼的言行举止、提升商务活动能力 ● 场景服务应对：掌握不同商务场景下的应关注的细节应对 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业管理人员、营销人员、专职接待人员、办公室人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一讲：商务礼仪核心内涵 一、快速认识商务礼仪 二、商务人士习礼的目的和意义 1.传递企业文化和精神 2.表达自我的修养和内涵 三、礼仪的核心与内涵 1.尊重为本——心存恭敬心 1）律己敬人 2）尊重所有的对象 3）过犹不及，敬而有度 2.约束有度——心存分寸感 1）约束意识 2）约束言行 3）展示风度 3.适合为先——心中有他人 1）适合自己 2）适合他人 四、礼仪在商务场合的应用 1.细节体现修养，素养体现专业 1）形象细节 2）举止细节 3)言谈细节 4)职业素养 2.你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石 商道即人道，职业人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力 第二讲：商务人士专业素养 一、商务人士形象塑造 1.商务人士形象管理原则 1）代表企业、展示魅力 2）职业第一、个性第二 2.商务人士形象组成四要素 1）得体发型 2）整洁面容 3）个性配饰 4）品味着装 3.西装的礼仪 1）着装的“TPOR”原则 2）西装选择的“三个三”原则 3）西装的扣子礼仪 4）鞋袜的选择 5）皮带配饰的选择 6）场合着装礼仪 二、商务人士举止风度 1.站姿礼仪 1）基本站姿礼仪 2）场合站姿礼仪 2.坐姿礼仪 1)基本坐姿规范 2)坐姿风范塑造 3.手势礼仪 1)指示手势的空间运用 2)递笔、递物等手势礼 4.引领陪同 1)角色认知 2)个性引导 5.电梯礼仪 1)日常电梯礼仪 2)接待乘梯规范 6.上下楼梯 1)选准站位 2)分清内外 3)提醒告知 7.进出房门 1)敲门礼仪 2)请示礼仪 3)退出房门 三、商务人士谈吐魅力 1.先声夺人 1）语音语调运用 2）语速节奏把握 3）音色音量控制 2.尊称礼仪 1）常用尊称 2）尊称禁忌 3.语言艺术 1）敬语的使用 2）如沐春风的沟通语言（探索、提问、倾听、巧答） 3）学会赞美 4）倾听的礼仪 5）沟通的禁忌 第三讲：商务实用会面礼仪 一、会面介绍 1.富有魅力的自我介绍 2.居中介绍的艺术 3.主、宾兼顾的集体介绍（单项式介绍、双项式介绍） 二、不要让握手出卖了你 1.从握手判断你的性格 2.传达你内心的含义 3.商务人士重要场合的握手场景 三、名片礼仪 1.名片该从哪里掏出来 2.如何接拿 3.如何存放 4.索要名片的标准话术 四、重要场合接待行进礼仪 1.接待站位艺术 2.灵活应变 五、乘车礼仪 1.双排五座轿车尊位排序 2.三排七座轿车尊位排序 3.三排九座轿车尊位排序 4.吉普车（越野车）位次 5.大巴车位次 六、商务活动中的位次礼仪 1.会议主席台座次安排 2.仪式座次安排 3.合影座次安排 4.谈判座次排序 5.签约座次排列 七、末轮效应——送客礼仪 1.把握道别的时机 2.迎三送七原则 3.送客语言规范 4.送客的末轮效应 第四讲：商务礼仪场景应用 一、商务微信社交 1.微信社交礼仪 2.微信会议礼仪 3.微信互动礼仪 4.添加微信礼仪 5.微信人脉管理 6.微信标签塑造 二、商务拜访礼仪 1.事先了解 2.电话预约 3.提前到达 4.主动登记/大方得体 5.礼貌道别 三、商务接待的礼仪 1.事先了解 2.明确接待规格 3.热情待客（人际交往的黄金距离） 4.接待站位 第五讲 商务宴客礼仪——商务“赛点”中国式饭局 一、饭局经济论——天生饭局必有用 1. 宴请礼仪的流程 2. 酒局的“布局” 3. 酒局的陪客名单 4. 宴请地点的选择与“B计划” 二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪 1. 迎接宾客时的礼仪与站位 2. 请客入座 3. 宴请主宾的位次——单、双中心制 4. 主宾不同情况的位次 5. 其他人员的位次安排 6. 多人接待的桌次安排 落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？ 三、饭局经济论——饭局中的情商 1. 宴请中的点菜艺术 2. 餐桌中的“禁忌” 3. 倒酒与敬酒的礼仪 4. 通过饭局转化的“朋友圈” 5. 饭局后的137原则 落地实操：身在饭局之中，你来点个菜 四、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍 1. 祝酒词与劝酒词 2. 开局的万能话题 3. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式 4. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说 5. 用餐时的禁忌话题 6. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套 落地实操：即兴祝酒词 五、宴请结束的礼仪 1、买单的时机 2、送客的礼仪 3、关怀问候 场景模拟，现场点评，总结与答疑。

【课程背景】 银行业作为金融服务行业，其业务涉及资金往来、信用评估、风险管理等多个方面，对从业人员的职业素养和专业能力有着极高的要求。在商务拜访过程中，银行人员不仅代表个人，更代表整个银行的形象和信誉。因此，掌握并熟练运用商务拜访礼仪，对于提升银行服务质量、增强客户信任度、促进业务合作具有重要意义。在当今激烈的市场竞争环境中，客户对银行服务的要求越来越高，他们不仅关注金融产品的收益和安全性，还越来越注重服务体验。良好的商务拜访礼仪能够给客户留下深刻印象，提升客户满意度和忠诚度。同时，通过规范的商务拜访流程，银行可以更有效地了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务方案，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 本课程旨在帮助银行从业人员深入理解商务拜访的重要性，掌握商务拜访的基本原则和实用技巧，提升职业素养和商务沟通能力。通过系统学习和实践演练，使学员能够在商务拜访中展现出良好的职业素养和专业形象，为银行赢得更多客户的信任和支持。 【课程收益】 1. 掌握不同场景的拜访技能，灵活处理拜访中出现的突发情况 2. 具备得体的金融形象，体现个人形象品牌价值 3. 掌握与客户的交往之道，得体的处理客情关系 4. 具备得体的谈吐举止，体现银行文明与实力，建立客户信任 【课程对象】 理财经理、综合客户经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 第一讲 用礼仪提升商务价值——银行代表的礼仪思维 案例分析：王经理吃了闭门羹 小组讨论，讲师点评，达成共识 开课情景模拟：以小组为单位按讲师要求完成客户拜访模拟 一、公司”的您就是“金字招牌” 人人都是企业的形象代言人 1.提升职业素养 2.提供服务保障 3.塑造个人品牌 4.促进企业发展 二、商务交往的核心内涵 1.尊重——心中有敬举止自然有度 2.规则——规则感保证企业内部驱动 3.适合——适合自己也要适合他人 三、商务活动的核心价值 1.建立专业度和信赖感 2.形成企业品牌影响力 3.促进商务合作成功率 第二讲 用形象开启印象之门——拜访之初的专业形象塑造、炼— 一、个人形象是成功不可或缺的因素 1. 商务形象的定义 2. 印象管理—晕轮效应 3. 职场IP的打造 二、商务品牌形象组成四要素 1.职场发型（三类发型搞定商务场合） 2.整洁面容（面部管理三部曲） 3.得体配饰（配饰选择四要素） 4.品味着装（魅力着装TPOR） 案例分析：纽扣风波 第三讲 用细节凸显商务风范——拜访之中的行为风度 一、赢在举手投足间 图片解析：表情与视觉 场景互动：商务会面中的魅力值PK 1.场合站姿——不同场合的站姿 2.走姿礼仪——风度翩翩的走姿 3.场合坐姿——自信有范的坐姿 4.蹲姿礼仪——优雅从容的蹲姿 5.手势礼仪——得体有度的手势 6.鞠躬礼仪——身体前倾的奥秘 现场体验1：你的身体语言出卖了你的心 现场体验2: 礼遇礼让中的风度 现场体验3: 坐姿的巧妙运用也可以建立同频让沟通更流畅 现场示范4 : 手势的空间运用艺术 二、交往中的风度管理 1.基本通用礼仪 1.1称呼礼仪 现场互动：怎么称呼客户能让拜访事半功倍 1.2自我介绍 现场互动：看谁最容易被记住 1.3居中介绍 案例分析：会面之初的尴尬 1.4陪同引领 现场示范：陪同和引领的角色差异 1.5握手名片 现场示范：常见六种握手方式 1.6上下楼梯 1.7出入电梯 场景模拟：电梯也能这样“玩” 1.8通讯礼仪 1.8.1电话礼仪 1.8.2短信礼仪 1.8.3邮件礼仪 1.8.4微信礼仪 现场实操：扫一扫 三、让拜访有条不紊 l 拜访六部曲 1.了解情况 2.事先预约 2.1拨打电话的礼仪 2.2接听电话的礼仪 3.悉心准备 4.提前到达 5.寒暄交流 5.1寒暄话题的选择（明点、亮点、热点） 5.2寒暄交流的技巧（注重倾听、言简意赅、创造同频、达成共识） 5.2.1 注重倾听 l 客户拜访中“倾听”比“说”更重要 l 倾听的方式与技巧 5.2.2言简意赅 l 谈话内容的准备 l 抓住关键点进行讲解 l 抓住痛点进行讲解 l 抓住需求进行讲解 5.2.3创造同频 l 同频才能共振 l 如何借助身体语言或语言回应来创造同频 5.2.4有效积累 提升谈资（不知道的话题如何应对） 5.2.5学会提问 激发兴趣（多说您，少说我，不说他） 6.礼貌道别（道别的时机、道别的形式） l 不同场合的拜访礼仪运用 1. 如何搞定客户办公室拜访 2. 如何搞定客户家中拜访（陌拜 / 熟悉者） 第四讲 用心意维系客情关系——礼多人不怪 一、用茶礼增进社交关系 1. 如何辨别六大茶系 2. 用茶过程中的礼仪风度如何握杯 3. 如何冲泡 二、馈赠礼品的艺术 1. 礼品的选择——不以贵为标准 2. 礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情 3. 赠送的时机 4. 馈赠礼品禁忌事项 5. 礼品赠送技巧——六W法则 第五讲 用实战见证学习成果 一、情景模拟，角色扮演 二、现场点评，制定531执行计划

【课程背景】 银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。 金融消费者对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，全面提升客户服务水平，掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，全面预防为主，处理为本，有效化解投诉管理难题。 【课程收益】 1、通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象。 2、正确应对各类客户投诉，掌握有效处理技巧，提升对各类客户投诉处理方法。 【课程特色】 1、培训内容的系统性 较短的时间内将应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。 2、培训方式的多样性 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例; 3、培训成效的实用性 培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。 【课程对象】 银行工作人员、柜面工作人员、大堂经理 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 第一讲、服务礼仪“心”意识 一、课程导入体验服务视频（案例图片） 1、什么是体验服务，什么是好的服务 2、服务不是目的，是手段，是促进销售的手段 3、礼仪提升服务力、服务提升隐形销售力 二、服务工作的双重性 1、不应满足于提供了什么，而应关注到客户感受到了什么 2、正确掌握客户的两种需求：功能需求、情感需求 三、体验式服务带给服务人员的价值效应 1、体验式服务不仅是客户的需要，更是服务者自身的需要 2、赢得尊重和快乐 3、提高服务工作效率 4、获得更多的机遇 四、增强客户体验对于客户忠诚度的帮助 1、产品、服务、体验 2、体验越好忠诚度越高 3、什么是真正忠诚的客户 4、如何创造客户体验峰值 五、如何运用服务礼仪增加客户的体验感 1、如何运用服务礼仪让客户感受到尊贵感 2、如何运用服务礼仪让客户感受快乐和高兴 3、如何运用服务礼仪让客户感受到关注和满意 六、认清客户体验的来源 视觉、嗅觉、味觉、听觉、触觉 第二讲、服务形象塑造与仪态训练 一、量化服务形象的6322111法则 （头脑风暴：什么是晕轮效应） （一）服务形象体系内容的专业讲解和现场演示 1、 发型的管理（6） 1.1打造符合服务行业高标准的服务发型 1.2打造突出员工美感的服务发型 2、 面容的管理（3） 2.1打造干净整洁的面容，塑造亲和力 2.2男士掌握面部修饰的细节 2.3女士掌握化妆的关键要领 3、 手部的管理（2） 3.1掌握指甲管理的关键细节 3.2体现手部美感，增强递物体验 4、 脚部的管理（2） 4.1掌握鞋子的选择要领 4.2掌握袜子的选择和穿搭要领 5、 配饰的管理（1） 5.1明确配饰选择的要领 5.2懂得选择符合自身气质和行业特点的配饰 6、 工牌的管理（1） 6.1量化工牌佩戴的位置，统一服务形象 6.1深刻理解工牌的核心内涵 7、 服装的管理（1） 7.1掌握职业装的着装规范，更好展示企业形象 7.2注意职业装着装禁忌 7.3职业装的着装场合及要领 （二） 服务形象现场实操及PK 二、体现专业水准的服务举止仪态训练 1、表情/眼神 1.1体现服务亲和力的微笑训练 1.2打动客户的微笑“三结合” 1.3眼神在服务全程的得体的运用及禁忌 1.4沟通时眼神运用的“三角四边”原则 2、站姿（站姿在不同服务接待场合的运用） 2.1四种站姿满足客户体验 （正式场合、客户交流、迎送场景等） 2.2体现自信的基本站姿训练 （矫正不良体态，提升员工自信） 3、鞠躬礼（三种鞠躬礼满足服务接待的场景运用） 3.1鞠躬礼的动作要领 3.2鞠躬礼的正确运用 4、手势礼仪 4.1指示手势 4.2引领手势 4.3提醒手势 4.4介绍手势 4.5递物手势 4.6手势禁忌 5、坐姿、蹲姿礼仪（坐姿、蹲姿的禁忌） 6、引领和陪同 6.1接待引领 6.2陪同参观 6.3介绍引领 6.4出入房门 6.5楼梯电梯 7、茶水礼仪 三、服务语言艺术 （开口三法则） 1、 尊称+礼貌用语+敬语 1.1尊称礼仪 1.2金十字礼貌用语练习 1.3敬语实操与练习 2、打动客户的服务用语+ 2.1暖语 2.2喜语 2.3鼓励语 2.4赞美语 3、敬而不失的语言习惯 （与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭） 4、服务规范用语具体应用情境示范 4.1问候语：见到客户 4.2告知语：中途离开 4.3致谢语：客户配合、客户提意见 4.4致歉语：麻烦客户 4.5道别语：客户离开时 4.6提醒语：关键时刻 4.7关怀语：特殊时刻 四、距离产生美的接待原则 1、掌握人际交往的黄金距离 2、“531.5”的专业接待原则 【现场辅导达标及微场景模拟演练】 第三讲、服务投诉处理 一、投诉处理的心态 二、顾客异议背后的含义（客户需求表达的特殊渠道） 三、先处理心情再处理事情 四、巧妙处理顾客异议的3个步骤 五、异议处理接待的“五个一”原则 六、常见的异议处理行业案例分析 七、提升服务能力预防投诉 【案例分析】 第四讲、柜面服务礼仪规范强化训练 一、柜员业务接待六大原则 1) “先外后内”的原则 2) “先接先办”的原则 3) “首问责任制”的原则 4) “接一安二照顾三”的原则 5) “暂停服务亮牌”的原则 6）“唱收唱付”的原则 二、柜面服务七步曲规范化训练 1) 站相迎(招手迎) 2) 笑相问 3) 双手接 4) 快准办 5) 巧营销 6) 双手递 7) 站相送(礼貌送) 【讲解、示范、情景演练】 第五讲、第六讲：大堂经理服务礼仪规范 一、大堂经理“531.5”接待原则 二、大堂大堂经理服务流程 1）站相迎 2）笑相问 3）主动帮 4）双手递 5）巧营销 6）礼貌送 三、厅堂服务营销七步曲 1、笑相迎（站位准） 2、正确分 3、辅操作 4、维秩序 5、巧营销 6、缓抱怨 7、礼貌送 四、老弱病残孕特殊客户服务流程 【讲解、示范、情景演练】 第六讲、现场引导指引落地 一、现场制定531执行计划，让培训植入人心 二、微管理让培训转化落地 三、借助管理工具，增强管理者技能，让服务持续有效

【课程背景】 餐桌礼仪是一种文明礼仪，是一个人良好修养的体现，而西餐礼仪是国际社会中最常见的礼仪之一，它源于英国、法国的文化。这种礼仪在国际社会中被广泛使用，特别是在商务餐饮中，在国际化的今天，我们的生活越来越国际化，西餐不仅仅是美食，更是国际交际圈，涉外交流群体，大都市时尚人士需要掌握的基本礼仪，同时西餐的礼仪，西餐的优雅氛围让可越来越多的人爱上西餐，享受西餐，它能让淑女更显优雅，让男士更加绅士，学会优雅吃西餐，学会优雅的生活! 【课程收益】 1.了解国际间西方餐饮文化； 2.认识西餐常用餐具，了解西餐菜式； 3.掌握西餐用餐的基本流程和礼仪规范； 4.掌握西餐中喝酒、饮料、咖啡的礼仪与细节； 5.了解餐桌上的礼仪姿态及突发事件处理的技巧； 6.掌握系统的西餐礼仪知识和规范，提高个人修养和魅力。 【课程特色】 西餐礼仪培训课程以场景化、故事化、注重实践等教学为主，通过优雅着装礼仪及介绍西餐礼仪的相关知识、吃西餐的流程和礼仪规范，红酒的礼仪常识，吃西餐时的注意事项、礼仪细节等，帮助你掌握西餐具体的礼仪规范和要求，让您在餐桌上的一举手一投足都散发光彩。 【课程方式】 授课比例:讲授 40% + 实际情境训练 60% 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 第一篇 中西饮食习惯和礼仪的差异 1.风格上 2.座次上 第二篇 西餐菜式 1.法国菜 2.意大利菜 3.西班牙菜 4.英国菜 5.美国菜 6.俄罗斯菜 7.瑞士菜 第三篇、认识西餐餐具 1.常用餐具 2.常用餐盘 3.常用酒杯 第四篇 西餐用餐前的礼仪 1.预约 2.回复 3.抵达餐厅 4.领位与入座 5.男士与女士着装 第五篇 西餐的点菜顺序 1.头盘（开胃菜） 2. 汤 3. 副菜 4.主菜 5.蔬菜类菜肴 6.甜品 7.咖啡 第六篇 西餐的餐桌优雅仪态 1.由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直 2.招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指 3.身体离桌缘约2个拳头远 4.吃任何一道菜均应食物就口 5.手肘不宜搁在桌上或是椅背上 6.用餐时不跷二郎腿 7、酒杯上的唇印 第七篇、西餐用餐礼仪 1.刀叉的礼仪 2.喝汤的礼仪 3.吃面包 4.吃色拉 5.用主餐 6.用甜点 7.用饮料 8.吃鱼 9.肉类 10.中途离席 第八篇、西餐用餐中突发事件处理 1.打喷嚏时 2.感冒时 3.他人呛到时 4.东西掉到地上时 5.其它常见事项 第九篇 品酒礼仪 1.饮酒的方式 2.酒杯的拿法 3.斟酒的方法 4.餐前酒与餐后酒 5.葡萄酒的基本知识 6.品尝葡萄酒香槟啤酒 7.酒会礼仪 第十篇 用餐结束礼仪 1.刀叉的摆放 2.餐盘的摆放 3.餐巾的摆放

【课程背景】 礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会发展的要求，也是一个人乃至一个民族文明程度的体现。中国自对外建交以来，都时刻保持着大国风范，以大国姿态亮相在世界舞台，处处彰显着大国风范。随着我国经济又好又快的发展、改革开放的深化和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。各级政府和部门的公务人员是全社会文明礼仪建设的骨干力量。公务人员的形象，代表着各级政府乃至国家的形象。掌握必要的政务礼仪知识，既是个人修养的需要，也是维护机关单位的形象的需要，更是职业的要求。 【课程收益】 ▲ 掌握必要政务礼仪知识； ▲ 塑造公务人员魅力形象； ▲ 掌握政务会见接待礼仪； ▲ 明确政务座次礼仪规范； ▲ 掌握政务宴会礼仪细节； ▲ 提高语言沟通表达技巧。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 政务工作人员、公务员、政务接待人员 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、互动点评 【课程大纲】 第一章 内修气质---礼的内涵 一、政务礼仪的原则特点 1.尊敬、真诚、谦和、平等适度、信用宽容 2.提高个人素质，约束个人行为 3.遵守工作规范，展现官方形象 4.分析理解好个性与共性的关系 二、政务交往的规格形式 1.重大规格/对等规格/标准规格 2.政务接待/商务接待/涉外接待 三、礼仪的外在约束 1.恭而无礼则劳 2.慎而无礼则葸 3.勇而无礼则乱 4.直而无礼则绞 四、政务人员习礼的重要意义 1.明身份 2.序尊卑 3.别内外 4.定亲疏 第二章 外修风范---仪的魅力 一、“不矜而庄”的政务形象 1.政务人员的精神面貌基本要求 2.远离晋升的“隐形”形象杀手 案例分析：过于彰显形象的危险后果 二、获得尊重和权威感的面部及发型塑造 三、政务着装规范 1.着装的TPOR原则 视频案例：周恩来携代表团参加日内瓦会议 2.正装礼仪（正式场合着装） 3.便装礼仪（非正式场合着装） 4.细节体现品味 4.1 男性“领”“袖”原则 4.2衬衫的穿着与领带搭配 4.3鞋袜的搭配常识 4.4合理的饰物佩戴 办公室穿着有底线 图片案例：办公室穿着禁忌示例 第三章 不厉而威---气场修炼 一、举手投足间的举止风度 1.如何运用眼神传达尊重 2.展示具有亲和力的表情（以微笑表示对领导、同事、民众的友好与尊重) 3.众目睽睽下的起身致意 4.不同场景下的得体站姿 5.政务场合发言的手势应用 6.把握政务交往的空间距离 7.政务交往时应禁止的举止 第四章 尊卑有序---礼仪之秩 一、如何建立初期印象 1.迎客：在哪里迎客？多人时如何站位？ 2.寒暄的艺术：寒暄切口和法则 3.握手的奥秘：握手的尺度、美感和主动权 二、八个细节透露你待人接物的水准 1.自我介绍：四要素要说清 2.居中介绍：尊者拥有优先权 3.陪同引导：前后尊卑有序 4.出入电梯： 5.递接名片：递、接、看、读、收 6.奉茶斟水：杯型、水温、水量、动作、顺序 7.面对礼物：打不打开看场合 8.送客：送到哪里？ 三、各种会见场合和办公室礼仪 1.政务人员与民众如何相处 （1）敬人是为敬己 （2）人际交往的尊敬之道（出门如见大宾） （3）敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等） （4）面带笑容是最好的权威 2.政务接待中的突发事件处理 （1）突发事件处理基本原则 （2）有效处理六步骤 Ø 同理心的聆听 Ø 判断来宾刁难背后的原因 Ø 给来宾“消火”的艺术 Ø 应对刁难来宾的用语与忌讳 Ø 给出处理建议/积极向上汇报 Ø 后续跟进闭环 （接待人员突发事件处理心态调整） 3.办公室交往礼仪 （1）上级如何和下级相处 Ø 德治与法制 Ø 明理学会承担 Ø 君使臣以礼，臣事君 Ø 下达工作指示的礼仪 （2）下级如何和上级相处 Ø 尊重服从为本 Ø 有过则改 Ø 做好本职工作，不在其位，不谋其政 Ø 汇报工作的礼仪 Ø 出入房间（从敲门开始） 实战演练：分组练习，向上级报工作，我做的对吗？ （3）同事之间如何相处 Ø 接受对方原则 Ø 重视对方原则 Ø 己所不欲勿施与人 Ø 宽容的前提是你比对方心更宽 四、政务接待座次礼仪 1. 会议座次安排 （1）内部小型会议 （2）相对式会议 （3）并列式会议 （4）主席台位次 （5）参会人礼仪 2. 仪式座次安排 3. 合影座次安排 4. 谈判座次排序 5. 签约座次排列 6. 乘车座次排序

【课程背景】 随着社会的发展和进步，职场人士越来越重视自己的形象，因为好的形象可以增加一个人的自信，对工作、晋升和社交都起着非常重要的作用，甚至会直接影响到一个人的成败。据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得职场成功的关键，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。本次课程以职场形象中的三个维度:发型管理、职场妆容和服装搭配为切入点，并通过知识点为大家分享如何打造你专属的职场形象，每一个章节解决一个问题点，简单易学、有趣有料。 【课程收益】 Ø 掌握职场不同场合，着装搭配技巧 Ø 掌握职场专属形象，塑造职场专业度 Ø 掌握不同脸型特点，选择定位风格 【课程对象】 企业员工、职场精英 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程方式】 理论讲述 互动实操 小组讨论 视频分享 模拟演练 【课程大纲】 第一讲:形象管理-职场的敲门砖 第一节:职业形象展示你的专业度 第二节：魅力印象管理—形象定成败 1.形象说话—解读形象的秘密 2.印象管理的观点—和谐 3.身材与五官的量化管理—量感与五官 第二讲:用妆容塑造职场自信 第一节:精致妆容第一步--底妆 1.气垫、BB、粉底品类那么哪款才更适合你 2.一白遮三丑，底妆真的是越白越好吗 3.三个步骤教你快速打造干净透亮的精致底妆 第二节:精致妆容第二步--眉妆 1. 职场女性最具共性的画眉问题 2. 简单三步教你搞定“染”眉之急 3.眉笔还是眉粉你到底适合哪一种 第三节:精致妆容第三步眼影+眼线 1.眼影色系那么多，我该如何挑选颜色 2.找准三个位置快速教你画好眼影 3.两个分解动作画眼线有快又直 第四节:精致妆容第三步--腮红+口红 1. 如何选择适合你的腮红和口红色号 2. 三秒定位，教你快速画好腮红妆 3. 六点连接，打造适合你的完美唇形 第五节：各种脸型的化妆技巧 1. 如何修饰你的方形脸 2. 如何修饰你的圆脸 3. 如何修饰你的长形脸 4. 如何修饰你的菱形脸 第六节：化妆的礼仪 第三讲:用发型增强气质风格 第一节:显脖子长的发型 1.盘发 2.马尾 3.短发 【盘发实操】 第二节:气质发型塑造 1.发际线高的发型 2.头发稀少的发型 3.蓬松发型的打造 第三节:发型与职业的讲究 1.职场商务 2.服务窗口 3.培训老师 第四讲:用穿搭提升个人魅力 第一节、水果身型扬长避短技巧 1.上小下大-梨型 2.上下相同-直线型 3.上大浑圆-苹果型 4.上大下小草莓型 5.前凸后翘-沙漏型 6.男士身型 第二节：四季型人(身体颜色) 1.可爱风之春季型人 2.浪漫风之夏季型人 3.文艺风之秋季型人 4.冷艳风之冬季型人 第三节:职场形象TPORM原则 1.人在职场符合身份的形象原则 2.人在职场需要遵守的场合惯例 3.人在职场如何正确认知TPORM 第四节:不同场合穿搭要点 1.客户谈判之商务场合 2.通勤之轻职场穿搭(女士) 3.通勤之轻职场穿搭(男士) 4.洽谈客户社交职场穿搭 5.365天不能少=基础款配搭与购买 6.四种场合必备款配搭与购买 7.画龙点睛之配件搭配与购买 第五节：服装色彩进化论 1.色彩的秘密，越是鲜艳越是难穿? 2.色彩中时尚与经典的对碰 第六节：气质品味提升技巧 1.服饰风格诊断技巧 没有不适合的色彩 服饰量化管理

【课程背景】 VUCA时代，企业对于人才实干性的要求越来越强烈。哪怕是对刚度过大学生涯的新员工，企业也希望他们尽快成长，完成校园人到职场人的蜕变。 但对于刚从学校毕业的新员工（入职0-3年），企业是否常遇到如下问题： → 新员工依赖心理强，凡事靠企业，不能认清企业VS学校，老板VS老师的不同？ → 新员工身份已变，但心态上未做好学生到职场人的角色转变？ → 新员工在任务模式，人际模式，能力模式等多方面技能欠缺，暂时不能胜任职场工作？ → 新生代员工虽志向远大，学校期间成绩优秀，却往往高估自己的职业能力，感觉眼高手低，不愿做也做不好基础工作？ 本课程，带领新员工认识职场本质，理解企业和员工的关系并非依赖给予，而是在能力交换基础上的双赢关系。当员工努力提升技能，自我成长并满足企业的要求时，企业也会回馈给员工更丰富的资源和发展空间。 通过校园和职场的诸多不同的拆解加速新员工角色转换，通过知识模型讲解和技能练习提升新员工职场能力，完成蜕变，融入职场。 【课程收益】 ● 帮助新员工形成职业化的角色认知 ● 使学员具备和提升基本的职业素养 ● 掌握不同场景中的商务职业装规范 ● 能够场景化模拟商务交往礼仪规范 ● 了解语言禁忌并规范化职场沟通语 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 企业新员工 【课程方式】 课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例 【课程大纲】 一、职业人角色转换与职业认知 1、从学生到职场人的区别 • 承担责任不同 • 面对环境不同 • 角色定位不同 2、从学生到职场人的转变 • 心理转变 • 思维转变 • 能力转变 3、成为职场人的挑战 • 对学生角色的依恋 • 对职场角色的畏惧 • 主观思想上的挑战 • 客观能力上的不足 4、面对新职场的基本应对意识 • 调整心态、热爱工作 • 虚心学习、勤于思考 • 规划职业、用于担当 • 正视评价、主动沟通 5、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响） • 人的7个不同层次 • 您是社会中哪种人才 Ø 宝藏之才 Ø 本分之才 Ø 可造之才 Ø 无用之才 • 四种类型的员工 废品、半成品、极品、毒品 二、职业形象与行为规范化塑造-形象走在能力之前 1、形象意识-减少沟通的成本 • 每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力 • 形象对家庭教育的榜样作用 • 昂贵的服装不等于良好的气质 • 我们肩负者社会和国家的责任 2、干练有气场的发型建议 • 重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领 • 男士女士发型建议 • 发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果） 3、手部形象管理 卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护 • 修饰：指甲的长度、为人的风度 • 装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式 • 功能性配饰：佩戴一枚腕表（正式商务场合看手机不如看手表） 4、面部妆容打造 • 仪容打造的基本原则：自然、美化、协调、避开公共场合 • 男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感 • 女士妆容效果：两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红） 5、服饰与配饰的选择 • 服饰的种类：职业、生活、交际、特殊 • 职业服饰的层级：权威、专业、传统、创意 • 着装的TPO原则 • 不同场合职业装的穿着规范 • 职场配饰选择建议 • 功能性配饰：手表、眼镜、皮带、公文包 • 装饰性配饰：戒指、耳钉、项链 6、专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要 • 快速拉近距离的微笑与目光 • 站姿挺拔彰显气度 • 行走优雅凸显气质 • 手势规范显露教养 • 坐姿端正表达涵养 • 鞠躬致意大国风范 三、职场交往礼仪规范 1、商务会面基本礼仪 • 接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到） • 根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式 • 介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操） • 握手礼仪 • 名片礼仪 2、引领规范与位次礼仪 • 走廊的引领方式（方便为上） • 轿厢式电梯的引领方式（先进先出） • 楼梯的引领方式（低与客户） • 大厅的引领方式（观景为佳） • 会客厅座次 • 谈判桌座次 • 会议室座次 • 乘车座次 四、悦人悦己的职场沟通 1、看：眼观六路耳听八方 • 看场合、看情形、看对象、看状态 2、听：听得懂才能说的清 • 倾听的姿态和回应方式 3、问：职场交往5不问、4不谈 4、说：投其所好的表达方式 • 先说别人想听的，再说自己想说的 • 明确立场、换位思考、及时反馈 5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受 6、走心的幽默：出其不意、良苦用心 7、非言语沟通表达技巧 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间） 8、凸显涵养的表达方式 • 语态：发音、语音、语气、语调训练 • 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪 • 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点 • 赞美：真情实感的赞美方式与方法 五、互联网沟通 1、新时代互联网沟通 ·视频会议注意要点 • 良好的形象、减少沟通的成本：形象、着装、背景 • 企业微信视频会议注意点 • 必要时请静音、必要时请开摄像头 • 共享功能：提前做好准备 • 音频会议&视频会议 • 会议前，做好确认（视频&音频） • 重要会议，主动打开摄像头，以示敬意 2、微信沟通工作注意事项 • 注意时间、注意长度、注意内容 • 不在群里聊私事儿 • 不在群里挑事端 • 不在群里“拉仇恨” • 不在群里“当隐身” 3、私信（一对一）需要注意什么 • 如何加微信？ • 扫一扫，谁先来？ • 微信语言文字规范与技巧 • 微信文字书写规范与邮件的区别 4、朋友圈 • 要不要分组？要不要“三天可见” • 发一些什么内容更好？可以在朋友圈吐槽吗？ • 当今社会甩不开的“微信”