吴娥：点亮你的美 ——轨道交通服务礼仪与职业妆容塑造实操训练

课程背景 ：

未来的商业，是服务业的未来。市场及乘客间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营轨道交通单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，地铁作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理乘客沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

地铁服务水平一定程度上展现一个城市的文明程度。随为了进一步提升地铁的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应地铁长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立良好服务意识，使员工能够在地铁服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在轨道交通行业实操竞争中脱颖而出。

课程收益：

● 树立全新的服务理念，强化地铁服务过程中的服务礼仪与服务标准；

● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点；

● 学会给乘客留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法；

● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升地铁的竞争力。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：地铁相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——地铁人员职业素质与卓越服务

一、优质乘客服务的价值

1. 从服务利润链看自身服务的价值

2. 乘客服务与利润同样重要

3. 深刻理解乘客服务

4. 你是在为你自己工作

5. 乘客服务仅仅履行职责只是基本

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——乘客满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：给自己画像

第二讲：态有力——地铁服务接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的保安，遇到乘客询问，应如何接待？

三、服务接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

案例：乘客询问某出口怎么走

场景演练：乘客最害怕见到的眼神和肢体语言

第三讲：言有度——地铁服务沟通技巧

一、 赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

二、拒绝的技巧

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

三、异议处理技巧

1、乘客投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2、乘客异议处理技巧四部曲

1）观察：如何从不同表达方式识别乘客类型

2）倾听：如何同理回应，有效倾听

3）提问：有效提问，问出乘客背后的想法

4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

场景演练：售票人员面对排队人多，有人抱怨太慢，应用何种语言？

第四讲：形有气——地铁服务“黄金印象”修炼

一、礼仪本质

1. 礼仪的概念

2. 礼仪的本质

3. 遵从的原则

二、服务礼仪之“黄金印象”

（一）“黄金印象”之仪容（职业妆容化妆基础技能实操）

1、皮肤分类

油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤

2、化妆工具

蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔

3、化妆步骤

n 妆前护肤

n 底妆

n 眉、眼妆

n 面颊妆

n 唇妆

n 整理妆容

4、妆后卸妆

（二）“黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

（三）工作用品的佩戴