吴娥：应对有素-博物馆VIP服务接待礼仪培训

课程背景 ：

未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象。

本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象。

课程收益：

1. 树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准；

2. 学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点；

3. 使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪；

4. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；

5. 掌握会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范；

6. 提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小时/天

课程对象：博物馆相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务

一、优质服务的价值

1. 从服务价值链看自身服务的价值

2. 你是在为你自己工作

二、职业化理解和职业化习惯

1．职业化的内涵

2．如何做到职业化？

1）一个中心——参观者满意

案例：轻易承诺

2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

活动：自信的挑战

推荐：高效能人士的7个习惯

活动：给自己画像

第二讲：形有气——博物馆服务“黄金印象”修炼

一、博物馆服务礼仪

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

3. 博物馆VIP接待的意义

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1） 着装的基本原则

2） 常见着装误区点评

3） 鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 工作用品的佩戴

4. 服饰形象的三级标准

5. 服饰搭配十大金律

6. 首饰佩戴与丝巾系法

7. 举止优雅的六级标准

三、完美表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第三讲：思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程

一、博物馆服务接待基本流程

1．第一步：预做准备

2．第二步：热情招呼

3．第三步：迅速联络

4．第四步：引领访客

5．第五步：入座备茶

6．第六步：介绍交谈

7．第七步：送别客人

案例：

多批客人的接待

让客人等待的技巧

二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

1. 坚持规范化做法(规格不能多变)

2. 提前做好必要的准备工作

3. 注意迎来送往的细节

4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志

(热情有度，有所为，有所不为)

5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等)

三、会务流程

1. 会前准备

1）周密计划

2）职责分工

3）组织实施

2. 会中服务

1) 现场控制

2）后勤保障

3）会议记录

3. 会后服务

1）会场清理

2）会议小结

3）事项督办

演练：一场省领导参观后的会议座谈流程

四、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

五、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

六、会客室内的座次礼仪

1. 为什么面门为尊？

2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3. 官方内部会议以左还是右为尊？

4. 主席台领导职位如何安排座次？

5. 大型会议的位次排列

场景演练：座次安排

6. 突发事件

分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正

第四讲：态有位——博物馆服务接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？

三、接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？

当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？

5、介绍礼仪

场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？

6、握手礼仪

1．两人间顺序

• 男士女士间
• 晚辈长辈间
• 上司下属间
• 老师学生间
• 迎接客人时
• 送别客人时

2．多人间顺序

• 第一个顺序是由尊而卑
• 第二个顺序是由近而远
• 圆形场地按顺时针顺序

3. 握手禁忌

1．禁忌一：握手时心不在焉

2．禁忌二：用左手和别人握手

3．禁忌三：带手套和他人握手

4．禁忌四：戴墨镜和他人握手

5．禁忌五：用双手和女士握手

6．禁忌六：两手交叉和别人握手

7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里

8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手

七、名片礼仪

八、电话礼仪

九、茶水礼仪

十、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么

5. 为他人开车门迎接礼仪

练习：看图抢答

场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？

十一、送客礼仪

1）容易引起客人误会的送客行为

2）送客行为规范

3）商务送礼禁忌

第五讲：言有度——博物馆服务沟通表达技巧

一、博物馆接待沟通表达基本要素

1、倾听――先让对方说，自己听明白

2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活――服务一定是个性化的

5、确认――不因为经验丰富而过与自信

二、赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操：两两成对，练习赞美技能

三、共情对话

1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达

四、异议处理技巧

参观者异议处理技巧四部曲

1、观察：如何从不同表达方式识别参观者类型

2、倾听：如何同理回应，有效倾听

3、提问：有效提问，问出参观者背后的想法

4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

案例：当已说明重要场馆不能拍照，仍有参观者拍照时，是重要人物或普通人物，如何处理？

五、商务交往六不谈

• 不非议党和政府
• 不谈论国家和商业秘密
• 不非议交往对象
• 不背后评议他人
• 不谈论低俗话题
• 不涉及个人隐私

六、接待场合五不问

• 不问他人收入
• 不问别人年龄
• 不问婚姻家庭
• 不问健康问题
• 不问他人出身

全流程实操训练：

每个小组分别模拟参观者与VIP接待者，从“停车--入门--大厅前台--各个场馆--会议安排--用餐—送客离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到博物馆现场实景训练，老师现场点评+辅导。

第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核：

博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、会议组织训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

课程复盘+提炼总结+学员分享