吴娥：服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。

作为一名服务人员服务管理人员、服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：

1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？

2. 我们的工作对于政务部门整体发展究竟起着怎样的作用？

3. 为什么客户总是针对我们呢？

4. 我究竟该站在政务部门的立场上还是客户的立场上呢？

5. 为什么我每天要面对这么多抱怨？

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，新模式和主要发展趋势的背景下，如何良好传递服务意识、挖掘客户需求、如何有效处理应变，并用合适的礼仪行为带给客户更好的服务体验，在我们现代政务部门里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及推介能力，成为本课程设计的主要核心内容，本课程《服赢未来——车辆检测服务沟通与场景化服务礼仪实战训练》在车检或窗口服务单位的服务意识、服务沟通与服务礼仪等方面进行分享和训练，希望能为服务团队的服务工作带来有力支撑。

课程收益：

● 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系；

● 一个维度：内外部客户皆可用“服务五维”标准来开展服务行为，结构清晰。

● 一套流程：构建结构化处理客户异议的沟通逻辑与流程，并转诉为金；

● 一套行为：场景化训练车检服务的窗口礼仪与其他应知应会场景礼仪行为规范。

课程风格：

源于实战：课程内容来源政务部门实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想

授课天数：2天，6小时/天

课程对象：窗口单位一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：服务意识——客户被什么激怒了，为何远离？

一、重塑用户思维

1. 对用户思维的理解？

案例：微软售后服务、行政单位的服务训练

2. 客户想要的服务是什么？

案例：某航空超级惊喜的服务

数据：客户远离的数据

1）客户满意

2）客户惊喜

3）优质服务：“满意+惊喜”

二、用户思维的三个底层逻辑

1. 人与人经营信赖

2.与他有关

3.差异化价值塑造

研讨：你对我们车检行业各岗位服务的用户思维的理解。

第二讲：异议沟通——场景化服务沟通与抱怨异议处理技巧

一、不同客户的服务价值传递

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，如何服务沟通？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务？

二、建立客户信赖“四宝”

1．倾听观察

2．赞美化柔

案例：一次购买衣服的消费过程

工具：赞美三部曲

练习：客户的某句信息，如何赞美化解氛围？

3．提问引导

4. 复述确认

实战：以政企或简舍实际业务场景为背景，小组进行呈现，现场反馈辅导。

三、 处理异议的“八步为赢”法：

1. 歉意先行

2. 洞察风格

3. 铺上情绪垫子

4. 注重即时需求

5. 厘清主要问题

6. 给予建议方案

7. 特别异议补救

8. 短期跟踪化解

实战练习：以客户实际车检区域或服务大厅场景，引导分析问题并提炼流程与解决方案。

四、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

课堂产出：以车检主要业务或客户为背景，梳理至少2-3套不同场景沟通处理话术结构（1.0版，根据具体学员数量确定）

第三讲：服务礼仪——场景化服务礼仪与行为规范训练

一、基础礼仪

n 引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

n 鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

n 迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

n 对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：小组分别演练，给予反馈指导

二、窗口场景化服务礼仪实战

1、热情迎客流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
热情迎客	1、客户车辆开进外检区	ž 客户直接把检测车辆开进外检区，外检人员微笑问候客户，指引客户把车开到指定位置停车，为客户车辆做初步外观检查 ž 引领客户至业务大厅办理登记缴费手续	标准指引或引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户	“您好！”“这边请办理手续！” 要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑
	2、客户到业务大厅	ž 客户车辆未开进外检区，先到业务大厅咨询业务，业务大厅客户引导员礼貌问好，告知客户检测办理流程。 ž 引导员通知外检人员接车，外检人员将客户车辆开进外检区	看到客户走近，面带微笑，注视客户，站立起身迎接	“您好！”“有什么可以帮您？” 要求语调上扬、态度热情、语速稍快

2、登记缴费流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
登记缴费	客户在业务大厅为车辆登记缴费	ž 客户拿着车辆资料，在业务大厅登记缴费窗口，由工作人员为客户办理车辆信息登记及缴纳检测费	ž 目关注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户 ž 标准指示手势，五指并拢，手掌向上，手指尖对准指示物品 ž 缴费完毕，请客户至休息区等待	“您好！检测费XXX元，请问现金还是扫码？”“请出示您的XX证。” “这是您的证件/单据，请收好。” 要求语调平稳，态度亲切

3、客户等待流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
客户等待	车辆检测期间，客户在业务大厅等待	ž 客户缴费完毕后，去休息区等待	ž 引导员引导客户至休息区就坐休息，告知客户预计检测时长，等待时间 ž 询问客户喜好，双手奉上热茶水或矿泉水 ž 告知客户WiFi密码，为客户介绍业务大厅休闲设施，使用方法 ž 与客户交流，进行客户教育	“您好！请坐”“请问喝热茶水还是矿泉水？” 要求语调温和平稳，态度诚恳

4、客户教育流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
客户教育	教育客户车检知识	ž 客户等待期间，向客户传递车检知识	ž 标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿 ž 告知客户车检严格检测的好处，未通过检测的处理方法，下次车检时间	“您好！”“车辆检测可以让我们……” 要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。

5、领取报告流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
领取报告	客户领取车辆检测报告	ž 车辆检测完毕，大厅广播通知客户领取检测报告	ž 注视客户，面带微笑，核对客户信息，确认车主 ž 双手递送检测报告至客户手里，注意文字的正面朝向客户	“您好！”“请问您的车牌是XXX吗？”“您的车辆检测未通过/已通过”“这是您的检测报告，请拿好！” 要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。

6、投诉抱怨处理流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
投诉抱怨处理	1、客户有抱怨预兆	ž 巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向	寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释	“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻缓，面带微笑。
	2、客户车辆未通过检测时争吵	ž 客户领取报告时与柜台工作人员发生争议，争吵声音较大	ž 引导员较快步速赶到柜台前，询问情况 ž 将客户引导至一旁，安抚情绪，告知客户未通过检测的处理方法，注意客户情绪大时要与其他客户隔离	“您好，我可以帮您解决这个问题，请跟我来。” 要求态度诚恳，语调适中，配合引导手势。
	3、客户投诉服务不好	ž 客户在大厅或柜台前，对工作人员有不满情绪	ž 第一时间关注客户反应，了解事由经过，如有必要，将客户引领至单独会议室安抚情绪、解决投诉	“请您随我来，我马上为您解决……” “给您带来了不便，很抱歉” 要求态度诚恳，语调轻缓，语速稍慢，音量稍低。

7、礼貌送别流程服务标准

场景	情景	情景描述	服务行动	标准应答
礼貌送别	客户中途离开	ž 车辆检测中，客户离开	ž 注视客户，面带微笑，告知客户预计检测完成时间	“您好！” 要求语气亲切，态度诚恳，面带微笑。
	检测完毕，客户离开	ž 检测完毕，客户取车离开	ž 将车钥匙双手递至客户手中，指引停车区位置，并带领客户至停车处，送别客户离开 ž 告知客户下次车检时间	“您好！”“这边请！”“请慢走，注意安全！”

三、赢在细节的其他应知应会礼仪

（一）微信礼仪

1、称谓：美女？哥？

2、文字：花样字体？

3、表情包：呵呵？无表情？

4、语音杂音：3-5句语音

5、内容：在吗？你怎么看？

6、群发：客情维护

7、微信谁扫谁先？

8、加了微信第一句话说什么？

9、微信沟通结束在哪里？

（二）形象礼仪——仪容仪表规范

（1）服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

（4）仪容礼仪：专业仪容10细节

（三）服务禁语

（1）你，干啥？

（2）别问我，不知道。

（3）你问他去，这事我不管。

（4）这边不办业务，你到那边排队去。

第四讲：情景实战——场景化现场实战

一、流程规则宣导

二、任务分配确定

三、场景实战执行

四、点评反馈指导

五、后续行为改善辅导宣讲

u 课程复盘+学员分享+合影