吴娥：礼到赢销——客户思维的商务礼仪与沟通礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：销售、服务人员及管理层、有对外联需求的人员、组织内部提升人员

课程收益：

n 掌握商务礼仪基本规范和要求;

n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平；

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基；

n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼

一、礼仪本质理解

1. 礼仪的本质

2. 礼的原则

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、礼仪之“黄金印象”

1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象”

1）着装的基本原则

2）常见着装误区点评

2. 男士黄金形象

1）男式鞋袜

2）男士服饰

3）男性发型与修容

3. 女性黄金形象

1）女性服饰与发型

2）女性职业淡妆

3）优雅丝巾或胸针搭配技法

4）女士商务着装三项注意

实操+演练：发型、妆容、丝巾

1. 表情语言正确运用

2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第二讲：言有度——场景化的销售拜访沟通礼仪

一、外出拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包

2. 提前准备事项

3. 提前联系确认

4. 见面寒暄礼仪

二、商务介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、建构客户信任

1. 识人为先之礼

1）从着装颜色、款式、风格识人

2）从言语、肢体动作识人

3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4）不同性格的人，不同礼仪喜好

演示模拟：

1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

四、商务交往六不谈

• 不非议党和政府
• 不谈论国家和商业秘密
• 不非议交往对象
• 不背后评议他人
• 不谈论低俗话题
• 不涉及个人隐私

五、接待场合五不问

• 不问他人收入
• 不问别人年龄
• 不问婚姻家庭
• 不问健康问题
• 不问他人出身

演示模拟：AB角色介绍

演示模拟：陌生人赞美训练

第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪

一、引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会务礼仪

1. 会务座次安排

案例：单数与双数领导的排座

1）为什么面门为尊？

2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

3）官方内部会议以左还是右为尊？

4）主席台领导职位如何安排座次？

5）大型会议的位次排列

2. 会务组织的流程与注意事项

1）会前

2）会中

3）会后

3. 会务茶水礼仪

4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、乘车礼仪

1. 车上乘客座次安排

2. 上下车礼仪

3. 不同司机开车的礼仪

4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么

练习：看图抢答

第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪

一、电话联系时的体验

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

二、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

视频案例：我说感受到的接机体验

三、接机接站问候礼仪

1. 初次见面说什么

2. 多次见面如何寒暄

四、握手礼仪

1．与客户要握手吗

2．什么情况下可以与客户握手

3．职场男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

五、为客户开关门礼仪

六、行车交流礼仪

1. 从何谈起

2. 交流时座位不同的肢体语言

3. 交流禁忌

课程演练+实操点评

第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪

一、商务宴请

1. 宴请座次礼仪

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？

2. 宴请点菜的原则

1）点菜比例

2）荤素选定

3）主客谁点

3. 用菜的细节

4. 敬酒碰杯礼仪

5. 用餐后的礼仪

7. 商务用餐中的禁忌

8. 宴请客户的话术

二、宴请礼仪——中餐

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5. 斟酒礼仪

三、宴请礼仪——西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

4. 大型酒会的着装

5. 鸡尾酒会的着装

6. 不同酒会的现场礼仪

7. 酒会里酒杯与用餐的知识

随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？

四、送客礼仪

1．离场引导

2. 目送礼仪

3. 馈赠礼品的选择

4. 馈赠礼品的时机

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正