吴娥：用户思维礼仪——业务场景化销售沟通礼仪与异议处理礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员

课程收益：

n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪；

n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平；

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

导入：礼的起源文化——《周礼》

礼的本质精髓——尊重

第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心

1. 内圣外王的立场与心态

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个形象塑造标签

活动：给自己画像

第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪

一、人员的职业化形象

1、女性人员的职业形象及禁忌

2、男性人员的职业形象及禁忌

二、商务拜访的场景礼仪

场景1：客户办公大楼门口

u 停车礼仪

u 入门登记礼仪

u 与保安交往礼仪

场景2：客户办公室门口

u 询问礼仪

u 敲门礼仪

u 自我引荐礼仪

u 提前确认信息礼仪

场景3：进入客户办公室开场

u 握手礼仪

u 寒暄礼仪

u 开场白礼仪

u 赞美礼仪

u 名片礼仪

演示模拟：AB角色介绍

演示模拟：陌生人赞美训练

第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪

一、拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包

2. 提前准备事项

3. 提前电话联系确认

4. 见面寒暄礼仪

5. 识人为先之礼

1）从着装颜色、款式、风格识人

2）从言语、肢体动作识人

3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4）不同性格的人，不同礼仪喜好

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

二、识人为先之礼

1. 从着装颜色、款式、风格识人

2. 从言语、肢体动作识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同礼仪喜好

演示模拟：

1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

三、需求挖掘场景

场景1：话题切入沟通

u 提问礼仪

思考：从怎样的问题开始提问合适？

模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？

小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时

u 有效精准匹配的礼仪

场景3：客户对方案或产品有异议时

u 客户提出范围内需求时

u 客户提出价格疑问时

场景4：离开客户场所时

u 交谈尾声的礼仪

u 起身离开的礼仪

u 进出电梯的礼仪

演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。

警示1：避免误伤的五礼

1. 赞美无处不在

2. 建言代替直言

3. 提问代替断言

4. 让对方说出期望

5. 诉求共同的利益

案例分析：不要以为你以为的就是你以为

警示2：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务

四、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

第四讲：业务场景中的异议处理礼仪

一、处理异议的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析）

1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解

课程复盘+提炼总结+学员分析