吴娥：公交集团运动会接待全流程场景化礼仪实操训练营

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 42181

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适用对象

公交集团相关人员

课程介绍

课程背景 ：

不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。

随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。

本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。

课程收益：

1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准；

2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点；

3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪；

4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法；

5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天

课程对象：公交集团相关人员

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化

课程大纲

第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务

一、优质服务的价值

1. 从服务价值链看自身服务的价值

2. 你是在为你自己树立品牌形象

二、服务礼仪基本原则

1. 尊重原则

2. 真诚原则

3. 宽容原则

4. 从俗原则

5. 适度原则

推荐：高效能人士的7个习惯

第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼

一、公交集团服务礼仪

1. 礼仪的本质

2. 遵从的原则

3. 公交集团运动会服务接待的意义

案例：中华文化学校首开课堂学科——礼

二、服务礼仪之“黄金印象”

1．“黄金印象”之仪容

2． “黄金印象”之仪表

1）着装的基本原则

2）常见着装误区点评

3）鞋袜的搭配常识

4）服饰色彩搭配

3. 男士仪容修饰要点

4. 女士仪容修饰要点

5. 工作用品的佩戴

6. 服饰搭配十大金律

三、表情训练

1. 完美表情解释

2. 微笑的功能及练习

3. 目光礼仪

4. 眼神的使用规范和禁忌

场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。

第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪

一、站姿规范

1、男士站姿

2、女士站姿

3、服务时的站姿

4、不良的站姿

二、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？

三、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

5、鞠躬礼仪

6、握手礼仪

场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？

四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节

1、先通报

2、轻手关门

3、面向他人

4、后入后出

场景演练： 当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？

分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正

五、外事礼仪

1、礼宾次序

2、外事迎送礼仪规范

六、服务语言规范

1、问候用语

2、迎送用语

3、请托用语

4、征询用语

5、应答用语

6、道歉用语

7、服务禁忌用语：

不尊重之语
不友好之语
不耐烦之语
不客气之语

第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪

一、观赛基本要求

1、提前入场、有序退场

2、热情喝彩、鼓励各方

3、尊重人格、表示敬意

4、举止得体、行为理智

二、观众入场、退场

1、不带禁入物品

2、提前退场，不打扰他人

3、比赛结束向双方鼓掌致意

4、按座位顺序退场，向最近的出口缓行

5、提醒将杂物带出场馆

6、突遇停电，提示服从指挥

实操：场景设计演练

三、赛场升旗、奏国歌礼仪

四、对观众关注礼仪

1、使用手机和照相机

2、啦啦队的礼仪

3、田径比赛中的礼仪

4、游泳比赛中的礼仪

严禁吸烟
不可使用闪光灯
不可鼓掌

5、跳水比赛礼仪

6、体操比赛礼仪

7、足球比赛礼仪

五、公共场合六不谈

不非议党和政府
不谈论国家和商业秘密
不非议交往对象
不背后评议他人
不谈论低俗话题
不涉及个人隐私

全流程实操训练：

每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。

第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核：

公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练

1、接待礼仪训练

2、入场礼仪训练

3、退场礼仪训练

4、危机处理训练

课程复盘+提炼总结+学员分享

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• 吴娥：有礼有节，绅士有度 ——会议及接待管理培训: 课程背景： “不学礼，无以立”！不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。课程对象：有对外接待的管理人员及员工课程收益： n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默课程时间：1天，6小时/天授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评课程大纲第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签活动：给自己画像第二讲：会议服务与接待的组织实施管理一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办三、注意事项 1. 会务座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列场景演练：座次安排 2. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 突发事件分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导案例：尴尬的小甲二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪随堂考：点心和茶，先上哪个？三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么练习：看图抢答四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？五、其他礼仪 A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）

• 吴娥：以“用户思维为导向”的商务交往: 课程背景：随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。课程收益：强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练授课天数：1天 6小时/天授课对象：事业部业务人员授课方法：易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等课程时间：1天，6小时/天授课方式：理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓课程大纲第一讲：礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解案例：一张被压在红酒杯下的名片引出：学礼的精髓 ——尊重第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑导入：一张美景照片引发的对话一、沟通是什么？ 1、“鸡同鸭讲”的尴尬 2、同频共振的“懂得” 3、求同存异的“共融” 4、独立个体的“连接” 二、用户思维下的沟通本质 1．不同类型的人用不同的沟通方式 2. 不同场景下进行合时宜的沟通 3. 高情商沟通表达模型案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光四、复盘：宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术本节结束，团队PK 第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力一、结构化表达技巧 1．从无序到有序----金字塔结构图 2． MECE五种分类 3．如何提炼信息----归纳法、演绎法 4．清晰表达四原则----论、证、类、比实战演练：梳理案例，结构化表达二、如何表达更有吸引力 1．把数据形象化 2．善于打比方 3．设计表达的技巧实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧三、结构化表达工具----认识SCQA架构 1． S情境陈述 2． C冲突 3． Q问题 4． A答案实战演练：描述一个业务场景第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导一、以柔克刚的破冰切入导入：一次超级灵感的采购消费体验 1. 发现现象 2. 赞点 3. 我与你的连接复盘：陌生客户如何破冰第二次拜访客户时如何破冰二、SPIN提问引导技巧 1．S-背景提问：了解问题 2．P-痛点问题：缩小范围 3．I-内涵问题：扩大痛点 4．N-需求跟回报提问：最后确认案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧互动演练：SPIN提问技巧实战演练三、营销需求挖掘的场景化沟通场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪FABE 场景2：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？场景3：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪警示：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致案例：奔驰车事件录音课程复盘+学员分享+聚焦总结

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