课程概要
培训时长 : 1天
课程价格 : 扫码添加微信咨询
课程分类 : 客户服务
课程编号 : 3249
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适用对象
销售人员，业务代表，营销人员，销售主管，销售经理
课程介绍
培训收益：
1．深刻理解VIP客户主动服务与维护的重要性；
2．掌握VIP客户关系维护提升技巧；
3．掌握VIP客户需求深度挖掘技巧。
课程大纲
一、思维力——VIP客户主动服务意识修炼
- VIP服务前提—从优秀到金牌服务员（具有卓越的问题解决能力）
- 高情商沟通模型
案例分析：对不信任的客户如何沟通
- 有效处理客户投诉的五步骤
案例演练：如何做好道歉安抚与事实澄清
案例演练：如何做好投诉客户的补偿关照
案例分析：根据投诉录音分析其解决问题上的提升空间
- VIP客户服务策略定位
- 从客户价值到服务价值
- VIP客户定位
（3）个性化服务产生依赖度
（4）客户关系管理提升忠诚度
3. 打开思维：博彩业VIP服务方式的探索
- 顾客分层管理
案例：中国移动的VIP客户管理
- 目标客户选择的五个指导思想
- 客户细分与客户管理
案例：航空公司的客户管理细分
案例：中国联通客户管理细分
- 对大客户群体特性的系统化认知
案例：日本博彩业的客户关系管理
二、维护力——VIP客户关系维护技巧提升
- VIP客户关系管理认知
- 客户关系管理类型
- 客户关系管理核心
- VIP客户关系管理着眼点
- 提升客户忠诚的实施界面
- 个人面
- 程序面
- VIP客户关系维系的技巧方法
- 与客户发生关系的方法
- VIP客户关系维护的时间契机
- VIP客户关系维护技巧方法
案例：优衣库的客户关系管理
- 个人面与程序面的操作建议
脑力激荡：群体个性化模版设计
- 五道密码促忠诚
- 数据库管理的科学化
- 尼龙粘扣的战略关系
- 提高客户转移成本的15个秘籍
- 促进客户忠诚的11个要素
- 吸引客户忠诚的A-D计划
三、挖掘力——VIP客户需求深度挖掘训练
- VIP客户需求的两个本质
2． VIP客户的六大期望
3．用客户喜欢的方式沟通
4．VIP客户需求深挖技巧训练
话术演练：如何建立关系
练习：
倾听案例分析
提问的技巧练习
练习：提供建立的FABC话术练习
- 行动力——VIP客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划
- VIP客户关系深度维护与管理现场行动学习
VIP客户关系深度维护与管理课后改善计划
课程工具：
- 优质顾客服务标准
- 每日问题摘要表
- 反馈问题建议卡
- 个性化服务资料表
- 服务人员站在顾客角度的8思卡
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