吴鹏德：以店为核-通讯营业厅导购业绩倍增训练营

课程背景：             

在流量红利消失殆尽，消费诉求持续攀升的时代背景下，客户消费从“功能性”需求转向“创造性”需求，而线索获取从线下衍生到线上；过往传统厅店销售正面临着严谨考验：变“坐商”为“行商”策略转变、为用户创造价值导向转型已变得刻不容缓；

于客户而言，走进卖场面对不专业的导购，让人无限厌烦、拒之千里；

于销售而言，大量的抗拒线索使工作效率低下，无功而返，状态低迷；

于公司而言，高昂流量成本和低下的转化率形成巨大反差，影响效益；

由此可见，一边是持续攀升的消费诉求，一边是传统落后的销售模式；改变销售观念、提高销售技能变得尤为重要。

课程以卖场导购为主要群体，从精准获客、到销售技能再到服务闭环，详细阐述岗位技能，助力业绩提升。

课程收益：

• 营销赋能：掌握差异化营销设计与“加、减、乘、数”产品包装方法；掌握全员线上朋友圈、社群运营与宣传引流策略；
• 成交赋能：掌握销售中顾客关系递进、商机挖掘、价值传递与成交议价的方法，提高成交率；
• 服务赋能：了解客户服务蓝图，掌握客户服务技巧与服务礼仪，掌握投诉处理方法；

课程时间：4天，6小时/天

附：课程框架表

授课对象：通信行业卖场导购、厅店长；

授课方式：课程讲授、案例分析及研讨、情景模拟、视频教学、实操练习

课程大纲

第一篇：引流获客篇（1天）

第一讲：厅店引流从“心”认知

案例导入：六个铃铛的故事

模型解析：“四流三率”引流逻辑

客户购买的三个底层动机

1. 需求-客户消费动机
2. 购买力-客户消费能力
3. 信心-商家消费选择

情景讨论：主动吸引的客户，具备哪些要素？

三、目标客户的搜集来源

情景讨论：你所认为的无效客流，最后都去哪了？

1. 营销客户两大来源
2. 周期性活动-经典的营销引流

案例：淘宝、国美电器的周期性活动

话术设计：你们怎么经常做活动，如何应对？

话术设计：你们有什么活动，如何应对？

第二讲：策划赋能-活动设计与产品包装

一、营销引流的三级逻辑

1. 一级逻辑：进店场景设计-免费、特价、抢购
2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关
3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享：联通内购：零成本进店礼

案例分享：国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

1. Add：做加法—超划算（附案例）
2. Sub：做减法—门槛低（附案例）
3. Div：做除法—很便宜（附案例）
4. Mui：做乘法—送得多（附案例）

第三讲：精准获客-线上预热与“吸”销策略

通讯门店流量矩阵：“微信+抖音+门店”

一、线上IP：四个维度 塑造微信形象

1. 三个特征塑造好名称
2. “两感一性”雕琢好头像
3. 用好背景板与个性签名
4. 四个关键词搭配1:1

二、5G终端&分期业务：朋友圈文案宣传

1. 朋友圈运营原则：60%VS40%
2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板
3. 软性广告：七种创意营销广告
4. 硬性广告：三点变化激爆营销

案例：裂变式硬广：激活朋友的朋友圈

案例分享：联通连锁卖场的微营销管理

案例分享：国美电器营销转型与微营销

第四讲：厅店营销线下执行策略

概述：现场执行三个点：吸引点、造势点、销售点

现场执行吸引点-静动有序引人流

1. 三维动态宣传—听、看、来
2. 现场布置两重点：整体有势、局部有点

现场执行造势点—人流到客流转化

1. 尖叫不断—引爆气氛互动策划
2. 队形树立—循而不绝人流吸引
3. 悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

现场执行销售点—客流到业务流转化

1. 快速三问—有效客流筛选
2. 效率提升—无效客流处理
3. 循序渐进—客户成交四动作

第二篇：销售成交篇（2天）

第一讲：重塑认知-为何80%销售技巧都无效

1. 买卖博弈体：你的套路，客户都懂！

扎心1问：销售中的N种碰壁，你遇到几次？

1. 买卖博弈1.0版：新手销售如何败下阵
2. 买卖博弈2.0版：十年老手如何败下阵
3. 内因分析：买家思维VS卖家思维的较量

情景分析：为何客户比你还懂销售套路？

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 心智破局：导购心态建设与冠军意识

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲：重塑关系-“一点四度”构建关系

厉兵秣马-进厅用户画像分类

1. 终端需求型-一句话设计引入产品
2. 业务需求型-一句话设计引入终端
3. 厅外拦截型-一句话设计引发兴趣

销售破冰：卖场陌客接待破冰策略

1. 卖场三类典型客户：过而不言、走马观花、频繁逼问。

——从多说到多问的三步策略；

1. 面对卖场匆匆而过的客户，如何开启沟通模式？

——一句话“B-A-T”三要素设计

1. 一批多人进卖场，如何处理？

——切入并主导：多人沟通的三个策略

1. 同时应对两批客户，如何处理？

——“口头协议”策略应用

信任关系第一度：亲密度“2A”法

1. Appreciation-赏识
2. Affiliation-相似

信任关系第二度：可靠度

1. 事先约定-三种应用塑可靠度

话术设计01：拜访事先约定-五维话术设计

话术设计02：初见客户开场白-30秒广告法

1. 钟摆定理-让客户带着你成交

客户提反对意见，怎么办？

客户提认可意见，怎么办？

1. 信任关系第三度：专业度

扎心3问：传统“秀肌肉”能提升专业度吗？

1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度

话术设计04：应用三维度，设计专业度话术

信任关系第四度：价值度

1. 立场VS需求 VS 利益

工具01：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场

第二讲：重塑需求-如何准确把握客户需求

——核心工具：“ALR听力三角模型”

扎心5问：你所认为的好处，客户为什么不接受？

案例：不要给客户画海鸥

聆听-listen：如何听到深层含义？

1. 三层倾听：“点-面-点”

扎心6问：客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式

工具02：“点-面-点”三层聆听

话术设计05：竞品攻击应对“点-面-点”话术应用；

提问-Ask：让客户愿意说的三种提问

1. 开放利他式探寻

2. 选择启发式探寻

3. 封闭引导式探寻

话术设计06：让客户说出实情：将拷问式变为关怀式

反馈- reflect：三种反馈确认诉求

1. 逐字反馈式
2. 同义转述式
3. 意义形塑式

工具提炼03：听力三角模型应用

四、实操练习：5G终端与套餐-三维三法探寻策略

1. 探寻路径：探寻资费、探寻网络、探寻终端
2. 探寻方法：聆听-提问-反馈

——情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦？

情景演练：结合5G终端、分期、套餐升档提炼客户痛点与利益点

第四讲：重塑价值-讲解产品，如何制造冲击感

价值逻辑：“三点三线”

1. 价值传递三个点：主体-产品-客户
2. 价值传递三条线：内容-需求-关系

二、好好说人话的“四个说明”

扎心6问：多年老技师，说不过新人小姑娘？

1. 数字说明
2. 类比说明
3. 场景说明
4. 结果说明

应用工具07：制造冲击“四个说明”

话术设计09：方案讲解的四个说明

三、实操练习：价值传递-5G终端&分期业务

1. 形成冲击介绍四个说明：数字说明、类比说明、场景说明、结果说明
2. 比算单应用：分期业务、价值提升；
3. “3-3-1”介绍法：终端、智慧家庭产品工具解析

技巧延伸：比算介绍中“加、减、乘、除”的应用

第五讲：价格策略-如何实现双赢成交？

扎心7问：明明价已到底，为何客户仍跑单？

报价后常见四种反应与应对策略

1. 继续博弈
2. 再行考虑
3. 直接答应
4. 直接离开

应用工具08：回到谈判桌

1. 谈判路径：探寻心理价三秘匙

思考&讨论：为什么要了解心理价？

扎心8问：客户问你底价多少，如何应对？

1. 直接询问法
2. 暗示询问法
3. 退让询问法

话术设计10：客户说：我没心理价，你们底价是多少，怎么办？

缩小价差—双赢成交路径

1. 降低期望值：销售必做三动作
2. 缩小价格差：非整数博弈策略

话术设计11：邀请成交零压力

成交常见情景“Q&A”

1. 成交之前，客户反悔，怎么办？
2. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？
3. 客户请“专业人士”协助，怎么办？
4. 领导帮谈，与销售员如何配合？

第三篇：服务技能篇-客户服务与投诉处理（1天）

第一讲：认知篇：强服务意识 塑服务心态

导言：时代背景下，服务价值蝶变

诉求升级：“身”经济到“心”经济

案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思

1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
3. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级

思维破局：从流量思维到用户思维

思考：为何所有行业都值得重新做一遍？

1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后：商业底层与服务逻辑
3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维

思考：流量成本与获客趋势

案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑

1. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方

心智破局：服务意识与心态建设

行为测试：你的压力感

1. 不同心智模式下的行为差异
2. 心态模型“A-B-C”法则
3. 提升自尊体系的四种方法
4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲：沟通篇-客户体验与优质服务

科技与服务-用户体验的双刃剑

1. 科技驱动：驱动服务五要素
2. 科技驱动：硬件投入的双刃剑

案例：五星酒店的极差体验

1. 科技VS人：人的不可取代性

背对数据面对人-让服务有温度

观点：最好的投诉处理就是没有投诉

1. 人际温度三个要素：信息、情感、思想

案例：中西方沟通差异点

1. 表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式
2. 优势话题引导：四象限与沟通策略
3. 分歧润滑剂：认同的一核心两技巧
4. 感同身受：同理心 “A-S-P”三步法

视频鉴赏：谁在应用同理心

第三讲：随方逐圆-客户性格分析与应对策略

DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

【探讨】我们客户群体中的DISC

DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处

2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处

4. 如何与C型人沟通与相处

DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

第四讲：挽救篇-将客户不满变为终身客户

刨根究底-客户投诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享：某软件公司客户投诉根源

1. 激发客诉的四条高压线
2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围四句话设计

1. 诚恳道歉
2. 共同目标
3. 对比说明
4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

1. 倾听两个原则：不判断、不比较
2. 深度倾听：提问的横向纵向策略
3. 确认诉求：听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析：事实与评论；

1. 接受情绪 认同心情
2. 分享感受 拉近距离
3. 降低期望的三个方法

案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

1. 提供支持-共建方案的两个方法

实操练习-

1. 情景分析：我再考虑考虑；
2. 情景分析：也没便宜多少
3. 情景分析：我不需要
4. 情景分析：我不要分期，我就要单台手机；
5. 情景分析：单台手机最低价多少；