课程背景:
随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,根据2019年10月调整后的KPI考核要求,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。
课程聚焦通信行业携号转网背景,分析行业转型的挑战与机遇;并解读各公司应对策略,接着从存量经营角度,以提升服务意识、强化服务技能为手段,提高留网率,提升消费净值;最后从以往策反角度,通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程,实现用户规模与价值提升。
课程收益:
课程收益:
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:通信厅店店长、渠道经理等
授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程大纲
认知篇:携转之争-行业背景与价值转型
第一讲:携转背景下-运营转型的挑战与机遇
通信运营商发展与“三大趋同”
思考:面对三大趋同,如何应对变化?
数据分析:携号转网转出/转入数据展示
携号转网下-运营商的五大策略
案例分析:电信、联通的五大策略实施
案例分析:中国移动的“六项惠民措施”
“先行者”:香港、日本、美国的携号转网经验启示
三大运营商“三大趋同”下的四不同
第二讲:携号转网-“三大趋同”下的服务价值
后流量时代-经济下行背景
消费升级:“身”经济到“心”经济
案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思
思维破局:从流量思维到用户思维
思考:为何所有行业都值得重新做一遍?
案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑
防守篇:存量用户经营与维系策略
第三讲:预警策略-存量经营与服务策略
——数据分析:客户流失五大表象与一大根源
存量用户价值提升“四策略”
存量经营-用户服务触点与策略
案例分析:厅店服务蓝图设计
存量用户维系与沟通策略
第四讲:挽留策略-离网挽留与投诉处理
离网根源认知
离网挽留的四个触点
预离网用户沟通策略
案例分析:为什么办不了转网,你们是不是故意刁难?
案例分析:你们网络太差,我要转网
案例分析:你们收费太高,我要转网?
进攻篇:同质竞争下的差异化营销
第五讲:同质竞争下-差异化营销包装策略
一、差异化营销的三级逻辑
案例分享:联通内购:零成本进店礼
案例分享:国美电器的内购设计流程
二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法
第六讲:低成本引流-微信与社群营销
自我定位与流量获取
个人微信营销策略
案例分享:河南联通连锁卖场的微营销管理
案例分享:国美电器营销转型与微营销
微信群运营与价值转化
案例分享:河南、河北社群营销策略。
趋势分享:后微商时代-社群风口
第七讲:用户策反与价值提升销售策略
模式切换:从筛选到探寻的三个高效
情景分析:针对固、移、宽等不同情景,制定探寻路径
客户购买的两个原因:信任与价值
套餐工具解析:算账明白表的“三化”冲击
案例:比算清单的应用于解读
案例:宽带+电视+语音遥控器案例全解析
随销促成五大法