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吴鹏德:携号转网-存量经营与携入营销攻守战

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 191查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 5G

课程编号 : 27760

面议联系老师

适用对象

通信厅店店长、渠道经理等

课程介绍

课程背景:             

随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,根据2019年10月调整后的KPI考核要求,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。

课程聚焦通信行业携号转网背景,分析行业转型的挑战与机遇;并解读各公司应对策略,接着从存量经营角度,以提升服务意识、强化服务技能为手段,提高留网率,提升消费净值;最后从以往策反角度,通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程,实现用户规模与价值提升。

课程收益:

课程收益:

  • 塑携号转网新认知:了解行业战略导向与携号转网背景下的攻防战;了解用户诉求变迁,塑造服务意识。
  • 掌握离网挽留策略:了解客户流失根源;掌握存量用户维系与离网挽留策略;
  • 掌握价值提升策略:掌握同质化竞争下的差异化营销包装、微信与社群营销,价值提升与异网策反销售策略;

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:通信厅店店长、渠道经理等

授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

认知篇:携转之争-行业背景与价值转型

第一讲:携转背景下-运营转型的挑战与机遇

通信运营商发展与“三大趋同”

  1. 网络趋同-中国铁塔成立
  2. 终端趋同-全网通手机
  3. 资费趋同-2014-2019年政策变更
  4. 携号转网10年酝酿:2010年-2019年携号转网大事记

思考:面对三大趋同,如何应对变化?

  1. 携号转网数据调查全画像

数据分析:携号转网转出/转入数据展示

  1. 数据解读:用户携号转网八大原因分析
  2. 数据解读:四大主流群体意愿度分析
  3. 携号转网对用户三大影响分析

携号转网下-运营商的五大策略

  1. 业务融合策略
  2. 终端驱动策略
  3. 存量拉新策略
  4. 充费赠送策略
  5. 团单折扣策略

案例分析:电信、联通的五大策略实施

案例分析:中国移动的“六项惠民措施”

 “先行者”:香港、日本、美国的携号转网经验启示

三大运营商“三大趋同”下的四不同

  1. 手机信号大PK
  2. 宽带网速大PK
  3. 套餐资费大PK
  4. 用户服务大PK

第二讲:携号转网-“三大趋同”下的服务价值

后流量时代-经济下行背景

  1. 流量经济:渠道为王时代
  2. 流量转移:从线下到线上
  3. 流量消失:获客成本攀升

消费升级:“身”经济到“心”经济

案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思

  1. 西安奔驰事件思考-买卖博弈与敌对状态
  2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
  3. 用户诉求:“身”经济到“心”经济升级

思维破局:从流量思维到用户思维

思考:为何所有行业都值得重新做一遍?

  1. 国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑
  2. 商业转型背后:新零售底层与服务逻辑
  3. 服务思维转型:从零售思维到用户思维
  4. 服务与流量:社交圈获客趋势解析

案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑

  1. 服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方

防守篇:存量用户经营与维系策略

第三讲:预警策略-存量经营与服务策略

——数据分析:客户流失五大表象与一大根源

存量用户价值提升“四策略”

  1. 智慧家庭价值策略
  2. 终端业务价值策略
  3. 套餐升档价值策略
  4. 家庭共享价值策略

存量经营-用户服务触点与策略

  1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡
  2. 服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线

案例分析:厅店服务蓝图设计

存量用户维系与沟通策略

  1. 影响满意度的两大因素
  2. 提升满意度的三大维度
  3. 表达认同的一核心两技巧
  4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
  5. 表达同理心 “A-S-P”三步法
  6. 树立专家形象三步骤

第四讲:挽留策略-离网挽留与投诉处理

离网根源认知

  1. 离网起源的六大推理阶梯
  2. 人际沟通的两大基本归因
  3. 激发客诉的四条高压线

离网挽留的四个触点

  1. 预触点:申请离网时挽留策略
  2. 核心触点:转出办理挽留策略
  3. 末触点:转出期间的挽留策略
  4. 终触点:满120天的挽留策略

预离网用户沟通策略

  1. 创建安全对话氛围的两个步骤
  2. 移情倾听:“A-D-I”三层倾听
  3. 深度沟通:”R-I-S”对话模板
  4. 有效澄清:“E-S-E-S”模式

案例分析:为什么办不了转网,你们是不是故意刁难?

案例分析:你们网络太差,我要转网

案例分析:你们收费太高,我要转网?

  1. 有效记录两个方法

进攻篇:同质竞争下的差异化营销

第五讲:同质竞争下-差异化营销包装策略

一、差异化营销的三级逻辑

  1. 一级逻辑:进店场景设计-免费、特价、抢购
  2. 二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关
  3. 三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享:联通内购:零成本进店礼

案例分享:国美电器的内购设计流程

二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法

  1. Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)
  2. Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)
  3. Div:做除法—很便宜(附:厦门联通案例)
  4. Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)

第六讲:低成本引流-微信与社群营销

自我定位与流量获取

  1. 线上人性七大特征
  2. 线上运营三大认知
  3. 线上流量来源逻辑

个人微信营销策略

  1. 线上定位设置规范
  2. 朋友圈运营四策略
  3. 单点击破宣传策略

案例分享:河南联通连锁卖场的微营销管理

案例分享:国美电器营销转型与微营销

微信群运营与价值转化

  1. 微信群的生死四循环
  2. 微信群运营基础规则
  3. 微信群七大价值输出
  4. 微信群引客四大手段
  5. 微信群运营三个核心

案例分享:河南、河北社群营销策略。

趋势分享:后微商时代-社群风口

第七讲:用户策反与价值提升销售策略

模式切换:从筛选到探寻的三个高效

  1. 高效提问两大方法:开放封闭相结合
  2. 聊天式提问策略:问-答-赞
  3. 深度倾听:“A-D-I”三层倾听
  4. 高效观察:“身-手-脸”信号捕捉

情景分析:针对固、移、宽等不同情景,制定探寻路径

  1. 异网策反:三种利益介绍法的应用

客户购买的两个原因:信任与价值

  1. FABI介绍及适应性分析
  2. 技巧延伸:放大“I”的 “三化”介绍

套餐工具解析:算账明白表的“三化”冲击

  1. 分解介绍法适应性分析

案例:比算清单的应用于解读

  1. 对比介绍法适用性分析

案例:宽带+电视+语音遥控器案例全解析

随销促成五大法

  1. 牛群成交法
  2. 惋惜成交法
  3. 假设成交法
  4. 选择成交法
  5. 压力成交法

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