课程背景:
随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。
课程收益:
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:企业职员、服务人员等
授课方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等
课程大纲
第一讲:认知篇:强服务意识 塑服务心态
导言:时代背景下,服务价值蝶变
案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思
思维破局:从流量思维到用户思维
思考:为何所有行业都值得重新做一遍?
思考:流量成本与获客趋势
案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑
心智破局:服务意识与心态建设
行为测试:你的压力感
第二讲:设计篇-服务体验MOT设计
——数据分析:客户流失五大表象与一大根源
案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计
四个触点-重塑体验MOT
如何选出最重要的MOT
第三讲:沟通篇-客户体验与优质服务
科技与服务-用户体验的双刃剑
案例:五星酒店的极差体验
背对数据面对人-让服务有温度
观点:最好的投诉处理就是没有投诉
案例:中西方沟通差异点
视频鉴赏:谁在应用同理心
第四讲:挽救篇-将客户不满变为终身客户
刨根究底-客户投诉根源认知
案例分享:某软件公司客户投诉根源
Step1-创建安全对话氛围三句话设计
Step2-结构化三步倾听与回应
Step3-投诉化解
概念解析:事实与评论;
案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略