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吴鹏德:重塑服务-客户体验设计与服务沟通

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 182查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 27740

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适用对象

企业职员、服务人员等

课程介绍

课程背景:             

随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益:

  • 树立服务的新认知:了解时代背景下服务价值,强化服务意识;塑造积极的服务心态;
  • 掌握体验设计策略:了解客户流失根源;掌握服务蓝图设计路径与方法;
  • 掌握服务沟通策略:从情感角度,掌握客户服务沟通方法,助力服务升级;
  • 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理:创造安全氛围、移情倾听、投诉澄清等关键动作;

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:企业职员、服务人员等

授课方式:课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等

课程大纲

第一讲:认知篇:强服务意识 塑服务心态

导言:时代背景下,服务价值蝶变

  1. 诉求升级:“身”经济到“心”经济

案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思

  1. 投诉事件思考-买卖博弈与敌对状态
  2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
  3. 用户诉求:“身”经济到“心”经济升级

思维破局:从流量思维到用户思维

思考:为何所有行业都值得重新做一遍?

  1. 国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑
  2. 商业转型背后:商业底层与服务逻辑
  3. 服务思维转型:从零售思维到用户思维

思考:流量成本与获客趋势

案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑

  1. 服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方

心智破局:服务意识与心态建设

行为测试:你的压力感

  1. 不同心智模式下的行为差异
  2. 心态模型“A-B-C”法则
  3. 提升自尊体系的四种方法
  4. 积极主动—关注圈与影响圈的应用

第二讲:设计篇-服务体验MOT设计

  1. 客户满意度本质与服务蓝图构建

——数据分析:客户流失五大表象与一大根源

  1. 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
  2. 服务蓝图意义:资源结构与角色框架的平衡
  3. 体验设计MOT三个要素:峰值、终值、忍耐底线

案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计

四个触点-重塑体验MOT

  1. 预触点-始于迷惑获客逻辑
  2. 核心触点-陷于套路带动成交
  3. 末触点-扣人心弦保持难忘
  4. 内触点-传于印记踊跃传播

如何选出最重要的MOT

  1. MOT选择四大原则
  2. 从300到10:MOT选择流程
  3. 三类目标人群-搜索MOT
  4. 打造MOT:用户感知的五感策略

第三讲:沟通篇-客户体验与优质服务

科技与服务-用户体验的双刃剑

  1. 科技驱动:驱动服务五要素
  2. 科技驱动:硬件投入的双刃剑

案例:五星酒店的极差体验

  1. 科技VS人:人的不可取代性

背对数据面对人-让服务有温度

观点:最好的投诉处理就是没有投诉

  1. 人际温度三个要素:信息、情感、思想

案例:中西方沟通差异点

  1. 表达赞赏的二级反馈“C-F-R”模式
  2. 优势话题引导:四象限与沟通策略
  3. 分歧润滑剂:认同的一核心两技巧
  4. 感同身受:同理心 “A-S-P”三步法

视频鉴赏:谁在应用同理心

第四讲:挽救篇-将客户不满变为终身客户

刨根究底-客户投诉根源认知

  1. 客诉起源的六大推理阶梯

案例分享:某软件公司客户投诉根源

  1. 激发客诉的四条高压线
  2. 客户投诉处理三原则

Step1-创建安全对话氛围三句话设计

  1. 诚恳道歉
  2. 共同目标
  3. 对比说明
  4. 问题外化

Step2-结构化三步倾听与回应

  1. 倾听两个原则:不判断、不比较
  2. 深度倾听:提问的横向纵向策略
  3. 确认诉求:听懂真实意图三步法

Step3-投诉化解

概念解析:事实与评论;

  1. 接受情绪 认同心情
  2. 分享感受 拉近距离
  3. 降低期望的三个方法

案例分享:航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略

  1. 提供支持-共建方案的两个方法

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课程背景:             随着时代发展,过往通信装维工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色,是付款后客户体验的重要影响者,然随着市场竞争的激烈,营销渠道获客成本攀升,售后端口成为与客户接触的重要触点,且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感,因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责;即售后技师需相应承担起产品的随销;与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战,角色意识固化,营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎,在转型未果时,极易挫伤自信心,产生抵触情绪,随销工作进而停滞;如何提振售后人员信心,强化技能,是各企业相关人员亟需提升的能力。课程聚焦通信运营商装维岗位,从思维转型与角色认知,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从客户服务与维系,增进与用户之间的信任感,做好本职服务工作;再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升,做到技术+服务+随销的职能升级。课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。课程框架模型:课程收益:      思维转型与风格定位:了解时代背景下售后工程师随销转型必要性,定位自我销售风格;客户维系与服务策略:掌握客户服务与投诉处理方法,增进信任关系;随销Step1-随销准备:掌握随销三大准备,掌握个人状态应用;随销Step2-破冰沟通:掌握随销破冰与客户沟通策略,建立信任关系;随销Step3-需求挖掘:掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略;随销Step4-价值传递:掌握产品推荐与价值传递策略,促进成交;随销Step5-促成策略:掌握异议处理原则与技巧,掌握促进成交五大法;随销Step6-温馨关怀:掌握离去前关怀“四个必”,提升服务感知;课程时间:2+N天,6小时/天(2天培训+N天实战辅导或课堂演练)授课对象:通信运营商装维工程师授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练课程大纲第一篇:角色认知篇-全员随销时代的到来第一讲:角色蜕变-售后工程师随销思维转型Why-售后工程师随销转型三个必要性后流量时代-售后端口的触点良机降本增效-企业与个人的双赢赋能销售升级-全民营销的软技能要求情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能案例分享:随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变。信心倍增-销售风格差异性分析讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?公关交际型-重成交轻服务专家技术型-重产品轻利益老实厚道型-重关系轻成交迎蜕变—售后工程师随销心态塑造不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?第二篇:客户维系篇-好服务带动好随销第二讲:客户关系构建与服务策略——数据分析:客户流失五大表象与一大根源服务蓝图构建与优化服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:汽车4S店的服务蓝图案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计客户满意度提升技巧影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法树立专家形象三步骤第三讲:异议抱怨处理技巧一、客诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯人际沟通的两大基本归因激发客诉的四条高压线二、客诉处理步骤解析创建安全对话氛围的两个步骤移情倾听:“A-D-I”三层倾听深度沟通:”R-I-S”对话模板有效澄清:“E-S-E-S”模式概念延伸:同理心VS同情心有效记录两个方法第三篇:随销策略篇-六步随销攻坚流程第四讲:厉兵秣马-随销上门前三大准备厉兵秣马-上门三大准备工具准备:上门工具五必备信息准备:三类典型社区攻防战略状态准备:精、气、神进门动作规范礼仪进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇称呼礼仪:五种称呼与关系递进高压线:上门服务六个不第五讲:信任倍增-随销破冰与关系递进案例分享:营维上门随销”三种碰壁”?破冰话题两个话话家常话产品感性破冰-沟通与关系递进数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。销售破冰两个结构:冷读+热捧开启话题三个维度:道具、闪光点、状态构建愉悦沟通氛围:二答一问模式情景分享:聊天终结者VS聊天达人第六讲:知己解彼-痛点挖掘与产品推荐现状诊断-“一查二问五测六看”一查:查资费、查套餐二问-两维十问策略——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦五测:卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试工具解析:家庭网络检测报告六看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人痛点呈现-“SPIN”四步骤Situation Question-现状问题Problem Question-难点问题Implication Question-隐含问题Need-pay off Question-需求问题情景演练:SPIN技巧与需求引导第七讲:妙口生花-“随销策略之产品价值传递匹:产品匹配概念分析:事实VS评论对比引导法:A+B引导模式推:产品介绍与价值传递FABI介绍及适应性分析技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”工具解析:算账明白表应用解析分解介绍法适应性分析同理心澄清四步法技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用案例分享:三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配第八讲:舌战群儒-异议处理&促成策略接受情绪道出感受说出经历提供支持典型异议问与答别人产品都比你们便宜;你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;你们的宽带好吗?我已经办理了**的融合套餐,不想换!我再考虑一下吧!促成五法牛群成交法压力成交法惋惜成交法选择成交法假设成交法必清:设备净化“三必清”第九讲:满意升级-离去关怀“四个必”必谢:服务礼仪“三必谢”必说:感知升级“三必说”必跟:二次成交“一必跟”
• 吴鹏德:重塑成交-政企客户超级销售 ——销售无推销痕迹 客户零压力沟通
课程背景:             政企项目销售,是传统销售中周期最长、流程最复杂、选择最理性、销售难度最大的一种;因此对销售员的考验也比其他类型销售大;客户开拓中,如何比较吃闭门羹?关系维系中,如何兼顾每个关键角色的利益诉求?方案呈现中,如何塑造独特性优势?……上述问题,是每个政企客户经理每日在市场上殚精竭虑、斗智斗勇的日常状态,一着不慎,满盘皆输!因此政企客户销售是对销售员心理素质、公关技巧、客情维系等的综合考验!课程以政企项目为场景,以客户经理为对象,从政企项目销售流程闭环,到关键决策人的识别与公关技巧,再到客户商机挖掘与价值传递,全面提升政企客户经理项目攻坚能力!课程收益:      全面认知政企项目销售流程,深入理解销售瓶颈的内因,认知客户经理岗位价值;掌握政企销售关键决策人识别与攻坚方法;掌握客情关系深度链接方法;掌握销售博弈中,深入理解客户诉求,掌握强势与弱势市场攻坚策略,方案价值冲击化传递的方法;课程时间:2天,6小时/天;授课对象:政企客户经理、产品方案经理等授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等课程大纲第一讲:重塑认知-大客户销售博弈与价值认知全局框架-大客户项目孵化全流程资料-客户分析信任-关系建立需求-商机挖掘价值-方案呈现价格-议价成交体验-回款再销情景分析:客户过度纠结价格,根源是什么?情景分析:上述环节里,哪个环节最重要?情景分析:为什么回款出问题,哪些环节没做好?传统销售,80%技巧都无效销售博弈,80%信任都是假信任!商机挖掘三大伤:不知道、不愿说、不实说!方案价值传递,客户仅为做比选!回款有问题,都是前期埋的雷!重塑价值感:大客户经理价值三大维度时间维度精力维度风险维度第二讲:厉兵秣马-企业决策链分析与攻坚策略大客户组织决策链五个角色决策者识别与维系策略辅助决策者维系策略技术把关者维系策略关键使用者维系策略内线支持者维系策略决策链情景式公关策略理清决策两条线:明线与暗线-案例讨论:某大客户企业组织架构与关键角色背景,分析其决策链与明暗线决策链结构性公关“2+1”工具-案例讨论:客户已即将走完采购流程,如何力挽狂澜?-案例讨论:采购表示有稳定合作供应商,如何突破?-案例讨论:高层关键人支持竞争对手,是否回天乏术?-实操工具:麦凯66客户资料答案关键角色画像与应对策略霸道的虎-强势、逻辑缜密的客户沟通策略温顺的羊-平和、友善客户的沟通策略狡猾的狐:心口不一、口是心非客户沟通策略倔强的驴:固执己见,唱反调客户沟通策略落地工具:关键人画像与沟通次序技术第三讲:重塑客情-从一见钟情到生死之交章节核心工具:客情公式:(亲密度*可靠度*专业度)/立场初触客户-印象深刻的经纬定位法情景分析:三种极易被扫地出门的拜访!自我介绍-经纬双线定位法切入利益-价值说明引兴趣巧妙推进-导向下一步动作-落地工具:经纬定位法实战工具-情景实操:加完客户微信,如何破冰印象深刻-情景演练:与客户商务洽谈,如何开场推进交流客情关系第一度:亲密度亲密沟通三维:情感、信息、思想赏识:交流愉悦的五种方法相似:感性说服的镜像原理客情关系第二度:可靠度-事先约定-减少异议的方法,是让异议不发生!事先约定-三种应用塑可靠度-案例分享:开启对话前,用事先约定,降低防备心;-规避风险:巧妙展示方案缺点,提高可靠度;-鼓励否定:用坦诚接近真相,引导客户推心置腹;-落地工具:事先约定情景与话术演练钟摆定律-让客户带着你成交-钟摆定律-反向成交法:让客户说服自己-钟摆定律-反向成交法:让客户带你成交-落地工具:钟摆定律应用适用性与话术分析客情关系第三度:专业度思考:懂产品、秀方案,能说明专业度吗?专业度的两个标准:既展示专业,又无推销痕迹低调奢华“秀肌肉”:塑造专业度的三个维度-落地工具:展示专业度话术设计客情关系第四度:价值度概念区分:立场VS需求价值度两个方向:纵向与横向-案例分享:保险业、银行业如何开拓客户横向需求第四讲:需求挖掘-客户深度诉求理解——核心工具:“ALR听力三角模型”-案例分享:不要给客户画海鸥聆听-listen:理解客户深层诉求-视频鉴赏:曹操杀许褚,为何只有荀彧能劝说?1. 倾听工具:“点-面-点”工具解读-落地实操:客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式提问-Ask:探寻摸底接近真相1. 开放利他式探寻2. 选择启发式探寻3. 封闭引导式探寻-情景演练:客户:“价格高”、“产品一般”、“考虑考虑”等托词,如何用探寻摸底逼近真相?反馈- reflect:三种反馈确认诉求逐字反馈式同义转述式意义形塑式落地实操:三种反馈的应用情景四、痛的拼图:“五个问题深度诊断”具体问题:能否举个例子?时间问题:问题存在多久?行动问题:曾做哪些措施?影响问题:行动执行效果?态度问题:是否必须解决?实操工具:痛的拼图对话模板第四讲:价值锁定-买卖博弈的攻守策略强势市场建堡垒-建立标准设置竞争壁垒建立标准原则:观点VS事实独特性优势标准建立同质化产品标准建立-案例分享:某汽车厂商,同质化中的差异化标准建立。-案例分享:知识诅咒心理与标准建立弱势市场巧攻坚-三条路径暗度陈仓纵向挖机理-补充标准横向搜信息-重塑标准田忌赛马-边缘产品切入-落地实操:结合企业产品,情景演练重塑标准-案例分享:某工业产品,客户已有稳定合作客户,如何暗度陈仓!第五讲:价值传递-让产品富有冲击力的介绍方法思考:方案讲解,不应该是宣传单页!价值逻辑:“三点三线”价值传递三个点:主体-产品-客户价值传递三条线:内容-需求-关系案例分享:某机械产品,同质化配置,差异化介绍的冲击力二、制造冲击力的“四个说明”数字说明类比说明场景说明结果说明落地实操:结合企业产品,方案讲解“四个说明”冲击化展示
• 吴鹏德:携号转网-存量经营与携入营销攻守战
课程背景:             随着通信行业从高速增长转向高质量发展,通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度,根据2019年10月调整后的KPI考核要求,服务质量和营收(利润)权重约占KPI的70%左右;而随着携号转网政策的落地,各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下,过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战;且随着全民消费意识提升,消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”,客户体验、服务感知变得越来越重要,靠价值输出赢规模、促发展,已成为行业人士的共识;然广大一线从业人员,在重成交轻服务的固有思维影响下,如何实现认知、思维与技能的三大转型,极大影响着运营商转型效果。课程聚焦通信行业携号转网背景,分析行业转型的挑战与机遇;并解读各公司应对策略,接着从存量经营角度,以提升服务意识、强化服务技能为手段,提高留网率,提升消费净值;最后从以往策反角度,通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程,实现用户规模与价值提升。课程模型:课程收益:塑携号转网新认知:了解行业战略导向与携号转网背景下的攻防战;了解用户诉求变迁,塑造服务意识。掌握离网挽留策略:了解客户流失根源;掌握存量用户维系与离网挽留策略;掌握价值提升策略:掌握同质化竞争下的差异化营销包装、微信与社群营销,价值提升与异网策反销售策略;课程时间:2天,6小时/天授课对象:通信厅店店长、渠道经理等授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等课程大纲认知篇:携转之争-行业背景与价值转型第一讲:携转背景下-运营转型的挑战与机遇通信运营商发展与“三大趋同”网络趋同-中国铁塔成立终端趋同-全网通手机资费趋同-2014-2019年政策变更携号转网10年酝酿:2010年-2019年携号转网大事记思考:面对三大趋同,如何应对变化?携号转网数据调查全画像数据分析:携号转网转出/转入数据展示数据解读:用户携号转网八大原因分析数据解读:四大主流群体意愿度分析携号转网对用户三大影响分析携号转网下-运营商的五大策略业务融合策略终端驱动策略存量拉新策略充费赠送策略团单折扣策略案例分析:电信、联通的五大策略实施案例分析:中国移动的“六项惠民措施” “先行者”:香港、日本、美国的携号转网经验启示三大运营商“三大趋同”下的四不同手机信号大PK宽带网速大PK套餐资费大PK用户服务大PK第二讲:携号转网-“三大趋同”下的服务价值后流量时代-经济下行背景流量经济:渠道为王时代流量转移:从线下到线上流量消失:获客成本攀升消费升级:“身”经济到“心”经济案例分享:“马桶盖”抢购引发的反思西安奔驰事件思考-买卖博弈与敌对状态根源解析-人均GDP破万的消费升级用户诉求:“身”经济到“心”经济升级思维破局:从流量思维到用户思维思考:为何所有行业都值得重新做一遍?国家政策导向背后:供给侧改革与服务逻辑商业转型背后:新零售底层与服务逻辑服务思维转型:从零售思维到用户思维服务与流量:社交圈获客趋势解析案例分享:拼多多、社群营销的获客逻辑服务与盈利:服务是企业盈利的良性配方防守篇:存量用户经营与维系策略第三讲:预警策略-存量经营与服务策略——数据分析:客户流失五大表象与一大根源存量用户价值提升“四策略”智慧家庭价值策略终端业务价值策略套餐升档价值策略家庭共享价值策略存量经营-用户服务触点与策略服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线案例分析:厅店服务蓝图设计存量用户维系与沟通策略影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式表达同理心 “A-S-P”三步法树立专家形象三步骤第四讲:挽留策略-离网挽留与投诉处理离网根源认知离网起源的六大推理阶梯人际沟通的两大基本归因激发客诉的四条高压线离网挽留的四个触点预触点:申请离网时挽留策略核心触点:转出办理挽留策略末触点:转出期间的挽留策略终触点:满120天的挽留策略预离网用户沟通策略创建安全对话氛围的两个步骤移情倾听:“A-D-I”三层倾听深度沟通:”R-I-S”对话模板有效澄清:“E-S-E-S”模式案例分析:为什么办不了转网,你们是不是故意刁难?案例分析:你们网络太差,我要转网案例分析:你们收费太高,我要转网?有效记录两个方法进攻篇:同质竞争下的差异化营销第五讲:同质竞争下-差异化营销包装策略一、差异化营销的三级逻辑一级逻辑:进店场景设计-免费、特价、抢购二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交案例分享:联通内购:零成本进店礼案例分享:国美电器的内购设计流程二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)Div:做除法—很便宜(附:厦门联通案例)Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)第六讲:低成本引流-微信与社群营销自我定位与流量获取线上人性七大特征线上运营三大认知线上流量来源逻辑个人微信营销策略线上定位设置规范朋友圈运营四策略单点击破宣传策略案例分享:河南联通连锁卖场的微营销管理案例分享:国美电器营销转型与微营销微信群运营与价值转化微信群的生死四循环微信群运营基础规则微信群七大价值输出微信群引客四大手段微信群运营三个核心案例分享:河南、河北社群营销策略。趋势分享:后微商时代-社群风口第七讲:用户策反与价值提升销售策略模式切换:从筛选到探寻的三个高效高效提问两大方法:开放封闭相结合聊天式提问策略:问-答-赞深度倾听:“A-D-I”三层倾听高效观察:“身-手-脸”信号捕捉情景分析:针对固、移、宽等不同情景,制定探寻路径异网策反:三种利益介绍法的应用客户购买的两个原因:信任与价值FABI介绍及适应性分析技巧延伸:放大“I”的 “三化”介绍套餐工具解析:算账明白表的“三化”冲击分解介绍法适应性分析案例:比算清单的应用于解读对比介绍法适用性分析案例:宽带+电视+语音遥控器案例全解析随销促成五大法牛群成交法惋惜成交法假设成交法选择成交法压力成交法

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