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吴鹏德:网格攻坚-智慧家庭产品营销实战策略

吴鹏德老师吴鹏德 注册讲师 181查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 27734

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适用对象

网格经理、渠道经理、厅店长、装维工程师等;

课程介绍

课程背景:

为顺应时代发展趋势,融合国家经济战略发展需要,中国通信运营商在智慧化运营3.0的战略部署下,推出智慧家庭系列产品,意在提升企业自身竞争力,并占领新的风口,抢夺市场份额;然同类友商同样虎视眈眈,而抢占社区风口,更是资源、渠道、人员技能的全面比拼,关系着2022年的业绩指标,如何在竞争激烈的环境下占据主导,将中国通信运营商产品特征灌输到位,抢占市场份额,一线社区人员的地推能力至关重要。

课程聚焦于中国通信运营商家庭智慧家居,从当下消费特征与智慧家居战略意义出发,剖析社区画像与社区清单化运营,并从产品包装、微营销、电邀O2O运营、营销组织等方式搜集异网用户信息,并针对家庭智慧家居特征,阐述销售攻坚七步法;最后结合营维一体的战术,阐述装维人员服务标准与沟通技巧。

课程聚焦中国通信运营商全国各地市以家庭智慧家居为重点业务、以社区清单化为运营措施的背景,详尽介绍多种方法、导入多种工具、并深度剖析中国通信运营商全国各地优秀案例,做到培训的落地化与系统化。

课程模型:

课程收益:      

  • 趋势·运营篇:了解智慧家庭趋势的市场增量及行业布局,掌握社区客户画像及运营策略;
  • 策划·引流篇:掌握智慧家庭产品与融合套餐包装“ASDM”四大法、掌握线上、电话、社区展陈的引流方法;
  • 销售·成交篇:掌握营维随销准备与破冰、探寻与引导、推荐与促成流程与方法;

课程时间:2天,6小时/天

授课对象:网格经理、渠道经理、厅店长、装维工程师等;

授课方式:课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

  • 第一篇:趋势·运营篇

第一讲:应时代背景 话智慧家庭

时代诉求与痛点解析

  1. 智慧化家庭是时代发展必然产物
  2. 背景解析:家庭用户消费诉求

——数据解读:97%以上用户对WIFI质量不满!

——数据解读:80%用户需要优化家庭网络!

  1. 家庭网络痛点与诉求:网络不佳三大点、四原因
  2. 数据解析:智慧家庭未来五年复合增长率分析

——数据分析:《中国智能家居市场投资分析及前景预测报告》

行业布局与竞争力分析

  1. 中国电信:打造智能组网、布局智慧家庭
  2. 中国移动:三融合家庭网关、布局智能安防
  3. 中国联通:打造“沃家庭”网关,借助FTTH高宽带管道。

思考:三大运营商在智慧家庭的布局侧重点是什么?我方的优势是什么?

知彼解己-通信运营商产品SWOT解读

第二讲:融社区画像-智慧家庭产品社区化清单

社区特征与攻坚策略

  1. 低占社区-攻坚抢夺策略
  2. 僵持社区-存量升级、异网策反策略
  3. 高占社区-存量升级

案例探讨:客户画像-社区场景六大维度

二、建规范-做实社区清单化运营

  1. 绘制两图
  2. 资源覆盖图
  3. 人员服务图
  4. 建立四表
  5. 楼盘信息表
  6. 竞争信息调查表
  7. 团队动作执行表
  8. 营销安排表
  9. 落实四个动作
  10. 客情维系“四个心”
  11. 宣传覆盖“四个一”
  12. 社区营销“三步法”
  13. 客户维系“三步骤”

第二篇:策划·引流篇

第三讲:脑洞大开-网格营销策划与包装

一、营销引流的三级逻辑

  1. 一级逻辑:聚客场景设计-免费、特价、抢购
  2. 二级逻辑:互动场景设计-娱乐、刺激、相关
  3. 三级逻辑:消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享:联通内购:零成本进店礼

案例分享:国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

  1. Add:做加法—超划算(附:贵州电信案例)
  2. Sub:做减法—门槛低(附:安徽电信案例)
  3. Div:做除法—很便宜(附:重庆电信案例)
  4. Mui:做乘法—送得多(附:厦门移动案例)

课堂实操:应用ASDM包装方法,结合包装三大点,对套餐与智慧家庭产品进行包装。

第四讲:预热策略1-微信营销3.0

自我定位与流量获取

  1. 线上人性七大特征
  2. 线上运营三大认知
  3. 线上流量来源逻辑

个人微信营销策略

  1. 线上定位设置规范
  2. 朋友圈运营四策略
  3. 单点击破宣传策略

案例分享:河南手机连锁卖场的微营销管理

案例分享:国美电器营销转型与微营销

微信群运营与价值转化

  1. 微信群的生死四循环
  2. 微信群运营基础规则
  3. 微信群七大价值输出
  4. 微信群引客四大手段
  5. 微信群运营三个核心

案例分享:河南三门峡、河北保定社群营销策略。

趋势分享:后微商时代-社群风口

第五讲:预热策略2:外呼引流

一、外呼预约话术设计

  1. 一鸣惊人开场白
  2. 知彼解己做引导
  3. 妙口生花话产品
  4. 舌战群儒处异议

二、特殊情景Q&A 

  1. 情景1:定向邀约客户一听电话就挂断,如何处理?
  2. 情景2:客户态度模拟两可,如何处理?
  3. 情景3:用户电话问详情(具体优惠),如何处理?

预约工具:一户一案信息记录表

第五讲:预热策略3:社区网格现场引流

概述:现场执行三个点:吸引点、造势点、销售点

现场执行吸引点-静动有序引人流

  1. 三维静态宣传:区-楼-户
  2. 三维动态宣传—听、看、来
  3. 现场布置两重点:整体有势、局部有点

现场执行造势点—人流到客流转化

  1. 尖叫不断—引爆气氛互动策划
  2. 队形树立—循而不绝人流吸引
  3. 悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

现场执行销售点—客流到业务流转化

  1. 快速三问—有效客流筛选
  2. 效率提升—无效客流处理
  3. 循序渐进—客户成交四动作

现场组织四大关键要素

  1. 激情澎湃—振士气两大方法
  2. 审时度势—优先权调度技巧
  3. 无缝衔接—“零时间差”技巧
  4. 欲望刺激—主题词“五重洗脑”

工具应用:现场执行管控工具

第三篇:销售技能篇-六步随销攻坚流程

第六讲:厉兵秣马-随销上门前三大准备

厉兵秣马-上门三大准备

  1. 工具准备:上门工具五必备
  2. 信息准备:三类典型社区攻防战略
  3. 状态准备:精、气、神

进门动作规范礼仪

  1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇
  2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进
  3. 高压线:上门服务六个不

第七讲:信任倍增-随销破冰与关系递进

案例分享:营维上门随销”三种碰壁”?

破冰话题两个话

  1. 话家常
  2. 话产品

感性破冰-沟通与关系递进

数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。

  1. 销售破冰两个结构:冷读+热捧
  2. 开启话题三个维度:道具、闪光点、状态
  3. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式

情景分享:聊天终结者VS聊天达人

第八讲:知己解彼-痛点挖掘与产品推荐

现状诊断-“一查二问五测六看”

  1. 一查:查资费、查套餐
  2. 二问-两维十问策略

——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦

  1. 五测:卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试

工具解析:家庭网络检测报告

  1. 六看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

痛点呈现-“SPIN”四步骤

  1. Situation Question-现状问题
  2. Problem Question-难点问题
  3. Implication Question-隐含问题
  4. Need-pay off Question-需求问题

情景演练:SPIN技巧与需求引导

第九讲:妙口生花-“随销策略之产品价值传递

匹:产品匹配

  1. 概念分析:事实VS评论
  2. 对比引导法:A+B引导模式

推:产品介绍与价值传递

  1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”

工具解析:算账明白表应用解析

  1. 分解介绍法适应性分析

同理心澄清四步法

技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享:三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配

第十讲:舌战群儒-异议处理&促成策略

  1. 接受情绪
  2. 道出感受
  3. 说出经历
  4. 提供支持

典型异议问与答

  1. 别人产品都比你们便宜;
  2. 你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜;
  3. 你们的宽带好吗?
  4. 我已经办理了**的融合套餐,不想换!
  5. 我再考虑一下吧!

促成五法

  1. 牛群成交法
  2. 压力成交法
  3. 惋惜成交法
  4. 选择成交法
  5. 假设成交法

必清:设备净化“三必清”

第十一讲:满意升级-离去关怀“四个必”

  1. 必谢:服务礼仪“三必谢”
  2. 必说:感知升级“三必说”
  3. 必跟:二次成交“一必跟”

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• 吴鹏德:可复制的销售力-超级销售话术训练营 ——销售游击队到正规军速成班
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• 吴鹏德:营销蝶变-渠道全场景营销赋能训练营
课程背景:             随着流量红利消失,传统实体厅店面临销量与效益下滑,重要原因是客流量的锐减,而不少零售卖场在效益下滑背景下,亦逐步压缩广告费用,从而进一步导致了客流下滑,形成恶性循环;实体厅店虽有转变意识,但“坐商”无果,“行商”无法,依然难以在激烈市场竞争中寻找有效突破口。如何在激烈市场竞争中,焕发连锁门店的活力?如何在资源有限情况下,做到客流的持续攀升?如何结合时代背景特征,应用好线上线下工具?课程聚焦通信行业,以家客为中心,以营业厅、社区、入户为营销场景,强化能力转型必要性,提高自信心;接着从直销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀,六个步骤详尽阐述随销流程与步骤,实现意识与技能的全面提升。课程结合全国各地通信行业案例,运用多维度、多手段的方式,深度剖析,输出技能。课程收益:      梳理从获客到成交的流程,提高营销重视度与信心;产品同质化、基层资源稀缺、外拓营销资源不足的情况下,做营销的差异化包装;以公司产品为基础,如何通过全员微信营销的手段,低成本获取精准用户;资源不足、同质化的情况下,如何通过异业联盟来做资源互补;传统线下外拓获客的流程与关键技巧,提高获客效率。以运营商5G业务、宽带业务、智家产品的续费与价值提升;结合传统营业厅、社区外拓、入户、外呼等场景的综合化销售攻坚;课程时间:2天,6小时/天授课对象:通信运营商小CEO、社区经理、网格经理、直销人员等授课方式:课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练课程大纲第一讲:营销引流从“心”认知案例导入:六个铃铛的故事模型解析:“四流三率”引流逻辑客户购买的三个底层动机需求-客户消费动机购买力-客户消费能力信心-商家消费选择情景讨论:主动吸引的客户,具备哪些要素?三、目标客户的搜集来源情景讨论:你所认为的无效客流,最后都去哪了?营销客户两大来源周期性活动-经典的营销引流案例:淘宝、国美电器的周期性活动话术设计:你们怎么经常做活动,如何应对?话术设计:你们有什么活动,如何应对?第二讲:脑洞大开-营销策划与差异化包装一、营销策划-主题设置三要素师出有名利益凸显简洁明了案例分享:联通内购:零成本进店礼案例分享:国美电器的内购设计流程二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法Add:做加法—超划算(附通信案例)Sub:做减法—门槛低(附通信案例)Div:做除法—很便宜(附通信案例)Mui:做乘法—送得多(附通信案例)第三讲:营销预热-全员微信营销裂变开篇:微信价值:“吸”销VS“推”销一、线上IP:四个维度 重塑微信形象职业职位性格特征口碑评价兴趣爱好二、四种场景-火遍你的朋友圈朋友圈运营原则:60%VS40%产品宣传:朋友圈三种文字模板软性广告:七种创意营销广告硬性广告:三点变化激爆营销案例:裂变式硬广:激活朋友的朋友圈案例分享:家电、通讯卖场的微营销管理三、社群价值输出与转化保持社群活跃度的“三把刀”社群互动价值输出三个要点工具04:微信红包三级四类四十招趋势分享:后微商时代-社群风口第五讲:驻点营销现场获客概述:现场执行三个点:吸引点、造势点、销售点现场执行吸引点-静动有序引人流三维静态宣传:区-楼-户三维动态宣传—听、看、来现场布置两重点:整体有势、局部有点现场执行造势点—人流到客流转化尖叫不断—引爆气氛互动策划队形树立—循而不绝人流吸引悬念吸引—礼品摆放特殊技巧现场执行销售点—客流到业务流转化快速三问—有效客流筛选效率提升—无效客流处理循序渐进—客户成交四动作工具应用:现场执行管控工具第五讲:驻点营销场景化攻坚六步法一、直销破冰:引起兴趣与建立关系场景化分析:营业厅、社区营销、地推直销、入户随销、电话外呼的破冰侧重点一鸣惊人-开场白的五句话设计情景:外呼、陌拜、社区拦截的话术共同点与差异点关系升级:递进关系两个自然话题数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%。二、现状诊断-“一查二问五测六看”一查:查资费、查套餐二问-两维十问策略——情景模拟:如何询问,又让客户不厌烦三测:核心区域网速测试工具解析:家庭网络检测报告四看:看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人情景演练:结合4升5,携号转网,提炼营销切入点三、推:产品介绍与价值传递FABI介绍及适应性分析技巧延伸:放大“I”的 “三种说明”4升5,携号转网套餐升级工具:算账明白表应用解析智慧家庭产品工具解析:“3-3-1”介绍法分解介绍法适应性分析技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用四、舌战群儒-异议处理&促成策略案例分析:为什么办不了转网,你们是不是故意刁难?案例分析:你们网络太差,我要转网案例分析:你们收费太高,我要转网?五、促成五法牛群成交法压力成交法惋惜成交法选择成交法假设成交法必清:设备净化“三必清”六:满意升级-离去关怀“四个必”必谢:服务礼仪“三必谢”必说:感知升级“三必说”必跟:二次成交“一必跟”
• 吴鹏德:携用户思维 ——4S店客户服务与投诉处理
课程背景:             随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到心经济,国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作,优化服务水平提升客户消费体验;而服务感知代表着公司形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对公司品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。本课程结合客户心理与常见投诉场景,从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识;并对投诉形成正确认知,同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,最后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截及化解的能力。课程收益:了解客户思维变迁的特征与诉求,掌握压力管理的REBT法;了解客户流失根源,掌握提升满意度三大维度,掌握服务的四大技巧掌握沟通中高效表达、高效倾听、高效提问的方法;深度理解客户投诉认知,掌握客户投诉处理方法。识别并分析不同性格客户,采取不同沟通策略。课程时间:1天,6小时/天授课对象:汽车4S店销售顾问、服务顾问、客服人员等授课方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%课程大纲第一讲:携用户思维 塑服务心态经济心态与成交思维变迁计划经济-卖货思维时代市场经济-流量思维时代即刻起-用户思维时代案例分享:欧美、日本用户思维转型之路用户思维时代的来临客户期望攀升背后的根源客户价值观蜕变两大特征案例分享:海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。新时代客户的六大诉求服务人员必备用户思维时代背景下—塑造阳光心态不同心智模式下的行为差异消极心态的两大杀手本色心态模型“A-B-C”法则关于认知的三种病态思维第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)提升自尊体系的四种方法情景模拟:认知改变第二讲:客户服务与沟通技巧客户满意度根源解析——数据展示:客户流失的表象客户流失根源分析客户流失与服务品质案例剖析:关系VS事件客户服务沟通策略影响满意度的两大因素提升满意度的三大维度表达认同的一核心两技巧表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式树立专家形象三步骤4S店案例:原厂膜的纠纷处理4S店案例:新车公里数的纠纷处理高效表达—“说”的力量高效表达核心要素:传递思想高效表达—搭建框架高效表达—填写内容“S-B-N”高效表达法视频分析:胡歌领奖感言的高效表达视频分析:毛新宇的师资论情景演练:高效表达练习。高效倾听—同理心倾听法—案例分析:汽车大王乔吉拉德的倾听—情景演练:你听懂了吗?倾听障碍解析同理心倾听“A-S-P”三步法——视频分析:谁在应用同理心第三讲:客户投诉应急措施客诉根源认知客诉起源的六大推理阶梯人际沟通的两大基本归因激发客诉的四条高压线投诉处理—安全开场安全开场“两要三不”原则安全开场之设定情境投诉处理—设定情境设定情境的深意与必要性客观阐述事实案例讨论:什么是事实,什么是评论?投诉处理—表达感受陈述感受目的表达感受核心案例讨论:什么是感受,什么是想法?投诉处理—道出根源感受四大根源讨论:依据感受四大根源,哪些易引发投诉升级?表达道歉之意采用对比说明创造共同目标投诉处理—探讨方案商讨改变行动总结跟进计划4S店典型客户投诉处理案例分析案例分享:为什么必须在这里买保险和上牌?案例分享:客户极怒状态下的情绪舒缓案例分享:你们这是虚假宣传!案例分享:我车到底什么时候提!案例分享:我要退车!

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