课程背景：
客户作为企业发展的根基，是重要的资产，也是最容易被忽视的资产。基盘客户的质量直接影响企业的发展，对客户资源进行高质量利用，是各大企业对降本促效的重要手段。但如何提升客户维系管理质量，在生命周期内最大限度发挥客户的价值，是众多企业亟待解决的问题。
本课程通过管理价值、服务意识、高效沟通、高效协同、客诉处理等五大流程触点，进行客户全方位的生命周期提升，以多维度建立高质量客户的护城河，提高客户满意度，减少客户流失。
课程收益：
- 了解客户管理的质量的战略意义，从上至下达成管理共识，提高客户管理积极性
- 疏通客户管理的服务意识，以教练技术为基础进行管理理念调整
- 正确意识到沟通的重要性，通过互动方式进行沉浸式的沟通模型换位体验
- 提高跨部门合作的效率与质量，为客户提供全方位的解决应对方案
- 掌握客诉处理的方法技巧，快速应对客户，提高客户满意度，最终巩固客户忠诚度
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：客服人员/客户管理者/销售人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创
课程大纲：
第1章：客户管理的价值与管理
1. 客户管理的价值
2. 业务人员的价值何在？连通内部与外部
3. 客户价值：外部客户与内部客户；
- 客户服务的意义与价值；
- 什么是外部客户？
- 内部客户的由来及服务期望值?
4. 基于客户价值的职业心态
- 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
- 当责心态：责任胜于能力；
- 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
- 阳光心态：凡事往好的方面想。
5. 基于客户价值的互联网思维
- 用户思维：一切以用户为中心；
- 产品思维：好产品会说话；
- 极致思维：怀抱匠心，精益求精
- 凡事都以最佳状态执行，通过4S让客户对我们始终抱有敬畏之心
第2章：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
- 谁是我的客户？
- 我在为谁创造价值？
- 客户需要从我这个流程获得什么？
- 如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
- 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”
- 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”
- 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”
- 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”
- 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”
4. 如何让内部客户满意：
- 服务的角色：顾问、服务商、督导；
- 需求导向、主动服务、接力棒原理；
- 从客户拒绝中挖掘商机
- 100%满意，乃至超出客户期望；
- 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
5. 情景案例讨论与分析——教练技术工具应用
第3章：高效沟通是客户满意的基本前提
- 沟通七巧板——沉浸式沟通互动体验
- 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
- 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
- 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；
- 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
- 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
- 高能提问：开放式和未来式。
- 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
- 如何反馈，让对方乐意接受？
- 如何批评，让人心服口服？
- 如何表扬，让人心花怒放？
第4章：高效协同让客户满意的得到保障
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
6. 向上服务：基于客户价值的向上协同
- 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你
- 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”
7. 横向协同：不是主管，如何带人成事
- 为什么你无法说服同事协同？
- 如何与同事协同的六个步骤；
- 5个P成功运作项目执行；
8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论
第5章 ：客诉处理流程与技巧
- 客户管理及基盘维系
- 客户分析
- 客户维系
- 专项维系
- 日常维系
- 节假日维系
- 项目研讨：客户经理制维系策略
- 头部汽车企业的客户管理与关系建立
- 案例分享：蔚来汽车的客户管理策略
- 跟进晾晒
- 晨会执行流程及跟进数据晾晒
- 夕会跟进案例分享
- 客户管理模型：高效资源分配的客户维系管理模型
- 客诉处理执行指引
- 客诉的真因
- 客户属性分析
- 客户对投诉的诉求
- 马斯洛心理模型与客诉的状态
- 客诉处理流程
- 客诉处理技巧
- 框定效应与客诉效果的差异
- 客诉处理中的语言艺术
- 锚定效应的客诉应用
- 对半原则的客诉应用
- 客诉处理案例
张庆均