张庆均：汽车美容连锁店管理运营能力提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 27395

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适用对象

门店管理者/销售经理/售后经理/市场经理

课程介绍

课程背景：

汽车后市场竞争激烈，由授权店（4S店）电商平台（途虎养车之类）和品牌直营店三国鼎立。其中授权店以其庞大的汽车销售基盘客户为竞争筹码，电商平台则背靠互联网大厂进行激烈的价格拼杀，而品牌直营店在前者的步步紧逼之下可谓压力巨大。狭路相逢勇者胜，勇者体现在什么地方？

科学团队管理，懂得年轻团队的带领，学会年轻人的沟通管理模式，提高团队工作积极性
精准业务管理，销售端及售后端的管理策略清晰，对盈利渠道明确、对影营销策略清晰、对整体运营有章法
提高客户粘性，基于客户的用车生命周期进行价值挖掘，具体体现为客户的粘性划分、招揽企划、客户预流失管理等，通过优化客户体验，提升客户的服务体验感，减少客户流失，实现基盘客户价值最大化

课程收益：

理解年轻人思维，掌握沟通模型，提升团队沟通质量
建立符合年轻团队诉求的管理者风格，提升团队管理效果
建立人才管理梯队，打造自我赋能的人才成长模式
销售端业务开展的企划、执行、监督、复盘
售后端招揽活动的企划、执行、监督、复盘
客户分层管理，提升客户粘性，减少客户流失，提升服务质量，最终实现客户价值最大化

课程时间：

1-2天，6小时/天

授课对象：

门店管理者/销售经理/售后经理/市场经理

授课方式：

讲师讲授+案例分析+小组研讨

课程大纲：

第一讲：管理者的职业素养与个人能力提升----------------

管理者与领导者的角色认知

两个身份：管理者与领导者
两个基础：职位权利与个人权利
两种认知：管理认知与领导认知

管理这与领导者的行为准则

两种行为：管理行为与领导行为
两种关系：对立关系与跟随关系
两个循环：管理循环与领导循环

领导者的四个角儿

领导者的四个关键
大多数企业频于管理而忽略领导

领导者的五种关键行为
管理模型：7S组织能力诊断工具
什么是个人领导力

个人领导力的三个维度
德鲁克管理的八项能力
卓有成效的管理者
如何做好情商管理

激活团队的管理方式——团队矩阵

第二讲：管理者的管理策略与团队运营能力----------------

中层管理者在人资中的角色与责任

管理者的人资基本职能
管理者的人资三大核心技能
人资能力1-选对人
人岗匹配是资源最优解
胜任力模型与人才校对
人资能力2-培育人
为下属搭建职业发展云梯
带领下属的十一项教练技能
人资能力3-创业绩
绩效管理与驱动力执行
绩效管理赋能组织及下属成长

如何成为卓越的经理人

提升组织能力有效的方法——杨三角
提升员工潜力的教练技术——GROW模型

团队授权与激励能力

多“薪”与多“心”的管理差异
薪决定员工为什么在这里工作
心决定员工有多努力工作
多“管”多“理”的平衡激励方法
常用激励方法：名利威
关于授权：如何进行意识形态的鼓舞
授权的核心要素与基本原则
授权的三大要素
授权的四项基本原则
有效授权的工作路径
第一步：确认任务
第二步：选定对象
第三步：计划与明确沟通
第四步：跟进与反馈评价

卓有成效的沟通

正确理解人际沟通
约哈里之窗：人际沟通的秘密
梅拉比安公式：人际沟通中的“查验观色”
沟通的方法：高效沟通的4C法
怎样与上级沟通
如何有效表达，快速获得上级的认可
如何请示工作，能够争取更多的支持
如何汇报工作，能让上级更安心和省心
如何弱化管理，从而实现上下级共赢
怎样与下级沟通
把时间投资给下属，将收获更多的业绩
如何回应下属的工作请示
如何对下属进行反馈、批评、表扬与辅导
怎样平级沟通
高效说服同事协同的六个步骤
用“内部客户服务思维“做好横向协同
会议沟通：用时间换结论的商业模式
如何处理冲突
冲突处理的基本原则：对错还是得失
TK模型：合作/妥协/回避/迁就/竞争
化解冲突的技巧

第三讲：门店整体盈利运营能力提升----------------

销售端盈利能力提升与管理

黄金KPI分析与提升举措
- 客流量的提升与应对策略
成交率的提升与应对策略
客单价的提升与应对策略
复购率的提升与应对策略
客流量提升
- 线上推广（省略）
- 线下地推的运营与管理，从KPI到OKR的转型
成交率提升
- 案例分析-全员营销概念
- FABE/FC/OLET销售法则
- 有劣势对抗销售法则
- 信任感强化与植入
客单价提升
- 消费心理学的应用
- 中杯原理在营销中的引导作用
- 从需求到性价比的心理转化
- 创造限时限价的购买条件
复购率提升
- 营销角度的客户4大分类：价格/服务/个性/道德
- 利用客户金字塔进行KOC的业务转介绍
- 客户营销套餐设计（省略）

售后端盈利能力提升与管理

售后利润的组成
- 工时利润的提升与应对策略
- 备件利润的提升与应对策略
- 返利利润的提升与应对策略
售后利润的关注点及提升要领
- 客户留存率的提升方法
- 进厂频次的提升方法
- 人员效率的提升方法
- 工位效率的提升方法
- 备件效率的提升方法
保养套餐的设计逻辑与招揽原理
具体提升方法的案例解剖
实战研讨训练

第四讲：基盘客户管理模型及客户价值挖掘----------------

客户用车全生命周期的阶段性解读

客户用车全生命周期的解读
- 客户用车心态变化
- 汽车维保阶段性需求
- 客户维系手段的阶段性调整
客户管理模型的建立
- 客户粘性与流失率的理解
- 针对客户粘性建立客户管理模型
- 对流失客户进行招揽
- 对弱粘性客户进行等级提升
- 对强粘性客户进行价值提升

客户维系招揽方案设计【外促策略制定】

导流套餐设计及应用对象
- 客户画像
- 套餐设计逻辑
- 客户招揽话术及应用模板
保险渗透套餐设计及应用对象
- 客户画像
- 套餐设计逻辑
- 客户招揽话术及应用模板
维保渗透套餐设计及应用对象
- 客户画像
- 套餐设计逻辑
- 客户招揽话术及应用模板

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• 张庆均：价值挖掘-客户生命周期维系与管理: 课程背景：客户作为企业发展的根基，是重要的资产，也是最容易被忽视的资产。基盘客户的质量直接影响企业的发展，对客户资源进行高质量利用，是各大企业对降本促效的重要手段。但如何提升客户维系管理质量，在生命周期内最大限度发挥客户的价值，是众多企业亟待解决的问题。本课程通过管理价值、服务意识、高效沟通、高效协同、客诉处理等五大流程触点，进行客户全方位的生命周期提升，以多维度建立高质量客户的护城河，提高客户满意度，减少客户流失。课程收益：了解客户管理的质量的战略意义，从上至下达成管理共识，提高客户管理积极性疏通客户管理的服务意识，以教练技术为基础进行管理理念调整正确意识到沟通的重要性，通过互动方式进行沉浸式的沟通模型换位体验提高跨部门合作的效率与质量，为客户提供全方位的解决应对方案掌握客诉处理的方法技巧，快速应对客户，提高客户满意度，最终巩固客户忠诚度课程时间：1天，6小时/天授课对象：客服人员/客户管理者/销售人员授课方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创课程大纲：第1章：客户管理的价值与管理1. 客户管理的价值2. 业务人员的价值何在？连通内部与外部3. 客户价值：外部客户与内部客户；客户服务的意义与价值；什么是外部客户？内部客户的由来及服务期望值?4. 基于客户价值的职业心态结果心态：执行不是做了，而是做好了；当责心态：责任胜于能力；老板心态：当家者思维，主动追求工作；阳光心态：凡事往好的方面想。5. 基于客户价值的互联网思维用户思维：一切以用户为中心；4C客户管理逻辑就是以客户为中心的管理之道产品思维：好产品会说话；4P销售模型如何吸引你的客户极致思维：怀抱匠心，精益求精凡事都以最佳状态执行，通过4S让客户对我们始终抱有敬畏之心第2章：建立内部客户服务意识1. 内部客户的分类：职级客户职能客户工序客户2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？3. 为什么要做内部客户服务？问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”4. 如何让内部客户满意：服务的角色：顾问、服务商、督导；需求导向、主动服务、接力棒原理；从客户拒绝中挖掘商机100%满意，乃至超出客户期望；主动掌握客户的业务——功夫在诗外；5. 情景案例讨论与分析——教练技术工具应用第3章：高效沟通是客户满意的基本前提沟通七巧板——沉浸式沟通互动体验乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？梅拉比安公式如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；沟通三步曲如何表达，才能使人际沟通畅通有效？4C沟通法/情景模拟如何聆听，才能使人际沟通精准高效？3R聆听模式高能提问：开放式和未来式。非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。如何反馈，让对方乐意接受？工具：BEST反馈法如何批评，让人心服口服？工具：BID反馈法如何表扬，让人心花怒放？工具：BIA反馈法第4章：高效协同让客户满意的得到保障1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；6. 向上服务：基于客户价值的向上协同4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你5A请示法：别把领导当问题的“回收站”7. 横向协同：不是主管，如何带人成事为什么你无法说服同事协同？如何与同事协同的六个步骤；5个P成功运作项目执行；8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论第5章：客诉处理流程与技巧客户管理及基盘维系客户分析客户状态分析客户诉求分析客户跟进分析客户维系专项维系日常维系节假日维系项目研讨：客户经理制维系策略头部汽车企业的客户管理与关系建立案例分享：蔚来汽车的客户管理策略跟进晾晒晨会执行流程及跟进数据晾晒夕会跟进案例分享客户管理模型：高效资源分配的客户维系管理模型客诉处理执行指引客诉的真因客户属性分析客户对投诉的诉求马斯洛心理模型与客诉的状态客诉处理流程客诉处理的特点客诉处理的流程客诉处理案例分享客诉处理技巧框定效应与客诉效果的差异客诉处理中的语言艺术锚定效应的客诉应用对半原则的客诉应用客诉处理案例

• 张庆均：打有把握的仗-大客户SPIN销售技能训练: 课程背景：没有卖不出去的产品，只要卖不动的销售人员。企业的生存之本就是利润，而销售人员是创造利润的主要力量。全方位立体打造金牌销售能力，做到一剑封喉，让客户彻底爱上产品，毫无反抗之力是销售团队终极目标。商务合作中，“甲方销售意识”往往导致销售团队的主观能动性降低，导致对客户的服务意识、创新意识、销售谈判意识都有所影响，不利于企业品牌的升级与实际业务的开展。本课程围绕“甲方销售意识”在当今销售形势下的不足，①提升销售意识、客户开拓与销售谈判能力，实现业务能力明显提升；②同时针对客户进行有效维系与管理，提升客户满意度及客户转介绍能力，减少客户流失；③以管理工具为手段，贯穿整个销售流程的生命线，实现拓客有方法，销售有策略，管理有工具。通过课程的全方位训练，开源节流双管齐下，保障企业在当今内卷业态下突破瓶颈，创造业务佳绩。课程收益：完整覆盖金牌销售人员的整个成长周期需要的技能从现实案例中掌握金牌销售的必杀技能丰富的实战技巧与场景应用，直接套用工作中，提高效率透彻分析消费者心理及应对，有效促进成交全方位的客户维系方法，较少公关失误，确保客户的有效转化课程时间：2天，6小时/天授课对象：营销人员授课方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创课程大纲：第一讲：市场需要SPIN顾问式销售-----------------------------------颠覆客户的理解，精准把脉客户动机营销观念的转变生产观念：量的追求，短期利益，无视人性与服务产品观念：质的追求，容易陷入“营销近视症”推销观念：卖方需求，非渴望产品、高度积压营销观念：买方需求，顾客导向思维什么是客户的需求客户需求容易满足吗距举例说明平时从客户处获取哪些需求这些需求做出的营销方案对成交是否存在很大的作用获得需求的基础在于：理解客户的立场（个体与组织）——消除功利感，做朋友动机：从人性需求出发马斯洛需求理论心理动机理论快乐动机+痛苦动机态度：从消费认知出发个性：从消费特点出发市场竞争决定我们的销售方式你是否真的了解市场竞争的状态古老的商业格言指出交易的核心客户眼中的销售人员的五层含义：销售人员/公司/产品/价格/购买时间受到全球经济下行压力，企业经营环境越来越严峻企业在竞争中求生存了解竞争的优势对很公司的冲击用心经营大客户的成本非常高销售人员的八个压力根源竞争对手的压力客户内部流程的复杂与变化客户的价格异议拜访抉择者的障碍客户的消极态度目标客户的选择建立“内线”的困难销售技巧的不足企业客户销售特征分析销售周期长关注解决方案的价值关注售后服务的质量关注决策失误的风险需要充足的保障团队决策往往受信赖度影响影响企业客户采购的重要原因市场化因素：品牌/产品/技术/服务/市场壁垒非场市场因素：人际关系/利益关系与平衡/领导个人倾向/权威部门支持不同大客户类型与销售对策附加价值型客户：购买超出产品本身的价值，通过销售工作创造新价值合作伙伴型客户：利用供应商来提升企业竞争力，为少数大客户创造额外价值交易型客户：只购买产品本身的价值，减少成本及采购努力（引导客户转型）【工具使用】客户痛点分析及销售诉求我们需要销售技术上的革命性突破传统销售模式与顾问式销售模式的差异在具体环节的表现以客户观点看待销售工作本身（导向）比客户更透彻了解市场（A-B-C关系）顾问式销售的三层角色客户的专业顾问销售资源的整合者长期关系的建立者顾问式销售与销售的区别停止扮演销售员的角色从说服客户到理解客户成为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识到问题的存在和严重性以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案大客户眼中的额顾问式销售【工具使用】知己SWOT大客户销售的特征大客户订单特点：时间/干扰/理性/决策/竞争不良客户的六大特征凡事都持否定意见很难有机会介绍产品和服务的价值付出精力与成交价值严重不符没有后续的销售机会没有产品鉴证或推销的价值缺乏良好的支付信用，拖款欠款优良客户的五大特质对产品和服务有迫切的需求产品和服务对客户的成本、效益有明显的影响对行业、你过去的产品、服务持有肯定态度的客户是影响力的中心财务稳健、付款记录良好竞争对手的分析知彼大客户定位与心理需求分析因市场环境而导致的大客户的策略目标大客户的购买状态分析大客户的合作方法内部采购流程（找对人）客户关系发展（说对话）引导客户需求（做对事）第二讲：客户开拓与销售工作开展-----------------------------------顾问式销售的三大准备销售拜访的目标与准备客户拜访关键目标小客户只有两个结果（成交/失败）大客户有四个可能结果（成交/跟进/暂时中断/失败）客户拜访前的准备：身体准备/精神准备/专业知识准备/对客户了解的准备拜访准备与关系人分析决策层/管理层/操作层关键任务对销售工作的影响经济掌控管关键单位（掌握、财务、购买量、否决权）关键使用单位（对产品服务进行评估、私谊、采纳建议）技术导向关键单位（评估技术建议与方案、技术把关、提出建议）关键销售引导COACH（利益驱使、与竞争对手敌对、认可产品服务）直接痛点，对销售进程关键影响的关系人内部干系人：管理层、财务、其他职能部门、项目成员.....外部干系人：顾客、竞争对手、政府单位、承包商、供应商......客户首次接触的方法策略初步的接触客户破冰FROM破冰技巧F：Family家庭O：Ocupation事业状况R：Relax休闲M：Money财务需求的了解客户需求的分层的意义对工作的实战价值显性需求（生活、工作中的问题）隐性需求（行为背后的潜在问题）深层需求（人性、感情、信任的问题）能力的展示如何塑造产品价值（根据客户特征进行表达组合）F：Fact属性或功效（弱）A：Advantage有点或优势（中）B：Bencfit利益或价值（强）承诺的获得在大客户中寻找核心，并获取信任理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板寻找潜在客户的MAN原则M：MONEY，具备一定的购买力A：AUTHORITY，决定权、建议或者反对的权力N：NEED，对方存在寻求，包括产品或服务方面的销售决胜的四大核心技巧应用以守为攻——如何通过“问“来销售产品用问的方式，发现客户的需求开放式问题封闭式问题引导式问题以攻为守的引导流程根据客户的需求，挖掘客户的潜在问题透过对问题的分析，明确问题的严重程度排列问题大的重要程度，提供解决策略销售问题与现状分析销售最佳切入口：把握阶段性需求（明确、含糊、隐藏、发展）客户购买现状分析成长形态：正弦问题形态：反弦平稳形态：不求改变自满形态：排斥进步建立需求——如何通过SPIN来销售产品S：背景询问选择好的背景问题，便于精简数量，切仍然可以获得需要的信息简介描述需要提问的背景问题，可帮助买方把你看做问题解决的专家而非检查官P：观点询问针对客户的难题/困难/不满的疑问，引诱客户说出隐含需求问题目的解释买方的隐含需求弄清买方的困难和不满分担、了解买方的难题提问时注意的小三高风险区敏感区域最近的重大决定自己的人产品或服务提问时注意的低风险区域销售的初期对买方很重要的方面提供解决方案的领域I：暗示询问暗示问题的目标及时难点的后果——看得见的痛夸大难点的影响——感受到的痛将一个难点与其他潜在难点连锁反应——痛链将潜在寻求向明确需求转化将难点转变成一个清晰的难题改变并扩大客户对价值的理解暗示问题的策划使用必须时期那策划暗示问题使用不同类型的提问形式与客户的背景紧密联系高风险的暗示问题低风险的暗示问题销售初期使用，尤其对新客户不能解决的暗示问题客户的敏感区域难点对客户的重要性但难点不够清晰时的影响暗示问题的使用尺度N：需求满足询问需求满足询问的目的明显需求到解决方案的转变（你产品的利益≠买方告诉你关于你产品带来的利益）语言艺术——掌握说的技巧，增加销售机会【工具使用】替换供应商判断的NEADS销售技巧N：Now现在E：Enjoy满意A：Adjust更改、不满意D：Decision决策者S：Solution解决方案【工具使用】如何与竞争对手比较不贬低对手（友商）三大优劣势对比（平衡）USP卖点独特（排他）优势/劣势竞争法（抗击）异议分拆——处理客户异议的技巧异议的价值，是好还是坏解除异议的四种方法问的比较容易还是说的比较容易讲故事比较容易还是讲道理比较容易打太极比较容易还是拳击比较容易肯定对方再说服对方容易还是否定再反对对方容易解除异议的两大忌讳直接指出对方的错误避免跟客户发生争吵客户产生抗拒的四大方面价格产品效果、功能表现售后服务保/支援系统对比竞品对手的产品/服务价值抗拒的处理方法技巧价格是你做决定的唯一问题吗太贵了不过是口头禅以高衬低法奔驰原理，以高价为荣大数怕算法群体鉴证法你觉得什么价格比较合适第三讲：客户有效维系管理机制-----------------------------------客户有效维系与管理电销技巧案例分析：客户一直忙碌婉拒电话如何破局电话销售的素质如何做好电话销售明确呼出的目的明确呼出的效果FQA的应对准备所需资料的准备电话销售沟通技巧呼出硬件储备呼出人员状态调节调动客户接听情绪开场白的技巧二次邀约客户标签管理回访时间管理回访内容管理回访方式管理成交维系成交待完客户维系技巧常规维系技巧特殊维系技巧角色转换维系技巧礼尚往来维系技巧资源互助维系技巧客户公关处理与忠诚度养成客户个性划分完美型客户助人型客户目的型客户自我型客户思考型客户忠诚型客户乐天型客户领袖型客户和事老型客户投诉应对投诉发展轨迹投诉应对策略公关处理互联网下的公共关系理解客户投诉定义公关危机定义案例分析：互联网下的公关处理解读公关危机处理思路以守为攻速度领先协同合作处理技巧锚定效应法则对半让步法则BATNA法则客户忠诚度培养保有客户的培养价值分类落叶型无果型枯萎型长青型常青企业的“3C”原则角色character社群community内容content五步建立公司角色四步建立社群原则区分建立内容原则彰显产品彰显服务案例分析：新生代企业如何培养客户忠诚度直接冲击传统行业

• 张庆均：打破关系困局-大客户关系快速突破与长期维护: 课程背景：没有卖不出去的产品，只要卖不动的销售人员。企业的生存之本就是利润，而销售人员是创造利润的主要力量。全方位立体打造金牌销售能力，做到一剑封喉，让客户彻底爱上产品，毫无反抗之力是销售团队终极目标。商务合作中，“甲方销售意识”往往导致销售团队的主观能动性降低，导致对客户的服务意识、创新意识、销售谈判意识都有所影响，不利于企业品牌的升级与实际业务的开展。本课程围绕“甲方销售意识”在当今销售形势下的不足，①提升销售意识、客户开拓与销售谈判能力，实现业务能力明显提升；②同时针对客户进行有效维系与管理，提升客户满意度及客户转介绍能力，减少客户流失；③以管理工具为手段，贯穿整个销售流程的生命线，实现拓客有方法，销售有策略，管理有工具。通过课程的全方位训练，开源节流双管齐下，保障企业在当今内卷业态下突破瓶颈，创造业务佳绩。课程收益：完整覆盖金牌销售人员的整个成长周期需要的技能从现实案例中掌握金牌销售的必杀技能丰富的实战技巧与场景应用，直接套用工作中，提高效率透彻分析消费者心理及应对，有效促进成交全方位的客户维系方法，较少公关失误，确保客户的有效转化课程时间：2天，6小时/天授课对象：营销人员授课方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创课程大纲：第一讲：市场需要SPIN顾问式销售-----------------------------------颠覆客户的理解，精准把脉客户动机营销观念的转变生产观念：量的追求，短期利益，无视人性与服务产品观念：质的追求，容易陷入“营销近视症”推销观念：卖方需求，非渴望产品、高度积压营销观念：买方需求，顾客导向思维什么是客户的需求客户需求容易满足吗距举例说明平时从客户处获取哪些需求这些需求做出的营销方案对成交是否存在很大的作用获得需求的基础在于：理解客户的立场（个体与组织）——消除功利感，做朋友动机：从人性需求出发马斯洛需求理论心理动机理论快乐动机+痛苦动机态度：从消费认知出发个性：从消费特点出发市场竞争决定我们的销售方式你是否真的了解市场竞争的状态古老的商业格言指出交易的核心客户眼中的销售人员的五层含义：销售人员/公司/产品/价格/购买时间受到全球经济下行压力，企业经营环境越来越严峻企业在竞争中求生存了解竞争的优势对很公司的冲击用心经营大客户的成本非常高销售人员的八个压力根源竞争对手的压力客户内部流程的复杂与变化客户的价格异议拜访抉择者的障碍客户的消极态度目标客户的选择建立“内线”的困难销售技巧的不足企业客户销售特征分析销售周期长关注解决方案的价值关注售后服务的质量关注决策失误的风险需要充足的保障团队决策往往受信赖度影响影响企业客户采购的重要原因市场化因素：品牌/产品/技术/服务/市场壁垒非场市场因素：人际关系/利益关系与平衡/领导个人倾向/权威部门支持不同大客户类型与销售对策附加价值型客户：购买超出产品本身的价值，通过销售工作创造新价值合作伙伴型客户：利用供应商来提升企业竞争力，为少数大客户创造额外价值交易型客户：只购买产品本身的价值，减少成本及采购努力（引导客户转型）【工具使用】客户痛点分析及销售诉求我们需要销售技术上的革命性突破传统销售模式与顾问式销售模式的差异在具体环节的表现以客户观点看待销售工作本身（导向）比客户更透彻了解市场（A-B-C关系）顾问式销售的三层角色客户的专业顾问销售资源的整合者长期关系的建立者顾问式销售与销售的区别停止扮演销售员的角色从说服客户到理解客户成为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识到问题的存在和严重性以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案大客户眼中的额顾问式销售【工具使用】知己SWOT大客户销售的特征大客户订单特点：时间/干扰/理性/决策/竞争不良客户的六大特征凡事都持否定意见很难有机会介绍产品和服务的价值付出精力与成交价值严重不符没有后续的销售机会没有产品鉴证或推销的价值缺乏良好的支付信用，拖款欠款优良客户的五大特质对产品和服务有迫切的需求产品和服务对客户的成本、效益有明显的影响对行业、你过去的产品、服务持有肯定态度的客户是影响力的中心财务稳健、付款记录良好竞争对手的分析知彼大客户定位与心理需求分析因市场环境而导致的大客户的策略目标大客户的购买状态分析大客户的合作方法内部采购流程（找对人）客户关系发展（说对话）引导客户需求（做对事）第二讲：客户开拓与销售工作开展-----------------------------------顾问式销售的三大准备销售拜访的目标与准备客户拜访关键目标小客户只有两个结果（成交/失败）大客户有四个可能结果（成交/跟进/暂时中断/失败）客户拜访前的准备：身体准备/精神准备/专业知识准备/对客户了解的准备拜访准备与关系人分析决策层/管理层/操作层关键任务对销售工作的影响经济掌控管关键单位（掌握、财务、购买量、否决权）关键使用单位（对产品服务进行评估、私谊、采纳建议）技术导向关键单位（评估技术建议与方案、技术把关、提出建议）关键销售引导COACH（利益驱使、与竞争对手敌对、认可产品服务）直接痛点，对销售进程关键影响的关系人内部干系人：管理层、财务、其他职能部门、项目成员.....外部干系人：顾客、竞争对手、政府单位、承包商、供应商......客户首次接触的方法策略初步的接触客户破冰FROM破冰技巧F：Family家庭O：Ocupation事业状况R：Relax休闲M：Money财务需求的了解客户需求的分层的意义对工作的实战价值显性需求（生活、工作中的问题）隐性需求（行为背后的潜在问题）深层需求（人性、感情、信任的问题）能力的展示如何塑造产品价值（根据客户特征进行表达组合）F：Fact属性或功效（弱）A：Advantage有点或优势（中）B：Bencfit利益或价值（强）承诺的获得在大客户中寻找核心，并获取信任理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板寻找潜在客户的MAN原则M：MONEY，具备一定的购买力A：AUTHORITY，决定权、建议或者反对的权力N：NEED，对方存在寻求，包括产品或服务方面的销售决胜的四大核心技巧应用以守为攻——如何通过“问“来销售产品用问的方式，发现客户的需求开放式问题封闭式问题引导式问题以攻为守的引导流程根据客户的需求，挖掘客户的潜在问题透过对问题的分析，明确问题的严重程度排列问题大的重要程度，提供解决策略销售问题与现状分析销售最佳切入口：把握阶段性需求（明确、含糊、隐藏、发展）客户购买现状分析成长形态：正弦问题形态：反弦平稳形态：不求改变自满形态：排斥进步建立需求——如何通过SPIN来销售产品S：背景询问选择好的背景问题，便于精简数量，切仍然可以获得需要的信息简介描述需要提问的背景问题，可帮助买方把你看做问题解决的专家而非检查官P：观点询问针对客户的难题/困难/不满的疑问，引诱客户说出隐含需求问题目的解释买方的隐含需求弄清买方的困难和不满分担、了解买方的难题提问时注意的小三高风险区敏感区域最近的重大决定自己的人产品或服务提问时注意的低风险区域销售的初期对买方很重要的方面提供解决方案的领域I：暗示询问暗示问题的目标及时难点的后果——看得见的痛夸大难点的影响——感受到的痛将一个难点与其他潜在难点连锁反应——痛链将潜在寻求向明确需求转化将难点转变成一个清晰的难题改变并扩大客户对价值的理解暗示问题的策划使用必须时期那策划暗示问题使用不同类型的提问形式与客户的背景紧密联系高风险的暗示问题低风险的暗示问题销售初期使用，尤其对新客户不能解决的暗示问题客户的敏感区域难点对客户的重要性但难点不够清晰时的影响暗示问题的使用尺度N：需求满足询问需求满足询问的目的明显需求到解决方案的转变（你产品的利益≠买方告诉你关于你产品带来的利益）语言艺术——掌握说的技巧，增加销售机会【工具使用】替换供应商判断的NEADS销售技巧N：Now现在E：Enjoy满意A：Adjust更改、不满意D：Decision决策者S：Solution解决方案【工具使用】如何与竞争对手比较不贬低对手（友商）三大优劣势对比（平衡）USP卖点独特（排他）优势/劣势竞争法（抗击）异议分拆——处理客户异议的技巧异议的价值，是好还是坏解除异议的四种方法问的比较容易还是说的比较容易讲故事比较容易还是讲道理比较容易打太极比较容易还是拳击比较容易肯定对方再说服对方容易还是否定再反对对方容易解除异议的两大忌讳直接指出对方的错误避免跟客户发生争吵客户产生抗拒的四大方面价格产品效果、功能表现售后服务保/支援系统对比竞品对手的产品/服务价值抗拒的处理方法技巧价格是你做决定的唯一问题吗太贵了不过是口头禅以高衬低法奔驰原理，以高价为荣大数怕算法群体鉴证法你觉得什么价格比较合适第三讲：客户有效维系管理机制-----------------------------------客户有效维系与管理电销技巧案例分析：客户一直忙碌婉拒电话如何破局电话销售的素质如何做好电话销售明确呼出的目的明确呼出的效果FQA的应对准备所需资料的准备电话销售沟通技巧呼出硬件储备呼出人员状态调节调动客户接听情绪开场白的技巧二次邀约客户标签管理回访时间管理回访内容管理回访方式管理成交维系成交待完客户维系技巧常规维系技巧特殊维系技巧角色转换维系技巧礼尚往来维系技巧资源互助维系技巧客户公关处理与忠诚度养成客户个性划分完美型客户助人型客户目的型客户自我型客户思考型客户忠诚型客户乐天型客户领袖型客户和事老型客户投诉应对投诉发展轨迹投诉应对策略公关处理互联网下的公共关系理解客户投诉定义公关危机定义案例分析：互联网下的公关处理解读公关危机处理思路以守为攻速度领先协同合作处理技巧锚定效应法则对半让步法则BATNA法则客户忠诚度培养保有客户的培养价值分类落叶型无果型枯萎型长青型常青企业的“3C”原则角色character社群community内容content五步建立公司角色四步建立社群原则区分建立内容原则彰显产品彰显服务案例分析：新生代企业如何培养客户忠诚度直接冲击传统行业

张庆均：汽车美容连锁店管理运营能力提升

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