企业管理企业内训
在当前企业面临战略升级和组织变革的关键时刻，这门课程将为高管提供切实可行的领导力提升方案。课程深入探讨如何在新生代员工中激发潜力，运用独创的五大关键点和三步五阶段理论，帮助学员掌握团队管理和人才培养的实用技巧。多位业界高管的高度
在当今复杂多变的商业环境中，科学决策能力成为管理者的必备素质。本课程深入探讨管理决策的核心问题与系统思考方法，帮助学员建立全面、动态的思维方式。通过案例分析、情景模拟等多种互动形式，提升学员的决策能力和问题解决能力。系统思维的引
目标管理（Management by Objective，简称MBO）是由管理大师德鲁克创建，已成为当代管理体系的重要组成部分，实施目标管理将使企业竞争力得到的普遍的提升，被认为是迄今为止“最有实战效果的管理理论”、“管理中的管
本课程运用国内外培训领域内最新的行动学习与游戏化思维，让学员在思考与行动中感同身受，全身心投入，并辅以老师深入的结合情境讲解领导力提升与执行力塑造，引导学员在体验之后进入到更深层次的思考与启发，挖掘出当下团队管理与执行力方面的存
在现今职场，职场欺凌随处可见，对个人和整个团队都会造成严重影响。本课程以实战案例为基础，通过心理战术和行为战术，帮助您学会如何反制霸凌，逆袭职场。课程内容来源于职场多维度实践经验，注重实效和情景化体验，让您轻松掌握解决欺凌问题的
本课程将带您深入解析俄乌战争、巴以冲突等国际事件对中国的影响，以及美联储加息对全球金融的冲击。探讨台海局势、全国两会、人工智能及新质生产力的发展前景，剖析中国经济政策、房地产市场、双碳目标等热点话题，助您在宏观经济与行业趋势中掌
在现代企业中，沟通能力已成为管理者成功的关键。本课程专注于提升管理者的沟通技巧，帮助他们有效地向上、向下及跨部门沟通。通过理论讲解与实操演练，学员将掌握如何建立信任、表达同理心，以及处理沟通冲突的能力。课程不仅提供实用的工具和方
“宇宙即我心，我心即宇宙。细微至发梢，宏大至天地。世界、宇宙乃至万物皆为思维心力所驱使。博古观今，尤知人类之所以为世间万物之灵长，实为天地间心力最致力于进化者也。”——毛泽东
2020年，5G已经在深圳独立组网，世界开始步入5G时代。在5G的基础设，物联网，大数据，人工智能，区块链等新技术水乳交融，推动我们的企业，产业甚至城市，国家开始全面向数字化，智能化全面迈进。
本课程旨在帮助乙方公司更好适应甲方企业环境，提高项目成功率。通过深入探讨跨企业团队沟通与协作的挑战和解决方法，学员将掌握面对沟通障碍的技巧、提高团队协作能力。课程涵盖沟通要素、团队发展阶段、处理冲突方式等实用内容，采用互动教学模
这门课程将帮助管理者从员工到管理者的角色转变中，准确定位自己的管理角色，提升管理和领导意识，掌握必备的职业素养和技能。通过互动体验式的教学方式，学员将了解如何快速识别员工的底层价值观，有效沟通和激励团队，提高执行力和时间管理能力
本课程旨在解决企业内卷化问题，通过积分制管理提升人力资源效能。通过科学系统的理念和案例分析，学员将掌握积分制管理的思维、工具和步骤，培养员工积极性，增强制度执行力，建立健康的企业文化。课程内容涵盖积分制管理的八步骤构建及注意事项
本课程将帮助医院管理者清晰制定目标、提高资源运行效率，解决医院运营中的各种问题。通过共创愿景、设定目标、制定计划、监控实施等步骤，让目标能“上下同欲”，计划可以落地执行。学员将掌握目标管理的实质和好处，提升组织效率，达成关键指标
在现代企业竞争激烈的环境中，团队的力量显得尤为重要。本课程深入探讨高绩效团队的构建与管理，帮助学员掌握团队领导的核心技能。通过互动式教学与案例分析，您将获得提升团队协作效率的实用方法，明确团队目标与角色分配，学习如何激励团队成员
1954年管理学术泰斗家彼得·德鲁克在《管理的实践》一书中，首先提出“目标管理”。彼得·德鲁克说过：“目标并非命运，而是方向；目标并非命令，而是承诺；目标并不是决定未来，而是动员企业的资源与能源，以便塑造未来的手段。”
如果把沟通看成是从“我”到“你”，那就不会有沟通存在；只有从“我们”中的一个成员到另一个成员，沟通才行得通—— 彼得·德鲁克
而现实工作中，职场人士大多没有经过专业的向上辅佐的技能训练，往往从校园来到职场，再从技术岗位走上企业的各个管理岗位，靠摸索来积累辅佐上司的工作经验。作为企业的中基层管理者核心员工，在你的日常工作交往对象中，如何与你的上级相处，特
《左圆右方》创新课程，助力企业在资源有限的条件下实现成本压缩、产量提升、速度加快和质量提升。通过深入分析问题的本质和重点，提供精准有效的解决方案。一次课程便能激发员工的创意，解决企业面临的难题。创新是企业持续发展的核心驱动力，《
在VUCA时代，企业管理者不仅需应对不确定性，更要确保领导力的顺畅传递。本课程以实证研究为基础，通过互动、引导和咨询等方式，提升学员的管理和领导力。课程内容涵盖角色转换、目标规划、沟通交流及问题解决，旨在帮助管理者设立明确目标、
在现代企业中，基层主管作为一线员工的“领头羊”，其管理水平直接影响企业绩效和竞争力。本课程深入探讨当代基层主管面临的管理难题，如新生代员工的动机与协作问题、员工高离职率及制度抗拒等。课程从角色认知、沟通、时间管理、下属培育、激励
《开放式组织》是帮助管理者应对VUCA时代带来的困境和挑战的有效课程。通过学习本课程，你将掌握如何让员工热情高涨参与工作，激发创新，跳出舒适区，了解未来组织成功的关键要素。课程以实际问题为切入点，提供解决方法，帮助你打造一个速度
美国盖洛普（Gallup）调查指出，65%的离职员工其实是想离开自己的上司，并且员工离职五大原因排行是：不受尊重、没有决策的参与感、意见被轻视、付出与回报不相符、薪资问题，前三项都是主管应承担主要责任。
如何系统提升管理人员的工作能力，使其真正扮演中流砥柱的作用，成为上司的“代言人”和基层员工的“助推器”，一直是困惑企业高层的重要问题
本课程基于世界500强企业真实案例，通过科学流程和方法，帮助学员掌握整体性问题分析与解决的架构，培养解决问题的系统思维。学员将学会运用四大指标筛选解决方案、探究根源原因、制定计划并落地执行，提升工作效能。课程以演练和实操为主，确
《从技术走向管理》课程专为企业新生代管理者设计，旨在帮助技术专家迅速转型为高效管理者。通过教练技术的培养，学员将掌握教练式沟通、激发下属潜力、提升团队凝聚力的工具和方法。课程内容涵盖从管理思维转变、有效沟通技巧到任务推进的全面技
以上问题的根源就在于团队缺乏凝聚力！所以，对于绝大多数处于困境或发展期的企业来说，如何迅速提升团队凝聚力与战斗力，是企业生存与发展的重要途径与保障。本课程通过基本理念与方法的辅导训练，通过一系列的情景研讨及工具的训练，能真正帮助
本课程是针对数智化时代，帮助企业管理者提升变革创新领导力的重要培训。在这个时代，企业面临着内外各种困境和挑战，唯有提升领导力才能洞见未来，唯有开展变革创新活动才能突破困境，快速走上可持续发展的道路。本课程通过价值信仰论的指导，揭
本课程将帮助各级管理者更好地理解和掌握激励的作用，带领团队应对VUCA和RUPT时代的挑战。通过实用的案例分享、情景剧场和实景演练，学员将在互动中获得启发式学习，进行深层次的思想触动。课程不仅让学员在思维意识层面有所转变，还提供
提升员工的归属感一直都是企业的难题。企业是船，员工是在船上的人。一路上如何同舟共济，战胜困难。作为一个执行层，涉及到的工作，既是挑战也是机会。一般领导给你这样的任务就是在给你晋升的机会，不要一接到任务就害怕自己不能胜任，遇到点困
本课程深刻剖析了管理学的本质和新经济时代对领导力的需求，帮助学员从职场后备人才转变为职业经理人。通过系统学习领导决策、团队激励和资源整合等关键技能，全面提升解决问题的能力和职业素养，培养出高素质的企业领导者，为企业发展注入新的活
在演讲中怯场，表达不清，观点不明，枯燥乏味，很难引起共鸣。
信息流失很多，自己想表达的，观众听到的差别很大。
在这个充满挑战与机遇的时代，目标管理显得尤为重要。通过本课程，您将掌握创新的目标设定与执行方法，帮助您在工作中高效达成目标。课程结合行动学习与群策群力的原则，让您不仅学习理论，更能在实践中运用，提升团队沟通与协作效率。无论您是管
没有超强的执行力，就不会强大的市场竞争力！不能解决执行问题，再美丽的蓝图也只会是水中月、镜中花。再美好的规划也没办法落地。在日新月异变化的今天，市场对于企业提出更多的挑战...
本课程旨在提升学员的项目管理实战能力，通过系统的理论讲解、案例分析及实战演练，帮助学员掌握项目管理的核心技能。课程内容涵盖项目目标设定、需求和范围管理、进度计划制定、监督控制以及风险管理等关键环节。通过学习，学员将熟悉项目生命周
本课程将帮助您深入理解战略与组织之间的关系，学会选择适合的管控模式和组织结构形式，掌握如何设计公司的组织结构和岗位。通过基础建立、案例分析和操作练习，您将学会如何突破思维惯性、管理压力和情绪，提升团队协作能力。适合企业中层管理者
城市运营项目经理面临着项目管理和运营管理的双重挑战，本课程将为您提供系统的解决方案。从项目启动到最终移交，课程涵盖关键的管理流程和实用工具，帮助您掌握团队建设、沟通、风险管理等核心技能。通过丰富的案例分析和实际演练，确保您不仅能
长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第
本课程深入探讨案例萃取的技术和方法，旨在帮助学员提升销售管理能力。通过系统学习案例主题选取、访谈技术和案例形成流程，学员将掌握从实际工作中提炼经验的技巧。课程结合企业实际，提供丰富的案例模板，帮助学员快速回顾工作流程，挖掘绩效相
本课程旨在帮助销售团队管理者提升管理水平，打造高绩效销售团队。通过提升销售团队的狼性，培养团队成员的敏锐、精进、积极、协同和灵敏特质，帮助企业在市场竞争中脱颖而出。课程内容涵盖了销售团队建设与管理、大客户营销谈判实战兵法等方面，
这门课程专为管理者设计，将帮助您掌握教练式对话技巧，提升与下属的沟通效率。通过学习GROW模型和3F倾听技巧，您将能够有效赋能下属，激发他们的行动意愿，进而提高团队的整体业绩。课程内容结合理论与实践，涵盖了管理者的角色认知、辅导
在快速变化的商业环境中，企业必须与时俱进，以提升竞争力。本课程专为中层管理者设计，涵盖管理的本质、人力资源优化、有效沟通和团队精神等关键主题。通过生动的案例分析与实战经验，帮助学员识别管理中的障碍，掌握实用工具与方法。课程内容深
在现代企业管理中，适应变化与提升核心管理能力至关重要。此课程专为管理者设计，通过理论与实践相结合的方式，帮助学员掌握德鲁克的管理理念，提升团队管理和绩效制定的能力。通过深入探讨计划制定、团队组织、有效授权、员工指导及绩效沟通等关
在这个科技迅速发展的时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。本课程将深入探讨如何通过科学的管理方法和实战经验，帮助企业核心管理团队提升竞争力。通过分析实际案例，学员将掌握高效管理工具，解决“看不清、想不到、做不了”的难题。课程内容
在当今快速变化的职场环境中，企业面临着员工激励和留任的重大挑战。本课程深入探讨了新时代员工心理与管理者的有效沟通，尤其针对90后和00后新生代的独特需求，提供切实可行的五步管理法。通过丰富的案例分析，学员将掌握实用工具与方法，提
在这个智能制造和人工智能迅速发展的时代，企业面临前所未有的挑战和机遇。本课程专为企业管理者设计，通过丰富的实战案例和科学方法，帮助管理团队识别核心障碍，提升管理效能。课程内容涵盖目标管理、风险控制、问题解决和决策制定等关键领域，
在当今快速变化的工作环境中，基层管理者面临着越来越多的决策挑战。本课程专为提升管理者的决策能力而设计，通过案例分析和模拟演练，帮助学员掌握科学的决策工具和方法。课程将突破决策恐惧，提升风险评估能力，确保管理者能在复杂情况下迅速做
在这个数字化时代，Z时代的年轻员工对学习的期待已发生根本变化。本课程通过游戏化的设计理念，结合案例分析和实践演练，让参与者在轻松有趣的氛围中掌握成人学习原理和项目设计技巧。课程不仅关注理论，还强调实操，帮助企业培训师提升组织能力
在当今快速变化的商业环境中，掌握有效的领导力至关重要。本课程将帮助高层管理人员深入理解领导力的本质，提供实用工具与方法，解决在实践中常遇到的难题。通过对真实案例的分析，学员将学习如何在战略规划、变革管理和人才管理中发挥关键作用，
在现代企业中，沟通的有效性直接影响着管理者的工作效率和企业的整体业绩。本课程专为业务管理者设计，帮助您掌握策略性沟通的核心技巧。通过互动式研讨与具体案例分析，您将学会如何建立高效的沟通网络，优化向上与向下的沟通体系，并有效处理团
这门课程将帮助管理者深刻理解团队发展的关键要素，掌握有效的管理工具与方法。通过探索团队的五个发展阶段和高效团队的特征，参与者将能够识别并解决团队面临的挑战。同时，课程结合理论与实战演练，确保学习者能够灵活应用所学知识，提升团队绩
在瞬息万变的商业环境中，企业领导力的变革尤为重要。这门课程将帮助中高级管理者和储备人才深入理解变革领导力的本质，通过互动研讨和实践演练，提升领导能力。课程中，代伟伟老师将运用丰富的管理经验，带领学员识别变革中的障碍，构建共同愿景
在现代企业管理中，问题解决技能显得尤为重要。本课程通过互动式研讨与具体工具，帮助管理者和知识型工作者掌握高效的问题解决方法。课程内容涵盖从问题界定到工作计划的制定，逐步深入，确保学员能够在实践中灵活运用。通过案例分析和团队智慧的
在当今瞬息万变的商业环境中，管理者所面临的挑战日益复杂。此课程将帮助管理者突破传统认知，真正理解团队领导力的核心在于人际关系。通过深入探讨高效团队的构建原理和文化驱动型管理，学员将掌握提升团队绩效的实用技能与工具。此外，课程结合
【课程背景】
在当今复杂多变的商业环境中，企业面临着来自内外部的诸多挑战。从外部来看，市场竞争日益激烈，法规政策不断更新，行业变革迅速；内部则面临着管理流程的优化、员工行为的规范以及资源的有效配置等问题。准确识别、评估和应对企业的风险，确保内部控制的有效性，是保障企业财务信息真实可靠、资产安全完整以及经营活动合法合规的关键。有效的经营合规管理能够合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率和效果，促进企业实现发展战略。古语云“上医治未病”，企业内控与合规管理是企业管理的重要组成部分，贯穿于企业决策和经营管理的各个环节，本课程将深入剖析国有企业合规体系建构与经营合规管理的理论与实践，结合大量实际案例，帮助学员掌握国有企业合规体系建构与经营合规管理的核心知识和技能，为企业合规管理工作的开展提供有力支持。
本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，16年管理咨询与经营管理实践，服务过多家世界500强企业，了解国内企业的发展阶段与实际需求，作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，摆脱法律的枯燥难弄，让学员听得进，用得到，入脑也入心。
【课程收益】
² 提升学员对基本法律法规与新修法律法规的认知
² 提升学员合法合规经营管理的理念与认知
² 增强学员合规体系建构方法的实操落地能力
² 增强学员守法用法的自觉性，增强认识，严守边界、防范风险
【课程特色】
² 结合新形势、新常态、新问题，实时更新、灵活实用
² 以最新法律法规、司法解释、司法裁判权威案例与实践为依托
² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合
【课程对象】所属单位经营管理干部、法务部门、合规部门
【课程时间】0.5-1天（2-6小时）
【课程大纲】
一、《中央企业合规管理办法》解读与实践
1、前世今生：《办法》发布进程
为什么说《办法》是一个具有历史意义的里程碑？
“三文件”的前世今生
2、如何抓，怎么保：着力抓好“五个关键”，确保“五个到位”
关键人物：首席合规官
关键环节：合规审查
关键领域：“三张清单”
关键举措：风险排查
关键任务：强化子企业合规
小结：合规管理是一件“必须要做并且一定要做好”的事
二、聚焦关键领域，扎实做好“三张清单”
1、什么是“三张清单”
第一张“清单”：风险识别清单（合规管理工作的基础）
逐项梳理自己的工作内容
遵循的法律法规和政策文件
确定工作中的合规风险点
按照风险程度和发生概率排列
第二张“清单”：岗位合规职责清单
每个岗位都有清晰的岗位职责
对照这些岗位职责，将每个职责中的合规审核、合规管理、合规动作都反映出来
凸显并汇总
第三张“清单”：流程管控清单
梳理所有企业的业务流程和管理流程中
识别合规风险，设置关键风控点
增加合规审查环节
每个流程管控环节依次确认
2、合规管理与“三张清单”
“三张清单”之间的关系
编制“三张清单”的目的
“三张清单”分别具有各自的意义
“三张清单”助力基层单位将合规要求融入日常业务运营
3、流程管控要点与“三张清单”编制
“三张清单”中的流程管控思路
“三张清单”编制工具、方法及应用
小结：聚焦关键领域，扎实做好“三张清单”
三、企业合规体系构建与落地
1、什么样的企业需要做合规体系建设
合规管理与业务管理、财务管理并称为现代企业管理的三大支柱
三个不同维度探讨什么样的企业最适合建立合规体系，完善合规管理
2、编制企业合规建设方案的18条建议
3、企业合规管理体系如何有效落地
企业目前合规管理“空心化”、“盲目化”问题
合规管理体系的有效落地机制
【工具】循环式品质管理流程（PDCA）
合规管理体系有效落地的表现
小结：合规管理体系不止纸面合规
课程重点与要点回顾
² 功在平时，化危为机
² 知识点回顾与展望
当今世界，法治化程度已成为各国现代文明程度的重要指标。对于企业来说，合规体系构建，则是企业层面“法治化”建设的显著标志。在当今的时代背景下，符合国家、社会和人民全方位要求的高水平合规管理，不仅可以助推一个企业成为一个及格甚至优秀的“时代答卷人”，而且更值得期许和实现一个高质量发展的未来
课程背景：
创新是一个民族兴旺发达的灵魂，是一个国家经济发展的动力，是一个企业长盛不衰的源泉。有创新意识的企业很多，几乎所有成功企业的核心文化都包含了创新的内容，越是成功的企业，越是明白一个道理：唯有创新（包括产品创新、技术创新、服务创新、渠道创新等）才是在竞争中立于不败的法宝。创新不但需要双脑思维，还需要一整套的工具和方法论，以解决如下问题：
Ø 如何提升员工的创新意识，主动寻找更多的方法？
Ø 如何在资源有限的情况下：压成本、增产量、提速度、升质量……？
Ø 如何快速抓住问题的本质和重点，精准、有效的解决？
Ø 如何在一次课程中就能激发员工创意解决当下企业面临的难题？
。。。
没有永存的企业，也没有不朽的品牌。企业只有突破传统，员工敢于突破旧有的观念，大胆创新，才能给企业带来活力。创新是企业驶入新经济高速的通行证。
学员对象：
基层、中层企业管理者
课程收益：
ü 对组织：
降本增效：建立团队创新的流程、创新方法，创新工作模式改变思维，创造成果
形象提升：带给用户更走心的产品和服务，增加与客户及合作伙伴的粘性
ü 对个人：
能力提升：在多变环境中，能够借助创新方法论，独立思考，快速找到解决方案
课程时间：
1天，6小时
教学方式：
理论讲授+案例分析+视频赏析+小组研讨+实操练习
课程纲要：
第一步：寻找有利契机，设定创新目标
一、 从“我习惯了”到“可以更好”
a) 做事 V.S.做成事
b) 破解限制性信念
二、 从“熟视无睹”到“把握机会”
a) 利用资源：资源盘点
b) 把握机会：机会收集
c) 解决问题：设定目标
三、 从“问题思维“到“创新目标思维”
成果产出：《创新契机分析图》
第二步、目标锁定，分析创新需求
一、 从“无从下手”到“聚焦重点”
a) 分析很难理解，分解比较容易
b) 从“单打独斗”到“众擎易举”
二、 盘点已经存在的利益相关人
a) 挖掘需要争取的潜在利益相关人
b) 从“面面俱到”到“深度链接”
c) 挖掘利益相关人的需求
三、 聚焦关键相关人的关键需求
成果产出：《目标相关人需求地图》
第三步：需求聚焦，激发创新
一、 创意借用：从“行业惯性”到“跨界启发”
a) 美第奇效应
b) 同业借用是捷径
c) 异业借用易突破（异业同题）
二、 举一反三：从“纠结形式”到“灵活变通”
a) 把握本质，透过形式看原理
成果产出：《关键需求点创新方案》、《关键需求点扩展方案思维导图》
第四步：创意决策，达成共识
一、 设定标准，统一语境
a) 意见相左时，制定标准是关键
b) 关键利益相关人的关键需求
二、 评估方案，排序分区
a) 标准前置
b) 矩阵思维/象限思维
成果产出：《目标相关人共识方案》
第五步：共识落地，行为设计创新
一、 行为设计：从“归咎于人”到“落到设计”
二、 行为设计三要素
三、 动机提升2法则
四、 降低能力成本12个技巧增加触发3个小技巧
成果产出：《创新目标落地行动方案》
【课程背景】：
在同质化竞争日益激烈的情况下，工程回款作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。业务第一，回款第二，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的回款磋商，这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。业务人员常因缺少回款前期准备，不知道如何与不同类型客户沟通，中期谈判及后期追款的知识，而使如期回款变成遥遥无期。
本课程收回货款课程从三个方面：做对事、找对人、说对话来提升业务人员的催款回收技巧，保障企业现金流。
【课程收益】：
ü 学会如何把控回款流程关键点
ü 掌握在谈判中的回款策略
ü 提升销售人员的自信心
ü 掌握讨价还价的商谈技巧
ü 练习回款技巧，保障现金流
【课程时长】：1天，不低于6小时/天
【课程对象】：销售人员、业务经理等相关营销人员
【授课方式】：通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学。过程中会结合企业不同的业主类型进行演练沟通，达到学以致用的学习目的。
【主要核心知识点】：
引言：催款是一种心理战术
第一讲：回款流程阶段把控技巧
一、追根溯源把方向
1、早期通过信息有掌握
2、通过五个维度来判断
二、明察秋毫在选择
1、前期追款要把握最佳时机
2、个人追款的智商+情商+耐商
三、控制风险在萌芽
1. 中期回款桌上与桌下做足功夫
2. 客户回款的三个动力保障
四、结构性策略组合
1. 后期施压组合判断诚意与能力
2. 收放有度进行策略组合
五、全程把控收放有度
1、四大组织全局配合好管理
2、严格把控催款流程做决策
第二讲：回款谈判的准备阶段
思考：
Ø 我们的业主有哪些类型
Ø 如何与不同风格的业主沟通
一、1、谈判准备,积粮筑墙
1、时间：何时最利于谈判，你是否真的了解对方
2、地点：我方，第三方，他方
3、人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势
1) SWOT分析参与人组建，黑白脸
2) 权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高
二、非暴力不违法
1、让其知道你的决心
2、付诸行动让其烦
3、衡量还钱的痛苦与不还钱的痛苦
第三讲：回款谈判的迂回策略
一、和谈策略
1、创造气氛
2、耐心说服
1) 避免无谓的争论三个措施
2) 削弱反对意见九步法
3) 改变对方立场
3、抛砖引玉
1) 探听虚实：提问方式
2) 诱导式13种方法
二、进攻策略
1、施加压力的原则规范
1) 让对方感到吃惊
2) 黑白脸策略
2、最后期限的使且禁忌
3、拖延攻势
1) 以退为进
2) 声东击西
三、御守策略
1、软化对方：宠将法、以柔克刚法
2、虚张声势：一惊二诈、情绪引爆
四、回款讨价还价策略
1、议价技巧
1) 试探对方：常见（10种问题）
2) 起点要高
2、让步策略
1) 让步的8种形态及利害关系
2) 吊胃口策略
3) 逼迫让步
案例：视频验证-多少谈判技巧
第四讲：回款协约，学会破局
一、四种障局：对抗、僵持、僵局、发火
二、应对策略
1、对抗：双方观点不同，质疑反驳
搁置：先解决别的
2、僵持：各不相让
对策：休会，遛
3、僵局：对方崩溃
对策：将竞争变双赢；解决问题；
4、发火：情绪点燃，理智失控
对策：先处理心理，再处理事情
三、合同条款-初拟合同
1、边谈边写：鼓励对方一步步进入合同拟定
2、好处：
1) 鼓励对方不断取得进步
2) 会把原本对方不肯接受的内容写进去
3) 温柔强迫对方签一份协议
总结：对抗-僵持-僵局-发火-合同
第五讲：收回账款，保障现金流
（一）收回账款才是销售工作的结束
1．催款前的准备工作
1) 树立信心
2) 以诚相待
3) 搞好与客户的财务人员关系
4) 全面了解客户的状况
2.回收账款的方法
1) 人情关系法
2) 预先告知法
3) 心理战术法
4) 高压法
5) 威慑法
6) 疲劳战
7) 对质战
（二）预防拖延付款的方法
1．选择付款方式
2．契约（订单）必须仔细规定
3．严格回收管理
总结回顾
【课程背景】：
在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视，尤其关于费用的谈判又是重中之重。而回款又是企业在维艰中的命脉。为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商，这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。
然而现实中经常是一方强势刀俎，另一方为弱势鱼肉；或者两方势均力敌，虽有共同利益，却总会不欢而散；业务人员常因缺少谈判知识，不知道如何利于筹码进行守价要价，如何破局；而最后取得合同后，在回款方面缺少相关的知识及保障服务而使如期回款变成遥遥无期。如何在谈判中巧破障局、僵局，及盘活死局，共创赢局是每一名谈判人员及业务管理人员必备的技能。
【课程收益】：
认识两种谈判方式
掌握谈判时势选择术
如何寻找谈判筹码，占取主动
搭建说服客户的提案结构，达成共识
学会在谈判中进攻、防御与和谈的谋略
认识8种讨价还价技巧，权衡利害
学会智破障局、僵局和死局，破除心理障碍
商谈时八步争取最大利益，掌握心理攻势
掌握回款流程，施加心理压力，提升追款技巧
【课程时长】：
一天，6小时
【课程对象】：
物业经理、业务人员、项目经理
【授课方式】：
通过案例、结合企业的应用场景进行有效带入，达到学以致用的目的。
【课程知识框架】：
【课程大纲】：
视频：一幅画的价值与价格
第一讲：认识商务谈判，避免陷入立场误区
一、商务谈判的定义与要素
二、两种谈判方式
1. 立场式谈判：温和型与强硬型
2. 原则式谈判：双赢POINTS
三、哈佛谈判方法五项原则概要
1. 把人与事分开
2. 着眼于利益，而不是立场
3. 为共同利益创造选择方案
4. 坚持使用客观标准
5. 了解你的BATNA
思考：如果客户认为物业费高，你如何回应？
学员收获：认识两种谈判及软式和硬式谈判的利害关系，掌握双赢式谈判核心原则的实践应用
第二讲：把控谈判内在逻辑，有力推动
一、谈判的准备阶段
1、可行性分析
互动：练习价值构成
2、知彼解己
3、拟定方案
4、分析策略 寻找筹码
案例：物业经理与客户张主任的涨价风波
分析：小李失利在哪，请帮小李找出有利筹码
二、谈判的过程：前中后
1、四种关系的开局破冰
2、谈判的磋商阶段
1) 传达信息的优先顺序
2) 提案引导
3) 评估调整方案
4) 彼些妥协让步
3、 谈判的终局阶段
学习收获：让学员认识到谈判的内在逻辑流程，把握住关键点，开场如何导入、如何做提案引导、如何破局，在正确的环节做正确的事情。
第三讲：分析态势，运筹商务谈判谋略，施加压力
一、和谈策略
1、耐心说服
2、抛砖引玉
3、留有余地
二、进攻策略
1、施加压力的原则规范
2、最后期限的使用禁忌
3、拖延攻势
思考：你常用的施压策略有哪些？
三、御守策略
1、软化对方：宠将法、以柔克刚法
2、虚张声势：一惊二诈、情绪引爆
3、明确自己的MWG原则
学习收获：掌握在三种态势下：敌强我弱，敌弱我强，势均力敌的状态下采用何种策略维护自身利益
第四讲：有条件让步，运用六脉神剑谈判技巧，达到感觉共赢
一、开价策略：
1. 先后开价的适宜条件
2. 开价幅度的掌控
二、挺局策略：
1. 挺住信心
2. 避免自杀
三、疏通策略
1. 对人加强关系
2. 对事给出理由
四、还盘策略
1. 预选框定
2. 学会踢皮球
五、让步策略：
1. 让步要回报、
2. 黑白脸留有余地
六、不情愿策略：
1. 感觉便宜策略
2. 在对方条件内永远不情愿
视频：讨价还价的技巧赏析
学习收获：如何在对方开价或我方开价后，通过8步还价让步技巧达到双赢
第五讲：收回账款，有效保障现金流
一、回款难的五大原因
二、回款五大周期把控
三、收回账款才是销售工作的结束
1．催款前的准备工作
4) 树立信心
5) 以诚相待
6) 搞好与客户的财务人员关系
7) 全面了解客户的状况
2.回收账款的方法
1) 人情关系法
2) 预先告知法
3) 心理战术法
4) 高压法
5) 威慑法
6) 疲劳战
7) 对质战
视频：业务经理与客户主任的追款之路
结束：总结回顾结束：总结回顾
学习收获：提升回款意识，掌握回款易发生风险的关键点，并通过追款技巧讨回更多的款项。
【课程背景】
你是否对繁琐复杂的项目管理感到头疼和束手无策？
你是否被那些难以理解的项目文档和工具表单所困扰？
你是否在寻找一种更简单、更易懂、更实用的项目管理方法？
项目管理是企业快速发展的加速器，助力企业组织实现项目化转型，提升业务的核心竞争力。本课程将帮助学员切换思维“一键启动”项目管理，提升项目规划、执行与协作能力，掌握项目“思维—能力—操作”的方法，攀登行业项目管理的最佳实践。
【课程介绍】
1. 角色转变：成为一个团队的卓越项目管理者
2. 系统框架：塑造一种端到端的项目运作能力
3. 灵活剪裁：掌握一套可复制的项目操作手册
4. 最佳实践：创造一份本岗位的项目管理方案
【学习收益】一套项目管理操作系统
1. 解析企业项目管理的 8大痛点
2. 启发学员解决问题的 8种思维
3. 掌握极简项目管理的 8个步骤
4. 输出课堂现场实践的 8项成果
【学习对象】
l 需要项目管理思维与方法的全员；
l 非项目经理的项目团队参与人；
l 职能部门、通用行业的项目实施团队。
【课程时长】2天/12小时，标准版2天8步，1天版根据企业侧重选择4步讲解练习。
【课程大纲】
导入：项目管理系统框架
达成目标：构建内在的项目管理“大厦”
1.项目痛点：做事缺少结构不系统，缺少项目思维
2.核心思维：点-目标，线-流程，面-协作，体-系统
3.工具方法：项目定义，项目流程，项目案例
4.阶段成果：《项目管理痛点地图》
解决问题：项目经理的身份认知，项目团队的定位，自身痛点与项目系统的关联
第一步：龙珠——确定目标
达成目标：选择比努力更重要，选择一个好项目
1.项目痛点：局限于自身岗位，无法看到项目全局
2.核心思维：选定赛道，明确边界，以终为始，弯道超车
3.工具方法：项目背景分析，项目立项书模版，立项评审（模拟）
4.阶段成果：《一页纸项目立项书》
解决问题：界定边界设定目标，项目前期立项评审，聚焦核心资源在关键项目
第二步：龙头——组建团队
达成目标：人是第一驱动力，识别并管理最重要的相关方
1.项目痛点：凭经验重复工作，遇到瓶颈难以突破
2.核心思维：主动沟通，探明盲区，各取所长，力出一孔
3.工具方法：外部 权力-利益矩阵，内部 能力-意愿矩阵
4.阶段成果：《相关方登记册》《团队分工表》
解决问题：识别-分析-调动相关方，根据项目特点组建项目团队，明确协作点
第三步：龙眼——洞察需求
达成目标：需求是价值的源泉，具备洞察需求的能力
1.项目痛点：做得多但产出少，范围大看不清重点
2.核心思维：第一视角，信息拼图，切入场景，放大体验
3.工具方法：KAO模型，场景化分析法，竞争性分析法
4.阶段成果：《需求场景化分析表》
解决问题：主动识别用户的潜在需求、明确需求的优先级
第四步：龙脊——制定计划
达成目标：天下之事必做于细，设计项目的详细规划
1.项目痛点：走一步再看一步，被动应对外部变化
2.核心思维：设定锚点，分段管理，逐级分解，渐进明细
3.工具方法：1级-里程碑，2级-关键路径，3级-项目计划，4级-日计划
4.阶段成果：《项目计划表》
解决问题：用计划统一团队，通过项目计划分解资源、时间、成本的管理
第五步：龙骨——协作流程
达成目标：建立项目团队协作，形成项目操作系统
1.项目痛点：跨部门协作困难，都觉得不是我的事
2.核心思维：一横一纵，全景地图，上下握手，拉通协作
3.工具方法：跨职能流程图（地图），RASIC职能分工矩阵，精益思维
4.阶段成果：《跨职能流程图》《RASIC矩阵》
解决问题：以自身出发拉通上下游，内部握手，建立一个好汉三个帮的协作关系
第六步：龙腹——风险预防
达成目标：风浪越大鱼越贵，编织一张风险防控网
1.项目痛点：被动的解决问题，预防思维动作缺失
2.核心思维：以防万一，预防排查，三维评估，举措行动
3.工具方法：简化版FMEA，三维度分析，风险预防计划
4.阶段成果：《风险预防表》
解决问题：具备风险防控意识，掌握风险防控方法，产生风险预防活动
第七步：龙爪——问题攻坚
达成目标：定义真正的问题，一针见血，打破循环
1.项目痛点：低级问题重复犯，很忙碌却没成就感
2.核心思维：三现原则，数据透视，根因分析，举一反三
3.工具方法：问题分析解决5步法，根因分析，问题解决模版
4.阶段成果：《问题解决表》
解决问题：破除经验主义，数据分析切入核心问题，通过解题步骤向下深入
第八步：龙尾——经验复盘
达成目标：临门一脚，形成行业项目管理最佳实践
1.项目痛点：缺少统一的做法，做完项目不留痕迹
2.核心思维：灵活应变，首尾相连，回归结构，最佳实践
3.工具方法：项目复盘模版，行业项目复盘案例
4.阶段成果：《团队绩效评价表》《项目复盘表》
解决问题：实践检验理论，项目管理做法系统复盘，将团队经验转化为组织能力
课程背景：
定位：是企业战略目标落地的“发动机”。 项目始终为业务服务，业务特点决定项目特点。项目应用的剪裁用复盘。
过程：照搬照套无法解决自身独特的业务问题，通过试点项目“消化-吸收-再转化”才能形成适合自己的项目运作方法。项目复盘就是个人经验、团队运作、组织优化的内化过程。
作用：根据企业的发展生命周期，分为四个阶段：初创期-成长期-成熟期-衰退期。
初创期：以新兴业务为主，以业绩生存为导向；选择了一个好的赛道，切入一个巧妙的市场机会，根据行业需求，形成具有差异化的业务和产品；这时一家初创企业就是一个项目。通过打通项目落地的生意复盘形成企业独特的商业模式。
成长期：随着行业的增速发展，市场环境供不应求；竞争对手不断涌现，形成了抢订单、保交付、扩产能以满足市场日益增长的数量需求；这时的企业进入扩张阶段，为了满足业务增量的需求，企业人数激增。
年底总结发现：营业额在增加，利润率却在下降；人数在增加，效率在下降；项目很多，浪费不少。需要通过项目的流程复盘，形成流程、案例、SOP,提高企业管理的成熟度和规范化，建设项目主干道，才能提高协作效率、减少过程浪费。
成熟期：市场容量逐渐饱和，出现供大于求的状态；市场从卖方主导到买方主导转变，行业竞争从增量到存量，行业内企业间的竞争从供应到品质，特别是围绕客户需求的定制化产品和服务，企业管理的发展从以自身为主的标准化，发展到以客户为中心的项目化。
项目管理主要是解决客户独特需求的交付问题。通过项目复盘是为了形成全员面向客户的行业最佳实践。
衰退期：市场容量下降趋势，替代型行业/产品/服务崛起；原有建立起来的业务基础无法支撑新业务的发展；短期的行业保护能够维持一定的业务和时间。长期是要有危机感，提早准备二次创业，从业务应用的延展、核心能力的迁移角度，通过启动新的试点项目，内部进行项目复盘跑出新赛道。
复盘：项目的成果是产品/服务，项目管理的成果是可复制的业务。通过项目过程中的复盘才能集成团队中个人的能力，回归到项目运行流程中，形成业务动力和组织资产。
复盘才能复制
项目复盘是内部的反馈和迭代，在项目的各个阶段都值得进行过程复盘活动，及时观察项目运作、总结项目规律、调整项目做法，形成过程管理成果。
“6条核心思维”是基础并贯穿项目的始终，是项目经理角色与身份的自我认知。
★立项-目标导向思维：
明确项目在公司战略中的定位，以终为始的策划管理项目全过程；在项目管理铁三角（范围、成本、时间）的约束条件下，以项目能解决客户的痛点为基础，设定项目可达成的目标。项目经理51%的精力在于不断规划与更进项目。
★规划-客户导向思维：
以客户的真需求为源点，识别并全面收集客户需求，筛选重要的真需求转化为项目范围并分解WBS；绝大多数的项目成败在市场/客户分析的充分性上。
★执行-流程协同思维：
主动将项目的成事流程理清楚，就如行车先定路线一样，明确输入-过程-输出的关系；同时不是到最后才看结果，而是项目的全过程都得到适当的指导、监督、纠正，以保证结果；强调控制的持续性、层次性；强调项目信息的沟通和透明；强调项目管理的系统性、全面性和综合性；范围（包括质量要求）、时间、成本三大管理目标的统一；项目管理贯穿全过程，项目启动、计划、执行、控制、收尾。
项目经理的80%在做沟通与协调的工作，明确项目、任务、工作的责任人、牵头人、执行人（包括所有项目干系人的责任）；明确与责任人的责任、授权及考核标准；明确考核措施（评审、验证等）。
★反馈-精益/敏捷思维：
精益思维注重对业务流程的持续改进，通过不断地分析和优化，达到提质降本增效的目的。敏捷思维强调灵活性、快速响应变化和团队协作，适用于需求不确定、变化频繁的项目环境。在实际项目管理中，将精益和敏捷思维相结合，可以发挥更大的优势，实现项目的最优管理。
★验收-系统复盘思维：
项目的成功是客户、高层、内部团队共同的期望；以项目成功为导向的向上沟通、资源调动的努力都是值得一试的。通过项目实践形成项目管理的最佳实践，探讨出统一的思维框架、议事框架、工作模式。与相关方对于项目目标和计划达成共识，完成项目管理的迭代式计划。
★运营-运营实效思维：
项目的终点在运营，运营才是检验项目效果的炼金石。站在终点看起点，实际就是站在运营看项目，找到运营的最小循环单元，通过创新切入变化形成差异；运营是项目的源点。对运营的评估和分析会产生新的业务机会，诞生新项目。
课程特色：
● 具有丰富的项目管理与咨询经验与案例，将实际案例引入培训课程，更具实操性；
● 整合常用工具方法的专项课程，深入浅出的阐述原理与案例，课程更为专业；
● 对课程的框架体系进行系统的分析和整理，结构化的思维结合案例生动的讲解；
● 课程形式立体丰富，“原理讲解+应用案例+辅导演练”，互动丰富，代入感强。
● “立体化培训模式”——课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。
课程收益：
● 通过真实案例讲解，快速掌握项目管理的核心原则、框架结构、系统思维；
● 通过现场实战应用，结合实际业务场景掌握核心工具方法的灵活应用技巧；
● 通过实际案例复盘，明确各角色都是项目管理中重要环节，建立握手关系；
● 通过课后项目作业，促动学员应用项目管理技术，获得体验自驱提升能力。
课程时间：线下 1天培训 课堂内容结合实际项目进行
（根据客户实际现状与目标可剪裁课程）
【备注：本次聚焦于项目过程总结、项目经验复盘、项目汇报】
课程对象：项目团队成员、市场经理、（准）项目经理、项目团队成员（设计、测试、品控、技术、采购、制造、运营等）；职能经理等
课程方式：“立体化培训模式”——痛点分析、原理阐述、案例讲解、课后巩固、辅导解疑等。
老师会根据前期沟通了解，和现场人员需求状态及时应变教学的方式。
模块8：专题培训:1天
《项目管理专题：项目复盘方法》
课程大纲
开场：目标和规则建立
1. 讲师自我经历介绍，建立链接 【开场破冰】
2. 对此次课程的目标和规则进行澄清，达成共识【目标共建】
3. 项目案例快速导入，照镜子-自我反思-定位 【进入状态】
第一章：项目阶段要求与项目汇报要点
达成目标：运用项目报告模版形成项目阶段的项目报告思路和checklist
1.项目痛点：没有项目模版，汇报思路不清晰；目标与计划不紧密，抓不住要点
2.核心思维：目标导向；项目过程“启动-规划-执行-监控-收尾”的行动要点；
3.工具方法：《项目实践报告模版》
项目启动：
《项目立项书》，《相关方分析表》，《团队建立-团队分工表》，《“铁三角”-目标详细设定》
项目规划：
《关键里程碑》，《关键路径分析》，《目标分解-项目实施详细计划》（包括沟通计划），《任务分工表》
项目执行：
《项目协作流程图》，《职责分工矩阵》，《项目进度分析（甘特图/燃尽图/燃起图）》；《项目偏差分析》，《关键问题分析与解决记录》
项目监控：
日、周、月、季定期项目沟通会议，进度、成本、范围、质量的数据监控与汇报。
《目标分解-项目实施详细计划》更新；《风险预防表》，《过程验收记录》
项目验收：
《产品交付清单》，《项目验收记录》，目标达成评估，《团队复盘表》。
针对以上项目管理过程要求，对照目前项目过程总结，查漏补缺，进行重点讲解。
4.项目案例：
案例：XX产品研发项目报告案例
案例：XX管理提升项目报告案例
5.课堂演练： 结合自身正在进行的项目总结报告进行辅导，现场进行项目汇报的反馈。
【备注：阶段性汇报的思路和要点，结合企业当前汇报现状及评审者反馈，结合老师的经验进行诊断，并提供学员汇报要点123建议】
第二章：项目复盘方法与案例
达成目标：了解复盘作用，掌握复盘方法，树立复盘标杆
1.项目痛点：做事不留痕迹，经验分散到个人，人走业务重新做，大量重复浪费
2.核心思维：系统复盘思维，组织过程资产，项目复盘流程
3.工具方法：《项目复盘表》项目复盘5步法（目标-行动-原因-规律-行动）
4.项目案例：
案例：XX快销品行业项目SOP案例
案例：XX重工行业的项目手册 案例
案例：XX汽车行业的产品管理手册案例
5.课堂演练： 结合自身正在进行的项目，团队完成《项目复盘表》
6.阶段成果：针对自身的项目，形成阶段性项目复盘报告（总结经验，形成下一步计划）
【课程背景】：
客户关系的管理在企业管理中处于重要的地位，尤其是关键客户管理的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。一般来说，企业花了很大代价才使与关键客户的关系进入稳定、良发的状态，然而竞争对手总是瞄准这些客户并伺机发动进攻或招安，而一旦失去关键客户就会使企业的生产经营受到很大伤害。因此，企业相关人员必须掌握好客户关系管理技能，认真经营与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
在同质化竞争日益激烈的情况下，销售回款作为商业交往的特殊形式，也越来越受到企业的重视。回款有时是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，掌握回款追封既要掌握时机也要具备一定的技能。本课程旨在提升业务人员客户关系管理能力与回款追款的实战技能，让客户更忠诚，让回款更及时。
【课程收益】：
ü 认识客户关系的重要性，建立客户管理思维
ü 收集信息，分级客户进行针对性的服务
ü 提升客户的满意度，掌握有效途径
ü 提升业务人员回款意识，加强回款技能
ü 提升回款实战技巧，掌握回款周期阶段策略
ü
【课程时间】：1天，6小时/天
【课程对象】：公司营销人员、客服部门经理及相关管理层；
【课程方式】：授课、互动、小组练习、案例讨论等
【课程纲要】：
第一讲 客户关系管理的认知
一、客户关系管理的基础
1. 关系营销定义
2. 客户与顾客的区别
3. 关系营销与交易营销的区别
1）一次性与重复性
2）双方的主动性
3）无差别的个体客户
二、客户的生命周期
案例：客户的“变心”
三、客户关系管理思路
1. 营销思维与信息技术相结合
2. 有选择建立客户关系
3. 积极维护客户关系
4. 挽救与建立客户忠诚
互动：小组讨论如何判断客户关系是否稳固
第三讲：客户管理——选择客户与培养客户
一、选择信息，细分客户
1. 信息收集四个方面
2. 客户层级金字塔：二八法则
1）关键客户
2）普通客户
3）小客户
3. 寻找盈利性客户
互动讨论：工具-顾客盈利性分析
二、培育关系，满意客户
1. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响
2. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本
互动：工具演练-重要性-绩效分析
第四讲： 高效沟通的基本认知
游戏：撕纸/我说你听
互动：沟通障碍是如何产生的
启示：高效沟通五原则
1. 沟通与决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2. 沟通定义
3. 高效沟通四要素
① 要有一个设定目标
② 沟通思想、信息与情感
③ 达成共同协议
④ 付诸行动
4. 沟通模型三行为
5. 沟通视窗及运用技巧
① 增大公开象限
② 减少盲点象限
③ 公开弱点象限
案例：小王回复业主投诉的电话是否是有效的沟通
第五讲：有效沟通四种基本行为技能
1. 结构表达更有力：
① 131右脑构图法
② 说话语气及音色的运用
互动：练习情境表达
2. 倾听信息要同理：
① SOFTEN原则
② 信息与情感
③ 五级聆听层级
④ 有效倾听五步骤
专注准备-积极回应-提问澄清-复述确认-总结共识
互动：角色扮演，练习有声倾听
3. 有效提问要确认
① 开放式：搜集认息
② 封闭式：控制引导
③ 确认式：信息对等
4. 正负反馈要积极
① 积极性反馈与建设性反馈
② 积极性三级反馈
③ 建设性反馈：BIC法的应用
互动：设计工作业务情境，如何构建131表达结构
第六讲、 高效沟通技巧实践的基本步骤
1. 步骤一：先暖场，用“似曾相识”营造气氛
2. 步骤二：定基调，用PPP结构确定沟通主题
3. 步骤三：说听问，充分互动
4. 步骤四：求同存异，巧用同理心
5. 步骤五：五步总结术，做出行动承诺
互动：演练情景沟通
视频：面对情绪激动的客户，我们如何安抚《何妈》
课程背景：
在现代管理中，项目就是一切，每个人都是一个项目管理者。 项目管理使企业的资源利用更为有效，以项目目标为导向，形成合力创造价值！
“6条核心思维”是基础并贯穿项目的始终，是项目经理角色与身份的自我认知。
★客户需求导向思维：以客户的真需求为源点，识别并全面收集客户需求，筛选重要的真需求转化为项目范围并分解WBS；绝大多数的项目成败在市场/客户分析的充分性上。
★目标导向思维：明确项目在公司战略中的定位，以终为始的策划管理项目全过程；在项目管理铁三角（范围、成本、时间）的约束条件下，以项目能解决客户的痛点为基础，设定项目可达成的目标。项目经理51%的精力在于不断规划与更进项目。
★计划性思维：“预则立不预则废”，对项目结果进行规划和估算，制定总体目标和要求；对项目过程进行详细计划、分解，具体分解各任务的活动、时间、资源、成本；预先规划好项目的质量、风险、沟通、外包事宜。
★责任明确思维：项目经理的80%在做沟通与协调的工作，明确项目、任务、工作的责任人、牵头人、执行人（包括所有项目干系人的责任）；明确与责任人的责任、授权及考核标准；明确考核措施（评审、验证等）。
★流程思维：主动将项目的成事流程理清楚，就如行车先定路线一样，明确输入-过程-输出的关系；同时不是到最后才看结果，而是项目的全过程都得到适当的指导、监督、纠正，以保证结果；强调控制的持续性、层次性；强调项目信息的沟通和透明；强调项目管理的系统性、全面性和综合性；范围（包括质量要求）、时间、成本三大管理目标的统一；项目管理贯穿全过程，项目启动、计划、执行、控制、收尾。
★一体化思维：项目的成功是客户、高层、内部团队共同的期望；以项目成功为导向的向上沟通、资源调动的努力都是值得一试的。通过项目实践形成项目管理的最佳实践，探讨出统一的思维框架、议事框架、工作模式。与相关方对于项目目标和计划达成共识，完成项目管理的迭代式计划。
课程目的：
▲ 由事务及工作内容导向，向项目目标、过程管理、团队协作导向的项目经理角色转型
▲ 学习美国项目管理知识体系，以实践案例方式掌握项目管理的各阶段所需工具与方法
▲ 强调务实创新的思维，通过案例了解项目管理的关键点，并灵活掌握方法的适用边界
▲ 通过系统学习PMP知识体系，顺利通过项目经理认证考试
课程特色：
● 具有丰富的项目管理与咨询经验，将实际应用的案例引入培训课程，更具实操性；
● 对项目管理的工具方法有专项培训的深度课程，整合进通用项目管理课程更为专业；
● 对项目管理的框架体系进行系统的分析和整理，结构化的思维结合案例生动的讲解；
● 课程形式立体丰富，知识体系介绍、工具方法应用、实际咨询案例风享及现场答疑。
课程时间：10天，6小时/天 2天练习和串讲
课程对象：项目经理、项目管理团队、项目职能经理、企业骨干员工等
课程方式：“立体化培训模式”——课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。
课程大纲
第一部分：第一天课程
一、项目管理引论
1. 关于PMP学习和认证
2. PMBOK Guide成长史和内容、PMBOK指南的目的
3. PMP备考项目时间表
4. 项目及其特点、项目启动背景
5. 项目目标的SMART原则
6. 项目的制约因素
7. 什么是项目管理
8. 项目管理4层级、组织级项目管理 (OPM) 和战略
9. 项目与运营
10. 四种生命周期概述
11. 项目管理五大过程组、十大知识领域
二、项目运行环境
1. 事业环境因素
2. 组织过程资产
3. 组织系统三大要素
4. 组织结构对项目的影响
三、项目经理的角色
1. 项目经理角色概述
2. 项目经理的定义
3. 项目经理的责任和使命
4. 项目经理职责
5. 项目经理影响力范围
6. 项目经理从5方面实现整合
第二部分：第二天课程
四、项目整合管理
1. 项目整合管理概述
2. 项目整合管理的核心概念
3. 项目整合管理的新兴趋势
4. 制定项目章程
5. 制定项目管理计划
6. 指导与管理项目工作
7. 管理项目知识
8. 监控项目工作
9. 实施整体变更控制
10. 结束项目或阶段
五、项目范围管理
1. 项目范围管理概述
2. 项目范围在铁三角中的位置
3. 产品范围与项目范围
4. 范围管理的核心概念
5. 项目范围管理的新兴趋势
6. 规划范围管理
7. 收集需求
8. 定义范围
9. 创建WBS
10. 确认范围
11. 控制范围
第三部分：第三天课程
六、项目进度管理
1. 项目进度管理概述
2. 项目进度在铁三角中的位置
3. 项目进度管理的核心概念
4. 项目进度管理的新兴趋势
5. 项目进度管理在敏捷/适应型环境中的考虑因素
6. 规划进度管理
7. 定义活动
8. 排列活动顺序
9. 估算活动持续时间
10. 制定进度计划
11. 控制进度
七、项目成本管理
1. 项目成本管理概述
2. 按工作做成本管理VS按时段做成本管理
3. 成本管理的新兴趋势
4. 成本管理补充知识
5. 规划成本管理
6. 估算成本
1) 项目成本的构成内容
2) 项目成本的影响因素
3) 项目资源计划方法
4) 项目成本估算的方法
5) 项目成本精算的计算方法（一张表核算项目总成本）
6) 项目成本影响变量的分析与控制（关键成本项目的识别与对策）
7. 制定预算
8. 控制成本
第四部分：第四天课程
八、项目质量管理
1. 项目质量在铁三角中的位置
2. 质量在ISO中的定义与质量在PMBOK中的定义
3. 质量管理大师（戴明、菲根鲍姆、朱兰、克劳斯比、石川馨、田口玄一）及其观点
4. 质量管理核心概念
5. 质量管理的新兴趋势
6. 项目质量管理裁剪中需要考虑的因素
7. 规划质量管理
8. 管理质量
1).质量管理的七大工具（根因分析技术）
2).质量管理的主流方法与案例分析
3).项目质量管理的整体思路与要求
4).项目质量管理的方法与核心工具的介绍
5).消费品与工业品的项目质量策划案例
案例介绍：XX重工项目案例
XX厨具项目案例
9. 控制质量
九、项目资源管理
1. 项目资源对项目管理的支持作用
2. 项目资源管理及其特点
3. 资源的重要性
4. PMI的资源理念
5. 项目资源管理的趋势和新兴实践
6. 规划资源管理
项目的关键资源识别方法【资源评价表】
方法应用：宏观流程图SIPOC的应用
A.什么SIPOC？（Supplier-Input-Process-Output-Customer）
B.SIPOC分析的步骤与示例（结合第一步主流程阶段）
C. 理清各环节的输入、输出关系及相关方（资源识别）
课堂练习：设定流程段梳理SIPOC宏观流程图
1. 运用SIPOC分析资源的注意事项
2. 打破边界，调动资源的方法讨论
课堂任务：制作本项目的宏观流程图与资源列表
7. 估算活动资源
8. 获取资源
9. 建设团队
10. 管理团队
11. 控制资源
第五部分：第五天课程
十、项目沟通管理
1. 沟通在管理中的重要性
2. 项目沟通管理的核心概念
3. 项目沟通管理的维度和类型
沟通模型与沟通的技巧
1）领导力
2）影响力
3）决策力
4. 项目沟通管理的发展趋势和新兴实践
5. 规划沟通管理
6. 管理沟通
7. 监督沟通
十一、项目相关方管理
1. 相关方在项目管理中的重要性
2. 项目相关方管理的核心概念
3. 项目相关方管理的发展趋势和新兴实践
4. 识别相关方
识别对项目有影响的干系人
1）权利/利益方格
2）权利/影响方格
3）影响/作用方格
4）凸显模型
5. 规划相关方参与
工作模板案例：运作项目中的沟通计划表
6. 管理相关方参与
7. 监督相关方参与
总结与研讨
1.当前项目管理过程中遇到的问题
2.通过课程内容可以采用的方法与对策
第六部分：第六天课程
十二、项目风险管理
1. 项目风险管理概述
2. 中国文化对风险管理的影响
3. 风险的定义
4. 整体风险与单个风险
5. 项目风险管理的发展趋势和新兴实践
6. 风险分类
7. 规划风险管理
8. 识别风险
工作场景中的风险源分类与识别
结构图-系统架构，部件架构，工艺架构
课程练习：FMEA的输入文件（清单），绘制产品结构图（树形图）
9. 实施定性风险分析
应用示例：: 失效网，失效后果间的连接
故障影响分析层次
故障原因分析（原因分类的技巧）
10. 实施定量风险分析
方法示例： 风险优先等级 (RPN)
课堂案例：严重度、频度、探测度评分标准（避免两种效应）
课堂案例：概率与影响矩阵表
课堂讨论：对评分问题的争议
课堂练习：风险的优先级评估
11. 规划风险应对
课堂案例：风险应对的策略
课堂讨论：风险控制的工作评价
案例：FMEA在消费品的应用案例
12. 实施风险应对
13. 监督风险
十三、项目采购管理
1. 合同与协议
2. 采购管理对企业项目的作用
3. 项目采购管理的核心概念
4. 项目采购管理的发展趋势和新兴实践
5. 规划采购管理
6. 实施采购
7. 控制采购
第七部分：第九天——第一次模拟考试
一、模拟考试
二、模拟考试讲评
第八部分：第十天——考前串讲
一、职业道德和行为守则
二、项目管理基本概念
三、5大过程组
四、10大知识领域
五、题型精要
六、答题技巧
备注：以上内容根据客户实际情况可以进一步调整
课程背景：
在现代管理中，项目就是一切，每个人都是一个项目管理者。 项目管理通过系统化的思维、可操作的方法有效的协调与管理资源，以投入产出比转化的角度，使企业的资源利用更为有效，以项目目标为导向，形成正向势能推动创造价值！
项目经理对项目管理的系统认识程度直接影响项目团队的整体运作与最终项目的结果，如何把握项目管理的”5X10知识框架”+“6条核心思维”+“25种工具方法”，提高项目经理及团队对项目管理的认识与思维，形成项目管理知识系统的框架结构，有利于新晋/兼职项目经理的角色转型，及公司后续项目工作的整体推进。
“6条核心思维”是基础并贯穿项目的始终，是项目经理角色与身份的自我认知。
★客户需求导向思维：以客户的真需求为源点，识别并全面收集客户需求，筛选重要的真需求转化为项目范围并分解WBS；绝大多数的项目成败在市场/客户分析的充分性上。
★目标导向思维：明确项目在公司战略中的定位，以终为始的策划管理项目全过程；在项目管理铁三角（范围、成本、时间）的约束条件下，以项目能解决客户的痛点为基础，设定项目可达成的目标。项目经理51%的精力在于不断规划与更进项目。
★计划性思维：“预则立不预则废”，对项目结果进行规划和估算，制定总体目标和要求；对项目过程进行详细计划、分解，具体分解各任务的活动、时间、资源、成本；预先规划好项目的质量、风险、沟通、外包事宜。
★责任明确思维：项目经理的80%在做沟通与协调的工作，明确项目、任务、工作的责任人、牵头人、执行人（包括所有项目干系人的责任）；明确与责任人的责任、授权及考核标准；明确考核措施（评审、验证等）。
★流程思维：主动将项目的成事流程理清楚，就如行车先定路线一样，明确输入-过程-输出的关系；同时不是到最后才看结果，而是项目的全过程都得到适当的指导、监督、纠正，以保证结果；强调控制的持续性、层次性；强调项目信息的沟通和透明；强调项目管理的系统性、全面性和综合性；范围（包括质量要求）、时间、成本三大管理目标的统一；项目管理贯穿全过程，项目启动、计划、执行、控制、收尾。
★一体化思维：项目的成功是客户、高层、内部团队共同的期望；以项目成功为导向的向上沟通、资源调动的努力都是值得一试的。通过项目实践形成项目管理的最佳实践，探讨出统一的思维框架、议事框架、工作模式。与相关方对于项目目标和计划达成共识，完成项目管理的迭代式计划。
课程特色：
● 具有丰富的项目管理与咨询经验与案例，将实际案例引入培训课程，更具实操性；
● 整合常用工具方法的专项课程，深入浅出的阐述原理与案例，课程更为专业；
● 对课程的框架体系进行系统的分析和整理，结构化的思维结合案例生动的讲解；
● 课程形式立体丰富，“原理讲解+应用案例+辅导演练”，互动丰富，代入感强。
课程时间：线下1天（方法+案例+资料）
（根据客户实际现状与目标可剪裁课程）
课程对象：市场经理、项目经理、项目管理团队（研发、质量、运营等）、项目职能经理、新入职员工等
课程方式：“立体化培训模式”——痛点分析、原理阐述、案例讲解、课后巩固、辅导解疑等。
老师会根据前期沟通了解，和现场人员需求状态及时应变教学的方式。
课程背景及收益：
1. 保险行业本是一个相互帮持、雪中送炭的高尚职业，然而中国保险行业饱受诟病，重要原因之一 ——保险从业者自身缺乏职业化表现，促使人们反感保险营销；
2. 转变人们对保险营销排斥的重要渠道——改善保险从业者自身职业化表现，真诚对客，提升客户信任度，增强购单欲望；
3. 提升保险从业者自身职业化表现必经之路——进行相关必要培训（客户服务知识+客户服务技能）。本课程基于保险外呼人员所需知识技能进行课程设计，帮助学员重塑保险人员职业形象，提升客户信任度与合作。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：保险外呼人员
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲:
一、了解中国保险行业现状分析
现场讨论：1. 你在与投保潜在客户或客户交往时感受如何？
2. 保险行业在西方很受尊重，为什么国内待遇不同？
得出结论：保险从业者须重塑自身职业化表现，转变被动现象。
案例分析：客户从一口气买了三分保险订单到接到保险外呼人员电话就反感挂掉的经历
二、认知客户消费心理做好针对性工作
1. 客户到底在购买什么
2. 硬性产品介绍入不了客户的心
3. 客户只有先认可你才会认可订单
现场互动： 将你的产品卖到上千元
分析讨论：客户真正购买的是什么？
案例分享分析：各行业标杆都在做什么？
三、改进保险人员自身职业化表现之道
1. 提升认知——你在同时销售两种产品
2. 转变心境——以真诚之心与客户交流
3. 营造感觉——营造良好客户交流感觉
四、了解外呼沟通基本常识及准备工作
1. 了解沟通信息传递三要素
1）肢体语言依然会通过电流传递出你的状态
2）有声语言会传递出你的情感
3）文字语言会传递出你要表达的信息
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
2. 做好外呼沟通前期准备工作
1）掌握外呼沟通基本礼仪规范
2）熟悉你要介绍的保险产品
3）掌握外呼沟通基本话术规范
五、掌握保险外呼人员服务沟通技能
1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候
1）微笑可以通过电流让客户感受到
2）尽量使用客户姓氏问候客户
3）避免重复使用问候语称呼客户
2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听
1）有声语言不当让客户产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们沟通中的有声语言
4）认真倾听客户需求避免误解产生
案例分享：被冤枉的服务接待人员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
游戏互动：你会倾听吗？
3. 体现我们的专业——正确回答客户问题
1）准备客户常问问题
2）避免过多使用形容词
3）避免不必要的语气词
案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的
4. 表达我们的重视——快速有效处理投诉
1）坚持投诉处理基本原则
2）掌握投诉处理有效步骤
3）掌握常用化解问题的技巧
数据分析：投诉与客户满意度的关系
案例分享：实发案例处理学习
5. 掌控沟通主动权——利用获客促单有效步骤
1）建立客户关系
2）探寻客户需求
3）迎合客户需求
4）促成客户需求
情景演练：外呼人员日常服务沟通情景演练与纠正
课程背景：
长久以来酒店一直被视为高品质服务的代言人，其科学的管理理念和规范的服务被其他行业称道和模仿，而酒店基层管理者在其中发挥着重要的作用。近年来由于酒店普遍存在员工流动率过快，造成员工晋升机率加快，多数基层管理者欠缺管理知识和管理技能，严重影响基层员工的情绪和服务品质表现，提升基层管理者的管理技能迫在眉睫。
课程特色：
实用性：本课程紧密围绕酒店背景讲述，所讲述内容和列举工作场景及案例均围绕酒店展开，直击酒店基层管理者的常见问题，内容非常实用。
实战性：老师本人在国际知名五星级品牌酒店工作十多年，也在本土高星级酒店工作多年，从一线人员干起至管理层，实战经验丰富。
落地性：围绕酒店背景，多角度讲述基层管理知识和管理技能，课程中配有大量工作情景模拟训练，课后即可用于工作之中，落地实施性强。
课程时间：1天 6小时/天
课程对象：酒店基层管理者
课程方式：理论讲述 小组讨论 模拟演练 视频分享 图片展示
课程大纲：
第一讲 酒店督导的角色认知
一、酒店督导概论
1. 组织角色认知及其意义
2. 酒店督导的定义
3. 酒店督导角色认知模型
1）督导的组织管理层级
2）督导的职业准则
3）督导的角色转变
模型展示：安东尼组织经营结构认知
现场测试：你当前的督导技能如何？
二、酒店督导的工作职责
1. 督导对宾客的职责
2. 督导对上司的职责
3. 督导对员工的职责
4. 督导对其他督导的职责
5. 给督导的建议——与宾客/员工/其它督导相处的诀窍
案例讨论： 错误账单
情景演示： 你会如何处理？
自由漫步：来自其它督导的帮助与提示
三、了解酒店督导的三大能力
1. 督导应具备的专业技能
2. 督导的人际关系维护
3. 督导应掌握的管理技能
四、了结管理的基本职能
1. 管理基本职能——计划功能
2. 管理基本职能——组织功能
3. 管理基本职能——指导功能
4. 管理基本职能——控制功能
现场做作业：计划功能练习 组织功能练习 指导功能练习 控制功能练习
五、增强督导的自我信心
1. 保持整洁干练的外表
2. 展示得体的行为举止
3. 具备良好的职业道德
4. 维护自身良好的心理状态
5. 给新督导的建议
图片分享：以貌取人
案例分析：你是否有这样的担忧？工作场景1.2.3.4.5
工具学习：NLP思维理解模型
行动学习：感受思维理解各层级对我们的影响 （需要准备教学物资）
第二讲 酒店督导的领导作用
一、了解领导与领导能力
1. 督导和领导的区别
2. 督导和指挥的区别
3. 了解领导人的能力
模型分析：漏洞来自哪里？
现场分享：好的领导/差的领导
现场测试：测试你当前的领导水平如何
二、了解督导失败的原因
1. 缺乏有效的管理方式
2. 缺乏与员工相处的技巧
3. 个人品质好性格不足
4. 缺乏基本的管理能力
5. 优秀督导应具备的能力
案例分析：糟糕的督导都做了什么？1.2.3.4. 您从中学到了什么？
做作业：选出以上能力中你最缺乏的三项， 你将如何改进？
三、掌握督导成功的关键
1. 认知权力的种类
1）职务权力
2）个人权力
2. 掌握督导成功的关键
1）技术方面
2）人格方面
3）获取权力的秘诀
现场分享：他/她依靠哪项权力影响了你？ 你的感受如何？
四、掌握督导的领导方式
1. 专断的方式
2. 官僚的方式
3. 放任的方式
4. 民主的方式
案例分析： 这些常见的工作场景适应哪种领导方式？
五、学会变换你的领导方式
1. 变换领导方式的必要性
2. 影响领导方式选择的因素
3. 性格会影响督导的领导方式
1）被动型
2）进攻型
3）果断型
4. 培养督导做事的果断性
5. 我们对您的挑战
案例感受：不同性格引发的不同领导方式
做作业：你该如何正确领导他们？
现场互动：针对这些常见工作情景，你的看法如何？
六、制定行动改进计划
1. 重新审视自己的领导技能
2. 制定行动改进计划
做作业：督导现有能力测试与改进计划
现场互动：展示你的想象力
根据客户需求 课程内容涉及两大模块：
1.员工沟通降诉
2.管理者创新经营
本次课程涉及思路如下：
1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。
2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。
3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。
根据客户需求分析，推荐以下两个课题：
《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》
课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天）
课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练
课程大纲:
第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉
上午：沟通降诉必备服务沟通技能
一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生
1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1）微笑与目光关注的积极作用
2）避免不恰当的微笑与目光关注
3）避免错误称呼引发客人不满
现场互动：你的感受如何？
案例分享：称呼不当引起的客人尴尬
视频分析：这种服务有问题吗？
2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
1）沟通信息传递的三要素
肢体语言传递态度
有声语言传递情感
文字语言传递信息
案例分享：做检查
游戏互动：跟我学
2）肢体语言对游客的影响力
肢体语言最容易让客人产生误解
肢体语言的构成要素
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
规整我们的肢体语言避免客人误解
现场展示：服务员工作中常见不良小动作
3）有声语言对游客的影响力
有声语言不当容易让客人产生歧义
案例分享：被冤枉的前台服务员
有声语言的构成要素
规整我们的有声语言避免歧义产生
情景练习：感受语调不同表达出的不同感受
4）文字语言对游客的影响力
盛情的措词体现我们的欢迎与感谢
规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
避免使用激怒性言词激怒客人
案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？
5）积极倾听让客人感受被尊重与重视
听和积极倾听
游戏互动：你会倾听吗？
如何表现积极倾听
避免不良的倾听习惯引发客人反感
案例分享：不懂装懂引发的投诉
3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题
1）以专业的方式回答客人问题
2）解决问题是感动客人的最佳时刻
3）服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享
三、行动学习——酒店服务接待情景演练
1. 小组成员自拟日常接待场景
2. 小组成员上台演示服务接待场景
3. 老师及其它组员点评纠偏
4. 小组成员重新演示接待场景
下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧
一、认知投诉的本质与影响力
1. 认知投诉的本质
2. 处理好投诉对我们非常重要
数据分享：投诉处理与满意度分析
二、客人投诉类型与应对策略
1. 质量监督型与应对策略
2. 情感受挫型与应对策略
3. 情绪失控型与应对策略
4. 理智补偿型与应对策略
案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧
三、处理客人投诉的原则和步骤
1. 掌握处理投诉的原则
1）不关原则问题不争对错
2）站在双方立场考虑问题
3）尽早处理避免投诉升级
案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉
2. 处理投诉的七大步骤
1） 认真倾听掌握问题
2） 诚恳道歉管理情绪
3） 确认问题避免误听
4） 协商解决处理问题
5） 跟进解决避免遗漏
6） 处理完毕回访客人
7） 感谢客人提出投诉
讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳）
四、常用处理投诉的有效技巧
1. 避免使用激怒性言词激化矛盾
2. 善用平息性语句平息客人情绪
3. 不关原则 不争对错 解决问题
4. 整合资源 化解问题
五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练
1. 各小组商定客户投诉场景
2. 各组上台演示投诉接待情景
3. 讲师与台下学员现场点评纠偏
4. 小组重新演示纠偏后接待情景
第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销
课程解决问题：
1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础；
2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提；
3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险；
4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利；
5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。
上午： AI赋能创新经营 为酒店开源
一、认知酒店经营本质是经营创新的基础
1. 酒店到底在经营什么？
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？
二、了解客人的消费需求是经营创新的前提
1. 客人购买的到底是什么？
2. 了解Z时代消费群体的特点
现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元
互动分析：客人购买到底的是什么？
AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？
三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新
1. 酒店外部经营环境分析
2. 酒店内部经营环境分析
3. 创新管理突破酒店经营瓶颈
4“泛酒店”时代到来意味着什么？
5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新
数据分析：酒店所受的市场冲击
四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值
1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点
1）内部环境创新迎合客人交流需求
2）服务项目创新迎合客人消费需求
3）数字化转型为酒店和客人带来便利
案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例
AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点）
2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点
1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式
2）平台经营是酒店重要的利润增长模式
3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点
案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享
3. 酒店经营模式创新方法论操作实施
1）提问——确定BU的组件方案
2）规划——确定BU的搭建方式
3）构建——确定BU的运营方式
案例分享：酒店经营创新方法操作实施
五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备）
1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划
2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划
3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点
AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点
下午： AI助力智能营销 为酒店节流
一、利用互联网隐形销售链为酒店营销
1. 认知酒店隐形销售链的影响力
2. 酒店隐形销售链的营销原理
3. 管控隐形销售链各环节表现
1）管控酒店服务环境
2）管控酒店服务形象
3）管控服务人员表现
4）管控OTA客人评述
模型展示：酒店隐形销售链
案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店
图片分享：酒店问题实拍照片
小组讨论：这些OTA评述你会如何回复
AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复
二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流
1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织”
1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视
2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言
3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道
数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益
2. 公域流量池与私域流量池的不同作用
1）平台公域流量池的作用
2）酒店私域流量池的作用
3. 互联网时代酒店经营收益来源测算
1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP
2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势
3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略
4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价
4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益
1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案
2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系
3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例
4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？
5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧
5. 做好收益管理 利用平台引流
1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘
4）制定房间包价巧用“需要+想要”
5）实施房价动态跟踪 做好收益管理
三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流
1. 酒店“利润沙漏”解读
2. 酒店“利润沙漏”时刻存在
3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流
案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在
数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍）
1. 管理维度——降本增效与决策升级
1）智能运营决策系统
2）能耗与设备管理
3）人力资源管理
2. 服务维度——全触点个性化体验升级
1）智能客户服务中枢
2）客房智慧交互体验
3）风险预警与应急响应
3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎
1）客户画像与分层运营
2）智能内容生成与传播
3）私域流量精细化运营
五、拥抱AI——助力酒店与时俱进
1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维
2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造
3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略
课程背景：
1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务
2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；
3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；
课程收益：
1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品；
2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作；
3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；
4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度：
5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。
课程时间：2天
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲:
第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识
一、认识我们企业经营的本质
1. 酒店到底在经营什么
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
二、认识酒店的服务产品
1. 服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
3. 服务的层级功能与呈现效果
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专业层级提升服务品质性
视频分析：两种不同的服务
现场讨论：客人需要哪种服务？
模型展示：服务层级表现及呈现效果
三、认识我们服务的客人
1. 客人真正购买的是什么
2. 服务要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三个中心”
2）客人需求“三中心”给我们的启发
3）关注进酒店随便转的客人
开放空间：将你的鱼买到上千元
案例借鉴：千元茶叶蛋
生活场景：你到底买的是什么？
案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
3. 如何满足客人的消费心理需求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出
现场互动：猜猜这是哪里？
图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？
四、认识工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意识
2）认识酒店服务利润链
3）堵住酒店利润沙漏
案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中
案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习
五、认识我们应该具备的酒店意识
1. 酒店意识的概念定义
2. 酒店意识决定酒店服务效果
案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习
3. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）服务响应
4）服务补救
5）住客安全
6）酒店盈利
视频分享： 上了央视的酒店负面新闻
现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ）
第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范
一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性
1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式
2. 客人会根据形象为我们做职业定位
3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
电影片段：形象决定别让如何对待我们
互动讨论：给他贴上标签
二、酒店服务礼仪细节规范
1. 酒店服务礼仪的整体规范要求
1）干净整洁的仪容仪表
2）稳重得体的仪态行为
3）自信坦然的行事风格
图片展示：酒店人的职业风范
2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范
1）发部标准
2）面部标准
3）手部标准
4）脚部标准
5）身体气味
图片展示：仪容仪表风范
现场互动：自我检查
3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范
1）站姿标准
2）坐姿标准
3）行姿标准
4）蹲姿标准
6）递姿标准
7）手势标准
图片展示：仪态风范
示范演练：仪态细节标准
4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求
1）酒店工作人员应具备的精气神
2）精气神在酒店服务中的作用
图片分享：精气神
行动学习：精气神形体训练
三、酒店工作人员的着装礼仪规范
1. 酒店服务人员的基本着装要求
2. 酒店管理层西装穿着规范
四、酒店迎送接待礼仪规范
1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼
2. 引领入住——酒店引领参观礼仪
3. 路遇客人——微笑点头致意礼
4. 同乘电梯——电梯服务礼仪
5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼
五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正
第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质
一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客人抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客人的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客人
1）称呼客人的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客人不满
现场互动：你的感受如何？
案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒
二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客人的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客人产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对客人的影响力
1）有声语言不当容易让客人产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例分享：被冤枉的前台服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对客人的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让客人感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的服务接待
案例分享：酒店实发案例学习
三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉
4. 预计客人需求的具体操作实施
案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？
情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
案例借鉴：别家酒店是这样操作的。
四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题
3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻
2. 客人需要一站式服务
3. 善用服务技巧化解问题
案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享
五、行动学习——服务接待场景演练
要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节
1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正
2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正
3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词
4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务
5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示
第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理
一、客人为什么会产生投诉？
1. 了解客人入住酒店的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客人投诉产生
头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
模型展示：投诉产生原理
二、处理好投诉对酒店非常重要
1. 投诉处理不好对酒店产生的影响
2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获
数据分享：问题处理与回头客关系
案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救
三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客人投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客人投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客人争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客人失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1）认真倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客人
7）感谢客人
讲师示范：投诉场景处理
情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例）
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客人
4. 善用平息性语句安抚客人情绪
5. 借助外力解决问题
案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员
课程内容涉及两大模块：
1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营
本次课程涉及思路如下：
1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。
2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。
3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。
根据客户需求分析，推荐以下两个课题：
《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》
课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天）
课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练
课程大纲:
第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉
上午：沟通降诉必备服务沟通技能
一、做好服务沟通管理 从跟不上降低投诉发生
1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1）微笑与目光关注的积极作用
2）避免不恰当的微笑与目光关注
3）避免错误称呼引发客人不满
现场互动：你的感受如何？
案例分享：称呼不当引起的客人尴尬
视频分析：这种服务有问题吗？
2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
1）沟通信息传递的三要素
肢体语言传递态度
有声语言传递情感
文字语言传递信息
案例分享：做检查
游戏互动：跟我学
2）肢体语言对游客的影响力
肢体语言最容易让客人产生误解
肢体语言的构成要素
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
规整我们的肢体语言避免客人误解
现场展示：服务员工作中常见不良小动作
3）有声语言对游客的影响力
有声语言不当容易让客人产生歧义
案例分享：被冤枉的前台服务员
有声语言的构成要素
规整我们的有声语言避免歧义产生
情景练习：感受语调不同表达出的不同感受
4）文字语言对游客的影响力
盛情的措词体现我们的欢迎与感谢
规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
避免使用激怒性言词激怒客人
案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？
5）积极倾听让客人感受被尊重与重视
听和积极倾听
游戏互动：你会倾听吗？
如何表现积极倾听
避免不良的倾听习惯引发客人反感
案例分享：不懂装懂引发的投诉
3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题
1）以专业的方式回答客人问题
2）解决问题是感动客人的最佳时刻
3）服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 优质服务案例分享
三、行动学习——酒店服务接待情景演练
1. 小组成员自拟日常接待场景
2. 小组成员上台演示服务接待场景
3. 老师及其它组员点评纠偏
4. 小组成员重新演示接待场景
下午：转诉为金 必备客人投诉处理技巧
一、认知投诉的本质与影响力
1. 认知投诉的本质
2. 处理好投诉对我们非常重要
数据分享：投诉处理与满意度分析
二、客人投诉类型与应对策略
1. 质量监督型与应对策略
2. 情感受挫型与应对策略
3. 情绪失控型与应对策略
4. 理智补偿型与应对策略
案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧
三、处理客人投诉的原则和步骤
1. 掌握处理投诉的原则
1）不关原则问题不争对错
2）站在双方立场考虑问题
3）尽早处理避免投诉升级
案例分享：同样的事件不同的处理方式 不同的结果 惊动了管委会的客人投诉
2. 处理投诉的七大步骤
1） 认真倾听掌握问题
2） 诚恳道歉管理情绪
3） 确认问题避免误听
4） 协商解决处理问题
5） 跟进解决避免遗漏
6） 处理完毕回访客人
7） 感谢客人提出投诉
讲师示范：投诉场景处理 （最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳）
四、常用处理投诉的有效技巧
1. 避免使用激怒性言词激化矛盾
2. 善用平息性语句平息客人情绪
3. 不关原则 不争对错 解决问题
4. 整合资源 化解问题
五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练
1. 各小组商定客户投诉场景
2. 各组上台演示投诉接待情景
3. 讲师与台下学员现场点评纠偏
4. 小组重新演示纠偏后接待情景
第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销
课程解决问题：
1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础；
2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提；
3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险；
4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利；
5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。
上午： AI赋能创新经营 为酒店开源
一、认知酒店经营本质是经营创新的基础
1. 酒店到底在经营什么？
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？
二、了解客人的消费需求是经营创新的前提
1. 客人购买的到底是什么？
2. 了解Z时代消费群体的特点
现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元
互动分析：客人购买到底的是什么？
AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？
三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新
1. 酒店外部经营环境分析
2. 酒店内部经营环境分析
3. 创新管理突破酒店经营瓶颈
4“泛酒店”时代到来意味着什么？
5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新
数据分析：酒店所受的市场冲击
四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值
1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点
1）内部环境创新迎合客人交流需求
2）服务项目创新迎合客人消费需求
3）数字化转型为酒店和客人带来便利
案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例
AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点）
2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点
1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式
2）平台经营是酒店重要的利润增长模式
3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点
案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享
3. 酒店经营模式创新方法论操作实施
1）提问——确定BU的组件方案
2）规划——确定BU的搭建方式
3）构建——确定BU的运营方式
案例分享：酒店经营创新方法操作实施
五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备）
1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划
2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划
3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点
AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点
下午： AI助力智能营销 为酒店节流
一、利用互联网隐形销售链为酒店营销
1. 认知酒店隐形销售链的影响力
2. 酒店隐形销售链的营销原理
3. 管控隐形销售链各环节表现
1）管控酒店服务环境
2）管控酒店服务形象
3）管控服务人员表现
4）管控OTA客人评述
模型展示：酒店隐形销售链
案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店
图片分享：酒店问题实拍照片
小组讨论：这些OTA评述你会如何回复
AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复
二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流
1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织”
1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视
2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言
3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道
数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益
2. 公域流量池与私域流量池的不同作用
1）平台公域流量池的作用
2）酒店私域流量池的作用
3. 互联网时代酒店经营收益来源测算
1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP
2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势
3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略
4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价
4. 蓄养私域流量池 提升酒店经营收益
1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案
2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习 万豪数据：满意度与回头客关系
3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感 酒店可借鉴案例
4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？
5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧
5. 做好收益管理 利用平台引流
1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘
4）制定房间包价巧用“需要+想要”
5）实施房价动态跟踪 做好收益管理
三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流
1. 酒店“利润沙漏”解读
2. 酒店“利润沙漏”时刻存在
3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流
案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在
数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍）
1. 管理维度——降本增效与决策升级
1）智能运营决策系统
2）能耗与设备管理
3）人力资源管理
2. 服务维度——全触点个性化体验升级
1）智能客户服务中枢
2）客房智慧交互体验
3）风险预警与应急响应
3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎
1）客户画像与分层运营
2）智能内容生成与传播
3）私域流量精细化运营
五、拥抱AI——助力酒店与时俱进
1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维
2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造
3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略
课程背景：
1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务
2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；
3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；
课程收益：
1. 提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品；
2. 规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作；
3. 改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项；
4. 掌握投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度：
5. 先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习。
课程时间：2天
课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲:
第一讲：理念优化篇——做好服务必备客户服务知识
一、认识我们企业经营的本质
1. 酒店到底在经营什么
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
二、认识酒店的服务产品
1. 服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
3. 服务的层级功能与呈现效果
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专业层级提升服务品质性
视频分析：两种不同的服务
现场讨论：客人需要哪种服务？
模型展示：服务层级表现及呈现效果
三、认识我们服务的客人
1. 客人真正购买的是什么
2. 服务要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三个中心”
2）客人需求“三中心”给我们的启发
3）关注进酒店随便转的客人
开放空间：将你的鱼买到上千元
案例借鉴：千元茶叶蛋
生活场景：你到底买的是什么？
案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
3. 如何满足客人的消费心理需求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出
现场互动：猜猜这是哪里？
图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？
四、认识工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意识
2）认识酒店服务利润链
3）堵住酒店利润沙漏
案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中
案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习
五、认识我们应该具备的酒店意识
1. 酒店意识的概念定义
2. 酒店意识决定酒店服务效果
案例分享： 喜来登酒店惊喜服务案例学习
3. 服务意识的具体表现方式
1）仪容仪表
2）言谈举止
3）服务响应
4）服务补救
5）住客安全
6）酒店盈利
视频分享： 上了央视的酒店负面新闻
现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
知识点扩充：（ 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴 员工自我保护意识 ）
第二讲：礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范
一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性
1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式
2. 客人会根据形象为我们做职业定位
3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
电影片段：形象决定别让如何对待我们
互动讨论：给他贴上标签
二、酒店服务礼仪细节规范
1. 酒店服务礼仪的整体规范要求
1）干净整洁的仪容仪表
2）稳重得体的仪态行为
3）自信坦然的行事风格
图片展示：酒店人的职业风范
2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范
1）发部标准
2）面部标准
3）手部标准
4）脚部标准
5）身体气味
图片展示：仪容仪表风范
现场互动：自我检查
3. 酒店服务人员仪态行为礼仪规范
1）站姿标准
2）坐姿标准
3）行姿标准
4）蹲姿标准
6）递姿标准
7）手势标准
图片展示：仪态风范
示范演练：仪态细节标准
4. 酒店服务人员精神状态礼仪要求
1）酒店工作人员应具备的精气神
2）精气神在酒店服务中的作用
图片分享：精气神
行动学习：精气神形体训练
三、酒店工作人员的着装礼仪规范
1. 酒店服务人员的基本着装要求
2. 酒店管理层西装穿着规范
四、酒店迎送接待礼仪规范
1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼
2. 引领入住——酒店引领参观礼仪
3. 路遇客人——微笑点头致意礼
4. 同乘电梯——电梯服务礼仪
5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼
五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正
第三讲：沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质
一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客人抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客人的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客人
1）称呼客人的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客人不满
现场互动：你的感受如何？
案例分享：眼神不当引起的客人投诉 称呼不当引起的客人尴尬和暴怒
二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
团队共创：反向做事
游戏互动：跟我学
模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客人的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客人产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声
视频分享：是什么毁了她的职业形象？
3. 有声语言对客人的影响力
1）有声语言不当容易让客人产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
案例分享：被冤枉的前台服务员
情景练习：感受语调不同表达出的意思
4）文字语言对客人的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
视频分享：客服与客户的沟通
现场讨论：误解是如何产生的？
5. 积极倾听让客人感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：你会倾听吗？
情景剧场：感受不同的服务接待
案例分享：酒店实发案例学习
三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉
4. 预计客人需求的具体操作实施
案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的 图片讨论：客人有潜在需求吗？
情景讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？
案例借鉴：别家酒店是这样操作的。
四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题
3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻
2. 客人需要一站式服务
3. 善用服务技巧化解问题
案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享
五、行动学习——服务接待场景演练
要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节
1. 改进我们的微笑与问候 情景演练与纠正： 对客微笑与问候演示与纠正
2. 改进我们的交谈与倾听 情景演练与纠正： 肢体语言、语调、措辞演示与纠正
3. 改进我们的回答问题 情景演练与纠正： 练习使用数词 避免使用形容词
4. 预计需求提供主动服务 情景演练与纠正： 观察客人与什么潜在需求 提供主动服务
5. 服务接待场景整体演示 情景演练与纠正： 小组成员上台进行酒店接待场景演示
第四讲：投诉管理篇——投诉与突发问题处理
一、客人为什么会产生投诉？
1. 了解客人入住酒店的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客人投诉产生
头脑风暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投诉是可以避免的？
模型展示：投诉产生原理
二、处理好投诉对酒店非常重要
1. 投诉处理不好对酒店产生的影响
2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获
数据分享：问题处理与回头客关系
案例分享：喜来登酒店服务案例 空姐的服务补救
三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客人投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客人投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客人争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客人失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1）认真倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客人
7）感谢客人
讲师示范：投诉场景处理
情景演练：酒店投诉场景处理 （最好用客户自家酒店案例）
五、处理投诉的实用技巧
1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客人
4. 善用平息性语句安抚客人情绪
5. 借助外力解决问题
案例分享：被开除的酒店员工 砸向经理的花盆 聪明的酒店前台服务员
课程背景：
在市场竞争日益激烈和商业环境快速变化的背景下，企业如何通过有效的员工关系管理提升凝聚力和向心力？如何通过激励方案激发员工潜能，提升企业核心竞争力？传统的员工管理方式已难以满足现代企业的需求，尤其是在面对Z世代员工（1995~2009年出生）时，他们强调个性、自由和创造性，传统的控制式管理方式逐渐失效。如何通过AI技术赋能员工管理，精准识别员工需求，制定个性化激励方案，成为企业管理者亟需解决的课题。
本课程结合AI技术，从员工深层次需求和内在驱动力入手，运用“AI+员工关系管理”模型，帮助管理者实现从传统经验驱动到数据驱动的转变，精准识别员工需求，制定高效激励方案，提升员工满意度和团队绩效。
课程将围绕“AI赋能员工需求分析”和“AI驱动激励方案制定”两大核心模块，使员工从受人激励，到变被动为主动，学会自我激励，最终引爆埋在心底的工作激情，极致发挥创造性，提升团队工作绩效。
课程收益：
l 价值1：掌握AI赋能下的员工需求分析方法
l 价值2：学习AI驱动的员工激励方案制定技巧
l 价值3：提升员工关系管理效率，降低员工流失率
l 价值4：输出可落地的员工激励与关系管理方案
课程时间：1天，6H/天
课程对象：管理者
课程特点：
l AI技术赋能：结合AI数据分析与智能工具，提升课程的前沿性与实用性，帮助管理者精准识别员工需求，制定个性化激励方案。
l 场景化与实战化：课程内容基于员工管理中的常见场景，提供智能化工具与实用方法，确保学员即学即用。
l 互动体验式学习：通过案例分析、实操练习、小组讨论等形式，增强学员的参与感与互动性，提升学习效果。
课前热身：分组、选组长、设计小组标志、宣布比赛规则。
课堂讨论：猎人与狗的故事
第一章：AI赋能员工需求分析
一、 员工关系管理的范围
1. 沟通管理（内外沟通渠道完善、满意度调查、及时处理申诉抱怨）
2. 离职管理（合同解除、裁员组织、竞业避止、解聘管理、离职面谈）
3. 激励管理（正负激励/非经济性激励/精神激励/奖惩实施/评优评先）
4. 情感管理（员工关爱、感情投资、情绪缓解、注重个体家庭问题）
5. 冲突管理（部门之间、员工之间、上下级之间、总部与办事处之间）
6. 危机管理（及时处理各种爆光事件、天灾人祸、意外突发事件）
7. 健康管理（氛围健康、风气健康、身心健康、心理健康、压力管理）
8. 劳动关系管理（劳动合同纠纷处理、劳资矛盾协调）
9. 企业文化管理（推广企业文化和核心价值观、班组/团队文化建设）
案例分析：通过AI反馈数据识别情感需求
二、 员工关系管理的本质
1. 员工跳槽的10个主要原因分析
2. 树立忠诚意识
1) 无认同感/无参与度：抗拒/反感
2) 有认同感/无参与度：旁观/借口
3) 无认同感/有参与度：顺从/让步
4) 有认同感/有参与度：认同/投入
课程测试：你的主人翁意识有多少？
3. 修炼九段忠诚
1) 守法律—不做损害企业的事
2) 守制度—严格遵守规章制度
3) 练本领—具备解决问题能力
4) 做结果—为企业创造价值
5) 敬客户—维护好客户关系
6) 讲原则—凡事从公司角度出发
7) 懂管理—能够带领团队
8) 有担当—可以委以重任
9) 有使命—企业发展当作自己事业
案例学习：秘书的九段忠诚度
三、读懂新生代员工
课程讨论：新生代员工关系管理中的“变”与“不变”？
课程讨论：95后员工小周
1. 新生代员工心理解读
l 认知特征
案例讨论：小刘迟到被罚钱，气冲冲来找组长
l 情感特征
课程讨论：员工的感恩心缺失的原因
l 行为特征
课程讨论：员工的责任心缺失的原因
课程练习：新生代员工心理画像
2. 新生代员工性格分析
l 支配型性格特征
l 影响型性格特征
l 平稳型性格特征
l 遵从型性格特征
课程练习：DISC性格测试
案例分析：某企业通过AI工具精准识别员工需求，降低流失率
成果输出：AI应用+员工需求分析表
第二章：柔性化员工管理技巧
课程讨论：如何破解“制度化”与“个性化”的矛盾？
一、四种人性假设理论
1. 经济人
2. 社会人
3. 自我实现人
4. 复杂人
案例研讨：富士康跳楼事件
二、理想型的领导品质
1. 亲和力
2. 专业度
3. 指导性
案例研讨：独裁型的A君，会带来哪些后果？
三、理想人际角色扮演
1. 布道者
2. 规划者
3. 支持者
4. 小伙伴
课程练习：AI应用+良好人际角色扮演
课程讨论：愤而离职的小刘
四、避免非人性化方式
1. 不公平对待下属
2. 忽视员工的感受
3. 安排工作不合理
4. 成果得不到认可
5. 批评员工情绪化
6. 成长得不到辅导
7. 过度关注小细节
课程练习：AI应用+员工冲突化解
五、打造亲和力四技巧
1. 淡化权威
2. 耐心倾听
3. 真心实意
4. 及时反馈
课程练习：AI应用+信任度建立
六、高情商沟通四步骤
1. 共情感受--换位
2. 澄清异议--下切
3. 探索方案--平行
4. 达成共识--上堆
课程讨论：小李请假，管理者怎么沟通？
七、化解冲突五个策略
1. 竞争型：拳脚相加
2. 妥协型：各让一步
3. 迁就型：惟命是从
4. 回避型：避而不见
5. 合作型：互惠互利
成果输出：AI应用+员工需求分析表
第三章：AI赋能高效激励
理论学习：激励过程：刺激→需要→动机→行为→目标
一、人的五大需求
1. 生理需求：物质的获得感
2. 安全需求：心理的自由感
3. 归属需求：情感的体验感
4. 尊重需求：价值的认可感
5. 自我需求：舞台的价值感
课程练习：AI应用+梳理新生代的需求
二、新生代员工的三大需求
1. 被关心
2. 被尊重
3. 被认可
AI反馈分析工具：通过员工反馈数据优化激励方案
三、激励新生代员工的五策略
1. 反向型激励
2. 无差异激励
3. 基本型激励
4. 期望型激励
5. 兴奋型激励
课程练习：AI应用+kano模型
四、五大激励绝招
课堂讨论：不同能力和意愿的员工如何激励？
1、Spirit精神激励--赋魂
1) 团队层面
l 使命
l 愿景
l 价值观
l 文化
案例学习：企业童车和通用轰炸机
2) 个人层面
l 荣誉
l 身份
l 意义
l 机会
l 责任
案例学习：华为的高光时刻
2、Material物质激励--赋利
1) 意义感
2) 多样化
3) 独特感
4) 亲密感
5) 可视化
6) 高频率
案例学习：海底捞的多种激励
3、Intelligence智力激励--赋才
1) 工作研究：创造性
2) 工作刺激：趣味性
3) 工作难度：挑战性
4) 工作比赛：竞争性
5) 工作发展：成长性
案例学习：谷歌激发员工想出创新的点子
4、Liberty自由激励--赋权
1) 应急型赋权
2) 岗位型赋权
3) 爱好型赋权
4) 内容型赋权
5) 时间型赋权
6) 权力型赋权
5、 Emotion情感激励--赋爱
1) 情感沟通：心灵关爱
2) 家属关爱：关系巩固
3) 节日问候：暖心共鸣
4) 排忧解难：雪中送炭
5) 环境优化：衣食住行
案例学习：深圳巴士员工关爱中心
五、AI案例研讨与互动演练
案例研讨1：海底捞员工关系管理
案例研讨2：华为员工关系管理
课程练习：AI应用+设计自己团队的员工关系管理方案
课程答疑和回顾
在现代企业中，跨部门沟通与协作是提升项目成功率的关键。本课程结合IPD理论，通过深入探讨跨部门协作的挑战与解决方案，帮助学员掌握有效的沟通技巧和团队合作方法。课程内容兼具理论与实践，适合企业中高层管理人员、项目经理及技术骨干。通
本课程通过深入探讨跨部门沟通的障碍与技巧，帮助中基层管理者提升协作能力，构建和谐的工作环境。通过模拟联合国的沙盘推演，学员将在真实情境中理解各部门间的相互依赖，掌握有效沟通的方法与工具，增强团队的凝聚力与协同作战能力。课程结合传
在职场中，沟通是成功的关键。本课程将帮助您掌握管理大师彼得·德鲁克的沟通理论，深入理解沟通的本质与障碍，并通过DISC模式提升您的沟通技巧。通过情景演练和案例分析，您将学会如何在不同场景中灵活应对，增强与团队成员的信任关系。无论
本课程聚焦绩效管理中的沟通升级，帮助管理者掌握引导式沟通技巧，提升团队协作与员工参与度。通过深度聆听、有效反馈和引导提问，促进员工自我驱动与成长，全面优化绩效沟通流程。实战演练结合理论，学以致用，助力中基层管理者在复杂环境中实现
在现代职场中，高效的沟通能力是管理者不可或缺的素质。这门课程通过深入探讨彼得·德鲁克的沟通理论，帮助学员理解沟通的本质和障碍，掌握高效沟通的工具与方法。课程结合案例分析与情景演练，让学员在真实的互动中提升亲和力与弹性沟通能力，培
在现代企业中，跨部门沟通的有效性直接影响到组织的运作效率和团队凝聚力。这门《跨部门沟通与协作》课程深入探讨了沟通障碍的根源，提供实用的技巧和方法，帮助学员提升跨部门协作能力。通过强化参与和互动体验，课程不仅关注理论，更注重实践应
在当今企业中，跨部门沟通是成功的关键。许多管理者面临沟通障碍，导致协作效率低下。本课程将深入剖析跨部门沟通的挑战及其背后的原因，通过理论讲解和丰富的案例分析，帮助你掌握高效沟通的方法与工具。无论是应对冲突还是提升沟通效能，课程内
职场中的高效协同不仅关乎工作的完成，更是团队氛围与士气的关键。本课程通过深入解析DISC性格模型，帮助员工识别自身及同事的性格特点，进而提升沟通能力与合作效率。课程内容丰富实用，涵盖情绪管理与激励策略，让您在职场中重拾动力，打破
在职场和家庭中，冲突不可避免，但成功的关键在于如何有效管理。此课程将帮助您深入理解冲突的本质及其管理的核心原则，掌握情绪管理与有效沟通的实用技能。通过案例分析与实战演练，您将学会如何将建设性冲突转化为推动力，提升团队和个人的工作
在现代职场中，沟通能力已成为成功的关键。这门课程专为中基层管理者设计，旨在提升学员的沟通素养与技巧，帮助他们有效应对各种沟通情境。通过深入理解沟通本质、掌握实用技巧，学员将能在上下级、跨部门及下属之间建立更为畅通的沟通渠道，提升
在这个瞬息万变的时代，生产一线管理者面临着与新生代员工沟通的挑战。本课程将帮助管理者深入理解新生代员工的特点与需求，掌握有效的沟通技巧，提升管理效率与团队绩效。通过互动式学习与实战案例，您将学会如何建立信任关系、保持开放心态，并
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