付小东：有为—重点客户沟通技巧

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 21525

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适用对象

商务管理人员；营销人员

课程介绍

课程背景：

商务礼仪是成功者的潜在资本。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个组织或公司的管理水准，代表着商务人员背后的品牌形象。

“不学礼,无以立。”在商务洽谈场合，礼仪的水准也影响着合作进程，谈判的进展。甚至细微的表情动作，也能直接影响到商谈心理。

与大客户商谈的同时，要提升自己在短时间内的“说服力”。

说服力是一种影响力。一讲道理，人们就会有防御。

快节奏的社会里，有效改变别人的观点，接受你的建议，接受你的产品，开展与你合作，成为极其重要的能力。这个多元的时代里，我们再也不能依靠权势、地位、纪律来影响别人了。在与客户的合作商谈中，道理、数字、例证有时候会失去作用。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商务管理人员；营销人员。

课程特色：

理论讲解+视频案例解析+实操演练。
提供多种工具，现场练习+课后练习，有结果有产出有变化。
提供培训师多年企业商战实际案例（成功与失败的）进行全程解剖与分享。

课程模块：

课程大纲

第一讲：商务洽谈中的基本礼仪

一、商务着装与仪容

1、服装三要素-色彩、款式、面料

2、衬衣和西装的搭配有深入浅法或者由浅入深法

3、衬衫的领型与下摆，通常有多讲究

4、指甲-袜子

5、站、坐、走

二、谈话内容

1、六不谈

2、五种宜谈内容

3、谈判桌上的互动礼义

三、商务洽谈接待

1) 遵守的原则（平衡、惯例、对等）

2) 关注细节（不能跟老婆面前说其他女孩漂亮）

3) 客主身份搞清楚、接待规格要对等

4) 陪同人语言上要有能力、宗教信仰比较接近、双方关系比较好

5) 主人、客人的座次安排（时间、地点。人物）

四、商务谈判与签约

1) 时空选择（主次谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、地点谈判）

2) 位次的排列（场合有别、内外有别、中外有别、外外又别、）

面门为上、居中为上、以右为上、以远为上、前排为上

3) 临场的表现（内容要符合法律、条款要讲究规范性）

着正装、保持肃静、注意风度、适度交际

五、商务用餐与酒桌礼仪

1、用餐

2、敬酒礼仪常识。

六、礼物注意事项

1）送礼物的讲究与注意点

2）送什么东西比较好（种类、品牌）

第二讲：提升影响力与说服力

一、人的想法是如何改变的

1、为何人与人有不同的观点

2、沟通的四种状态和模式

3、客户商谈中的双方立场感知

二、询问和理解技术

1、敦促型和吸引型的沟通

2、推论阶梯的改变

3、换位思考能力

4、提问的技术与好处

5、客户商谈中的常用提问场景

三、化解防御和建设性反对

1、目标不一致时说服不可能

2、感受不一致时说服不可能

3、如何化解客户意识层面的防卫（工具四：8种常见沟通中的防卫表现）

4、如何识别客户潜意识层面的防御（工具五：10种防御认知与分析）

5、认知的进步螺旋（客户的认知调整过程）

6、建设性反对四步（基于我方合作协议提案）

视频：《凯撒大帝》片断

练习：营销合作中的建议提出方法

四、基于全脑的影响与说服

1、“FABE”式说服在现代社会使用的困境

2、左脑说服与右脑说服

3、综合全脑思维的“说服八宝”

让度空间
关注情绪
画面冲击
引发情境
比喻类比
关联升华
框架效应
直接暗示

练习：全脑沟通在客户商谈中应用练习

第三讲：基于性格类型的高效沟通

一、了解人与人行为风格的不同

“冰山概念”—每个客户都是一座冰山

1）每个人都有一座怎样的冰山

2）洞悉对方行为表象背后的动机与需求

人的行为风格存在天然的不同
1. 人类历史对性格类型的探索（特质法和类型法）
2. 人的两种心理维度决定四种分类
3. 了解DISC行为类型（与性格色彩学、全脑思维的异同）
性格分类对医药销售沟通的重要性
1. 沟通中的常见障碍
2. 很多沟通结果不好源于精准的信息传递
3. 对方接受沟通的方式（感受+道理）

二、了解自己和他人的行为风格

测评自己的行为类型
测试（笔试）
案例分组讨论：如何策划一次团建

分享与相同类型在一起的感受、原因
不同行为类型的典型特征解读（工具一：不同类型特征图谱）

3、16种行为类型的亚型解读

1）为什么会有亚型的存在

2）不同亚型的性格特征分析

3）不同亚型的“来劲”工作（工具二：“来劲”工作图表）

如何判断他人的行为类型
从内倾（主事）与外倾（主人）维度判断分型
从处理事情快慢（直接或间接）维度判断分型
判断风格时排除几种噪音的影响（职业、职位、心情、阅历）
散弹枪效应—从“大概率”分析人的性格类型
1. 不同行为类型人的六个生活侧面分析（讨论+总结）

三、对沟通对象的深度扫描与认知

不同沟通风格的人如何运用时间？
不同沟通风格的人的基本需求？
不同沟通风格的人如何赢得别人的支持和认可？
不同沟通风格的人如何作决定？
怎样激励不同沟通风格的人？
不同沟通风格的人面对紧张状态如何反映？
1. 观察力的提升—降低知觉阈限

1）带着目的去观察

2）懂得越多，看见越多

3）更多感官参与，降低知觉阈限

视频：读心专家

提升观察感知力训练

1）外表观察

2）言语习惯观察

3）动作微表情观察

4）生活习惯观察

5）如何判断异常、说慌的特征

四、与不同风格客户达致高效沟通

1、如何与不同风格的他人建立信任

1）四种风格的客户所需信任要素不同（可靠、）

2）个人信任度四大核心（正直、意图、技能、结果）、

3）打造信任度行动计划

2、如何使用共情达到感受层面共振（工具三：同理心沟通进阶与公式）

1）为什么要使用共情

2）四种不同层次的倾听回应

3）共情深度测试

视频：共情式回应带来的巨大变化

3、让自己具备灵活度从而在价值观层面

灵活性的含义
自身灵活度测评
为什么要调整自己对待外界的看法、性格倾向
要克服现有行为风格、沟通的哪些劣势（专题分组讨论）

5、化解对方的防卫与防御

1）如何化解对方意识层面的防卫（工具四：8种常见沟通中的防卫表现）

2）如何识别对方潜意识层面的防御（工具五：10种防御认知与分析）

五、基于常见商务情境的对话演练

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• 付小东：雁行——团队高效沟通: 课程背景：在现代商业环境中，团队的高效沟通是实现协作和取得成功的重要因素。无论是在企业组织中还是在团队项目中，良好的沟通能力能够促进信息的流动、问题的解决、决策的制定以及团队成员之间的合作与协调。然而，许多团队面临着沟通不畅、信息传递不准确、理解偏差等问题，导致团队效率低下和目标无法达成。因此，有必要提供相关培训，帮助团队成员掌握高效的沟通技巧和方法，提升团队的协作能力和工作效率。团队高效沟通的培训具有重要的意义和价值。首先，通过培训，团队成员可以学习如何建立积极的沟通氛围和文化，培养良好的沟通习惯和态度。这样，团队成员之间就能够更加开放地交流和分享信息，建立信任和合作的基础，并解决沟通障碍和冲突。其次，团队高效沟通的培训可以帮助团队成员掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、提问和反馈等。通过培训，团队成员可以学习如何清晰地表达意图和需求，如何理解和解读他人的信息，以及如何运用非语言沟通和技术工具进行沟通。这样，团队成员就能够更好地理解彼此，减少信息障碍与失误，提升团队合作绩效。课程收益：知道高效与有序的沟通在工作和生活中的重要性了解沟通障碍产生的原因;学会向深层次探索沟通对方的动机用沟通处理冲突;提升自己在沟通中的说服力如何与不同风格类型的人建立信任、如何获取不同风格类型客户的支持，提升影响力如何绕开“因被讲道理而建立的防御”，使用全脑思维，提升说服力。减少组织摩擦，加速团队间信任的建立（被称为组织绩效看不见的变量）；课程时间：1.5天，6小时/天课程对象：项目团队、跨部门沟通人员课程特色：本课程视频、任务、游戏元素多，气氛好，学员投入度高，避免“说教”填鸭式的培训。最终能引发深层触动和改变。以小组合作、团队竞赛的方式完成培训，有利于学员之间的了解和融合。课程逻辑：课程大纲第一讲: 沟通核心——尊重与合作1、信息传递的种类文字语言、有声语言、肢体语言2、沟通的核心1）沟通的目的是什么2）是什么是沟了未通3）并非一方必须听从另一方的安排，而是双方通过一起努力，共同完成一件事4、尊重是合作前提1）尊重是沟通的开始2）良好的交际氛围的重要性3）一些不尊重对方的做法（贴标签、忽视对方感受、威胁、攀比）4）不提倡的沟通状态5、为什么沟通中我们会生气1）源于自身的恐惧2）源于原生家庭和成长环境4、沟通障碍产生的原因分析1）发送者的障碍2）接受者的障碍3）信息传播通道的障碍第二讲:长颈鹿沟通方法1、乔哈里之窗告诉我们什么1）如何找到盲区并解决它2）要不断向深层次沟通2、长颈鹿沟通原则1）心大：遇事不计较2）反应慢：不急不躁3）高：不对眼前的小事斤斤计较3、询问与理解技术1）沟通中提问的作用2）理解对方表面需求背后的动机案例练习：工作沟通的五级提问（请用5元钱去买两个西瓜）4、同频共振技术1）沟通的技巧是换位思考2）什么是同理心3）四级倾听与同理心回应技术视频：什么是同理心的回应第三讲：素养有加——化解冲突与增加说服力1、冲突的产生1）正确认识冲突2）建设性的正向冲突与破坏性的负向冲突2、沟通冲突的人格特质原因1）直言不讳2）被动不说3）挑战好斗3、如何用沟通化解冲突1）把事情拿到办公室外面说2）就事论事，停止指责3）避免揭短，学会宽恕4）找中间人5）找到冲突根本原因（回到动机探索）4、增加说服力——建设性反对技术部分认同表达疑虑提供信息征求意见5、增加说服力——右脑沟通引发情境比喻类比关联升华直接暗示案例练习：你如何说服别人采纳你的观点或建议第四讲：灵活有法——基于DISC的行为类型沟通1、了解认识行为沟通类型1）性格类型及测评发展史和作用2）了解DISC沟通类型3）因沟通风格不同引发的沟通障碍2、了解自己和他人的行为类型1）测评自己的沟通类型（案例分组讨论）2）不同行为类型的典型特征解读（工具：不同类型特征图谱）3、如何判断他人的沟通风格4、如何调整自己的沟通风格1）为什么要调整自己的行为风格2）要克服现有行为风格的哪些劣势3）如何与不同风格的人展开商谈4）如何与不同风格的上级、同事进行沟通

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