课程背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心的公关心态”，服务贵在“深入人心的公关技巧”，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。
职业形象是外在的，职业素质才是内在的，烟草销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。
培训收益：
1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.通过培训让学员掌握销售公关技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；
3.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略；
5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略；明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。
课程大纲
第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
如何保持一份阳光的心态
将礼仪成为自己内心的一份修养
2、如何培养良好的工作意识
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二部分：销售人员形象塑造
一、仪容礼仪
面部修饰
发部修饰
化妆修饰
肢部修饰
二、仪表礼仪
服装（制服）的穿法和要求
对皮鞋的外观要求
女员工穿袜子的要求
工号牌正确佩戴
个人卫生要求等
第三部分：烟草销售员礼仪培训优雅姿态修炼
一、站姿训练
二、坐姿训练
三、走姿训练
四、手势训练
1.常用手势
2.手势运用的注意
五、完美表情训练
1.微笑训练
2.目光训练
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第四部分：销售人员接待礼仪
一、接待中的礼仪
（一）接待礼仪的要求
（二）顾客进门
（三）和顾客的交流
（四）和顾客的沟通
1.三A规则
2.说什么与怎么说
3.销售人员的七不问
4.倾听的作用
5.沟通的误区
6.洽谈座次的安排
(五）接待中的举止规范
1、常用手势
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
二、送客礼仪
1.结束会谈的时机
2.送客的方位
3.怎样道别
第五部分：销售人员的实战技巧训练
营销技巧一：读心—洞悉顾客心理
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
a) 揣度顾客成交心理
b) 望、闻、问、切四步激发顾客需求
c) 顾客对商品的心理需要
d) 顾客对满意的心理需要
e) 顾客的购买动机
营销技巧二：销售沟通心态与技巧
1、倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、文字
b、语 言 调
c、肢体动作
3、情绪同步
4、语速语调同步
5、语言文字同步
6、肢体动作同步
营销技巧三：沟通误区与解决
1、“但是”与“同时也”
2、“我们”的运用
3、品质沟通五要素
4、沟通中的基本礼仪标准
营销技巧四 ：营销中主动权的掌握
第六部分：销售公关技巧与销售目标达成
如何赢得销售前4分钟的决胜关键。
要准备些什么资料？提前要做哪些准备？
如何与对方快速建立优秀的第一印象？。
A、设局的安排
B、利用图片资料
C、假设成交与情景配合
D、偏题如何处理并能快速调整。
1》、正确认识客户异议
2》、面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
3》、客户问题异议处理方法
提前异议处理法
二分法
感谢法
天堂地狱法
冷冻法
4》、客户常见异议
我不需要
我很忙
等有需要的时候再去办理吧
价格太高
考虑考虑
我已经使用了其他品牌的产品
4、临场应变以把握促成信号
1、促成信号的把握
2、什么是促成信号？
动作
表情
语言
关注度
点头
5、辩型—临场应变不同顾客应对技巧
1．力量型顾客的应变处理和成交模式
2．完美型顾客的应变处理和成交模式
3．平和型顾客的应变处理和成交模式
4．活泼型顾客的应变处理和成交模式
第八部分:烟草销售员礼仪培训课程总结
陈元方