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陈元方:以客户为中心的营销与业务拓展

陈元方老师陈元方 注册讲师 157查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策划

课程编号 : 15699

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适用对象

销售从业者、客户经理

课程介绍

【课程收益】

企业核心客户作为企业发展的重点,在客户开发与维护关系上要创新,不能只停留在低层次的公共关系方面,要寻求深层次提升客户价值并促成再成交。在与客户的关系经营与管理需要的不仅是耐心,还有与客户的有效沟通与价值体现及沟通细节注意点的完善。要真正深化与客户的关系就要贴近客户,了解当地客户习惯风俗及客户真实需求,进行有效沟通。做到以客户为中心,想及所想,做其未做的目标来实现客户业务再开发与再营销目的;

 本课程将给您传授以客户为中心的营销实用技巧,帮助销售从业者真正了解客户、高效开发及客情关系营销策略。帮助学员掌握如何建立在了解客户真实需求、深挖产品卖点、展示自我专业、塑造共赢价值,提升并掌握客户开发与关系管理能力

  • 正确认知以客户为中心的营销理念
  • 不同类型客户分类与分层管理
  • 客户沟通中语言沟通需注意点分析
  • 重点客户开发与营销技巧应用
  • 优质客户拜访面谈注意点分解
  • 客情关系维护与交际注意点完善

【培训对象】

销售从业者、客户经理

【培训时间】

6小时

【课程大纲】

第一部分:   以客户为中心的营销能力提升

一、以客户为中心的营销态度与服务意识塑造

1、现代企业客户服务营销理念

2、客户服务营销给企业带来的回报

3、什么是以客户为中心的服务营销?

4、服务对促进销售的意义—循环圈

4、服务与销售如何完美结合

5、服务中销售的关键点

二、以客户为中心的营销五项能力修炼

  1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
  2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
  3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
  4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
  5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二部分:以客户为中心的业务拓展能力提升

一、优质类客户开发流程及营销技巧(营销七剑)

  1. 客户识别
  2. 需求分析
  3. 拜访技巧
  4. 产品呈现
  5. 异议处理
  6. 谈判技巧
  7. 人际处理

二、优质类客户业务拜访与关系维护技巧

1、拜访前的准备

1)计划准备

  • 计划目的、计划任务 、计划路线、计划开场白

2)外部准备

  • 仪表准备、仪容仪表、资料准备、工具准备、时间准备

3)内部准备

  • 信心准备、知识准备、拒绝准备 、微笑准备

4)十分钟法则

  • 开始十分钟、重点十分钟、离开十分钟

2、寒暄----读懂客户心理

1)、客户三大合作动机

2)、男性和女性的考虑层级分析

3)、不同年龄段客户合作动机

4)、分辨销售链中决策人

5)、拍板决策链的决策过程

6)、客户成交心理分析

a)    揣度客户成交心理

b)    望、闻、问、切四步激发客户需求

c)    客户对商品的心理需要

d)    客户对满意的心理需要

e)  客户的购买动机

3、挖掘需求,深度探寻

1)、建立信任是前提

2)、需求本质是感受痛苦和销售快乐

A)客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦

B)需求是需要问出来的,如何提问题

3)、挖掘需求并转化需求是根本

A)SPIN销售探寻需求法

B)销售专业提问三步骤(简单--引导--删选)

C)用SPIN法定位需求和扩大需求(问现状、问难点、问延伸、问解决)

D)SPIN法销售中的难点和注意点

4、方案演示,令人心动

 1)、体验营销,为服务和产品增加胜算

   A)让客户全方位感知

   B)找准客户核心诉求,为产品和需求匹配

 2)、展示解决方案/产品,亮出核心价值

   A)核心价值提炼—我能解决什么问题

   B)展示核心价值注意事项

 3)、FABE产品介绍法则

   A)FABE:特征、优势、利益、证据

   B)讨论:银行现有产品卖点的重新提炼

互动:现场用FABE策略销售银行主打产品

5、异议处理,合情合理

  1)、客户天性---拒绝

  2)、客户抗拒原因分类:

  3)、专业处理反对意见的方法:

    A)LSCPA销售处理异议:倾听/理解/事实/方案

    B)解除抗拒点《六脉神剑》处理话术

6、分析性格、敢于成交 

 1)、力量型客户性格分析与成交技巧

  2)、完美型客户性格分析与成交技巧

3)、和平型客户性格分析与成交技巧

4)、活泼型客户性格分析与成交技巧

7、关系维系- - - 不同行业机构类客户应酬与交际

1)、约餐时机与时间注意点

2)、有礼行天下,礼之诀窍

3)、喝水、喝茶、喝酒注意点

4)、中华传统美德,点餐注意要点

     5)、应酬中尊称与叫法注意要点

     6)、关系递进的沟通技巧

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课程目标:传统移动销售与市场营销的核心就在于从思维到行为转变,从坐等式营销到走动式营销的过渡,从销售心理和客户心理转化入手,结合狼性销售打造,用狼性销售替代个人成交。再训练具体销售技巧,由内而外,迈向销售巅峰。内在心理态度包括:解除恐惧情绪、建立价值模式、赢得客户信赖感。外在销售技巧包括:寻找评估客户、产品解说技巧、处理反对意见、缔结合约技巧。通过培训将让你达到:1. 打造移动基础服务礼仪。     2. 了解销售的基本原理。3. 懂得销售的正规流程。       4. 掌握销售沟通技巧。5. 学会狼性团队的配合。       6、无条件执行的驱动力课程时间:2天/12小时(可精讲一天)课程大纲:第一部份:移动基础服务礼仪礼仪篇:基本服务礼仪与职业素养修炼什么是职业化礼仪职业礼仪定义角色定位准确生活角色与职场角色对比案例分析:企业需要什么样的员工我为谁工作 二:服务礼仪与职业形象 职业着装的基本原则: 个性原则   和谐原则   TPO原则   常见着装误区 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识   首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 物业人员的着装   培训方式:分析、讲解、提问销售服务人员仪容礼仪 工作妆的规范  发式发型的职业要求 销售人员仪容的禁忌   培训方式:讲解、示范、点评  销售人员行为礼仪    走姿、站姿、座姿礼仪     握手礼与注目礼    位置座礼要求与禁忌      敲门与进门礼仪要求    递送物品要求与规划      销售人员电话礼仪 只闻其声的修养体现   树立良好的电话形象   电话礼仪的基本原则   接听、留言、结束电话的基本技巧   如何打出电话      手机礼仪 电话服务的注意事项   接听私人电话时   第二部份:开启你的销售潜能第一季:激发潜能——思路决定财路销售市场做不大的核心原因——思路同质化1、盈利市场核心竞争力的思维A、现在的销售为什么越来越难做?B、销售市场的“三分之一”法则2、复制成功模式的思维A、同行在当地做得好的前五名有什么共同的特征?B、成功销售市场的三大定律:“营销与销售、模式与系统、流程与技巧” 二、为什么他们愿意购买1、了解顾客的两大购买动机是什么?2、如何发觉客户的问题,揭开他们真正的需求。3、如何抓着「关键性的理由」来促成交易。课程收益:通过销售心态与营销心态解析导入销售认识系统正确认识与掌握销售成交的基础与原理从思维到行为的突破改变,来激发销售欲望与行动力使用工具:情景模似,案例分析理念导入,改变传统销售思维第二季:呈现你的销售模式营销技巧一:读心—洞悉顾客心理1、顾客三大购买动机2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、消费决策过程6、顾客成交心理分析a)  揣度顾客成交心理b)  望、闻、问、切四步激发顾客需求c)  顾客对商品的心理需要d)  顾客对满意的心理需要e)      顾客的购买动机营销技巧二:销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像    完美倾听6大要素2、生理同步状态    a、文字     b、语 言 调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧三:沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术:开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进课程收益:通过客户购买心理进行分析,买和卖的原理通过不同层级客户心理分析,掌握客户成交促成基础正确运用销售沟通谈判技巧,达成目标客户成交能力提升实战性导入销售技巧、客户分析演练与实操流程分析使用工具:SMART目标设定工具导入倾听测评工具导入实战销售5大谈判工具导入第三季:找到你的销售卖点我们的卖点是什么?   创造与创新你的卖点我是谁我要做什么我能给对方提供什么他们凭什么要买他们凭什么现在要买他们凭什么要和我买   2.销售策略方法与价值塑造1、企业模式塑造――狗把产品卖给了猪,却让驴买单的模式2、卖点塑造-----产品的好处和利益点设计,引流模式设计3、营销策划——低成本吸引客流,让产品好卖。4、卖点提炼让同样的东西感觉不一样――产品吸引力与说服力修炼a)质量卖点  b)功能卖点  c)品牌卖点d)风格卖点  e)文化卖点3、辩型—临场应变不同顾客应对技巧1.力量型顾客的应变处理和成交模式2.完美型顾客的应变处理和成交模式3.平和型顾客的应变处理和成交模式4.活泼型顾客的应变处理和成交模式课程收益:1、通过产品卖点提炼达到一句话营销目的2、通过产品塑造达到说服式成交流程基础正确掌握营销与销售循环分流模式以促进客户粘性解除客户抗拒点前骤及客户不购买变为购买方法使用工具:A、FABE成交法工具导入B、销售卖点提炼法工具导入
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课程背景:“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是销售服务的宗旨;做好服务工作、取得客户的信任,良好的职业心态和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。真正做到“以客户为中心的公关心态”,服务贵在“深入人心的公关技巧”,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的,职业素质才是内在的,烟草销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变,树立服务意识,打造阳光心态,在服务工作中充分认识自己,能够以恰当的方式与他人沟通,把良好的形象和优质服务结合起来,能够在同业竞争中脱颖而出。培训收益:1.通过优质规范的行为礼仪培训,塑造学员的新形象,让学员了解礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。2.通过培训让学员掌握销售公关技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;3.为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略;5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略;明确销售人员培训目的:“成交才是硬道理”。课程大纲第一部分:销售人员阳光心态塑造---礼由心生,态度决定一切1、礼仪的最高境界是内心的淡定 如何保持一份阳光的心态 将礼仪成为自己内心的一份修养 2、如何培养良好的工作意识 我为什么而工作 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) 我应该怎么做(职业能力:态度>技能) 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) 第二部分:销售人员形象塑造一、仪容礼仪面部修饰发部修饰化妆修饰肢部修饰二、仪表礼仪服装(制服)的穿法和要求对皮鞋的外观要求女员工穿袜子的要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等第三部分:烟草销售员礼仪培训优雅姿态修炼一、站姿训练二、坐姿训练三、走姿训练四、手势训练1.常用手势2.手势运用的注意五、完美表情训练1.微笑训练2.目光训练本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分:销售人员接待礼仪一、接待中的礼仪(一)接待礼仪的要求(二)顾客进门(三)和顾客的交流(四)和顾客的沟通1.三A规则2.说什么与怎么说3.销售人员的七不问4.倾听的作用5.沟通的误区6.洽谈座次的安排(五)接待中的举止规范1、常用手势2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言二、送客礼仪1.结束会谈的时机2.送客的方位3.怎样道别第五部分:销售人员的实战技巧训练营销技巧一:读心—洞悉顾客心理1、顾客三大购买动机2、男人和女人的消费动机与心理分析3、不同年龄顾客的消费心理4、分辨购买决策人5、消费决策过程6、顾客成交心理分析a)  揣度顾客成交心理b)  望、闻、问、切四步激发顾客需求c)  顾客对商品的心理需要d)  顾客对满意的心理需要e)  顾客的购买动机营销技巧二:销售沟通心态与技巧1、倾听与顾客相像    完美倾听6大要素2、生理同步状态    a、文字     b、语 言 调c、肢体动作3、情绪同步4、语速语调同步5、语言文字同步6、肢体动作同步营销技巧三:沟通误区与解决1、“但是”与“同时也”2、“我们”的运用3、品质沟通五要素目标方法利益心态风格4、沟通中的基本礼仪标准敲门与进门座肢与座位话术:开门见山要点心态与沟通模式离开与跟进营销技巧四 :营销中主动权的掌握面对客户的挑战处理主动权的丧失如何破局营销中如何设局营销勾魂设计营销沟通中的挖掘需求模式第六部分:销售公关技巧与销售目标达成面见客户前的准备   如何赢得销售前4分钟的决胜关键。   要准备些什么资料?提前要做哪些准备?   如何与对方快速建立优秀的第一印象?。如何快速切题   A、设局的安排   B、利用图片资料   C、假设成交与情景配合   D、偏题如何处理并能快速调整。 临场应变如处理顾客的异议 1》、正确认识客户异议 2》、面对异议的正确心态      欣喜心态      感恩心态  3》、客户问题异议处理方法     提前异议处理法 二分法     感谢法     天堂地狱法 冷冻法 4》、客户常见异议     我不需要     我很忙     等有需要的时候再去办理吧 价格太高     考虑考虑     我已经使用了其他品牌的产品 4、临场应变以把握促成信号 1、促成信号的把握2、什么是促成信号?  动作  表情  语言  关注度  点头5、辩型—临场应变不同顾客应对技巧1.力量型顾客的应变处理和成交模式2.完美型顾客的应变处理和成交模式3.平和型顾客的应变处理和成交模式4.活泼型顾客的应变处理和成交模式第八部分:烟草销售员礼仪培训课程总结

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