【前言】
本课程将系统讲解如何帮助提升联社新晋电销人员的电销心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员提升服务意识和服务流程设计来服务并成交客户。掌握实用的沟通思路、话术、流程、说服技巧等专业能力提升，学会专业的客户连单成交技巧和异议处理方法，形成良好的朋友关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。
【课程对象】：
银行电销座席员工、新晋电销人员与销售骨干
【课时计划】：
共2天：6小时/天；
【课程目标】：
【课程大纲】：
第一部份：联社电销座席客户服务篇
第一部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对银行的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
1、让客户满意而归
◇ 客户不满意带来的几大危机
◇ 客户需求分析（需求的冰山理论）
◇ 客户的典型性格分析与应对策略
◇ 目标客户归类与跟进
第二部份：联社电销座席客户开发流程篇
一、新老客户电销前期准备是关键
（一）电话销售理念
1、所有成交都是精心设计的
2、不成交是因为我不“敢”
3、所有的成交都是精心设计过的
（二）销售人员必备素质与客户分类
1、知识 2、技巧 3、态度
4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户
5、准客户的定义是什么？
（三）回返性电话区间的选择的准备
★A类客户什么时候打电话最合适？
★B类客户什么时候打电话最合适？
★C类客户什么时候打电话最合适？
★上午电话与下午电话哪个时间段最佳？
（四）电销前物品的准备
二、老客户“说”好开场白
（一）回返型电话话术设计的6要素
情景展示
（二）产品卖点与优势设计
三、探询聆听（呈识别客户的需求技巧）
营销技巧一：读心—洞悉顾客心理
1、顾客三大购买动机
2、男人和女人的消费动机与心理分析
3、不同年龄顾客的消费心理
4、分辨购买决策人
5、消费决策过程
6、顾客成交心理分析
a) 揣度顾客成交心理
b) 估、闻、问、切四步激发顾客需求
c) 顾客对增值产品的心理需要
d) 顾客对附加产品的心理需要
e) 顾客的购买动机
营销技巧二：销售沟通心态与技巧
1、电销中倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2、生理同步状态
a、语音语调训练
b、电销发音与发声设计
c、情感同步训练
3、情绪同步
营销技巧三：老客户促成性产品推荐成交设计
1、给客户一个无法抗拒的成交理由
2、客户购买的一般需求设计
3、客户购买的核心需求设计
4、客户购买的隐性需求设计
5、电销成交五要素设计法
营销技巧四 ：电销中成交连单设计与主动权的掌握
营销技巧六：电销中客户异议与抗拒点解除技巧应用
1》、正确认识客户异议
2》、面对异议的正确心态
欣喜心态
感恩心态
3》、客户问题异议处理方法
提前异议处理法
二分法
感谢法
天堂地狱法
冷冻法
4》、客户常见异议
我不需要
我很忙
等有需要的时候再去办理吧
价格太高
考虑考虑
我已经使用了其他品牌的产品
5》、常见电销中四种顾客类型的销售沟通秘诀
陈元方