第一章：话术与脚本设计的功能篇
第一节：客户服务脚本应用的特点与现状
一、 客户中心话术应用的初阶阶段
二、 客户中心话术应用的中阶阶段
三、 客户中心话术应用的高阶阶段
第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求
一、 全媒体服务的融合与承载平台
二、 全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求
第三节：话术脚本的信息传播功能
一、 产品使用阶段
二、 问题发生阶段
三、 问题排除阶段
第四节：话术与脚本的产品营销功能
一、 产品的特点
二、 产品的优势
三、 产品的好处
第五节：话术与脚本的产品服务功能
一、 体现产品附加值功能
二、 客户预期的满足功能
第二章：话术与脚本设计的技巧篇
第一节：以客户满意度出发的话术脚本设计
一、客户期望值
二、客户体验值
三、客户满意度
第二节：提升话术脚本设计中的服务价值
一、参与原则
二、知情原则
三、尊重原则
四、准确原则
第三节：什么是话术脚本中的服务意识
第四节：话术与脚本设计风格的分析
一、 什么是伙伴式风格
二、 什么是专家式风格
三、 什么是教练式风格
第五节：话术设计中的问句使用
一、 开放式问句
二、 封闭式问句
三、 问句的限用
四、 问句的变型
第三章：话术与脚本设计的规则篇
第一节：话术中的信息要素的多样化与丰富性
第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用
一、 简明扼要，通俗易懂，对位准确
二、 句型简单，利于传播
第三节：客户服务信息传播的（4+1）W原则
第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
第三要素：这个问题是什么（WHAT）
第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧
一、 服务话术脚本中“问”声的使用
二、 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用
三、话术设计中“歉”声的使用
第五节：话术脚本中禁止使用的语言
一、 蔑视语
二、 烦躁语
三、 反问语
四、 否定语
五、 口语
第四章：话术与脚本设计的应用篇
第一节：服务话术中开头语和结束语的设计
一、 开头语的设计与使用
二、 结束语的巧用与要求
三、 自然关闭式结束语
四、 挂机评价的结束语
第二节：客户服务中通用话术的设计技巧
第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧
一. 售前业务话术
二. 售后业务话术
第四节：“三明治”法则的话术构成结构
一、 同理心
二、 解答
三、 服务意愿表达
第五节：客户真实问题与需求的分析
第六节：循序渐进的话术“三部曲”
一、 解答
二、 解释
三、 引证
第七节：话术沟通效果增益技巧
一、 坚守原则与目的性保留原则
二、 投诉处理的四诀和四禁忌
三、 投诉处理的“四法”
赵孟季