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赵孟季:在线客服技巧与在线服务管理

赵孟季老师赵孟季 注册讲师 226查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 10219

面议联系老师

适用对象

全体管理者及员工

课程介绍

培训大纲:

第一章: 在线客服的作用与优势

1、客户服务类型的变迁  

  • 电话服务到在线服务的转变
  • 在线服务与客户服务的需求与关系

2、在线服务的特点 

  • 在线服务与电话服务的区别
  • 在线服务的组成部分与其特点 

3、在线客服的优势与演变

  • 在线服务存在的必然性
  • 在线服务的现状与未来发展的趋势 

 

第二章:在线服务体系的搭建 

1、现有服务体系的分析

  • 客户服务需求的分析
  • 客户服务习惯的分析
  • 产品特点与在线服务的关系

2、在线服务体系搭建三种模式

  • 注重传统  逐步创新
  • 职能转变  引领行业
  • 双管齐下  齐头并进
  • 如何选择在线服务体系搭建的方式

3、在线服务人员的选拔与服务意识培养

  • 电话服务与在线服务人员的本质区别
  • 在线服务人员技能要求
  • 在线服务人员服务意识认知与培养
  1. 在线服务体系建设中的五大误区
  • 第一大误区:屏幕背后的客户好脾气
  • 第二大误区:文字不用强调语音语调
  • 第三大误区:即时通讯不代表即时解答
  • 第四大误区:文字交流简单于语言交流
  • 第五大误区:在线机器人可以取代客服

 

第三章:在线服务形式与在线服务技巧 

1、传统在线服务形式

  • 即时工具型在线服务
  • 网页咨询型在线服务

2、新媒体与自媒体在线服务形式 

  • 新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
  • 微信在线服务
  • 微博在线服务
  • APP在线服务

3、在线机器人设计与运用 

  • 在线机器人的受理范围 
  • 在线机器人的主要服务形式
  • 在线客服与在线机器人的关系

4、在线服务脚本设计技巧 

  • 文字服务与语言服务的区别 
  • 文字服务特点与常用语句
  • 文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

  • 在线客户异议与投诉的判断
  • 如何预警客户异议和化解客户投诉

在线形式客户需求分析

赵孟季老师的其他课程

• 赵孟季:以话术为核心的投诉技能晋阶训练
课程大纲:第一章:客户投诉脚本的特点与展望第一节:客户投诉话术投诉脚本的基本特点投诉脚本的应用现状服务中心在投诉话术管理方面的问题第二节:客户服务的发展与投诉线下投诉脚本的设计与应用线上服务脚本的设计与应用 全媒体服务的融合及其话术脚本的要求第三节:话术脚本的功能与作用话术脚本的信息传播功能话术脚本的投诉受理功能话术脚本的客户服务功能话术脚本的产品营销功能     第四节:技术发展对于投诉话术的影响人工智能发展对于投诉处理的影响大数据将改变投诉脚本的设计重点     第五节:思考与练习 第二章:投诉脚本设计的原则与思维模式    第一节:追求客户满意度理念客户期望值客户体验值客户满意度管理       第二节:投诉处理展现服务价值对于品牌的价值对于产品的价值对于客户的价值第三节:如何提高客户对于投诉话术的认可客户参与意识客户共情意识客户尊重意识客户知情意识第四节:思考与练习 第三章:投诉话术与脚本设计的原则第一节:简明扼要的句型陈述句在话术设计中的使用问句的限用与变型沟通多样化与语言丰富性的关系第二节:礼貌用语在话术脚本中的使用服务脚本中“问”声的使用服务脚本中“谢”声的使用服务脚本中“歉”声的使用服务脚本中“请”声的使用服务脚本中“送”声的使用第三节:口语化的书面语口语词书面语话术中的同义词选择第四节:服务中禁止使用的语言蔑视语烦躁语否定语反问语口语第五节:客户服务话术设计开头语的设计结束语的设计通用话术的设计业务话术的设计第六节:思考与练习 第四章:投诉处理中的“三明治”话术设计第一节:同理心话术的设计与作用同理心同理心表达的重要性同理心表达的方法第二节:解答话术的设计与作用问题解答的原则解答话术注意事项真相、本质与表象的关系完美解答的四要素第三节:意愿话术的设计与作用什么是服务意愿意愿表达在沟通中的作用意愿表达的方法和举例第四节:“三明治”法则话术案例如何解决家电行业不能按时安装的问题如何解决廉价航空的行李收费问题如何解决询问其他客户个人隐私问题第五节:思考与练习 第五章:循序渐进的投诉话术“三部曲”第一节:解答、解释、引证——“三部曲”用一般解答解决问题用多重解释分析问题用各种引证锁死问题分级话术处理的优势 解答话术在沟通中的作用第二节:解释话术的设计解释话术的设计原则什么样的解释更容易接受解释的有效性判断第三节:引证话术的设计什么是引证的话术合理推诉引证法统一战线引证法利用监管引证法因果关系引证法第四节:增进沟通效果的话术设计技巧表明坚守的服务原则变换多种角度进行解释适当举例说明简介表示无奈与歉意强调正确的方式与方法 第五节:思考与练习
• 赵孟季:客户投诉处理与类型分析
培训大纲::“化繁为简”的客户投诉处理         1、异议与投诉客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应        2、客户异议的受理流程问题的完整描述与重点要素的收集无痕迹的插话与打断要点的归纳与解答争取理解与一致的达成        3、客户投诉的处理客户投诉的定义投诉处理“五步法”和谐沟通环境的营造投诉处理“百宝箱”        4、疑难投诉处理要求快准牢信        5、疑难投诉处理动作通拉拖移 :类型客户心理分析         1、客户心理认知和客户类型的判断客户心理对于服务效果的影响客户预期的产生与客户预期的管理客户心理的分类不同性格客户服务中信息反馈的特点        2、“四种”客户与“四种”预期管理力量型客户活泼型客户随和型客户逻辑型客户        3、类型客户的沟通技巧类型客户“十二式”理性与感性的不同感知内向与外向的不同诉求客户投诉风险控制与应急处理        4、案例分析(通过录音判断客户类型)
• 赵孟季:客户服务中心运营与管理技能提升
培训大纲:第一章: 呼叫中心的战略作用与发展         1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征        2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准        3、呼叫中心质量管理与控制量能控制理论质能控制理论基准线分析坐席技能倾向现场管理与质量关系的相辅相成         4、 呼叫中心管理者的技能修炼注重管理团队的组织文化建设掌握管理者技能要素呼叫中心管理者员工关怀“三要素”参与、共享、分担与责任 第二章: 团队与偏差行为管理1、团队建设与文化什么是团队高效团队形成的基本要素与形成团队人员认知与管理(含管理角色认知和成员角色认知)90后员工的激励与偏差管理       2、 一般中心流程与组织架构中心信息传递流程与信息收集流程小、中、大呼叫中心流程变化不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求         3、管理流程与管理阶段分析凝聚团队划分阶层铺设沟通应变机制         4、什么样的员工是团队管理的核心管理小组在团队中的作用从众心理与自我中心不同坐席之间的性格互补与排斥管理核心概念和管理涡心概念        5、高密度工作中的高频率管理沟通管理中的实用有效沟通不同沟通方式的特点与应用如何利用互联网搭建内部沟通平台沟通高频概念 第三章:团队绩效管理与绩效控制1、 绩效分解与绩效认知什么是绩效绩效评估的方式有哪些劳动密集团队的绩效管理坐席代表的绩效认知         2、客服中心绩效管理的特点绩效与薪酬的“同生”管理单一化考核和多元化考核呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效服务代表的绩效设计练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》         3、工作效率比例与服务质量比例提高质而不减量的方法高峰话务阶段的应对策略你要打造高质团队还是打造高量团队 第四章:工作质量与服务质量管理1、提升服务质量的管理技巧如何撰写服务质量分析报告服务质量分值标准拟定与可控比例划分影响服务质量控制的7项原因ABCD法则的四种质量象限分析服务质量预期与问题预防         2、团队技能的培训与辅导组织适用的学习方式以练代训减轻压力,提高技能培训的周期选择、培训计划与组织实施有计划的坐席辅导辅导工作进度与偏重         3、如何减少员工服务差错服务差错的严重性正常的差错比例对于预见差错的预防对于已发差错的纠正方法练习《做一份团队改进计划表》         4、客服中心数据在管理中的应用现场数据指标与质检数据指标数据指标分析的原则数据归类与数据标准数据在团队管理中的展现手段                  第五章:员工情绪压力纾解与技能辅导1、压力产生的根源心态调整与压力生成不同性格间的压力区别坐席压力主要来源         2、服务压力的释放渠道压力控制与情绪控制正确的激励与压力缓解技巧

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