课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 形象礼仪
课程编号 : 10209
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适用对象
全体管理者及员工
课程介绍
培训大纲：
第一章：服务礼仪规范
1、礼仪
2、服务礼仪
- 从内心感受服务之美
- 十字礼貌用语的运用
- 浅谈服务形体礼仪
3、服务语言中的礼仪要求
4、呼叫中心礼仪体现
5、通过服务提高客户满意度
- 客户要什么（练习）
- 客户满意度公式
- 客户的5大期望
- 时间
- 态度
- 信息
- 产品
- 金钱
- 对应的服务技巧
- 主动
- 热情
- 准确
- 周到
- 耐心
6、如果你是客户你希望得到什么样的服务（讨论）
第二章：有效的服务沟通与标准
1、沟通
- 沟通的不同方式
- 日常的沟通渠道
- 沟通在生活中的重要性
- 游戏
2、第二节：电话沟通
- 电话沟通的特点
- 电话沟通的组成由哪些
- 如何正确使用电话沟通
3、具体使用技巧与练习
- 沟通中的修饰
- 换位思考保障沟通顺畅
- 开门见山提高沟通效率
- 有效使用提问与聆听
- 游戏（猜词）
4、接听与拨打电话的技巧
- 三种方式自报家门
- 问好的具体划分
- 电话前的准备工作
- 随时记录并总结内容
- 选择合适的主叫时间
- 有效语言的组织与表述
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