赵孟季：客户投诉处理与类型分析

赵孟季注册讲师 263查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 10217

联系老师

适用对象

课程介绍

培训大纲：

：“化繁为简”的客户投诉处理

1、异议与投诉

客户异议的主要类型
异议与投诉的区别
正确引导客户异议
错误的投诉认识与反应

2、客户异议的受理流程

问题的完整描述与重点要素的收集
无痕迹的插话与打断
要点的归纳与解答
争取理解与一致的达成

3、客户投诉的处理

客户投诉的定义
投诉处理“五步法”
和谐沟通环境的营造
投诉处理“百宝箱”

4、疑难投诉处理要求

5、疑难投诉处理动作

：类型客户心理分析

1、客户心理认知和客户类型的判断

客户心理对于服务效果的影响
客户预期的产生与客户预期的管理
客户心理的分类
不同性格客户服务中信息反馈的特点

2、“四种”客户与“四种”预期管理

力量型客户
活泼型客户
随和型客户
逻辑型客户

3、类型客户的沟通技巧

类型客户“十二式”
理性与感性的不同感知
内向与外向的不同诉求
客户投诉风险控制与应急处理

4、案例分析（通过录音判断客户类型）

赵孟季老师的其他课程

• 赵孟季：客户服务中心运营与管理技能提升: 培训大纲：第一章：呼叫中心的战略作用与发展 1、呼叫中心的特点与行业特征企业战略与呼叫中心发展的关系呼叫中心的类型与行业分布呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求呼叫中心从业人员的基本特征 2、呼叫中心的成熟指标与标准成熟度测评成熟的呼叫中心应该具备的特征管理者与管理团队的重要性服务质量测评数据标准 3、呼叫中心质量管理与控制量能控制理论质能控制理论基准线分析坐席技能倾向现场管理与质量关系的相辅相成 4、呼叫中心管理者的技能修炼注重管理团队的组织文化建设掌握管理者技能要素呼叫中心管理者员工关怀“三要素”参与、共享、分担与责任第二章：团队与偏差行为管理1、团队建设与文化什么是团队高效团队形成的基本要素与形成团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角色认知）90后员工的激励与偏差管理 2、一般中心流程与组织架构中心信息传递流程与信息收集流程小、中、大呼叫中心流程变化不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求 3、管理流程与管理阶段分析凝聚团队划分阶层铺设沟通应变机制 4、什么样的员工是团队管理的核心管理小组在团队中的作用从众心理与自我中心不同坐席之间的性格互补与排斥管理核心概念和管理涡心概念 5、高密度工作中的高频率管理沟通管理中的实用有效沟通不同沟通方式的特点与应用如何利用互联网搭建内部沟通平台沟通高频概念第三章：团队绩效管理与绩效控制1、绩效分解与绩效认知什么是绩效绩效评估的方式有哪些劳动密集团队的绩效管理坐席代表的绩效认知 2、客服中心绩效管理的特点绩效与薪酬的“同生”管理单一化考核和多元化考核呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效服务代表的绩效设计练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》 3、工作效率比例与服务质量比例提高质而不减量的方法高峰话务阶段的应对策略你要打造高质团队还是打造高量团队第四章：工作质量与服务质量管理1、提升服务质量的管理技巧如何撰写服务质量分析报告服务质量分值标准拟定与可控比例划分影响服务质量控制的7项原因ABCD法则的四种质量象限分析服务质量预期与问题预防 2、团队技能的培训与辅导组织适用的学习方式以练代训减轻压力，提高技能培训的周期选择、培训计划与组织实施有计划的坐席辅导辅导工作进度与偏重 3、如何减少员工服务差错服务差错的严重性正常的差错比例对于预见差错的预防对于已发差错的纠正方法练习《做一份团队改进计划表》 4、客服中心数据在管理中的应用现场数据指标与质检数据指标数据指标分析的原则数据归类与数据标准数据在团队管理中的展现手段第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导1、压力产生的根源心态调整与压力生成不同性格间的压力区别坐席压力主要来源 2、服务压力的释放渠道压力控制与情绪控制正确的激励与压力缓解技巧

• 赵孟季：客户服务话术与脚本设计技巧©（书籍同步）: 第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状一、客户中心话术应用的初阶阶段二、客户中心话术应用的中阶阶段三、客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求一、全媒体服务的融合与承载平台二、全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求第三节：话术脚本的信息传播功能一、产品使用阶段二、问题发生阶段三、问题排除阶段第四节：话术与脚本的产品营销功能一、产品的特点二、产品的优势三、产品的好处第五节：话术与脚本的产品服务功能一、体现产品附加值功能二、客户预期的满足功能第二章：话术与脚本设计的技巧篇第一节：以客户满意度出发的话术脚本设计一、客户期望值二、客户体验值三、客户满意度第二节：提升话术脚本设计中的服务价值一、参与原则二、知情原则三、尊重原则四、准确原则第三节：什么是话术脚本中的服务意识第四节：话术与脚本设计风格的分析一、什么是伙伴式风格二、什么是专家式风格三、什么是教练式风格第五节：话术设计中的问句使用一、开放式问句二、封闭式问句三、问句的限用四、问句的变型第三章：话术与脚本设计的规则篇第一节：话术中的信息要素的多样化与丰富性第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用一、简明扼要，通俗易懂，对位准确二、句型简单，利于传播第三节：客户服务信息传播的（4+1）W原则第一要素：问题中的角色有谁（WHO）第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）第三要素：这个问题是什么（WHAT）第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧一、服务话术脚本中“问”声的使用分时段问好问好的使用节点二、话术脚本中的“谢、送、请”声的使用三、话术设计中“歉”声的使用 “很抱歉”与“对不起”的区别 “不好意思”的使用禁忌 “很抱歉”的使用原则第五节：话术脚本中禁止使用的语言一、蔑视语二、烦躁语三、反问语四、否定语五、口语第四章：话术与脚本设计的应用篇第一节：服务话术中开头语和结束语的设计一、开头语的设计与使用二、结束语的巧用与要求三、自然关闭式结束语四、挂机评价的结束语第二节：客户服务中通用话术的设计技巧第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术第四节：“三明治”法则的话术构成结构一、同理心二、解答三、服务意愿表达第五节：客户真实问题与需求的分析第六节：循序渐进的话术“三部曲”一、解答二、解释三、引证第七节：话术沟通效果增益技巧一、坚守原则与目的性保留原则二、投诉处理的四诀和四禁忌三、投诉处理的“四法”

• 赵孟季：客户服务话术与脚本设计技巧©: 第一章：话术与脚本设计的功能篇第一节：客户服务脚本应用的特点与现状一、客户中心话术应用的初阶阶段二、客户中心话术应用的中阶阶段三、客户中心话术应用的高阶阶段第二节：全媒体服务融合及其对话术脚本的要求一、全媒体服务的融合与承载平台二、全媒体服务对于话术脚本设计的丰富性需求第三节：话术脚本的信息传播功能一、产品使用阶段二、问题发生阶段三、问题排除阶段第四节：话术与脚本的产品营销功能一、产品的特点二、产品的优势三、产品的好处第五节：话术与脚本的产品服务功能一、体现产品附加值功能二、客户预期的满足功能第二章：话术与脚本设计的技巧篇第一节：以客户满意度出发的话术脚本设计一、客户期望值二、客户体验值三、客户满意度第二节：提升话术脚本设计中的服务价值一、参与原则二、知情原则三、尊重原则四、准确原则第三节：什么是话术脚本中的服务意识第四节：话术与脚本设计风格的分析一、什么是伙伴式风格二、什么是专家式风格三、什么是教练式风格第五节：话术设计中的问句使用一、开放式问句二、封闭式问句三、问句的限用四、问句的变型第三章：话术与脚本设计的规则篇第一节：话术中的信息要素的多样化与丰富性第二节：话术与脚本中“简明扼要”的作用一、简明扼要，通俗易懂，对位准确二、句型简单，利于传播第三节：客户服务信息传播的（4+1）W原则第一要素：问题中的角色有谁（WHO）第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）第三要素：这个问题是什么（WHAT）第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）第四节：话术中“礼貌用语”的使用技巧一、服务话术脚本中“问”声的使用分时段问好问好的使用节点二、话术脚本中的“谢、送、请”声的使用三、话术设计中“歉”声的使用 “很抱歉”与“对不起”的区别 “不好意思”的使用禁忌 “很抱歉”的使用原则第五节：话术脚本中禁止使用的语言一、蔑视语二、烦躁语三、反问语四、否定语五、口语第四章：话术与脚本设计的应用篇第一节：服务话术中开头语和结束语的设计一、开头语的设计与使用二、结束语的巧用与要求三、自然关闭式结束语四、挂机评价的结束语第二节：客户服务中通用话术的设计技巧第三节：话术中业务与产品信息的设计技巧一. 售前业务话术二. 售后业务话术第四节：“三明治”法则的话术构成结构一、同理心二、解答三、服务意愿表达第五节：客户真实问题与需求的分析第六节：循序渐进的话术“三部曲”一、解答二、解释三、引证第七节：话术沟通效果增益技巧一、坚守原则与目的性保留原则二、投诉处理的四诀和四禁忌三、投诉处理的“四法”

赵孟季：客户投诉处理与类型分析

课程概要

适用对象

课程介绍

赵孟季老师的其他课程

相关课程

添加企业微信