课程概要
培训时长 : 1天
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课程分类 : 投诉处理
课程编号 : 10220
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适用对象
课程介绍
课程大纲:
第一章:互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节:新信息时代客户投诉产生的原因
- 什么样的客户会投诉
- 投诉问题的集中点是什么
- 产品互联网化与投诉互联网化的关系
- 投诉的表象、本相与本质
- 互联网时代客诉成因与变化
第二节:互联网客户“投诉”的分类
- 客户异议的主要类型
- 异议与投诉的区别
- 正确引导客户异议
- 错误的投诉认识与反应
第三节:互联网时代客户投诉的需求分析
- 客户的问题解答需求
- 客户的感情同理心需求
- “上帝”的服务感受需求
- 客户的企业责任心需求
第四节:互联网客户的投诉分析
- 投诉渠道的升级与布局
- 互联网投诉客户画像规则
- 线上与线下投诉处理的结合应用
- 如何规避多媒体带来的投诉散播风险
- 线上投诉处理的规范与禁忌
第五节:客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
- 标准化客服话术语言的构成
- 语音与语言标准的匹配
- 什么时候应该用“请”字
- 开始就问客户姓什么非常不礼貌
- 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
- 话术中不应该出现的语句和词语
- 互联网话术的“亲”与“疏”
第六节:客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
- 合理化解释话术的“三明治”法则
- 同理心表达技巧
- 问题解答技巧
- 服务意愿增进技巧
- 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
第七节:客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
- 让第三人背起黑锅
- 证明监管方的权威
- 引发客户的正义感
- 强调事件因果关系
第八节:三拳打不死的“老师傅”应该接招
- 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
- 学会转换表达方式的太极打法
- 在服务满意的前提的客户放弃技巧
- 多渠道的选择与解决方案制定
第九节:案例分析与小组练习
- 我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的
- 我买的基金赔了一半,我要投诉
- 你们不给我换新配件,我就去告你们
- 你们的车有质量问题,开起来噪音很大
- 取款机都坏了,耽误了我的业务你们赔得起吗
- ········(根据时间进行多案例分析)
第二章:投诉心理分析“1招鲜”
第一节:客户需求心理学知识
- 产品属性与服务属性
- 客户消费心理的基础
- 服务产品的消费心理需求解析
- 感性客户在投诉中的具体心理表现
- 理性客户在投诉中的具体心理表现
第二节:客户心理基础模型
- “显隐”性问题分析法
- 客户心理分析模型
- 现场测评
- 测评结果分析
- 客户事件“角色”引入
第三节:客户心理过程变化
- 以获取尊重为原则
- 以印证事件为方式
- 以得到认同为感受
- 以解决问题为目的
第四节:客户投诉心理互动“40法”
- “探寻”阶段的“错与对”
- “表明”阶段的“真与假”
- “强调”阶段的“善与恶”
- “博弈”阶段的“祸与福”
第五节:“十二种”特型客户分析
- 犹豫不决的客户
- 脾气暴躁的客户
- 自命清高的客户
- 世故老练的客户
- 小心翼翼的客户
- 节约简朴的客户
- 来去匆匆的客户
- 理智好辩的客户
- 哀默虚荣到客户
- 贪图小利的客户
- 滔滔不绝的客户
- 沉默羔羊的客户
第三章:投诉处理应对“5行拳”
第一节:“第1拳”——投诉处理基本五步法
- 提高投诉迅速受理
- 如何获取更多信息
- 客户问题分析技巧
- 信息提供与管理
- 总结归纳与结束引导
第二节:“第2拳”——投诉处理“四绝”
- 快:“如何缩短投诉处理时间”
- 准:“如何把我客户问题关键点”
- 牢:“怎样坚持原则又不被客户反感”
- 信:“如何增加客户对服务的信任”
第三节:“第3拳”——投诉处理“四法”
- 通:“道理怎么讲更有效”
- 拉:“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
- 拖:“怎么进行客户回复,什么时间回复效率高”
- 移:“能够转移客户关注点的方法有哪些?”
第四节:“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
- 不要引导客户投诉
- 不重复客户投诉的问题
- 不认同客户投诉的概念
- 不默认、不过歉
第五节:“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
- 自行监督体系在投诉处理体系中的作用
- 传统投诉渠道问题处理
- 各行业监管渠道处理
- 新媒体下的投诉危机处理
第四章:课程总结与分组辅导
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