岳云峰：《涉外沟通艺术与谈判技巧》

【课程介绍】“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了”-赫伯.寇恩

每个人生来就置身于不同层级的谈判之中，有人经常获胜，有人总是难以达到自己的谈判目标。国际贸易中也是如此，那么国际商务的谈判沟通与我们目前沟通的方式有什么不同呢？

本课程针对涉外营销管理人员，从有效沟通的角度阐述谈判，以期在与客户的谈判中运用良好的沟通技能，掌握客户的需求，传递己方的正确信息，做好与客户的双向信息交流。谈判沟通的终极目的是，提升服务质量，促进成交。

【课程对象】营销经理，商务洽谈人员

【授课方式】讲授、讲解、案例分析、情景对话、场景模拟、课堂练习、作业。

【课程时间】2+1天（12+6课时）

【培训语言】中、英文

【课程结构】

                                                                                                        图1.培训结构

【课程内容与关联】

                                                                                           图2.培训课题与关联

【课程大纲】

第一单元  口头及面对面沟通与谈判【2天12课时】

第一节：认知与理解涉外沟通与国际贸易谈判

1. 沟通的内涵与常见误区
2. 国际贸易谈判的三要素与本质
3. 肢体语言、语气及音色在沟通中的运用
4. 与不同国家客户沟通与谈判的基石---国际交流中的跨文化沟通

【实景案例】面对大量现实中存在的国际交流障碍，怎样用“跨文化沟通”的方式分析原因，并化解障碍

【工具】快速识别客户文化倾向的方法

第二节: 国际谈判的准备流程

1. 目标设立

• 谈判底线
• 谈判最优目标
• 谈判目标的现实优化结果

1.  确立谈判项目
2. 了解你的对手

• 客户类型
• 客户价值

  4. 对谈判项目进行优先级排序

  5. 列出选择项

  6. 就每个谈判问题设定界限

  7. 检验界限的合理性

• 情感的胜利
• 利益的胜利

 第三节:国际谈判的策略制定

1. 寻找共同点

【工具应用】乔哈里沟通视窗

1.  内/外部因素影响

• 可控因素
• 不可控因素

1.  角色策略

• 各国谈判沟通中的习惯角色分工
• 国际贸易谈判中的组织化角色分工

1.   时间策略

• 顺时谈判法
• 逆时谈判法

1.   议题策略
2.  报价/ 催款策略
3.   权力策略

• 自然状态下的权利应用
• 授权状态下的权利应用

1.   让步策略

• 失败的让步策略
• 诚恳的让步策略

1.    地点策略

• 地点的选择
• 地点的延伸

1. 突破谈判僵局策略

【案例】价格谈判中防敲打技巧应用

【综合案例】国际贸易价格谈判中，怎样应用放弃-妥协策略及延伸技巧

第四节:谈判八大筹码的运用 

1. 筹码一：权势筹码

• 如何运用权势筹码施展压力

1. 筹码二：奖励筹码

• 如何运用奖励筹码引导客户

1. 筹码三：退路筹码

• 如何运用退路筹码迷惑对手

1. 筹码四：时间筹码

• 如何运用时间筹码掌控局面

1. 筹码五：法律筹码

• 如何运用法律筹码摆脱困境

1. 筹码六：专业筹码

• 如何运用专业筹码抬升地位

1. 筹码七：架势筹码

• 如何运用架势筹码扭转不利

1. 筹码八：粘性筹码

• 如何运用粘性筹码避免破局

【练习】面向开发战略级大客户的框架性谈判模拟

【练习】针对老客户的价格调整谈判模拟

第二单元 远程沟通谈判-国际商务信函【1天6课时】

• 一、信函沟通前的准备
• 明确沟通与销售/工作目标
• 判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
• 起草沟通的内容
• 分析事态的紧急情况
• 确定客户对自我的认知情况
• 决定选用何种沟通方式
• 二.商务信函写作及注意要点

【练习】让客户记住自己

• 2.1 商务信函的种类及写作要求

2.1.1英文信函的种类及格式

• 介绍信
• 销售信
• 拒绝信
• 要约

【模板工具】询盘信函模板

• 报价

【模板工具】发盘/还盘信函模板

• 定货

【模板工具】发货前后跟进信函模板

• 取消定单
• 抱怨/投诉

【模板工具】投诉应答信函模板

• 调解信
• 催款函

【模板工具】催款函模板

2.1.2信函的格式

• 通知型信函
• 说服型信函
• 指导型信函
• 记录型信函

2.1.3练习:选择几种信函课堂写作

2.1.4商务信函的应用格式对比

• 商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用
• 邮件标题：吸引客户的注意力的技巧
• 邮件结构：合理布局的方法
• 邮件内容：内容设置的方法
• 与企业文化结合的信函格式

【练习】设计符合自身的信函格式

• 2.2信函写作中的语言形式的选择
• 正式用语
• 非正式用语
• 俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
• 傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
• 小结：语言形式对商务信函的影响
• 2.3信函的四大特征应用
• 准确性
• 精确性
• 及时性
• KISS法则
• 2.4信函中必须避免的问题

【案例解析】哪些信函内容会出现以下情况

• 冗长
• 华丽
• 浮躁
• 无礼

三. 商务信函的综合应用技巧

• 3.1商务信函的管理
• 电子版信函的管理
• 纸质信函的管理
• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
• 阶段性地促单技巧
• 提示性促单技巧
• 仔细筹备后的促单技巧
• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
• 形象展示
• 问候/祝贺
• 应对投诉
• 满意度调查
• 异议处理
• 合作确认
• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
• 案例：团队协调
• 与谁协调沟通
• 怎样协调沟通
• 协调沟通的时间考虑
• 协调沟通中的分工

• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注