课程大纲：
第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”
第一节：客户投诉产生的原因
第二节：客户“投诉”的分类
案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客户觉得投保金额和理赔金额比例悬殊，要投诉。
案例二：客户犹豫期退保不愿意承担工本费和体检费
案例三：客户投诉没有收到续保通知
案例四：客户买过一份保险，现在没有能力交费了，因为妻子生病，着急用钱，想全额退保。
第三节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答
话术练习1：王先生拨打电话过来要查询妻子李女士的保单信息
第四节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释
话术练习2：（续）李女士卧床不方便拨打电话，王先生仍要求查询
第五节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证
案例：保险代理人员已经离职，目前无法联系
案例：保监会是尚方宝剑
案例：隐瞒历史病情，理赔遭拒
案例：理财产品的损失属于正常的理财风险
话术练习3：（续）王先生说查询不到信息将会影响李女士治疗，坚持查询
第二章：投诉心理分析“1招鲜”
第一节：客户需求心理学知识
第二节：客户心理基础模型
第三节：客户心理过程变化
第四节：客户投诉心理互动“40法”
第三章：投诉处理应对“5行拳”
第一节：“第1拳”——投诉处理“五步”
第二节：“第2拳”——投诉处理“四法”
第三节：“第3拳”——投诉处理“四绝”
案例分析：客户反映身患动脉瘤，治疗花费很大，但被我司拒赔(理
由是不属大病范畴)。客户反问:难道我生病要照着条款里规定的去
生吗？老百姓买重疾险不就是图个经济风险转移吗？客户坚决要
求按大病理赔，不接受只退全额保费。
第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
第五节：“第5拳”——投诉处理“四预防”
新媒体下的投诉危机处理
赵孟季