赵孟季：以内部服务为核心的组织沟通管理

学习背景：

任何一个组织的发展都需要通过多方协作完成，协作的前提就是沟通，优质的沟通可以使目标更加清晰，可以让效率明显提升，可以使矛盾快速化解，可以让成员迅猛成长。组织沟通伴随着组织目标达成的全过程，并在全过程中起到积极或消极的作用。

传统意义上的上传下达，上下通达，已经不能简单的解释现阶段组织沟通的形态。面对各种新型媒体形式，面对越来越年轻的组织个体。组织的管理人员在管理中只有充分了解沟通特性与沟通作用，才可以事半功倍的发挥组织的实力，甚至潜力。

组织管理者通过学习本课程，可以在本质上提升个人对于组织沟通的认识，科学的了解沟通的本质，并通过客户服务沟通的案例，学习内部管理沟通技巧，形成组织管理和组织沟通的有机融合。

组织管理者对于组织的管理分为：目标管理、文化管理、制度管理、沟通管理等多个方面。这几个方面相互辅助，相互成就，最终实现组织效率和组织目标的最大化。

学习目标：

• 掌握组织沟通的管理方法
• 熟悉组织沟通的实施技巧
• 了解组织沟通的作用价值

学习对象：

公司各层级管理人员、各层级储备干部

课程时间：

基础讲解版课程：6小时/天*1

提升互动版课程：6小时/天*2

课程大纲：

第一章：组织管理中的组织沟通

第一节：组织沟通的特性与作用

1. 组织服务属性与沟通属性
2. 客户服务与内部服务
3. 客户沟通与内部沟通

• 什么是沟通
• 客户沟通与内部沟通的区别

1. 组织内部的沟通的现状与发展

• 缺乏沟通
• 无效沟通
• 片面沟通
• 沟通信息的统一
• 沟通形式的固化
• 沟通信息的规范

1. 组织内部沟通的特性
2. 时效性
3. 全面性
4. 有效性
5. 常见的五大沟通壁垒
6. 抓不住要点
7. 表不清论点
8. 控不住节点
9. 选不好时点
10. 分不清重点
11. 服务沟通的基本常识应用
12. 有效信息的抓取
13. 信息的甄别与判定
14. 了解沟通诉求理论
15. “冰山理论”的信息法则
16. 什么样的沟通最完美
17. 建立沟通规则与规范   

第二节：信息的纵向沟通管理

1. 由上至下的管理沟通
2. 组织目标信息的有效传达
3. 组织日常信息的规范传达
4. 组织信息传达的全覆盖

• 多渠道信息覆盖
• 多层级信息覆盖
• 多方向交叉覆盖

1. 由下至上的反馈沟通
2. 沟通信息反馈的渠道

• 定期访谈
• 代表座谈
• 公共信箱

1. 沟通信息反馈的时效
2. 沟通信息反馈的作用
3. 沟通信息反馈的方法

• 沟通反馈法
• 效果反馈法
• 影响反馈法

1. 带着问题去工作，拿着方案去沟通
2. 不揣测领导的想法，只分析领导的指令

第三节：信息的横向沟通管理

1. 跨组织沟通的管理
2. 组织类型决定沟通认知
3. 以服务为导向的信息传递
4. 以服务理念开展组织信息传递

• 追求信息传播对象的信息满意度
• 信息分类与信息管理
• 信息要素与信息价值
• 影响信息反馈的主观因素

第四节：组织管理者的沟通角色

1. 组织信息的传输者
2. 组织信息的反馈者
3. 组织信息的管理者
4. 组织信息的收集者

第二章：组织沟通的内容与技巧

第一节：组织战略沟通技巧

1. 组织战略沟通的范围
2. 组织战略沟通的目的
3. 组织战略沟通的作用
4. 组织战略沟通的成果

• 思想的一致性
• 动作的统一性

第二节：组织目标沟通技巧

1. 目标说明与分解
2. 目标要素的沟通顺序

• 目标的具体描述
• 目标的量化标准
• 目标的可行方案
• 目标的关联关系
• 目标的时间效应

1. 目标沟通的手段与规则

• 认领目标责任书
• 重点工作任务分解
• 量化岗位职责
• 设计指标考核方案

1. 目标沟通要先通后沟，再管理

• 快速传递
• 有效分析
• 科学管理

1. 如何让90后去认知目标信息

第三节：组织文化沟通技巧

1. 什么是组织文化
2. 从文化沟通到文化治理
3. 文化沟通的方式

• 树立文化形象标杆
• 开展文化传播活动
• 规范文化管理行为
• 统一文化传播渠道

1. 组织文化建设的沟通的关键

• 持续沟通的影响——持续沟通与稳定沟通
• 沟通形式的变化——变换时间与变化角色

第四节：组织制度沟通技巧

1. 制度前沟通

• 沟通制度的可行性
• 沟通制度的适用性
• 沟通制度的合法性
• 沟通制度的合理性
• 沟通制度的关联性

1. 制度中沟通

• 做好向上沟通汇报
• 做好多版沟通论证
• 做好建议意见接纳

1. 制度后沟通

• 宣讲说明
• 疑难解答
• 论点辩证
• 寻求统一

第五节：组织矛盾的处理与化解

1. 矛盾的产生
2. 沟通是解决矛盾的唯一途径
3. 组织内部矛盾沟通

• 组织与个体矛盾沟通
• 个体与个体矛盾沟通

1. 组织外部矛盾沟通

• 组织与组织的矛盾沟通
• 对于组织外个体的沟通
• 正向沟通与负向沟通

1. 长期矛盾存在带来的恶果

• 造成目标偏离
• 破坏组织文化
• 形成无畏内耗
• 复杂简易流程

第三章：DISC分析在组织沟通的运用

第一节：DISC角色分析方法与工具

1. 自我测评

• 测评方法——测评20题
• 测评理论来源——四型人格
• 测评结果的沟通应用

1. 个人沟通习惯自我分析

• 你更习惯用哪种方式沟通？
• 什么样的信息可以更有效地说服你？
• 主动沟通障碍程度由重到轻打分5-1，你给自己打几分？为什么？

第二节：勇敢型的沟通方法

1. 勇敢型沟通的特点

• 唯我独尊的信息堡垒
• 绝对排他的行为方式
• 不屑一顾的信息沟通

1. 勇敢型的信息表达
2. 勇敢型的信息接纳

• 创造和谐的沟通环境
• 避让敏感的沟通信息
• 采取认同沟通的方式

1. 勇敢型沟通的误区

• 无理的傲慢
• 自我为中心
• 冲动的魔鬼

第三节：活泼型的沟通方法

1. 活泼型沟通的特点

• 滔滔不绝的沟通主咖
• 漫无目的的信息构成
• 快乐至上的沟通目标

1. 活泼型的信息表达
2. 活泼型的信息接纳

• 创造愉快的沟通过程
• 先听后说，充分聆听
• 强化目标，引导方向

1. 活泼型沟通的误区

• 视为组织非重要角色
• 忽视其组织沟通的作用
• 轻视目标不等于没有目标

第四节：和平型的沟通方法

1. 和平型沟通的特点

• 高度认同的顺畅体验
• 不分对错的信息接纳
• 难以统一的主动思维

1. 和平型的信息表达
2. 和平型的信息接纳

• 充分论证的细节沟通
• 加强第三方的影响
• 标注为沟通防线

1. 和平型沟通的误区

• 无主见即高认同
• 忽视对其的沟通

第五节：完美型的沟通方法

1. 完美型沟通的特点

• 无准备勿沟通
• 寻支持勿视轻
• 有隐瞒勿告知

1. 完美型的信息表达
2. 完美型的信息接纳

• 论证、论证再论证
• 梳理、梳理再梳理
• 认同、认同再认同

1. 完美型沟通的误区

• 顽固不化的主导思想
• 不可改变的意识形态

第六节：组织沟通模拟练习

习题一：

公司想组织一场篮球比赛，你作为工会负责人，应该积极采用哪些沟通环节和沟通方式，来保证活动的顺利举行，请一一列举？

习题二：

你所在的组织今年销售目标1000万，你有10个销售员，怎么进行目标分配，如何开展目标沟通工作？

习题三：

你所在的组织与其组织存在长期协作问题，矛盾激化，现在需要双方配合完成晚会主持工作，如何进行协作沟通？

习题四：

向领导汇报组织工作情况，应该从哪些方面开始汇报，顺序如何？为什么？

习题五：

公司的有关政策指令，总是有员工不能及时获取，采用什么样的方式可以尽可能最大化的将信息传递到基层？