何承欣：服务意识塑造与服务技巧提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 8075

联系老师

行业不限

适用对象

全体员工

课程介绍

培训目的及意义(Meaning）

中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务技能，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

课程效果（Effect）

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

培训方法（Methods）

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等

培训时限(Time) 6小时/天共1天
课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节、卓越服务意识——激活员工服务驱动力

随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一章节从激活员工服务力开始

思索：我们的竞争对手是谁？

我们的客户凭什么购买？

1、我们行业的“满意服务”是什么样？

1）优质服务的定义

2）服务的三大原则

3）客户满意度如何塑造

2、服务意识--对服务人员的岗位要求

1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？

案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》

3、优质客户服务四个维度我在什么水平?

小组讨论：你所经历最棒的优质服务？

4、结论：优质客户服务从哪儿而来?

1）客户感知vs.客户期望

2）服务对于我的价值在哪？

课程目标：

激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并通过服务效能表进行自我服务水平评估+定向提高

第二章节：

肢体语言密码解读——识人读心术

人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心……

1、赫拉别恩法则的沟通运用

2、神奇的肢体“术”

练习：现场测谎（客户的真实意图）

3、工作中肢体沟通互动技巧训练

A微笑是沟通中最具魅力的武器

B保持什么样的目光？

C运用肢体语言

D保持恰当的沟通距离

E语音语调的亲和力训练

如何快速识别对方的心理状态？

A封闭的肢体语言识别

B开放的肢体语言识别

练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心

课程目标：

我们在接待客户的时候应该展现出什么样的肢体语言？以及如何识别客户真正的心内声音？这一章节从举手投足的细节开始学起。

第三章节：同理心共情艺术及服务沟通技巧

1、从沟通的概念看服务沟通的精髓

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、沟通的基础框架模型

案例分析：常见的客户沟通障碍

沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）先跟后带是精髓

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力密码：同理及共情

风格测试：人际风格类型测试

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）如何与不同性格特征的同事打交道

2）沟通的六级赞美法

3）倾听中的同理与需求确认技巧

情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

课程目标：

通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平

第四章节：

打造本企业的客户峰值体验

思考：客户是谁？他们特点是什么？对服务要求是什么？

1、客户体验是企业生存的命脉

2、客户满意度四阶段

1）企业基本服务

2）企业岗位标准服务

3）满意的客户服务

4）客户峰值体验：惊喜服务

3、如何打造客户“难忘”的峰值体验

1）客户的惊喜时刻

2）深度客户连接

总结：我的岗位中如何创造“峰值体验”

课程目标：

引导学员如何打造难忘的客户体验，塑造企业品牌形象

场景实操&结训

1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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• 何承欣：管理者情商修炼与商务礼仪: 培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？此课程是礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养2、掌握商务活动的全方位必备礼节3、掌握商务宴请的各项礼仪4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧5、人际关系、信念突破的情商技巧课程对象（Object）企业中高层管理人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课1、品牌形象力对工作产生的影响思考：领导人的气质是怎样修出来的？1) 礼仪拥有传承与治理的属性2) 情商的圆滑VS圆融3) 一切行为是我们价值观的外在体现练习：如何提升自己的思想境界——行礼转念法2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、商务礼仪的本质及概念4、情商礼学的商务运用案例分享：《高端商务拜访》5、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值第二章节：形象永远走在实力前——商务形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人1）走进色彩的世界2）个人色彩分析鉴别游戏3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位4）风格形象所透露出来的小秘密3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表5、阶段性总结及承上启下课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端商务仪态素养——肢体语言密码1、打造商务职场最顶尖的素养气质1）职场人士举手投足间体现的专业化程度2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心1）眼神的运用及训练2）温柔的杀手锏——微笑的魅力3）常用的职场手势及心理分析4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析《特朗普肢体语言解析》3、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节通过Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。更好的与客户达成同频沟通，走进他人内心。第四章节：行为是情商的外在体现——商务交往礼学1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、握手礼仪一握对手，永远是朋友1）握手七绝唱诵演练2）握手判断人的性格3）握手礼仪注意要点4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户5）上下楼梯礼仪6）商务接待座次礼仪7）电梯礼仪8）乘车礼仪9）会议座次电影欣赏解析：《礼仪的最高境界》现代化通讯礼仪微信及聊天工具的礼仪细节手机、座机的礼仪检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？7、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待和拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项2、中餐商务宴请礼仪1）宴请礼仪中点菜需要注意的细节2）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）3）位次礼仪4）敬酒的6大顺序：开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红3、场景演练：根据接待场景进行模拟演练4、阶段性总结及承上启下课程目标：新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。第六章节、高情商就是会说话之客户沟通礼仪真正的沟通在沟通开始之前已经完成，所以真正的沟通90%是对内沟通，而只有10%是对外沟通，那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢？1、DISC之不同性格分析——知己知彼工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试1）洞悉人性：DISC四型性格解析2）D型特质人的沟通风格及相处之道3）I型特质人的沟通风格及相处之道4）S平和型的沟通风格与工作风格5）C型特质人的沟通风格相处之道总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评2、正面积极的内在沟通法1）我的客户到底想要什么？2）积极正向法练习——前提假设3、只观察事实而非评论的表达技巧1）表达出事实而非对客户的评论（贴标签）2）错误的沟通目标和公正的目标如何区分4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧思考：聆听寻找客户心理诉求1）倾听的那些事：案例分析2）倾听中常见障碍3）高品质同理心倾听的3技巧5、如何让客户更喜欢——说的技巧1）高手都会的肯定技巧2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要3）同理心说的运用练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通课程目标：正所谓知己知彼百战百胜，商务沟通中如何根据他人性格去表达？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在商务洽谈中步步为营？这一章节主要聚焦在沟通语言的能力提升第七章节、情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系案例分享：《当你心口不一，客户是否知道？》1、所有的行为都是我们内在信念的外在投射1）讨论：对工作和客户你有什么样的信念？2）信念的定义和积极作用3）快速调整限制性信念让客户发自真心满意你2、情绪管理是高情商的关键1）如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态3、客户关系融洽之——人际关系关系密码结论：我能给客户带来的价值是什么?1）人际密码跷跷板原理2）如何提升人际情商3）工具练习:我能够给他人带来的价值何在？课程目标：如何受到他人的青睐？如何遇到贵人？如何得到他人的认可、喜爱、与真正的自我情绪管理，本章节3步情绪管理+3步人际关系密码，已千万次被证实在职场中的有效性。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：客户投诉避免及投诉冲突处理技巧: 培训目的及意义(Meaning）出现客户投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令客户感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在客户心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成客户流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理投诉，是成为一个相关从业者的必修课。课程对象（Object）企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员课程效果（Effect）1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧2、掌握识别客户不满情绪的状态3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．屏幕互动分享等培训时限(Time) 6小时时/1天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、正确认识投诉投诉的概念与投诉渠道2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响思考：会产生哪些不好的影响结论：可怕的投诉数据3、投诉对于企业和个人的价值和意义头脑风暴：投诉的意义是什么？面对投诉必须具备的职业素养充分理解客户的情绪和动机“问题到我这里就结束了”的解决态度3）勇敢、积极、善于协调的专业素养课程目标：对于投诉有新的解读和认识，树立积极乐观的心态面对客户矛盾第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧1、你真的会沟通吗？情景案例：认识自己惯用的沟通方式2、沟通的基础框架模型案例分析：常见的客户沟通障碍沟通的意义取决于对方的回应2）怎么说比说什么更重要3）维持客户沟通场域不破是关键4）先跟后带是精髓小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决3、如何进行预投诉识别与管控1）肢体语言识别2）消极性客户状态判断3）创造积极沟通场域的技巧总结：无投诉的服务关键点：脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤4、沟通亲和力密码：同理及共情小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?1）如何与不同性格特征的人打交道2）沟通的六级赞美法3）倾听中的同理与需求确认技巧情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练如何倾听客户的语言肢体识别及配合创造沟通场域的技巧如何说到客户心里逻辑思维的连贯肯定认同技巧——客户反对时的应急处理提问的技巧与练习化解客户情绪的234降火话术情境练习：客户在沟通时的封闭状态识别；客户抗拒排斥时的处理；客户情绪激烈时的安抚……课程目标：投诉最重要的不是发生如何处理，而是如何预防，本章节着重讲预防的客户沟通技巧第三章节：投诉中的及时处理解决技巧思考：投诉是好事还是坏事？投诉的定义客户投诉的原因分析1）投诉质量2）投诉态度3）投诉行为4）投诉管理5）投诉承诺不兑现故意发泄情绪情境案例：各种类型客户不满的状态、行为、应对投诉处理5步曲视频解析：这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的？如何积极聆听客户引导客户回归理性的询问技巧真诚的解释致歉是化解矛盾的关键提出合理解决方案后续的跟进维护模拟场景演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决课程目标：运用五步法快速处理投诉第四章节：投诉后的总结及情绪快速调节投诉后的总结投诉类型分析及改进措施被投诉人员的快速情绪调节投诉时情绪是怎样产生的？自我总结及情绪恢复情绪恢复2技巧情绪的治本处理技巧作业布置：相关情绪管理书籍推荐+学习建议课程目标：快速恢复状态进行下一步工作，并对此次投诉进行总结场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾3、行动方案：学习内化4、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：商务礼仪实操课之高情商就是接人待物艺术: 培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？本课程从形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）如何通过形象塑造商务亲和力了解礼仪最高境界并提升礼仪修养提升接人待物的情商水平培训时限(Time) 6小时/1天培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节1、现代礼仪思考2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、从百度营销总监案例看礼仪的价值4、尊重二字的运用案例分享：《习礼对于我的价值》课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值，也就是银行工作中接人待物的礼仪对自己的重要性第二章节：形象永远走在实力前——职场男女职业形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解职场场合着装等级标准银行男士形象检测工具运用3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 3、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习练习：商务形象10+1形象自测课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：行为是情商的外在体现——接人待物的艺术案例分享：刚进银行在电梯与分行领导相遇……1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》4、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）会议座次礼仪4）参与会议中的讲解礼仪5、与客户/领导会面的礼仪细节1）讲话的艺术2）陪同的位置及讲究3）其他注意事项案例分析《肢体语言暗含的客户内心世界》课程目标：本章节系统而全面的进行讲解工作中的礼仪运用。贴合实际工作场景进行演练。第四章节、商务呈现及客户沟通礼仪商务情境：销售拜访活动中的科学与艺术视频案例：错失良机的客户经理1、商务汇报呈现礼仪：专业化的体现1）呈现：讲台礼仪风范2）语气：商务亲和力练习3）表达：怎么说比说什么更重要4）内容：框架设计、素材、逻辑、技巧2、洽谈中确认需求及态度需求价值观的深层挖掘——听的技巧1）聆听寻找客户心理诉求2）高品质同理倾听技巧需求价值观的确认——说的技巧1）跟带技术的运用2）好问题成就好业绩：如何提问3）确认总结3、异议处理的肯定认同迂回法4、达成协议与实施5、根据企业实战进行小组现场模拟练习6、课程回顾及阶段性总结课程目标：正所谓知己知彼百战百胜，洽谈中如何精准拿捏分寸？如何通过倾听和说塑造良好的沟通印象，并在职场洽谈中步步为营？这一章节主要聚焦在洽谈中语言的部分。场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑 2、所有章节总结回顾课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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