何承欣：网点主管服务管理与团队同理心沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 沟通协作

课程编号 : 8080

联系老师

银行业

适用对象

银行网点管理层人员

课程介绍

培训时限(Time) 6小时/1天
课程对象（Object）银行网点管理层人员

培训目的及意义(Meaning）

随着人们消费观念的转变，对于基层服务的要求越来越精细化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何对基层服务工作人员进行有效管理与服务。如何赋能组织，这一章节从动能层面，了解认识到服务对于团队的价值，并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去管理团队为团队赋能？

课程效果（Effect）

使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧

培训时限(Time) 6小时/1天
课程对象（Object）银行网点管理层人员
培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等
课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：银行管理者服务力与团队赋能

头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

1、可怕的服务循环图

2、客户流失数据分析

1）银行客户的心理诉求

2）服务的金字塔模型

3）服务对于企业/个人的意义

3、工具导入：个人服务意识测试

4、计划工具：如何提升自己的服务意识

5、银行优质服务六维度+网点案例分析

6、团队赋能

1）团队积极心态赋能

2）团队工作协调赋能

课程目标：

1、塑造个人的服务团队的能力2、为员工进行积极性赋能，使银行员工更具团队化精神

第二章节：

团队同理心沟通技巧

思考：网点中员工经常出现的沟通问题有那些？是否存在外部与内部冲突？

1、沟通就是管理的浓缩

1）网点员工建设最重要的是什么？

2）沟通中最重要的目标VS传递

3）如何达成团队共通协议

思考：在网点工作中常与员工的沟通问题有哪些？

团队高情商的同理心沟通技巧
我们经常在沟通中犯的错误

2）同理心倾听术——打开对方心门

4）高效沟通说的技巧——作为领导如何表达

A对员工的肯定认同技

B赞美六级法的运用

C管理者必会的逻辑表达法

情境练习：1、网点最近被客户投诉，大家心情都不怎么好，当事人觉得自己很委屈 2、有一位95后新员工总是出错而且不听指正。3、有一位网点员工抱怨领导偏心

课程目标：

通过同理心技巧了解员工的内在声音，达到同频、共情、高效的职场沟通

场景实操&结训

1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案：学习内化

4、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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• 何承欣：银行中高层商务礼仪与气场塑造: 课程对象（Object）高层管理及各部门商务接洽人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天培训目的及意义(Meaning）随着中国成为全球第二大GDP强国，而进出口一直占据全球第一的位置，中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁，大到国际间的贸易合作，小到企业的高规格接待，都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢？如何在商务洽谈中拔得头筹，展示出企业的文化底蕴和实力呢？此课程是礼仪领域中的经典课程，也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径，本课程在此基础上结合企业的实际情况，从银行商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。课程效果（Effect）1、从“看、做、听、问、说”五个方面，全方位提升商务活动的各项礼仪修养2、掌握商务活动的全方位必备礼节3、掌握商务宴请的各项礼仪4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧5、人际关系、信念突破的情商技巧课程对象（Object）高层管理及各部门商务接洽人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时/天共2天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节、商务礼仪是高情商交往的第一步礼仪不是简单的站、坐、行、蹲，而是通过各种礼仪行为，展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态，如何提升情商？如何接人待物中展现魅力与素养？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课1、品牌形象力对工作产生的影响您就是公司的“立体行走名片”1) 礼仪拥有传承与治理的属性2) 情商的圆滑VS圆融3) 一切行为时我们价值观的外在体现练习：如何提升自己的思想境界——行礼转念法2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界3、商务礼仪的本质及概念4、情商礼学的商务运用案例分享：《高端商务拜访》5、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值第二章节：形象永远走在实力前——商务形象塑造首因效应的心理学应用1）不同客户心理喜好分类2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）良好职业形象“TPO+W”法则2、商务气场打造之色眼识人1）走进色彩的世界2）个人色彩分析鉴别游戏3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位4）风格形象所透露出来的小秘密3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读了解商务场合着装等级标准商业、职场男士仪容仪表 3）西装、领带、饰品等巧妙搭配 4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重1）场合着装原则2）标准商业、职场女士仪容仪表3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”4）职业淡妆七部曲练习测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表5、阶段性总结及承上启下课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端商务仪态素养——肢体语言密码1、打造商务职场最顶尖的素养气质1）职场人士举手投足间体现的专业化程度2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心1）眼神的运用及训练2）温柔的杀手锏——微笑的魅力3）常用的职场手势及心理分析4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练案例分析《特朗普肢体语言解析》3、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节通过何慧老师宝洁集团的内训版权课程，Soler技巧快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言。第四章节：行为是情商的外在体现——商务交往礼学1、见面礼仪－文雅得体闻者心悦1）拜访或接待前的准备细节2）问候及称呼3）距离的微妙变化即是关系的变化现场情景剧演练：《拜访重要大客户》2、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方3、握手礼仪一握对手，永远是朋友1）握手七绝唱诵演练2）握手判断人的性格3）握手礼仪注意要点4、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《名片带来的大生意》5、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）商务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）商务接待的规格（高规格、同等级、低规格）4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户5）上下楼梯礼仪6）商务接待座次礼仪7）电梯礼仪8）乘车礼仪9）会议座次10）馈赠礼品电影欣赏解析：《习大大的高级馈赠艺术》现代化通讯礼仪微信及聊天工具的礼仪细节手机、座机的礼仪检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？7、阶段性总结及承上启下课程目标：本章节系统而全面的进行了商务交往的礼仪细节梳理，从商务接待RO拜访两条主线，贴合实际工作场景进行演练。第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您新时期的堂食用餐礼仪分餐制的概念及卫生细节的讲究工作餐接待中的分餐注意事项2、中餐商务宴请礼仪2）宴请礼仪中点菜需要注意的细节3）喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道4）宴请礼仪中的禁忌（谈资、吃相、筷子的用法）5）位次礼仪及敬酒6步骤案例：《跟着电影学习餐桌接待礼仪》3、商务接待之西餐礼仪1）餐前的注意细节2）点餐的学问3）如何使用餐巾及餐具电影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》4、阶段性总结及承上启下课程目标：新时期的商务用餐礼仪，尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为，同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养，这一章节一一揭晓。第六章节、快速走进他人心的艺术——同理心沟通1、DISC之不同性格分析——知己知彼工具测试：运用专业DISC测评工具进行测试1）洞悉人性：DISC四型性格解析2）D型特质人的沟通风格及相处之道3）I型特质人的沟通风格及相处之道4）S平和型的沟通风格与工作风格5）C型特质人的沟通风格相处之道总结练习：当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是？练习+点评2、正面积极的内在沟通法1）我的客户到底想要什么？2）积极正向法练习——前提假设3、只观察事实而非评论的表达技巧1）表达出事实而非对客户的评论（贴标签）2）错误的沟通目标和公正的目标如何区分4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧思考：聆听寻找客户心理诉求1）倾听的那些事：案例分析2）倾听中常见障碍3）高品质同理心倾听的3技巧5、如何让客户更喜欢——说的技巧1）高手都会的肯定技巧2）亲和力声音的表达：怎么说比说什么重要3）同理心说的运用练习：根据模拟场景进行演练，如何在沟通中识别他人性格及有效沟通课程目标：在心理学的人性研究中，每个人最爱的最相信的是自己，所以在沟通的时候如何快速打开对方心门，运用同理技术达到高效沟通，本章节主要学习以上内容。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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