何承欣：银行新精英职场礼仪塑造

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 8079

联系老师

行业不限

适用对象

银行相关工作人员、新员工等

课程介绍

课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等

培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天
培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何快速适应银行工作？

银行人士应有的“专家”形象素养是什么？

如何在银行接人待物中展现企业形象？

课程效果（Effect）

从“看、做、听、问、说”五个方面，

实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行职场交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、领导、客户有效沟通技巧的掌握

课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等
培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天
培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象

礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论：情商+礼仪+心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

职场礼仪的重要意义

1）礼仪之邦与君子风范

2）礼仪是人际关系的润滑剂

3）礼仪是职场高情商的最佳体现

2、“礼者，敬人也”——礼仪的最高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

4、阳光心态，服务意识塑造

1）我为谁而工作？

2）我应该怎么做？

3）员工责任心——银行最牢固的防火墙

4）服务客户就是成就自己

案例分享：《百度用户体验总监的失误》

课程目标：

本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象

第二章节：

形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造

1、职场人员如何成为第一眼魅力达人

1）首应效应——这是一个两分钟的世界

2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

了解银行场合着装等级
标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10+1形象自测

课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象

第三章节：

如沐春风之银行职场礼仪行为训练

1、银行专业形象的仪态要求

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？

2、表情和仪态透露职场人的综合素养

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）银行业标准站姿训练

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能体现职业风范

5）不同蹲姿展现职场素养

6）微笑待客—体现有温度的银行服务

7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、职场礼仪综合技巧实操

第一篇：办公环境场景

办公室内的礼仪规范
进入领导办公室或私人空间后的礼仪
与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪
文件、物品、签字笔如何礼貌递送
办公室电话礼仪

案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？

6）管理好你的个人媒介——微信礼仪

第二篇：职场接人待物商务场景

案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……

1）问候及称呼

2）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》

3）介绍礼仪－有先有后清晰简明

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

职场会议礼仪及细节
职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪
不得不知的乘车礼仪

9）恭送及道别的注意事项

课程目标：

作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能

第四章节：

银行厅堂服务礼仪

1、网点待客礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪理论讲解+实操训练

2）引领接待礼仪理论讲解+实操训练

3）引领手势银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

课程目标：

以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。

第五章节：银行职场沟通技巧实战

案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、职场中与领导同事的沟通

1）与领导汇报工作5步骤

2）如何明白领导的指示和意图

3）与同事和谐相处7条黄金法则

4）职场中如何获得他人的支持与帮助

练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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• 何承欣：房地产置业顾问服务礼仪及沟通技巧: 课程对象（Object）地产公司各部门、案场销售、及相关人员培训时限(Time) 6小时 /1天培训目的及意义(Meaning）关注地产营销首先关注服务，卓越服务是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时，员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现! 客户第一、服务至上是当今地产企业经营的精髓，尤其对于地产行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成客户的流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为地产行业走向卓越的根本。课程效果（Effect）本课程将通过优质综合服务接待礼仪一天的课程，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一基、中层人员礼仪规范，打造地产企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。课程对象（Object）地产公司各部门、案场销售、及相关人员培训方法（Methods）结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等培训时限(Time) 6小时 /1天课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节：树立卓越的高端地产服务意识1、领悟地产营销服务的真谛两会后未来房地产的趋势？视频：变化来了……引发思考：1）你对自己岗位服务的认知？2）房地产服务意识结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务课程目标：激活员工主动服务的意识，探究地产服务礼仪的内涵第二章节：地产精英职业化形象塑造——形象走在实力前1、高端地产的定位——职场着装TPO原则2、地产精英男士职业套装着装细节1）职业装的穿着细节2）衬衫及领带的选择3）在客户/业主面前的仪表注意4）裤装的禁忌及规范5）皮鞋、袜子的搭配6）让配饰成为你的增值器——手表、签字笔、公文包、眼镜3、地产精英女士职业装着装细节1）怎样选择四季职业装？2）裙装与裤装哪个更正式？3）巧配丝巾展现职场女人味4）丝袜、皮鞋5）女士着装禁忌6）女士淡雅妆容4、阶段性总结及承上启下课程目标：运用10+1自我形象检测表自测形象是否符合公司规范要求，并根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场第三章节：高端地产行业16項标准服务礼仪案例分享：《地产客户的心理诉求》 1.迎接客户 10.与客户握手2.恭送客户 11.与客户交流3.引领宾客 12.名片递送4.引领进出门 13.沙盘展示5.上下楼梯 14.样板间参观6.出入电梯 15.尊客奉茶7.办公室敲门 16.眼神语气的信赖8.指示位置与方向 9.介绍设施项目综合练习：基于工作流程，模拟接待客户流程进行礼仪技巧强化课程目标：本章节把礼仪细节导入到具体工作流程中，让客户感觉有礼有节、周到舒适的服务礼数第四章节：零障碍沟通——地产精英DISC沟通技巧1、DISC之非言语沟通技巧——“55387定律”1）如何塑造沟通亲和力2）Soler的客户视觉运用技巧2、DICS沟通表达——超级实用沟通技巧风格测试：人际风格类型测试小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?视频欣赏：猜一猜他们的沟通是什么类型？D型特质的人性格及沟通技巧I型特质的人性格及沟通技巧S型特质的人性格及沟通技巧C型特质的人性格及沟通技巧5）赞美他人的心理解析和技巧运用情景演练：工作场景中遇到的沟通障碍进行演练3、阶段性总结及承上启下课程目标：对于地产服务人员最重要的是如何理解不同性格的人并与之沟通。其灵活性如何体现？本章中从DISC技巧之一一解析学习。场景实操&结训1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化5、合影留念及PK奖励课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

• 何承欣：服务礼仪修炼及服务意识塑造: 课程对象（Object）服务型企业中层、及各部门岗位工作人员培训时限(Time）1天，6小时培训目的及意义(Meaning)中国首富王健林在节目里曾经预言：未来中国最具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、服务。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。课程效果（Effect）1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态2、掌握服务礼仪各细节及运用3、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手课程对象（Object）服务型企业中层、及各部门岗位工作人员培训时限(Time）1天，6小时培训方法(Methods) 培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等课程大纲课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明第一章节：高品质服务的基石——服务意识提升随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？ 1、案例分享：《这是一个变化的世界》2、理论知识导入1）服务是企业生存的命脉3、专业化服务技巧训练1）服务对于我的意义和价值2）精细化服务讨论总结3）课堂训练：我所经历的一次难忘的服务4、聚焦服务核心竞争力测评工具：根据自己在工作中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？5、课程成果分享及阶段性总结课程目标：在不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务细节，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。第二章节：待人接物的艺术之服务礼仪塑造如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习总结1、男士女士专业个人形象管理1）别人眼中的你体验游戏2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”3）男士干净整洁面容打造方法4）男士着装规范：西装、TOP心理学5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)6）女士职业妆容打造7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰2、接待前的准备工作3、客户的见面礼仪1）问候及称呼2）服务距离及空间把握现场情景剧演练：《拜访重要大客户》4、介绍礼仪－有先有后清晰简明1）介绍自己大方得体2）介绍他人尊者居后3）介绍集体主宾有别现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方5、握手礼仪一握对手，永远是朋友1）握手七绝唱诵演练2）握手判断人的性格3）握手礼仪注意要点6、名片礼仪－心与心的交流从了解开始1）名片接送六要素（大家来找茬）2）现场分组演练纠错案例分析：《王经理是哪位》7、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待1）服务接待中的引领陪同2）接待三声，热情三到3）用餐接待礼仪4）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户5）上下楼梯礼仪6）服务接待座次礼仪7）电梯礼仪8）乘车礼仪9）会议座次10）基于企业场景的服务动线礼仪细节情境演练：根据企业的实际场景进行服务礼仪的练习3、有效的客户沟通技巧1）客户沟通的定义及内涵2）沟通的基础框架与禁忌互动：实际服务工作中的问题进行现场讨论解答如何“听”懂客户的话？A共情 B反馈 C总结4）引导客户的话术技巧5）如何一句话处理反对意见6）如何一句话同频同理心7）处理客户矛盾的万能沟通法抽题演练：A客户说我们的服务太差了要投诉 B客户质疑我们的产品有问题 C客户下不了决心是否购买等课程目标：通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一个到来的客户，并根据企业实际场景设计模拟演练内容第三章节：场景实操&结训1、小结作业布置2、针对课程中的细节进行提问答疑 3、所有章节总结回顾4、行动方案：学习内化课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果课程结束

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