李燕：营销心理学在高端客户中的应用

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 心理学

课程编号 : 30430

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适用对象

销售经理、客户经理、销售精英

课程介绍

课程背景：

据胡润研究院调查数据显示，截止到 2018年，大中华区拥有千万资产的“高净值家庭”数量达到201万户，比上一年增长 8.1%，其中拥有亿万可投资资产的“超高净值家庭”数量达到6.5万户；除了私募、私人银行和信托公司以外，越来越多的金融企业将视角也瞄向了中国的高净值客户，成为2019的发展重点和增长点。

这是一次世纪性的机遇，所以对于我们财富行业的从业人员亟待提升自身素养，专业能力，以为高净值人群提供全面解决方案，所有顶尖的、业绩优良从业人员都是先做客户的朋友，再做产品的专业人士，最后做客户的顾问，用自己的专业知识，为客户配备更好的产品，解决客户的问题，提高客户的工作效率，提升客户的生活品质。

本课程将告诉大家如何充分心理学NLP的学问，充分挖掘和把握客户需求挖掘，更加轻松在多赢情况收获成功和喜悦。

课程目标：

学会一套结合NLP心理学的销售模式

学会迅速与客户建立信赖感的方法和技巧，赢得销售

了解买卖行为的核心本质，掌握实战销售的相关概念及实施技巧，从根本上把握与推进销售

通过实战演练、互动讨论等方式，发现销售中可能碰到的问题，并知道如何进行有效预防、处理，获得一套成功的系统销售流程与实战销售技巧，增加成交率

学会巅峰心理学,积极乐观的面对生活

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%

课程对象：销售经理、客户经理、销售精英

课程大纲

开篇：什么是神奇的NLP？

一、NLP（神经语言学）介绍

二、顶尖销售人员应具备的心态和条件

1. 强烈的自信心和良好的自我形象

2. 强烈的企图心（想要得到更多、做的更好）

3. 对产品的十足的信心

4. 注重个人学习成长

5. 高度的热诚和服务心

6. 非凡的亲和力

7. 对结果自我负责

8. 明确的目标和计划

上篇：找对人–寻找客户

一、成交从正确的认识开始–开发客户的8个问题

1. 我到底在卖什么？

2. 我的客户必须具备哪些条件？

3. 客户为什么会向我购买？

4. 客户为什么不向我购买？

5. 谁是我的客户？

6. 我的客户会在哪里出现？

7. 客户什么时候会买、什么时候不买？

8. 谁在跟我抢客户？

互动：谁是我的客户 ：客户画像——团队共创

分小组分别画出理想客户画像

二、高端客户的十八大来源

1. 缘故关系法——利用即有人脉开拓客户的方法。

2. 陌生拜访法——-随时随地交换名片，陌生人变熟人，熟人变关系

3. 电话行销法——-深耕加广播全方位营销

4. 问卷调查法——-借机接触和交流

5. 交叉销售法——-用第三只眼睛看客户

6. 转介绍 ——客户自动倍增良策

7. 职团开拓法——-善用团队的力量

8. 优质服务法——-营销客户再次购买的机会

9. 目标市场法——-找到适合自己的细分市场

案例：一份目标市场的行销计划的价值

10. 聚会参与法——-到人多的地方找客户

11. 交换名片法——重复利用客户资源

12. 举办讲座法——-专业展示吸引客户

13. 报纸资讯法

14. 客户挖角法——竞争对手的不足就是我们的需求

15. 购买名单法

16. 网络交流法——牢记互联网的财富

17. 特定群体开拓法——-行业协会、商圈、旅伴、俱乐部、客户家等

18. 培养教父法，写下20个教父名单

互动：写下自己最擅长，以及最期待开拓高端客户来源的方式，小组成员互相点评

三影响一生的十种人脉

1. 房地长中介

2. 银行高职

3. 当地税警

4. 灵通人士

5. 猎头公司

6. 当地名人

7. 理财专家

8. 媒体新闻

9. 医生律师

10. 维修专家

互动：请小组共同讨论，小组成员可以呈现的20条以上关键人脉关系

中篇：说对话——沟通

一、成功挖掘高净值客户十大需求点

1. 资产保全

2. 投资理财

3. 跨境移民

4. 婚姻财产

5. 顺利传承

6. 保护幼子

7. 税务筹划

8. CRS规划

9. 高端养老

10. 家企隔离

互动：针对目前2019全球经济状况下，高净值人群具体的需求和渴望

二、客户喜欢的十个理由

1. 说话要真诚

2. 给客户一个购买的理由

3. 让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

4. 热情的销售员最容易成功

5. 不要在客户面前表现得自以为是

6. 注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

7. 你能够给客户提供什么样的服务

8. 不要在客户面前诋毁别人

9. 当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压

10. 攻心为上，攻城为下

互动：小组讨论，自己最佳实践案例

下篇：做对事–成交

一、第一次接触

约见客户应该注意的几件事情

1. 视觉想象、回忆、热身运动

2. 好的开场白

3. 注意外表形象和穿着

4. 注意说话的音调和声音

5. 注意肢体动作

6. 注意产品简介和包装

二、如何进入顾客的频道建立亲和力

亲和力建立的五步方法

1. 情绪同步

2. 语调和速度同步

3. 镜面印象法

4. 语言文字同步

5. 合一架构法

案例：小王成功建立客户信任关系的5种不同做法

三、如何介绍产品和展示产品

策略

1. 视觉型

2. 听觉型

3. 感觉型

4. 时间型

5. 次数型

互动：模仿老师的演练，共同来学习和创造针对不同偏好的客户展示方法，并且互相点评

四、如何面对和处理异议

处理客户抗拒的方法

1. 了解客户产生抗拒的原因

2. 要耐心的倾听

3. 确认客户的抗拒，用问题代替回答

4. 对抗拒表示认同和赞同（合一架构法）

5. 假设解除抗拒法

6. 反客为主法

7. 从新框式法（定义转换法）

8. 提示引导法

9.新锚建立法（触景生情）

五判断：是不是我的“菜” –客户与理财顾问的匹配度

1. 夏洛克的客户特征分析框架

2. 我们按照理财顾问在不同象限承担角色的不同，提炼出MI3模型（理财师角色模型），帮助大家在更多维度上获取和维护更多的客户

3. 针对于客户的专业度和控制欲，四个象限客户的匹配

互动：小组讨论，每个理财师自己身上的特质和需要提升的方面

六、演练成交四部曲

1. 开场

2. KYC

3. 异议

4. 成交

实战演练：如何对新客户张先生进行快速而有效KYC训练？

实战演练：对张先生做资产配置练习

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• 李燕：识人攻心——大客户营销心理学: 课程背景：金融领域的竞争，正在从产品竞争服务竞争，向市场竞争和客户竞争过度，特别是资产规模丰厚的大客户，更是各机构努力争夺的对象。大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于市场营销销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。课程基于企业机构客户沟通，以市场营销为职位核心，树立机构客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助力市场营销团队经理能力进阶，成交率提升。课程时间：1天，6小时/天授课对象：营销总监、营销经理、客户经理、市场和营销团队课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程收益：系统学习营销思路，以及如何让在各个环节中贯彻营销思路掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略熟练应用采购引导之购买设定流程；掌握企业决策链分析与公关策略掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法客户心理学在营销中的应用课程大纲第一讲：客户营销心理学一、洞悉人性，拿捏分寸1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象心理学关键词首因效应：也叫做”第一印象效应“，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。2、善于倾听是赢得对方好感的关键3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息二、掌握心理，把握尺度1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情移情效应，指的是把自己的情感移到外物身上去，仿佛觉得外物也有同样的情感。2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感3、引入权威效应，引导对方的态度和行为权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。三、将心比心，换位思考1、看到对方的需要，了解对方的观点2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心第二讲：运筹谋略——大客户关系管理一、大客户拜访的过程管理1. 状态准备：激发自我的潜动能2. 明确目标：大客户拜访五大目标4. 产品准备：产品策略SWOT分析5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑第三讲：开拓策略—构建朋友关系一、常用的攻心开场话术1、提及顾客可能最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、赞美对方4、提提顾客的竞争对手5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力7、有时效的话语（时间限制）二、感性破冰—构建朋友关系1. 聊天—开启销售的秘密武器2. 开启聊天两大因素：科学与艺术3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式情景分享：聊天终结者VS聊天达人第四讲：产品策略——让产品所向披靡一、识别客户购买动机1. 客户购买的两个原因：信任与价值2. 价值传递核心：输出利益二、利益介绍法的应用1. FABE介绍及适应性分析2. 分解介绍法适应性分析3. 心理学在产品介绍中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用1) 乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。2）加法策略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。3）除法策略：将客户的投入进行分解将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。4）减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除第五讲：成交策略——价格价值商谈一、契合顾客心理的有效说服技巧1、有意识地训练自己的说服力2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚3、能够举出生动的例子4、让你的话更有煽动性5、在潜移默化中引导顾客情绪6、一开始就攻占对方的内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当的暗示9、肢体语言的学习和运用10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服二、谈判路径：巧问心理价四秘匙情景讨论：心理价博弈与客户行为分析1. 直接询问法2. 解释询问法3. 暗示询问法4. 退让询问法三、常见情景“Q&A”1. 出现“影子谈判”，怎么办？2. 成交之前，客户反悔，怎么办？3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？4. 领导帮谈，与销售员如何配合？第六讲：舌战群儒——客户异议处理一、异议与投诉认知1. 事实VS评论2. 气氛VS事件3. 同理心VS同情心4. 异议澄清的四条高压线二、同理心澄清四步法1. 接受情绪2. 道出感受3. 说出经历4. 提供支持第七讲：演练成交四部曲1. 开场2. KYC3. 异议4. 成交实战演练：如何与保险公司和银行建立深度合作关系

• 李燕：识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户: 课程背景：中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿险带来持续的发展动力。截止 2020年，大众富裕家庭的数量将以年均 7.8%的速度增长，在城市家庭户数中的占比将提升至59%。大众富裕家庭有着较强的保险意识与支付能力，支撑着对养老、子女教育等产品的刚性需求，对资产的保障需求也会持续提高。二是老龄化加剧为健康和养老类产品所带来的新需求。中国社会的老龄化进程正在加速。截止 2018年底，全国65岁以上人口占人口总数的比例达到11.4%。我们预计到2030年，65岁以上人口占比将上升至15%，老龄化对生活与消费方式产生的变化将引起整个保险业的结构调整。这是一次世纪性的机遇，我们的保险从业人员是否已经做好了充足的准备？本课程从国家保险行业的顶层设计价值入手，研究中高净值客户心理，认识了解客户的心理活动，带领保险销售人员找到中国中高净值销售的突破口，再结合还原场景的培训方式，训练销售人员掌握感性心理学销售的沟通技巧，从解读中国人的10大风险为起点，到客户需求挖掘把握，通过案例解读，从而让保险销售人员打开中高净值客户保险销售的格局，创造2019年的崭新局面。课程收益：了解中国财富管理和保险朝阳大时代正在到来，了解中国大众富裕家庭未来保险需求倾向，特别是关于对养老问题、子女教育、税务筹划、财富传承等方面的关注学习中高净值客户的心理，解读客户的心理需求，购买习惯，肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过不同性格特征和需求来了解认识客户掌握本公司保险产品优势及心理学销售策略，并且为客户量身定做保险规划和资产配置让学员掌握不同年龄层次的客户感性心理学销售技巧，对不同细分人群整理一套行之有效的话术课程时间：1天课程方式：讲授40%、案例30%、互动讨论及演练30%课程对象：保险行业的中层和基层管理者、销售经理、客户经理、代理人及想成为销售精英的人士课程大纲第一部分：了解市场，资产配置第一讲：行业机遇与挑战一、中国中高端市场有多大？1. 中国中高净值人群的快速发展2. 中国中高净值人群的区域分布图表：中国中高净值人群资产规模与构成分析3、中高净值人群的投资心态分析二、中国人的资产重配大时代正在到来1. 为什么要做资产配置2. 资产配置的价值3. 家庭资产配置的4个逻辑4. 资产配置常见误区图表：近五年来中高净值人群资产配置的变化案例：请指出王总家庭配置中误区三、从宏观市场到顶层设计判断销售方向1. 国家政策支持商业保险的发展解读1：国务院办公厅关于加快发展商业保险的若干意见案例：２018年医保新政策：用医保卡也能购买商业保险了2. 中国寿险市场下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新－全面深化寿险费率市场化改革，费率市场化新产品不断涌现3．***的“健康中国”策－实施健康中国战略十九大报告中指出，要完善国民健康政策，为人民群众提供全方位全周期健康服务，以人民健康为中心实施健康中国战略４. 国家需要一个强大的保险业来分担政府压力－　保险行业的后十年将会是过去房地产的黄金十年第二部分：了解客户，找到客户第二讲：找对人——如何维护并发现有价值的客户一、如何中高净值客户建立联系？1. 客户画像——团队共创互动：分小组分别画出理想客户画像2. 20/80 销售策略案例：保有现有高端客户及深度开发客户关系vs开发新客户时有效识别高端客户二、识人攻心 - 洞察中高净值客户的9种心理现象首因效应：第一印象的重要性，其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人自己人效应：人们往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，容易建立起亲切友好的关系。从众效应：我们在潜意识里，常常会认为“别人是这么做的，我也这么做，就不会犯错。”权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激心理账户：除了钱包这种实际账户外，在人们的大脑里还存在着另一种心理账户诱饵效应：客户想买什么一定程度上不是由客户决定的，而是会被聪明的商家诱导互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜第三讲：说对话——如何吸引并拥有有价值的客户一、心理吸引术 – 建立好感和信任1、给顾客良好的第一印象2、你喜欢客户，客户就喜欢你3、用好“寒暄”这个武器4、热情地赞美你的客户赞美的方法和案例分享5、学习六种赢得信任的开场方式练习：赞美的力量二、心理迎合术 ---投其所好，轻松搞定你的客户1、做一个察言观色的高手2、4种类型客户辨识 – disc 3、掌握自己和洞悉他人的DISC测试4、DISC个性特征行为表现分析5、DISC面面观：从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求6、研讨：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，找出与客户有效沟通的应对策略7、了解客户需求的几大方面你的客户希望什么？你的客户需要什么？你的客户在想什么？你的客户感觉如何？你的客户是否满意？你的客户是否还会回来？8、高端客户不同的需求只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我的宝贵时间。告诉我实情，不要欺骗我。我需要一位有道德的推销人员，不是为达目的，不择手段。给我一个理由，告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。我关心的是当我购买你们的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，并提示相应风险，让我相信。以往成功案例分享。当我面临做出最后决定时，请提供几个选择方案，让我有比较。我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事情。创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最方便，费率最优惠的购买方式。（如网上交易）三、心理打动术 – 针对客户心理决策模型层层递进客户决策模型：为什么买 - 买什么 – 怎么买识别客户购买动机 – 疏通客户客户理念寻找客户最关心和最困扰的问题询问客户目前针对目标准备的如何？含蓄地指出原规划的盲点如何调整4）案例分享：成功挖掘中高净值客户十大需求点养老规划意外以及重疾防范家庭栋梁失业压力子女教育投资理财父母赡养婚姻财产子女传承税务筹划家企隔离2、提出解决方案 – 解决客户“买什么”1）心理学在产品解决方案中的应用：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用乘法策略：给客户的“伤口上再撒上一把盐”我们要这样理解这种做“乘法”的方式，就是将客户的麻烦变成燃眉之急的问题，如果客户还不能及时将它解决掉，后果将不堪设想。加法策略：帮客户进行利益汇总“加法效应”，顾名思义，就是将相关因素作一汇总，提升商品带给客户的价值感。除法策略：将客户的投入进行分解将客户的投入进行分解的策略，要根据客户的具体情况灵活运用。减法策略：将附赠价值从客户投入中扣除2）演练：如何用各种心理策略介绍各类产品3、购买行动建议 – 客户怎么买给出客户购买产品的建议、顺序、保额客户家庭保险建议书案例分析：徐先生42岁，10多年来作为企业高管一直过着舒适的生活，但目前面临企业整体转型，上有老下有小的生活压力下，如何规划自己与太太如何面对退休后的生活，以及子女教育等请为客户设计保险方案，并充分理解客户的心理需求第五讲：做对事——如何长期、大量、持续拥有有价值的客户一、心理修习术 – 塑造阳光心态，是与中高净值客户沟通先决条件销售人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好销售的重要前提不同心智模式下的行为差异心态模型“A-B-C”法则提升自尊体系的四种方法二、心理体验术 – 以情动人，提升客户体验1、请教客户如何使我们的服务变得更好2、让客户方便随时联系我3、邀请客户体验我们新的服务4、邀请客户进行转介绍5、维护经营客户的方法分享客户服务的方式和频次客户服务的最佳时间点客户的分层次服务提高客户忠诚度的7个关键要素讨论：小组讨论，如何做好让客户感动的创新服务，并为我们进行转介绍？第六讲：实操模拟训练：一、中青年的中高净值客户的保险规划及心理沟通技巧（30-45）1. 了解中青年人的生活及工作心态2. 与中青年人沟通理财价值打开心门的逻辑1）先理解再沟通2）理解客户的压力3）有重点的逐步引导场景训练：青年人销售逻辑及话术训练二、中老年人的保险规划及沟通技巧（45-65）1. 了解中老年人的生活及工作心态2. 与中老年人沟通理财价值打开心门的逻辑1）先走心，再走财2）共情式沟通方式的核心3）小钱做养老，大钱要传承场景训练：中老年人销售逻辑及话术训练第七讲：课程总结1. 课程主要内容回顾，一起迎接保险朝阳10年2. 每人介绍一个最有收获之处3. 颁发最佳团队

• 李燕：客户服务心理学: 课程背景：“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻地领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户”必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设，加强流程化的管理，在客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，让客户最终成为企业的忠诚客户。研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升公司的服务质量，是企业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今企业员工的基本技能。课程收益：树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平；自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。课程时间：1天，6小时/天授课对象：客户经理，服务主管，公司中层管理者课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%课程大纲第一讲：全面认识客户服务一、服务策略与服务经济时代1、服务的本质：满足客户的需求2、服务的关键：发现客户需求的能力3、客户的满意度形成关键时刻的起源与内涵关键时刻的服务行为模式循环二、MOT关键时刻解读1、关键时刻无时无处不在2、创造客户比创造利润更重要3、了解客户真正需要，把握市场多变4、一线员工比管理层更了解客户5、沟通提升执行力和利润率6、保持绩效评估与客户需要一致性7、奖励让客户满意的“自作主张”第二讲：客户心理学- 洞察客户心理一、心理学的发展史心理学的意义和作用马斯洛需求理论在研究客户心理学中的广泛使用二、识人攻心 - 洞察客户的10种心理现象首因效应：其实每一个人内心里面，都是一个外貌协会的人占便宜心理：人们感兴趣的不是便宜，而是占便宜稀缺性原理：适当制造稀缺性、制造紧迫感、强调唯一性棘轮效应：人的消费习惯形成之后，具有不可逆性，即易于向上调整，而难于向下调整权威效应：运用权威的力量，可以快速说服客户相信你的产品和观点互惠原理：先给客户一些好处，激发客户的亏欠心理，让客户获得好处之后然后再成交客户峰终定律：影响客户的口碑传播宜家效应：参与感背后神秘的力量莱斯托夫效应：当一个独特的、与众不同的刺激出现时，人们往往会更容易注意到这个刺激鸡尾酒效应：人们对自己所关心内容的听觉捕捉和注意力投射能力，比那些与自己无关的信息，要强出很多倍第三讲：识人攻心，心理学应用的六大环节1、心理修习术 – 塑造自我阳光心态服务人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提不同心智模式下的行为差异心态模型“A-B-C”法则第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）提升自尊体系的四种方法2、心理吸引术 – 建立好感和信任1、给顾客良好的第一印象2、你喜欢客户，客户就喜欢你3、把客户的名字刻在心里4、用好“寒暄”这个武器5、热情地赞美你的客户3、心理读人术 – 了解客户需求1.做一个察言观色的高手2.4种类型客户辨识 – disc 3.通过肢体语言了解客户真实的想法和需求4.了解客户需求的几大方面你的客户希望什么？你的客户需要什么？你的客户在想什么？你的客户感觉如何？你的客户是否满意？你的客户是否还会回来？4、心理感动术 – 让这一刻深入人心1.客户期望模型可靠-按承诺提供服务反应敏捷 – 迅速保险-知道如何做情感 – 尊重并理解2.关键时刻：对于客户满意的价值3.峰终定律：高峰体验和好的结束案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 4.讨论：如何在与客户接触点中创造出“关键时刻- MOT”的感动？确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。5、心理掌控术 – 检查结果了解客户是否需要其他的服务请教客户如何使我们的服务变得更好6、心理认同术 – 随时恭候1. 让客户方便随时联系我2．邀请客户体验我们新的服务

李燕：营销心理学在高端客户中的应用

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